12 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 CARTA DO CEO

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RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 13 Caros acionistas, O Banco Santander registrou em 2013 um lucro líquido de 4,37 bilhões de euros, 90,5% superior ao obtido em 2012. Tal como detalhado pelo presidente em sua carta aos acionistas, a evolução positiva do lucro neste exercício deve-se à estabilização dos ingressos básicos (margem de juros e tarifas), à gestão eficiente dos custos e à redução das provisões, tudo isso em um contexto econômico ainda muito complicado em alguns dos países em que o Grupo opera. Nossos resultados permitiram-nos manter por mais um ano a remuneração ao acionista em 0,60 euro por ação. Igualmente, ao longo de 2013, o Santander continuou evoluindo para aprofundar sua orientação ao cliente, melhorar a eficiência e aumentar sua rentabilidade. Neste sentido: Foi criada a divisão de Banco Comercial, cujos objetivos são o desenvolvimento, concepção e integração de modelos comerciais dos diferentes países, o intercâmbio de boas práticas e a redução do tempo de desenvolvimento de iniciativas comerciais. Foi dado um novo enfoque à divisão de Recursos Humanos, Organização e Custos, colocando-se maior foco na gestão do talento orientada ao cliente e na identificação de sinergias dentro do Grupo. Foi criada, com âmbito global, a divisão de Recuperações e Saneamento de Ativos. Nosso desempenho em 2013 reivindica as benesses de um modelo de negócio diversificado, centralizado na atividade de banco comercial, focado em dez mercados-chave, nos quais temos uma posição relevante. O modelo do Banco Santander dá uma grande recorrência e estabilidade à conta de resultados. CONTEXTO BANCÁRIO INTERNACIONAL As previsões para 2014 e 2015 apontam para uma melhora do ciclo econômico internacional, especialmente naqueles mercados que foram mais castigados pela crise. No entanto, a recuperação econômica não será suficiente para que o setor bancário volte aos níveis de rentabilidade anteriores a 2008. Os novos regulamentos surgidos devido à crise financeira internacional têm e terão um impacto estrutural sobre a rentabilidade das entidades financeiras. Especialmente as maiores exigências de capital, os novos índices de liquidez no curto e no longo prazo e de alavancagem, o encarecimento do passivo como consequência dos novos mecanismos de resolução de entidades, bem como o próprio custo de cumprimento do novo marco regulatório. O Banco Santander cumpre confortavelmente com todos estes novos requisitos regulatórios: Aumentou 413 pontos básicos seu índice de core capital desde o início da crise, e reforçou seu balanço, que está muito bem aprovisionado e com altos níveis de cobertura. Melhorou seu coeficiente de créditos sobre depósitos até 109%. Superou com sucesso os diferentes testes de estresse a que foram submetidas as entidades tanto europeias quanto espanholas, e está muito bem preparado para a análise de balanço

14 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 CARTA DO CEO que será realizada pelo BCE, como passo prévio ao Mecanismo Único de Supervisão europeu. O Santander finalizou um ciclo, cujo objetivo foi o de reforçar o balanço. Nossa gestão concentrase agora em atingir níveis de lucros mais elevados, tendo em conta, além disso, outras grandes tendências que definirão o futuro do setor, a saber: A expansão das classes médias em mercados emergentes, ao mesmo tempo em que ganha importância o segmento affluent e de altas rendas, a nível global. A recuperação da produtividade e rentabilidade das empresas, em um contexto de globalização internacional que oferece cada vez maiores oportunidades de investimento. E um consumidor cada vez mais exigente e com maior acesso às novas tecnologias. ALAVANCAS DE GESTÃO DO GRUPO SANTANDER No contexto descrito, e levando-se em consideração o impacto estrutural da nova normativa financeira sobre a rentabilidade do negócio, o Banco Santander está agindo sobre as seguintes alavancas de gestão: 1. Gestão do capital O Banco Santander está analisando seus mercados e segmentos para garantir a correta atribuição do capital aos negócios mais rentáveis e com maior potencial de crescimento, tudo isso com uma clara visão de longo prazo. Para garantir que o investimento do capital esteja acorde com o risco e a rentabilidade esperada de cada um de nossos negócios, estamos implantando métricas de gestão comuns em todo o Grupo, baseadas na rentabilidade sobre ativos ponderados pelo risco (RoRWA). 