Parte 1 Principais Definições

LOQ4046 - Gestão da Produção Gestão do Produto Parte 1 Principais Definições

PRODUTO É algo que pode ser oferecido em um mercado para satisfazer a um desejo ou necessidade. Bens Serviços MERCADO São todos os indivíduos e organizações que são clientes efetivos e potenciais para um produto ou serviço.

NECESSIDADE X DESEJO Necessidade Aquilo que é absolutamente necessário!!! Desejo: São diferentes maneiras de saciar a determinadas necessidades, através de soluções especificas. PRODUTOS SERVIÇOS 100% 50% 0% 50% 100% Lojas de auto serviço Automóvel Lojas com vendedores Restaurante fast food Restaurante la carte Oficina de automóveis Hospital Cabeleireiro Consultoria Consulta num Psicólogo Fonte: adaptado de Livro: Administração Estratégica de Serviços Irineu Gianesi & Henrique Correa - Editora Atlas

Bens x Serviços Bens na maioria Serviços na maioria Facilidade de Avaliar Roupas Jóias Móveis Casas Automóveis Refeições fora Férias Cortes de Cabelo Creches Bens na maioria Consertos Televisão Serviços Públicos Tratamento Dentário Conserto Automóveis Consultas Médicas Dificuldade de Avaliar Necessidade de pesquisa Necessidade denecessidade de experimentação credibilidade Bens x Serviços BENS SERVIÇOS Tangibilidade Sim Não Participação do Cliente Não Sim Produção e Consumo Distintos Simultâneos Esforço pela Qualidade No Produto Com o Cliente Expectativas dos Clientes Estáticas Dinâmicas Patente Sim Muito Difícil Padronização Fácil Muito Difícil

Marketing versus Operações Na Manufatura Marketing Produção Operações Nos Serviços Front Office Mktg e Operações Back Room Operações Sistema de Operações de Serviço Marketing Front Office (Linha de frente) Alto contato com o cliente Incerteza Variabilidade Difícil controle Operações Back Room (Retaguarda) Baixo contato com o cliente Previsibilidade Padronização Melhor controle Salão de Restaurante Cozinha de Restaurante

HISTÓRIA DA PRODUÇÃO ARTESANAL 3D MASSA ENXUTA (LEAN) PRODUTOS INOVADORES www.makerbot.com www.shapeways.com

SERVIÇOS INOVADORES Parte 2 QFD Quality Function Deployment

QFD Hinshitsu Kino Tenkai Quality Function Deployment Desdobramento da Função Qualidade O que é o QFD? Queremos um produto que nos satisfaça!!!!? Linguagem do Cliente versus Linguagem Técnica

Histórico do QFD 1972 Akao Concepção Inicial Aplicação: Estaleiro da Mitsubishi em Kobe 1977 Toyota - 20% de redução dos custos no lançamento de uma nova van. 1978 Akao e Mizuno Hinshitsu Kino Tenkai 1986 Uso na Xerox e Ford nos EUA 1989 - American Supplier Institute Quality Function Deployment Implementation Manual for Three Day Workshop Objetivos do QFD 1 Auxiliar o processo do desenvolvimento do produto, buscando, traduzindo e transmitindo as necessidades e desejos do cliente 2 Garantir a qualidade durante o processo de desenvolvimento de um produto

Unidades Básicas de Trabalho do QFD TABELA MATRIZ MODELO CONCEITUAL CARACTERISTICA DE QUALIDADE QUALIDADE EXIGIDA GRAU DE IMPORTÂNCIA COMPARAÇÃO COM CONCORRENTES GRAU DE IMPORTÂNCIA COMPARAÇÃO COM CONCORRENTES Tabela PRIMÁRIO SECUNDÁRIO TERCIÁRIO aaaaaaaaaaaa 1.1 bbbbbbbb 1.2 ccccccccccc 1.1.1 dddddddd 1.1.2 eeeeeeeee 1.2.1 xxxxxxx 1.2.2 yyyyyy Por que desdobrar em uma Tabela? DESCONHECIDO IMPLICITO INFORMAL CONHECIDO EXPLICITO FORMAL

Matriz: A Casa da Qualidade 2 - CORRELAÇÃO A B 1- EXTRAÇÃO 3 - CONVERSÃO D C (REQUISITOS DO PRODUTO) CARACTERISTICAS DA QUALIDADE QUALIDADE EXIGIDA (REQUISITOS DO CLIENTE) O QUE COMO MODELO CONCEITUAL MATRIZ DE CORRELAÇÕES O QUE COMO QUANTO MATRIZ DE CORRELAÇÕES QUANTO

Necessidade do Cliente Requisitos de Projeto Características dos Componentes MODELO CONCEITUAL Planejamento do Produto Desdobramento de Componentes Características do Componente Operações de Fabricação Planejamento do Processo Operações de Fabricação Requisitos da Produção Planejamento da Produção Parte 3 QFD: A Matriz Principal A Casa da Qualidade

