Transformando Contatos telefônicos e digitais em Vendas Projeto MegaPerformance - ABRADIT
Introdução
Decisão de compra 21 e 23 dias Pesquise pela Internet 7 dias Contato por Telefone/email/lead proposta com 7 concessionários 3 dias Visita pessoal em 2 concessionários Compra Fonte: NADA 2016
Vamos ver como esta nossa eficiência no atendimento telefônico?
Resultado Projeto Minas Gerais Análise estrutural
Ligações frustradas 90,00% 80,00% 78,13% 70,00% 60,00% 53,13% 62,50% 56,25% 68,75% 56,25% 68,75% 57,58% 53,13% 50,00% 43,75% 40,63% 40,00% 30,00% 28,13% 20,00% 10,00% 0,00% O número de ligações frustradas indica o total de tentativas efetuadas para se falar com um vendedor. Referência - ideal = 20% Razões para não se completar a ligação Problemas de telefonia; Falta de atendentes;
Barreiras 1,80 1,60 1,40 1,20 1,00 1,28 1,00 1,69 1,22 0,94 1,13 1,34 1,63 1,53 1,61 1,38 1,50 0,80 0,60 0,40 0,20 0,00 A quantidade de barreiras mostra o número de pessoas que atendem ao cliente antes dele conseguir ser atendido por um vendedor. Referência - ideal = 1
Espera 0,90 0,84 0,80 0,73 0,70 0,60 0,50 0,40 0,61 0,50 0,61 0,59 0,39 0,61 0,52 0,45 0,64 0,55 0,30 0,20 0,10 0,00 A espera é o tempo que demora para a ligação ser atendida. Referência - ideal <= 0,5 (30 segundos)
Resultado Projeto Minas Gerais Análise técnica do atendimento
Transferência de ligações com os dados dos clientes 90,00% 80,00% 70,00% 78,57% 84,62% 77,78% 69,23% 76,92% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 18,52% 12,50% 6,45% 3,23% 11,76% 12,00% 22,22% 0,00% -10,00% O ideal é que ao transferir a ligação a telefonista ou recepcionista informasse ao vendedor o nome do cliente, seu telefone e que carro ele esta procurando para evitar que o vendedor faça estas perguntas todas novamente. Sim Linear (Sim) Referência 100% dos casos
Vendedor pergunta o nome do 95,00% cliente 93,33% 90,00% 85,00% 80,00% 80,00% 82,76% 86,67% 80,65% 84,62% 86,67% 87,50% 90,32% 90,00% 86,67% 86,21% 75,00% 70,00% Perguntar o nome do cliente é um conceito básico nas relações humanas. É através deste comportamento que o vendedor começa a se conectar com o cliente e poderá influenciá-lo no processo de vendas. Sim Linear (Sim) Referência 100% dos casos
Pediu contato para manter relacionamento 80,00% 73,33% 70,00% 70,00% 65,63% 65,52% 60,00% 56,67% 55,56% 53,33% 54,84% 58,62% 50,00% 40,00% 48,28% 37,93% 41,94% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Sim Linear (Sim) Pedir o contato do cliente (telefone, e-mail) é fundamental para continuidade do negócio ou futura prospecção. Referência 90% dos casos
Convidou para visitar a concessionária 100,00% 90,00% 80,00% 83,87% 90,00% 90,32% 82,76% 93,33% 70,00% 60,00% 50,00% 48,28% 61,29% 51,61% 46,43% 48,39% 60,00% 40,00% 33,33% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Este é talvez o quesito mais importante da ligação telefônica, é a real razão para a qual o vendedor atende o cliente.trazer um cliente a concessionária aumentam as chances de efetuar a venda. Sim Linear (Sim) Referência 95% dos casos
Ofereceu o test-drive 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 67,74% 86,67% 74,19% 75,86% 80,00% 60,00% 50,00% 40,00% 54,84% 35,48% 40,74% 41,94% 46,67% 30,00% 20,00% 13,33% 20,69% 10,00% 0,00% Sim Linear (Sim) Test Drive é a comprovação da venda, é a verificação do modelo. Se o cliente realmente estiver no veículo certo as chances da venda acontecer são muito grandes. Mais de 50% dos clientes que fazem test-drive no modelo certo compram na sequencia. Referência 100% dos casos
Negociação de preço ao telefone 100,00% 90,00% 87,50% 87,88% 80,00% 75,00% 75,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 31,25% 37,50% 37,50% 43,75% 25,00% 46,88% 56,25% 56,25% 20,00% 10,00% 0,00% Não Linear (Não) Negociar preço por telefone é notadamente um fator que normalmente diminui a chance de efetivação da venda. Em em alguns raros contatos é fator determinante para trazer o cliente à loja.
