Boletim da Auditoria de Contratos Ano 2 - Nº 11 fevereiro/2010 SUMÁRIO EXPERTS - A Gestão Inteligente de Contratos Como dominar o mercado pela preferência Cliente: como evitar processos judiciais com consumidores 2 4 5
EXPERTS - A Gestão Inteligente de Contratos Autor: Enio Salu Fonte: financialweb 09/09/2009 Exigíveis Contratuais Um dos controles mais negligenciados na gestão do ciclo de vida dos contratos é a aferição adequada dos exigíveis. Na etapa de contratação (o que chamamos no modelo GCVC de Gestão da Contratação) costumam acontecer 3 tipos de falha: Pedir menos documentos que o necessário. Um fornecedor que não tem uma CND da Previdência em ordem é a famosa bomba relógio. Se a empresa deve para o governo que tem poder para fechála imagine o que ela não estaria disposta a fazer no relacionamento comercial com a sua? Pedir mais documentos que o necessário. Ao solicitar certidão negativa em cartórios de protesto tiramos da concorrência muitas empresas. Quando o objeto contratado não oferece risco ou, principalmente, quando os pagamentos acontecerão exclusivamente contra eventos e o contrato está bem amarrado, que diferença faz contratar uma empresa com ou sem protestos em cartórios? Pedir os documentos e não aferir. Pode parecer brincadeira mas já fiz auditoria em processos de contratação onde quem assinou o contrato não é representante legal da empresa nem consta como tal no contrato social, nem na procuração entregue. A empresa pede o contrato social e a procuração mas não confere se quem assinou o contrato poderia fazer isso!... e que ninguém nos ouça: antes de abrir minha empresa, enquanto era executivo de outras, cansei de assinar contratos e dar aceite em propostas sem ter procuração da empresa!... e em mais de uma.... ainda que ninguém nos ouça: conheço uma empresa tão rígida em relação à regularização de documentos, que a área de negócios para contratar um fornecedor arrumou um jeito de pagar toda a dívida dele com o fisco, porque era mais barato e seguro do que contratar outros! Para aderir ao modelo de gestão do ciclo de vida dos contratos na etapa de contratação, duas práticas muito simples: Definir os documentos a serem solicitados para cada grupo de objeto e solicitar somente os necessários. Solicitar sempre os mesmos, independente do tipo de objeto, é uma péssima prática de mercado; Definir claramente a responsabilidade de aferição. Estabelecer Check-List s de aferição definindo quem, quando e o quê deve ser aferido é a melhor prática de mercado. E na etapa de execução do contrato (o que chamamos no modelo GCVC de Gestão do Contrato) as empresas falham, e falham muito, sistematicamente e demonstrando grande descontrole. 2
O exemplo mais simples para ilustrar: pedir a CND da Previdência na etapa de contratação e depois não pedir mais até o final do contrato a CND tem alguns meses de validade e o contrato 3 anos! Alguns amigos auditores costumam dizer que em relação à aferição de exigíveis é cada cavoucada uma minhoca. E eles têm razão. O processo de contratação costuma estar na boca do povo e o gestor da contratação geralmente se atenta aos detalhes porque pode ser chamado a explicar um processo, mas quando o contrato é assinado o gestor do contrato literalmente abandona todos os controles. Lembrando que o gestor do contrato odeia contratos por natureza, aferir exigíveis então nem se fala. A atividade de aferição é simples, mas não faz parte do que é importante para o gestor do contrato, que está mais preocupado com o resultado da sua área, com a gestão de pessoas... enfim, pedir para ele aferir se a cópia da GPS foi entregue, se a CND foi renovada, se a certidão está com data de validade expirada... melhor esquecer. Tirar esta atividade do gestor do contrato, sem tirar a sua responsabilidade, é a melhor prática para a empresa não correr riscos. Isso pode ser feito passando o controle (não a responsabilidade) para a área central de contratação, ou terceirizando uma vez que se trata de atividade simples. Por razões éticas não vou dar bons exemplos de empresas que terceirizaram esta atividade e vou comentar que um dos melhores cases de mercado que conheço é o da Construtora Andrade Gutierrez. Como fornecedor sou lembrado regularmente que devo renovar certidões quando expiram, por uma área que tem atribuição específica de manter cadastro e exigíveis atualizados. Isso é bom para o gestor do contrato e para mim porque no caso de uma nova contratação, ou mesmo aditivo, a qualificação está sempre atualizada e os riscos são minimizados. 3