Tabela COMO QUENTE ESTIMULANTE SABOROSO O QUE EXCELENTE CAFEZINHO BOM AROMA PREÇO BAIXO BEM SERVIDO PERMANECE QUENTE O QUE EXCELENTE CAFEZINHO COMO (O QUE) QUENTE ESTIMULANTE SABOROSO BOM AROMA PREÇO BAIXO BEM SERVIDO PERMANECE QUENTE COMO TEMPERATURA EM QUE E SERVIDO QUANTIDADE DE CAFEINA COMPONENTE DO SABOR INTENSIDADE DO SABOR COMPONENTE DO AROMA INTENSIDADE DO AROMA PRECODE VENDA VOLUME TEMPERATURA DEPOIS DE SERVIDO

Matriz CARACTERISTICAS DA QUALIDADE (COMO?) TEMPERATURA EM QUE É SERVIDO QUANTIDADE DE CAFEÍNA COMPONENTE DO SABOR INTENSIDADE DO SABOR COMPONENTE DO AROMA INTENSIDADE DO AROMA PREÇO DE VENDA VOLUME TEMPERATURA DEPOIS DE SERVIDO QUENTE QUALIDADE EXIGIDA (O que?) ESTIMULANTE SABOROSO BOM AROMA PREÇO BAIXO BEM SERVIDO PERMANECE QUENTE MATRIZ DA QUALIDADE (matriz de correlações) FRACA Matriz CARACTERISTICAS DA QUALIDADE MODERADA FORTE TEMPERATURA EM QUE É SERVIDO QUANTIDADE DE CAFEÍNA COMPONENTE DO SABOR INTENSIDADE DO SABOR COMPONENTE DO AROMA INTENSIDADE DO AROMA PREÇO DE VENDA VOLUME TEMPERATURA DEPOIS DE SERVIDO QUENTE QUALIDADE EXIGIDA ESTIMULANTE SABOROSO BOM AROMA PREÇO BAIXO BEM SERVIDO MATRIZ DA QUALIDADE PERMANECE QUENTE

COMO O QUE MAU BOM MATRIZ DA QUALIDADE (matriz de correlações) COMPARAÇÃO COM CONCORRÊNCIA BOM MAU QUANTO COMPARAÇÃO COM A CONCORRÊNCIA ade MATRIZ DA 1º QUALIDADE COMPLETA Caracteristicas da Qualidade NIVEL 2º NIVEL 3º NIVEL Altura (cm) PORTABILIDADE DIMENSÕES Largura (cm) Comprimento (cm) Volume (cm3) FORMA Razão Altura / Largura GRAU DE IMPORTÂNCIA Avaliação Competitiva PLANO DE QUALIDADE QUALIDADE PL INDICE DE MELHORIA ARGUMENTO DE VENDA 2º NIVEL 3º NIVEL FACIL DE CARREGAR FACIL DE GUARDAR FACIL DE LIGAR/DESLIGAR FACIL DE FOCALIZAR FACIL DE POSICIONAR NOSSA EMPRESA SER PEQUENO 80 241 241 241 80 5 4 5 5 5 1,25 1,5 SER LEVE 155 17 17 155 0 4 3 4 5 4 1,33 1,5 23 70 70 70 70 3 4 5 5 3 0,75 1,2 9 4 5 5 5 3 0,60 1 27 80 0 5 4 4 5 5 1,25 1,5 13 13 13 0 3 5 4 4 4 0,80 1,5 EMPRESA B EMPRESA C PESO ABSOLUTO PESO RELATIVO NOSSA EMPRESA CONCORRENTE X 298 341 341 546 159 18 20 20 32 9 60 55 50 165 1,09 45 45 45 91 1,00 1684

Parte 4 A Casa da Qualidade Roteiro de Montagem Passo a Passo da Montagem Passo 2 Características da Qualidade (Requisitos do Produto) O QUE COMO Passo 1 Qualidade Exigida (Requisitos do Cliente) MATRIZ DE CORRELAÇÕES QUANTO