2. Evolução comercial com foco no cliente O Banco Santander continuará desenvolvendo sua estratégia focada em banco comercial, baseada em estabelecer relações duradouras e de valor agregado com seus clientes. Nossa prioridade é conhecer melhor nossos clientes e adaptar o modelo de atendimento e a proposta de valor que oferecemos, porque segmentos de clientes diferentes demandam soluções diferentes. Isso nos permitirá continuar avançando na vinculação com o objetivo de que o Santander seja o principal banco dos clientes, o que sem dúvida é essencial para a geração recorrente de ingressos. Para isso, estamos trabalhando para: A transformação de nossos processos comerciais, que devem ser mais simples, eficientes e acessíveis para o cliente. Ter melhores ferramentas de inteligência comercial e uma melhor gestão da informação. Contar com uma gestão de riscos mais ágil e com modelos mais adaptados a cada segmento de cliente, mantendo nossa tradicional prudência. Nossa rede de agências continuará sendo o principal canal para manter relações de alto valor com nossos clientes. Ao mesmo tempo, e sabendo que cada vez mais uma porcentagem maior de clientes opera através da internet ou celular, estamos potencializando nosso modelo de distribuição multicanal, com o objetivo de dar um serviço mais integrado, completo e acessível aos nossos clientes. 3. Melhorar a eficiência O Banco Santander é um dos bancos mais eficientes do mundo e o nosso objetivo é continuar melhorando nossa eficiência e produtividade, para colocá-las a serviço dos nossos clientes. No último ano, concebemos um plano global de geração de sinergias com mira em 2016, que já está em fase de implantação e que gerará uma economia de 1,5 bilhão de euros, da qual a metade ocorrerá em 2014. Nosso objetivo não é apenas poupar custos, mas fazer uma gestão mais eficiente, ágil e produtiva dos nossos recursos.

RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 15 Em 2013, o Santander evoluiu em sua orientação ao cliente, em eficiência e em rentabilidade 4. Gestão de recursos humanos Nós, do Banco Santander, temos consciência de que a chave do sucesso está em nossos profissionais. Estamos desenvolvendo nosso modelo de gestão de pessoas para alinhá-lo com o objetivo do Banco de continuar aumentando nossa vocação de serviço ao cliente. Estamos revendo os processos de seleção, formação e reconhecimento de nossos profissionais, alinhandoos com a gestão especializada e diferenciada de nossos clientes. A gestão do talento e o desenvolvimento das carreiras profissionais são assuntos prioritários para o Banco. A implementação destas alavancas de gestão já está em andamento, através de diferentes planos e projetos, e reforçada pelas capacidades globais do Grupo Santander, que permitem identificar, desenvolver e compartilhar as boas práticas dos bancos internacionais entre seus diferentes mercados. Assim, por exemplo: Partindo das boas práticas do México e da Argentina, implementamos um novo modelo comercial no Chile. Nossos clientes Select vão poder utilizar seus cartões em caixas do Banco do mundo todo, sem pagar tarifa. Temos em andamento um projeto para que nossos clientes empresas das redes comerciais tenham acesso aos produtos e serviços do SGBM. PRIORIDADES DE GESTÃO PARA 2014 POR UNIDADES Quanto aos nossos dez mercados principais, as prioridades de gestão, em cada um deles, são: Brasil Mantemos uma visão muito positiva do potencial de médio e longo prazo da economia