Como dominar o mercado pela preferência Fonte: INDG Autores: Vicente Falconi 02/10/2007 Em 1998 um vôo da Swissair caiu pouco tempo depois de decolar de Nova Iorque em direção à Suiça. O desastre ocorreu no mar, perto de Halifax na Nova Escócia. Morreram cerca de 250 pessoas. As empresas de aviação se empenham em saber as causas dos desastres para que medidas possam ser tomadas que garantam que o evento nunca mais ocorrerá. Este é o princípio da Garantia da Qualidade: desenvolver sistemas que garantam que o desastre nunca ocorra e, se ocorrer, que nunca mais volte a ocorrer por aquela causa. É por isto, certamente, que a aviação civil é um sucesso. Assisti a um filme de reconstituição do acidente, com cenas reais das pessoas que fizeram as pesquisas das causas do desastre. Nesta p e s q u i s a p r i m e i r a m e n t e contrataram mergulhadores e empresas de transporte marítimo para coletar todas os pedaços grandes do avião. A coleta destas peças foi muito difícil pois o mar naquela região é muito agitado e frio e tem correntes fortíssimas, o que tornava o mergulho quase impossível. Foi uma operação muito cara. Tentaram juntar as peças, reproduzindo o avião, e nada concluíram. Decidiram então contratar uma draga gigante para ir ao local do desastre com o objetivo de coletar todas as peças pequenas, depositadas no fundo do oceano, para completar o gigantesco quebra-cabeça. Dezenas de milhões de dólares foram gastos até que finalmente constataram que o sistema de diversões da Primeira Classe consumia muita energia, aquecendo a fiação e provocando o incêndio do avião. A primeira medida urgente foi desligar o sistema de diversão de todos os aviões do mesmo tipo de todas as empresas. Depois mudaram o projeto do avião, alterando alguns materiais inflamáveis que se localizavam perto dos fios. O mesmo princípio deve ser utilizado por todas as empresas para evitar falhas em seus produtos. Os processos de aquisição de matérias-primas, fabricação, vendas, logística e utilização devem ser dominados, padronizados, e as pessoas devem ser treinadas. Todos os processos devem ser analisados para evitar que problemas futuros ocorram e para isto existem ferramentas como o FMEA-FTA, de fácil utilização. Se ocorrerem problemas, deve ser feito um ataque decisivo e competente (aí podem entrar os Green ou Black-Belts!) de tal forma que se possa garantir que nunca mais ocorram. A Padronização e o Método de Solução de Problemas (antes ou depois que ocorram) são a essência de qualquer Sistema de Garantia da Qualidade. Mesmo que não produza aviões ou reatores nucleares, nenhuma empresa que queira cuidar de seus produtos e garantir seus mercados pode prescindir de ter estes cuidados básicos. Quem pode garantir a qualidade pode dar prazos de garantia maiores sem ter receio dos custos pós-venda, e ainda pode ter a certeza de que dominará o mercado pela preferência do consumidor. 4
Cliente: como evitar processos judiciais com consumidores Fonte: FINANCIAL WEB Um dos primeiros passos apontados por especialista é saber se a pessoa tem ou não apoio jurídico Chegar a um consenso com um consumidor que se sente lesado antes que a insatisfação gere custos processuais é algo que demanda dedicação e interesse da companhia. Porém, segundo Mariana Blanes, do Martinelli Advocacia Empresarial, algumas regras auxiliam no processo. Um dos primeiros passos apontados pela especialista é saber se o consumidor tem ou não apoio jurídico, uma vez que, dependendo do valor da causa, pode fazer a reclamação sozinho. "Quando o consumidor não tem advogado, isso pode diminuir as chances de um acordo preliminar a audiência, já que o mesmo não se sente seguro em negociar sem uma assessoria, o que torna fundamental a presença do juiz ou de um conciliador", disse. Outro ponto básico é a análise dos fatos, medida que pode até facilitar o acordo prévio. É preciso avaliar se a queixa dá ênfase ao dano material ou moral, ou se o consumidor quer simplesmente resolver o problema. "Muitas vezes, o consumidor que se sente lesado quer apenas atenção da empresa com a solução do problema, abrindo mão do dano moral", afirmou. Como o andamento das ações no Juizado Especial Cível (antigo pequenas causas) e Procons é mais acelerado, Mariana recomenda a gestão dos casos com a criação de rotinas específicas. Segundo a especialista, isso reduz os riscos e melhora o desempenho dos núcleos de acordos nos escritórios de advocacia. Comunicação via internet A especialista alerta para o impacto na relação consumidor-empresa diante do crescimento da comunicação via internet, nos sites de reclamação, pelo Twitter ou mesmo por e-mail. "Essas ferramentas são favoráveis aos consumidores, mas podem prejudicar a imagem das empresas, já que o alcance da divulgação é maior e escapa ao controle das corporações", alertou. 5