Passo 1 Como Ouvir a Voz do Cliente 1 Qual é o publico alvo de mercado? 2 Qual a técnica para obtenção de informações? 3 Qual será o tamanho da amostra? 4 Como as pessoas serão selecionadas? A Voz do Cliente - Exemplo: Retroprojetor ID SEXO IDADE F F F 37 F DADOS ORIGINAIS 37 Fácil de transportar 37 Tenha duas lâmpadas Fácil encontrar peças de reposição 37 Fácil de usar CENA (QUEM, ONDE, QUANDO, COMO). Carregando com as mãos junto com outros materiais Utilizando como único recurso didático em exposição prolongada. ITEM EXIGIDO QUALIDADE EXIGIDA Transportável com uma só mão Pratico ao transportar Fácil de entender o modo de transporte Permite rápido preparo para transporte Estável ao transportar Estável ao transporte Boa aderência às mãos Transportável sem machucar Transporte agradável Transportável com pouco esforço Estável ao transportar Resistente ao transporte Funciona sem interrupção Resistente a impactos Mantém integridade durante o transporte Fácil substituição de lâmpadas queimadas Rápida substituição de lâmpadas queimadas Fácil encontrar peças de reposição Fácil acesso ao Fácil acesso comando liga / desliga comando liga / desliga Não perturba a dinâmica de aula Ajustando o retroprojetor antes da Focaliza facilmente utilização. Acionamento rápido Acionamento silencioso Fácil acesso ao comando liga / desliga Funciona silenciosamente Funciona sem interrupção Mantém o foco com uso prolongado Fácil de entender o modo de focalização Focaliza rapidamente Focaliza sem esforço

Tabela Qualidade Exigida - Retroprojetor NÍVEL PRIMÁRIO NÍVEL SECUNDÁRIO NÍVEL TERCIÁRIO 1. Bom funcionamento 1.1 Alta fidelidade de reprodução 1.1.1 Imagem projetada com nitidez 1.1.2 Imagem projetada com clareza 1.1.3 Projeta imagem completa 1.1.4 Ampliação uniforme da imagem 1.1.5 Mantém cores do original 1.2 Funcionamento uniforme 1.2.1 Funciona sem interrupção 1.2.2 Funciona silenciosamente 1.2.3 Funciona sem trepidar 2. Fácil operação 2.1 Fácil de ligar e desligar 2.1.1 Fácil acesso ao comando liga/desliga 2.1.2 Acionamento rápido 2.1.3 Acionamento sem esforço 2.2 Fácil de focalizar 2.2.1 Fácil de entender o modo de focalizar 2.2.2 Focaliza sem esforço 2.2.3 Focaliza rapidamente 2.2.4 Mantém o foco com uso prolongado 6.1 Fácil de preparar para transporte 6.1.1 Fácil de entender o modo de transporte 6.1.2 Exige pouco esforço no preparo do transporte 6.1.3 Permite rápido preparo para o transporte 6.2 Confortável ao transportar 6.2.1 Transportável com uma só mão 6.2.2 Exige pouco esforço no preparo do transporte 6.2.3 Boa aderência às mãos 6.2.4 Transportável sem machucar 6.3 Seguro durante o transporte 6.3.1 Estável ao transportar 6.3.2 Mantém integridade ao transportar 6.3.3 Resistente a impactos Passo 1 Perguntando ao Cliente PESQUISA DE OPINIÃO SOBRE O RETROPROJETOR Vamos fazer duas perguntas que devem ser respondidas no questionário anexo. Pergunta 1: Foram listados os prováveis itens que poderiam ser importantes ao utilizar um retroprojetor. Qual a importância que você atribui a cada item? Marque a resposta na coluna denominada grau de importância. Siga o seguinte procedimento: Passo 1: Leia todos os itens a serem avaliados. Passo 2: Marque com um X...no 5 muito importante no 4 importante. no 3 alguma importância no 2 pouca importância. no 1 nenhuma importância Pergunta 2: Preencha abaixo o nome da marca dos retroprojetores que você utiliza atualmente. Marca X Fabricante... Modelo... Marca Y Fabricante... Modelo... Marca Z Fabricante... Modelo... Como você avalia esses retroprojetores? Para cada item, marque a resposta correspondente às marcas X, Y, Z.

Tabela Qualidade Exigida - Retroprojetor Item a ser avaliado Grau de importância Desempenho dos retroprojetores Nenhuma importância Pouca importância Alguma importância Importante Muito importante Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo 1. Alta fidelidade de reprodução (figuras, cores) 2. Funcionamento uniforme (silencioso, sem interrupções) 1 2 3 4 5 Marca X 1 2 3 4 5 Marca Y 1 2 3 4 5 Marca Z 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Marca X 1 2 3 4 5 Marca Y 1 2 3 4 5 Marca Z 1 2 3 4 5 10. Seguro durante o transporte 1 2 3 4 5 Marca X 1 2 3 4 5 Marca Y 1 2 3 4 5 Marca Z 1 2 3 4 5 A Voz do Cliente Receita de Bolo Passo 1: Construir a Tabela de Desdobramento da Qualidade Exigida PESQUISAR A OPINIÃO DO PUBLICO ALVO QUANTO Passo 2:...ao grau de importância que atribui a cada item de qualidade exigida. Passo 3:...à avaliação do desempenho do produto atual da empresa. Passo 4 :...à avaliação do desempenho dos produtos dos principais concorrentes. DECISÃO DA EMPRESA - INTERFUNCIONAL Passo 5: Estabelecer o plano de qualidade da empresa para cada item de qualidade exigida.