brasileira: suas sólidas bases econômicas, institucionais e políticas farão com que, após a fase de ajuste pela qual está atravessando em 2013 e 2014, com taxas de crescimento próximas a 2%, o país tenha condições para aproveitar uma nova fase de expansão em condições mais firmes. Nos últimos anos, a economia brasileira progrediu decisivamente em áreas fundamentais, tornando-se a sétima economia do mundo e construindo uma ampla classe média, que abrange 50% de sua população e que representa um enorme potencial de bancarização. Neste ambiente, o Santander Brasil parte de uma sólida situação em um mercado financeiro bem capitalizado, em que temos oportunidades de crescimento em segmentos como altas rendas, PMEs ou Agro, o que nos permitirá aumentar nossa quota de mercado, enquanto reforçamos a vinculação de nossos clientes. Colocamos em andamento projetos de aumento da produtividade comercial, concebidos sobre as boas práticas identificadas em outras unidades do Grupo. Do mesmo modo, definimos ações de melhora de eficiência que nos permitirão aumentos de custos inferiores à inflação esperada e contribuirão decisivamente para o crescimento de nossa conta de resultados. Reino Unido O Reino Unido apresenta um sólido quadro macroeconômico para 2014 e as perspectivas do mercado financeiro são igualmente positivas para todos os segmentos de negócio. Durante os anos de crise, consolidamo-nos como uma das entidades de referência no mercado. Destaca-se, especialmente, nossa evolução no mercado de PMEs, ao mesmo tempo em que mantivemos nossa liderança em hipotecas e depósitos. Estamos imersos em uma redefinição do nosso modelo de relação com nossos clientes, para torná-lo mais simples, personalizado e justo. Dentro desta estratégia, encaixa-se a gama de produtos 1 2 3, da qual já usufruem 2,4 milhões de clientes que estão mais vinculados e satisfeitos com o Banco.

16 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 CARTA DO CEO Em 2014, continuaremos melhorando nossa segmentação e qualidade de serviço, e apostando com força no desenvolvimento de segmentos nos quais continuamos tendo muito potencial, como o de empresas, de PMES e de altas rendas. No segmento de particulares, continuaremos focados no desenvolvimento da oferta 1 2 3. Contar com esta gama tão atraente e diferenciada de produtos permitirá captarmos um maior número de clientes, em um momento de maior rotação de mercado. México O México apresenta muito boas perspectivas econômicas, em consequência das reformas estruturais aprovadas no âmbito do Plano México, bem como da consolidação da recuperação dos Estados Unidos. Durante 2013, o Santander México continuou acompanhando o crescimento do país, com o desenvolvimento da nossa rede de sucursais nas diferentes linhas de negócio, generalistas e especializadas, e completando a fusão do negócio hipotecário da ING, adquirida em 2012. Em 2014, esperamos continuar ganhando quota de mercado em todos os segmentos colocando o foco nas empresas, PMEs e rendas médias e altas. Também esperamos uma normalização das dotações após o impacto registrado em 2013, pela implementação de novos critérios de provisões para o crédito a empresas, bem como das provisões para crédito promotor (vivienderas). Estados Unidos A economia norte-americana continuará ganhando força em 2014, com boas perspectivas para o emprego. Os Estados Unidos são um mercado-chave para o Santander e seu tamanho oferece grandes oportunidades de crescimento no longo prazo. Em 2013, ocorreu a mudança de marca (para Santander US) e o relançamento comercial da nossa unidade de banco comercial, com um produto muito inovador. Em 2014, estaremos focados no desenvolvimento de uma franquia completa, com capacidade para crescer nos segmentos mais atraentes. O Santander Consumer USA mantém um alto crescimento de sua atividade, fruto dos acordos obtidos com importantes fabricantes de veículos. Após sua entrada na bolsa, no início de 2014, esperamos que continue crescendo com força. Espanha 2014 será, muito