UNIVERSIDADE FEDERAL DO SUL E SUDESTE DO PARÁ - UNIFESSPA CENTRO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO - CTIC COORDENADORIA DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO - CAU Relatório de Indicadores Centro de Tecnologia da Informação e Comunicação Coordenadoria de Atendimento ao Usuário Período Janeiro Abril/2015
Chamados atendidos Demonstrativo mensal Os chamados no Ocomon são divididos por área, para melhor direcionamento da solicitação após o atendimento realizado em primeiro nível. Sendo as áreas: Suporte a Redes; Suporte a Sistemas; e Suporte Técnico. No mês de Janeiro o maior número de chamados atendidos foram relacionados ao Suporte a Sistemas, enquanto que nos meses de fevereiro, março e abril o número de solicitações de Suporte Técnico foram mais elevados. Ao lado, o gráfico demonstrativo da quantidade de chamados por área em cada mês. 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Janeiro Fevereiro Março Abril Suporte a Redes Suporte a Sistemas Suporte Técnico Gráfico 2
Resumo do quadrimestre Durante o primeiro quadrimestre de 2015 Janeiro à Abril foram atendidos o total de 945 chamados, sendo: 206 em janeiro; 183 em fevereiro; 305 em março; 251 em abril. 350 300 250 200 150 100 50 0 Janeiro Fevereiro Março Abril Gráfico 3
Atendimentos por área A seguir, é apresentado o demonstrativo dos atendimentos realizados no 1 quadrimestre do ano, separados por área de atendimento. As solicitações mais recorrentes, são: Suporte a Redes: Acesso a internet; Rede sem fio. Suporte a Sistemas: Liberação de acesso no SIPAC; Spark Criação de grupos ou inclusão de usuários nos grupos. Suporte Técnico: Software Instalação/atualização; Computadores e periféricos Manutenção. 500 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 Atendimentos por área Suporte a Redes Suporte a Sistemas Suporte Técnico Em números: Área Qtd. Suporte a Redes 110 Suporte a Sistemas 392 Suporte Técnico 443 Total 945 Tabela 1 Gráfico 4
Atendimentos por Local O gráfico 4, representa o quantitativo de atendimento por localidade, incluindo os atendimento realizados remotamente aos campi do interior. Campi de Rondon do Pará Campi de São Félix do Xingu Campus I Campus III Atendimentos por localidade 45% 0% 1% 1% 1% 17% 35% Campi de Santana do Araguaia Campi de Xinguara Campus II Gráfico 5 Em números: Campus Qtd. Campi de Rondon do Pará 6 Campi de Santana do Araguaia 13 Campi de São Félix do Xingu 11 Campi de Xinguara 1 Campus I 331 Campus II 162 Campus III 421 Total 945 Tabela 2
Tempo de resposta Durante o referido quadrimestre, 81% dos chamados tiveram resposta em até meia hora, conforme o gráfico a seguir: TEMPO DE RESPOSTA Em mais de 1h 13% em até 1h 6% Em números: Tempo de atendimento Qtd. Em até 0.5h 765 Em até 1h 55 Em mais de 1h 125 Total 945 Tabela 3 Em até 0.5h 81% Gráfico 6
Tempo de solução O tempo de solução tem como base os prazos definidos pelo SLA. Neste período 718 chamados foram solucionados dentro do prazo, o que corresponde à 76% do total. Na tabela 4 também é demonstrado a quantidade total de chamados solucionados fora do prazo. TEMPO DE SOLUÇÃO Solução acima de 20% do SLA 22% Solução até 20% acima do SLA 2% Em números: Tempo de atendimento Qtd. Em até 0.5h 765 Em até 1h 55 Em mais de 1h 125 Total 945 Tabela 3 Gráfico 7 Solução dentro do SLA 76%
Pontos de atenção 1 13% dos chamados foram respondidos em mais de 1h. O Ocomon não contabiliza apenas dias e horas úteis. Atualmente, se um chamado é aberto durante o fim de semana ou a noite, consequentemente o tempo de resposta será em mais de 1h. Possibilidade de melhoria: O Ocomon iniciará a contabilização de tempo de resposta de segunda à sexta-feira, no horário de expediente (8h 12h / 14h 18h). Deste modo conseguiremos medir quantos chamados estão sendo respondidos em mais de 1h, dentro do horário de efetivo atendimento.
2 Cerca de 24% dos chamados são solucionados acima do SLA. São dois os principais motivos: SLA ausente ou desatualizado O prazo para atendimento das solicitações deverão ser revistos e atualizados. Possibilidade de melhoria: A ideia é que equipe responsável por cada área, possa estabelecer um tempo máximo de acordo com a urgência de cada solicitação, sendo realista com a previsão de solução, e claro, sempre pensando no impacto causado ao cliente durante esse tempo de atendimento. Tempo de atendimento estendido Alguns chamados ficam pendentes por um prazo estendido, por motivos diversos. Possibilidade de melhoria: Cada equipe direcionar alguém por cerca de 1h por dia para atendimento dos chamados e/ou priorizar os chamados com muitos dias pendentes.
Metas Para o próximo quadrimestre, temos como metas: 1 Reduzir para no máximo de 5% os chamados respondidos em mais de 1h; 2 Reduzir para no máximo 10% o tempo de solução dentro do SLA; 3 Implementar a pesquisa de satisfação. Além da melhoria contínua, que é uma meta permanente.
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