A Voz do Cliente Receita de Bolo Passo 6: Calcular o índice de melhoria: Plano da Qualidade (Passo 5) dividido pela Avaliação Atual do Produto (Passo 3). Passo 7: Escolher os Argumentos de Venda e classificá-los (modelo abaixo). Passo 8: Calcular o Peso Absoluto de cada item de qualidade exigida: Grau de Importância x Índice de Melhoria x Argumento de Venda Passo 2 x Passo 6 x Passo 7 Passo 9: Calcular o peso relativo de cada item de qualidade exigida. CLASSIFICAÇÃO DO ARGUMENTO DE VENDA SÍMBOLO VALOR Especial 1,5 Comum 1,2 A Voz do Cliente: Receita de Bolo AVALIAÇÃO COMPETITIVA QUALIDADE PLANEJADA GRAU DE IMPORTÂNCIA NOSSA EMPRESA EMPRESA X EMPRESA Y PLANO ÍNDICE DE MELHORIA ARGUMENTO DE VENDA PESO ABSOLUTO PESO RELATIVO 1 QUALIDADE EXIGIDA 2 3 4 4 5 6 7 8 9 Índice de Melhoria: Plano da Qualidade / Avaliação Atual do Produto TOTAL 100 Peso Absoluto: Grau de Importância x Índice de Melhoria x Argumento de Venda

Índice de Melhoria Plano da Qualidade / Avaliação Atual do Produto Qualidade Exigida Caracteristicas da Qualidade GRAU DE IMPORTÂNCIA Avaliação Competitiva QUALIDADE PLANEJADA PLANO INDICE DE MELHORIA 1º NIVEL 2º NIVEL 3º NIVEL NOSSA EMPRESA EMPRESA B EMPRESA C FACIL DE MANUSEAR FACIL DE OPERAR FACIL DE CARREGAR FACIL DE GUARDAR FACIL DE LIGAR/DESLIGAR FACIL DE FOCALIZAR FACIL DE POSICIONAR SER PEQUENO 5 4 5 5 5 1,25 SER LEVE 4 3 4 5 4 1,33 3 4 5 5 3 0,75 4 5 5 5 3 0,60 5 4 4 5 5 1,25 3 5 4 4 4 0,80 PESO ABSOLUTO Grau de Importância x Índice de Melhoria x Argumento de Venda Qualidade Exigida Caracteristicas da Qualidade GRAU DE IMPORTÂNCIA PLANO QUALIDADE PLANEJADA INDICE DE MELHORIA ARGUMENTO DE VENDA PESO ABSOLUTO PESO RELATIVO 1º NIVEL 2º NIVEL 3º NIVEL FACIL DE MANUSEAR FACIL DE OPERAR SER FACIL DE CARREGAR PEQUENO 5 5 1,25 1,5 37,5 26,82% SER LEVE 4 4 1,33 1,5 24 17,17% FACIL DE GUARDAR 3 3 0,75 1,2 10,8 7,73% FACIL DE LIGAR/DESLIGAR 4 3 0,60 1 12 8,58% FACIL DE FOCALIZAR 5 5 1,25 1,5 37,5 26,82% FACIL DE POSICIONAR 3 4 0,80 1,5 18 12,88% 139,8 100,00%

Passo 2 Tradução da VoC em especificações do produto Características da Qualidade (Requisitos do Produto) COMO O QUE Passo 1 Qualidade Exigida MATRIZ DE CORRELAÇÕES QUANTO Traduzindo a Voz do Cliente... EXTRAÇÃO Identificar quais são as características técnicas do produto atendem as qualidades exigidas pelos clientes, e apresentá-las sob a forma de tabela. CORRELAÇÃO Identificar o nível de inter-relação entre cada característica da qualidade com todas as qualidades exigidas. CONVERSÃO Converter a importância atribuída às qualidades exigidas para as características da qualidade.

CASA DA QUALIDADE LINGUAGEM TÉCNICA CARACTERISTICA DA QUALIDADE QUALIDADE EXIGIDA EXTRAÇÃO CORRELAÇÃO CONVERSÃO GRAU DE IMPORTÂNCIA COMPARAÇÃO COM CORRENTES QUALIDADE PLANEJADA GRAU DE IMPORTÂNCIA COMPARAÇÃO COM CONCORRENTES QUALIDADE PROJETADA MATRIZ DA QUALIDADE QUALIDADE EXIGIDA PASSO 2 PASSO 1 PESO ABSOLUTO PESO RELATIVO COMPANHIA HOJE CONCORRENTE X CONCORRENTE Y QUALIDADE PROJETADA PASSO 3 PASSO 3 PASSO 4 PASSO 4 PASSO 4 PASSO 5