provavelmente, o ano em que se consolidará a recuperação da economia espanhola, que está firmemente ancorada na melhora da competitividade. As reformas estruturais empreendidas nos últimos anos estabeleceram as bases para um crescimento mais sustentável, ao mesmo tempo em que contribuem com a reativação da demanda efetiva, que começa a ocorrer nas PMEs e empresas. Ao longo de 2013, foi realizada com sucesso a fusão das redes comerciais do Santander, Banesto e Banif. No mês de junho, agrupamos os negócios de particulares, empresas e instituições do país na unidade Santander Espanha, o que permitirá aprofundar-nos em nossa estratégia comercial e reforçar a eficiência e a produtividade. Nossas principais prioridades para os próximos anos são: Continuar ganhando quota rentável em negócios atraentes, como empresas, PMEs, altas rendas e depósitos, para o qual continuaremos com uma estratégia de segmentação, diferenciação e melhora da qualidade de serviço, o que em conjunto permitirá melhorarmos a vinculação dos nossos clientes com o Banco. Avançar na geração de sinergias, tanto como resultado da fusão quanto da melhora da eficiência. Do mesmo modo, a normalização progressiva da dotação de provisões para insolvências terá um efeito positivo na conta de 2014. Chile A economia chilena mantém um sólido crescimento, em um ambiente de inflação estável e baixo desemprego. O Santander conta com uma posição de liderança neste mercado. Em 2014, a estratégia do Banco esta-

RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 17 Tenho uma visão muito positiva do nosso potencial de crescimento nos próximos anos rá dirigida a reforçar nosso negócio de banco comercial, através de uma maior vinculação dos clientes e da especialização da nossa oferta de valor, bem como a melhorar a nossa eficiência e produtividade. Polônia Após o impacto da crise na Zona do Euro, a Polônia aponta a um maior crescimento econômico em 2014. Em 2013, nossa filial polonesa, Bank Zachodni WBK, finalizou a compra do Kredyt Bank, tornando-se o terceiro banco do país, com uma quota de 10%, e gerando sinergias de custos acima do previsto. No médio prazo, esperamos que nosso lucro na Polônia cresça em um ritmo acelerado. Alemanha O Santander conta com mais de 6 milhões de clientes no país, é líder em financiamento ao consumo e também desenvolve negócio de banco comercial. Esperamos que a contribuição ao resultado da Alemanha continue aumentando nos próximos anos, a partir dos 424 milhões de euros obtidos em 2013, confirmando o sucesso do modelo de negócio do Santander Consumer. Argentina Em um ambiente de menor crescimento econômico, o Santander Río se concentrará em melhorar sua eficiência e qualidade de atenção ao cliente. O objetivo é manter altos níveis de rentabilidade, baseados na liderança de um negócio transacional desenvolvido e na captação de novos clientes. Portugal Em um contexto econômico muito complicado, o Santander Totta mantém-se como o banco mais rentável do país. Em 2014, o Banco estará focado no lucro de quota rentável, na melhora dos custos e na redução da inadimplência. CONCLUSÕES Tenho uma visão muito positiva do nosso potencial de crescimento nos próximos anos. Partimos de uma sólida base de capital e liquidez e de um posicionamento geográfico único. Após um ciclo de reforço do balanço, o Banco está totalmente preparado para iniciar uma nova fase de crescimento dos resultados. Temos uma estratégia bem definida e que está em processo de implementação para ser obtida. E contamos com a melhor equipe dos bancos internacionais. Estou certo de que tudo isso colocará em alta a evolução da ação Santander e consolidará o Grupo como um dos bancos líderes do setor financeiro internacional. Muito obrigado pelo seu apoio. Javier marín CEO Quanto aos negócios globais, nos últimos anos o Santander assinou alianças com parceiros estratégicos para desenvolver de uma forma mais global e eficiente os negócios de gestão de ativos, SGBM, financiamento ao consumo e seguros, entre outros.