EXTRAÇÃO Exemplo: Retroprojetor QUALIDADES EXIGIDAS Fácil de guardar Ser silencioso Fácil de posicionar a imagem Estável ao carregar CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE -Altura (cm); -Largura (cm); -Razão altura / largura; -Volume (cm3); -Nível de ruído (db); -Área de projeção máxima ( m2); -Altura (cm); -Largura -Posição do centro de gravidade (x,y) EXTRAÇÃO Características da Qualidade (Requisitos do Produto) O QUE QUANTO

EXTRAÇÃO 1º NÍVEL 2º NÍVEL 3ºNÍVEL PORTABILIDADE OPERACIONALIDADE PESO DIMENSÕES FORMA NITIDEZ ACIONAMENTO RUÍDO ILUMINAÇÃO Exemplo: Retroprojetor ALTURA LARGURA COMPRIMENTO VOLUME RAZÃO ALTURA / LARGURA GRAU DE REFLEXÃO GRA DE REFRAÇÃO ÁREA DE PROJEÇÃO MÁXIMA ÁREA DE CONTATO DE ACIONAMENTO PRESSÃO DE ACIONAMENTO AMPLITUDE DE VIBRAÇÃO NÍVEL DE RUÍDO POTÊNCIA DE ILUMINAÇÃO TAXA DE LUX CORRELAÇÃO CORRELAÇÃO SÍMBOLO ESCALAS USUAIS FORTE 4 9 5 MÉDIA 2 3 3 FRACA 1 1 1 INEXISTENTE EM BRANCO 0 0 0

CORRELAÇÃO Caracteristicas da Qualidade 1º NIVEL 2º NIVEL DIMENSÕES PORTABILIDADE FORMA Qualidade Exigida 3º NIVEL Altura (cm) Largura (cm) Compriment o (cm) Volume (cm3) Razão Altura / Largura 1º NIVEL 2º NIVEL 3º NIVEL FACIL DE MANUSEAR FACIL DE OPERAR FACIL DE CARREGAR FACIL DE GUARDAR SER PEQUENO SER LEVE FACIL DE LIGAR/DESLIGAR FACIL DE FOCALIZAR FACIL DE POSICIONAR CONVERSÃO Caracteristicas da 1º NIVEL 2º NIVEL DIMENSÕES PORTABILIDADE FORMA Qualidade Exigida 3º NIVEL Altura (cm) Largura (cm) Comprimento (cm) Volume (cm3) Razão Altura / Largura 1º NIVEL 2º NIVEL 3º NIVEL FACIL DE MANUSEAR FACIL DE OPERAR FACIL DE CARREGAR FACIL DE GUARDAR FACIL DE LIGAR/DESLIGAR FACIL DE FOCALIZAR FACIL DE POSICIONAR SER PEQUENO 80 241 241 241 80 SER LEVE 155 17 17 155 23 70 70 70 70 9 27 80 13 13 13 PESO ABSOLUTO PESO RELATIVO NOSSA EMPRESA CONCORRENTE X QUALIDADE PROJETADA 298 341 341 546 159 18 20 20 32 9 60 55 50 165 1,09 45 45 45 91 1,00 45 45 45 91 1

MATRIZ DA QUALIDADE Visão Ampliada dos Passos Finais para o Estabelecimento da Qualidade Projetada PORTABILIDADE DIMENSÕES FORMA Altura (cm) Largura (cm) Comprimento (cm) Volume (cm3) Razão Altura / Largura PESO ABSOLUTO PESO RELATIVO NOSSA EMPRESA CONCORRENTE X QUALIDADE PROJETADA 298 341 341 546 159 18 20 20 32 9 60 55 50 165 1,09 45 45 45 91 1,00 45 45 45 91 1 MATRIZ DA QUALIDADE COMPLETA Qualidade Exigida Caracteristicas da Qualidade 1º NIVEL 2º NIVEL 3º NIVEL Altura (cm) PORTABILIDADE DIMENSÕES Largura (cm) Comprimento (cm) Volume (cm3) FORMA Razão Altura / Largura GRAU DE IMPORTÂNCIA Avaliação Competitiva PLANO DE QUALIDADE QUALIDADE PLANEJADA INDICE DE MELHORIA ARGUMENTO DE VENDA PESO ABSOLUTO PESO RELATIVO 1º NIVEL 2º NIVEL 3º NIVEL FACIL DE MANUSEAR FACIL DE OPERAR FACIL DE CARREGAR FACIL DE GUARDAR FACIL DE LIGAR/DESLIGAR FACIL DE FOCALIZAR FACIL DE POSICIONAR PESO ABSOLUTO PESO RELATIVO NOSSA EMPRESA CONCORRENTE X QUALIDADE PROJETADA SER 37,5 26,8% PEQUENO 80 241 241 241 80 5 4 5 5 5 1,25 1,5 SER LEVE 155 17 17 155 0 4 3 4 5 4 1,33 1,5 24 17,2% NOSSA EMPRESA 23 70 70 70 70 3 4 5 5 3 0,75 1,2 10,8 7,7% 9 4 5 5 5 3 0,60 1 12 8,6% 27 80 0 5 4 4 5 5 1,25 1,5 37,5 26,8% 13 13 13 0 3 5 4 4 4 0,80 1,5 18 12,9% 139,8 100,0% 298 341 341 546 159 18 20 20 32 9 60 55 50 165 1,09 45 45 45 91 1,00 45 45 45 91 1 1684 EMPRESA B EMPRESA C

Parte 5: Caso Real Estudo de Caso Calçados de Segurança Feminino Extraído da Monografia Aplicação do QFD no desenvolvimento de calçados de segurança femininos Gislene Carmem Malta e Silva de Oliveira Marluvas Calçados de Segurança

Metodologia Captando a voz do cliente Fase 1: Pesquisa aberta qualitativa Fase 2: Pesquisa fechada quantitativa Fase 1: Pesquisa Aberta Qualitativa Entrevistadas 22 mulheres maiores de 18 anos que utilizam ou já utilizaram calçados de segurança. Questionário com questões abertas e simples, com o intuito de extrair das clientes o maior número de informações sobre as necessidades de um calçado de segurança feminino, deixando-as livre de qualquer interferência, para expor suas opiniões. Áreas: Arquitetura, Desenvolvimento Urbano, Forças Armadas, Indústria de calçados, Higiene bucal, Indústria química, Limpeza, Mineradora, Materiais compósitos, Material Bélico e saúde.

Fase 1: Pesquisa Aberta Qualitativa Resultado da Fase 1 Pesquisa Aberta Qualitativa Dados Brutos extraídos dos questionários

Resultado: Pesquisa Aberta Qualitativa Resumo dos dados brutos extraídos dos questionários, para auxiliar na montagem da Tabela da Qualidade Demandada. (REQUISITOS DO CLIENTE) 1- Não dar bolha nos pés 2- Não machucar os pés 3- Não esquentar 4- Comodidade ao calçar 5- Ajustado ao pé 6- Macio 7- Confortável 8- Variedade de numeração 9- Comodidade ao caminhar 10- Bem ajustável 11- Com qualidade 12- Com pequeno salto 13- Com salto mais fino 14- Com salto mais alto 15- Mais delicado 16- Mais feminino 17- Mais fino 18- Moderno 19- Sapato tipo bota 20- Cores variadas 21- Feito de couro 22- Matéria prima de qualidade 23- Material Impermeável 24- Material antibacteriano 25- Material com ventilação 26- Material que evita odores 27- Fácil de limpar 28- Com proteção para os dedos 29- Com proteção para aos pés 30- Com proteção para o tornozelo 31- Com proteção para o calcanhar 32- Com proteção ao andar 33- Com proteção ortopédica 34- Com proteção mecânica 35- Com certificado de aprovação pelo Ministério do Trabalho 36- Atender normas vigentes 37- Manter a integridade dos pés 38- Bom calce 39- Leve 40- Flexível 41- Prático 42- Bonito 43- Na moda 44- Com variedade 45- Durável 46- Resistente 47-Feito de material que evite doenças nos pés 48- Higiênico 49- Proporcionar bem estar para os pés 50- Com biqueira de aço 51- Com solado mais resistente 52- Com solado antiderrapante 53- Absorver (amortecer) impactos 54- Com palmilha composta de material resistente Resultado: Pesquisa Aberta Qualitativa Tabela da Qualidade Demandada

Fase 2: Pesquisa Fechada Quantitativa Desenvolvida a partir dos REQUISITOS do Cliente de 3º nível na tabela da qualidade demandada. Participaram desta etapa: 30 mulheres maiores de 18 anos que utilizam calçados de segurança. A pesquisa foi dividida em duas partes. Fase 2: Pesquisa Fechada Quantitativa

Fase 2: Pesquisa Fechada Quantitativa Fase 2: Pesquisa Fechada Quantitativa

Resultado Fase2 Pesquisa Fechada Quantitativa Fase 2: Pesquisa Fechada Quantitativa Quantificando os dados da pesquisa Os dados dos questionários foram apurados utilizando-se Excel, onde foi calculada a média dos dados da tabela anterior.

Parte 6: Caso Real QFD aplicado a racks especiais na indústria automobilística A Casa da Qualidade Conceito Geral Matriz Correlações Características Qualidade Metas-Alvo Grau Importância Avaliação Clientes Qualidade Planejada Requisitos Clientes Matriz de Relações Peso Absoluto Peso Relativo Nossa Empresa Concorrente X Concorrente Y Dificuldade Técnica Qualidade Projetada Peso Corrigido Absoluto Peso Corrigido Relativo Cliente Interno Empresa Necessidades Futuras Avaliação Técnica Geral Nossa Empresa Concorrente X Concorrente Y Plano Qualidade Índice Melhoria Ponto Venda Peso Absoluto Peso Relativo

VOC Desdobramento da Qualidade Exigida 1º NÍVEL 2º NÍVEL 3º NÍVEL CUSTOS MOVIMENTAÇÃO E TRANSPORTE SEGURANÇA PREÇO COMPETITIVO E ENTREGA OTIMIZAÇÃO DA LOGÍSTICA ERGONOMIA Boa Relação Custo Benefício Cumprir prazo de entrega Ser desmontáveis (baixar custo no transporte) Acondicionar o maior número de peças possíveis. Conservar a integridade do produto Facilidade e rapidez no carregamento / descarregamento Não machucar as mãos. Não doer as costas no final do dia Avaliação do Grau de Importância Qualidade Exigida (Requerimento do Cliente.) Grau de Importância 1 - Boa Relação Custo Benefício 9 2 - Cumprir prazo de entrega 9 3 -Ser desmontáveis (Otimização na logística) 3 4 Acondicionar o maior número de peças possíveis 9 4 - Conservar totalmente a integridade do produto 9 5 - Facilidade no carregamento/descarregamento 3 6 - Não machucar as mãos 9 7 - Não doer as costas no final do dia 9

Avaliação Competitiva (versus Concorrentes) Qualidade Exigida (Requerimento do Cliente) Minha Empresa Avaliação Competitiva Concorrente B Concorrente C 1 - Boa Relação Custo Beneficio 3 3 3 2 - Cumpre prazo de entrega 3 9 9 3 -Ser desmontáveis (Otimização na logística) 3 3 3 4 - Acondicionar o maior nº de peças possíveis 3 3 9 5 - Conservar totalmente a integridade do produto 3 3 3 6 - Facilidade no carregamento/descarregamento 3 9 9 7 - Não machucar as mãos 1 1 9 8 - Não doer as costas no final do dia 1 1 3 Plano de Qualidade da Empresa Qualidade Exigida (Requerimento do Cliente) Plano 1 - Boa Relação Custo Benefício 9 2 - Cumprir prazo de entrega 9 3 -Ser desmontáveis (Otimização na logística) 9 4 - Acondicionar o maior número de peças possíveis 9 5 - Conservar totalmente a integridade do produto 9 6 - Facilidade no carregamento/descarregamento 9 7 - Não machucar as mãos 9 8 - Não doer as costas no final do dia 9

Cálculo do Índice de Melhoria Qualidade Exigida (Requerimento do Cliente.) Minha Empresa Plano Índice de Melhoria 1 - Boa Relação Custo Benefício 3 9 3 2 - Cumprir prazo de entrega 3 9 3 3 -Ser desmontáveis (Otimização na logística) 1 9 3 4 - Acondicionar o maior nº de peças possíveis 3 9 3 5 - Conservar totalmente a integridade do produto 3 9 3 6 - Facilidade no carregamento/descarregamento 3 9 3 7 - Não machucar as mãos 1 9 9 8 - Não doer as costas no final do dia 1 9 9 Estabelecimento do Argumento de Venda Classificação do Símbolo Valor Argumento de Venda Especial 1,5 Comum 1,2 Qualidade Exigida (Requerimento do Cliente) Argumentos de Venda 1 - Boa Relação Custo Benefício 1,5 2 - Cumprir prazo de entrega 1,5 3 -Ser desmontáveis (Otimização na logística) 1,2 4 - Acondicionar o maior número de peças possíveis 1,0 5 - Conservar totalmente a integridade do produto 1,2 6 - Facilidade no carregamento/descarregamento 1,5 7 - Não machucar as mãos 1,2 8 - Não doer as costas ao final do dia 1,2

Cálculo do Peso Absoluto para a QUALIDADE EXIGIDA após ouvir a Voz do Cliente Qualidade Exigida (Requerimento do Cliente.) Grau de Importância Argumento de Venda Índice de Melhoria Peso Absoluto 1 - Boa Relação Custo Benefício 9 1,5 3 40,5 2 - Cumprir prazo de entrega 9 1,5 3 40,5 3 -Ser desmontáveis (Otimização na logística) 3 1,2 3 10,8 4 - Acondicionar o maior nº de peças possíveis 9 1 3 27,0 5 - Conservar totalmente a integridade do produto 9 1,2 3 32,4 6 - Facilidade no carregamento/descarregamento 3 1,5 3 13,5 7 - Não machucar as mãos 9 1,2 9 97,2 8 - Não doer as costas ao final do dia 9 1,2 9 97,2 Cálculo do Peso Relativo Qualidade Exigida (Requerimento do Cliente.) Peso Absoluto Peso Relativo 1 - Boa Relação Custo Benefício 40,5 11,28% 2 - Cumprir prazo de entrega 40,5 11,28% 3 -Ser desmontáveis (Otimização na logística) 10,8 3,01% 4 - Acondicionar o maior nº de peças possíveis 27 7,52% 5 - Conservar totalmente a integridade do produto 32,4 9,02% 6 - Facilidade no carregamento/descarregamento 13,5 3,76% 7 - Não machucar as mãos 97,2 27,07% 8 - Não doer as costas no final do dia 97,2 27,07% Totais 359,1 100%

Características da Qualidade do Produto 1º NÍVEL ACABAMENTO CONSTRUÇÃO 2º NÍVEL SINALIZAÇÃO PARA LOGISTICA E APARÊNCIA FIDELIDADE AO PROJETO SEGURANÇA E ERGONOMIA 3º NÍVEL Identificaçã o Clara e legível Pintura na cor especificada Geometria conforme desenho Resistência: Boa Montagem / Soldagem Material de Qualidade certificada Designer Ergonômico Livre de partes cortantes EXTRACAO 1º NÍVEL 2º NÍVEL 3º NÍVEL CUSTOS MOVIMENTAÇÃO E TRANSPORTE SEGURANÇA PREÇO COMPETITIVO E ENTREGA OTIMIZAÇÃO DA LOGÍSTICA ERGONOMIA Boa Relação Custo Benefício Cumprir prazo de entrega Ser desmontáveis (baixar custo no transporte) Acondicionar o maior número de peças possíveis. Conservar a integridade do produto Facilidade e rapidez no carregamento / descarregamento Não machucar as mãos. Não doer as costas no final do dia CORRELACAO entre ambas as Tabelas Qualidade exigida Características da Qualidade Identificação Clara e legível Pintura na cor especificada Geometria conforme desenho Resistência: Boa Montagem Soldagem Material de Qualidade certificada Designer Ergonômico Segurança Livre de partes cortantes Boa Relação Custo X Benefício 3 3 9 3 9 9 0 Cumpre prazo de entrega 0 0 3 3 9 0 1 Ser desmontáveis (Otimização na logística) Acondicionar o maior nº de peças possíveis. Conservar a integridade do produto Facilidade no carregamento / descarregamento 3 1 9 9 1 9 3 0 0 9 3 0 9 1 1 3 3 9 1 9 3 0 1 9 9 1 0 3 Não machucar as mãos 1 0 9 3 0 9 9 Não doer as costas no final do dia 1 0 0 3 0 9 9

Conversão com foco nas Características da Qdd Qualidade exigida Características da Qualidade Identificação Clara e legível Pintura na cor especificada Geometria conforme desenho Resistência: Boa Montagem Soldagem Material de Qualidade certificada Designer Ergonômico Livre de partes cortantes Peso Absoluto Peso Relativo (%) Boa Relação Custo X Benefício 33,84 33,84 101,52 33,84 101,52 101,5 0 40,5 11,3 Cumpre prazo de entrega 0 0 33,84 33,84 101,52 0 11,28 40,5 11,3 Ser desmontáveis (Otimização na logística) Acondicionar o maior nº de peças possíveis. 9,03 3,01 27,09 27,09 3,01 27,09 9,03 10,8 3,0 0 0 67,68 22,56 0 67,68 7,52 27 7,5 Conservar a integridade do produto 9,02 27,06 27,06 81,18 9,02 81,18 27,06 32,4 9,0 Facilidade no carregamento/descarrega mento 0 3,76 33,84 33,84 3,76 0 11,28 13,5 3,8 Não machucar as mãos 27,07 0 243,63 81,21 0 243,6 243,63 97,2 27,1 Não doer as costas no final do dia 27,07 0 0 81,21 0 243,6 243,63 97,2 27,1 Peso Absoluto 106,0 67,7 667,7 351,9 117,3 764,5 553,4 Peso Relativo (%) 4,03 2,57 25,40 13,39 4,46 29,08 21,05 Material Adicional www.marco.eng.br

Próxima Aula (10% média) Exercício QFD Sala de Aula (Equipes com 3 ou 4 alunos) Atividades Prévias 1 Leitura do Texto QFD: Casa da qualidade 2 Download das Planilhas 3 Pesquisa com Clientes (VOC: Voice of Customer) Bibliografia Cheng e Melo QFD Desdobramento Da Função Qualidade Na Gestão de Desenvolvimento De Produtos. Editora Edgar Blucher Miguel, Paulo Implementação do QFD para o Desenvolvimento de Novos Produtos. Editora Atlas Akao, Yoji Manual de Aplicação do QFD Volume 1 - Introdução ao Desdobramento da Qualidade. Fundação Christiano Ottoni Akao, Ohfuji e Ono Manual de Aplicação do QFD V2 Métodos de Desdobramento de Qualidade. Fundação Christiano Ottoni Eureka e Ryan QFD Perspectivas Gerenciais do Desenvolvimento da Qualidade

Informações Complementares www.portaldeconhecimentos.org.br www.cbgdp.com.br www.igdp.org.br