Eficiência técnica 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 41,24% 45,43% 59,39% 50,69% 50,47% 55,44% 63,21% 76,85% 83,00% 81,81% 71,94% 81,44% A eficiência técnica ao telefone é a média da presença dos critérios básicos de atendimento. Critérios: Perguntar o nome do cliente; Pedir seu contato; Convidá-lo para vir à loja; Convidá-lo para test drive; Não negociar preço por telefone; Persuasão Referência - acima de 90%
Resultado Projeto Minas Gerais Oportunidades de melhoria
O que deve conter um bom atendimento telefônico?
5 pontos para atender uma. chamada Nome Contato Qualificação Agendamento na concessionária Convite para o test drive
Como se potencializa uma. ligação telefônica? Entender Conectar Influenciar
Temas de cada mesa Quais as perguntas para fazer uma excelente qualificação dos clientes? Quais as melhores estratégias para agendar o test drive? Quais as melhores argumentações para agendar uma visita a concessionária? Quais as melhores argumentações para falar que a melhor negociação é na concessionária?
Como responder um e-mail
1) Despertar atenção para leitura do e-mail O Assunto deve despertar atenção para abertura de e-mail. Dicas: colocar frases como: Importante: veículo... Para Ler: veículo...
2) Saudação inicial Um simples Olá Fernanda ou para algo mais formal como Prezada Fernanda é de bom tom como um aperto de mãos.
3)Abertura Use frases amigáveis, modernas, em vez das sentenças engessadas e anormais, exemplo: Obrigado pelo seu e-mail para o nosso departamento de vendas.
4) Conteúdo mais importante Esta será a parte central da mensagem onde se responde as questões do cliente de forma clara e objetiva.
5) Detalhes, links e anexos Esta parte complementa o conteúdo da mensagem e tem por objetivo apoiar as informações anteriores (fotos, links, detalhes).
6) Convite a ação Sempre terminasse um e-mail com um convite a uma ação. Isto é feito através de perguntas fechadas: Podemos agendar uma ligação hoje a tarde ou amanhã pela manhã para falarmos do veículo?
7) Assinatura do e-mail Deve conter: Nome completo Números de telefone E-mail. Site da empresa Logotipo da empresa
8) Eliminar o desnecessário Fundamental ao reler: Checar erros de português ou digitação; Eliminar toda a informação que não é necessário.
Como usar o WhatsApp de forma profissional
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1. Salve os contatos em sua agenda 2. Peça autorização para enviar WhatsApp 3. Coloque uma foto profissional
Sua imagem vale mais confiança
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4. Faça contatos simples e objetivos Olá Renato, conforme falamos, mando essa mensagem para que você tenha fácil o meu contato. Qualquer dúvida, me procure! Abs. Ivan, Toyota City
5. Utilize para Follow up do agendamento Aumenta o número de comparecimentos Olá Renato, estou mandando essa mensagem para confirmar que minha agenda permanece reservada para recebê-lo na loja Toyota City amanhã as 14h30 para te mostrar com mais detalhes o Lancer 2017. Abraço Ivan
6. Aposte na combinação WhatsApp + GPS ou compartilhamento de localização Marcou uma visita com o cliente compartilhe a localização da loja pelo WhatsApp.
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Para agendar visita Para Follow-up da visita Olá XXXXXXXXXXXX, Vamos agendar uma demonstração do XXXXXXXXXXXXXX aqui na Loja. Qual melhor horário para você. Hoje às XXXX horas ou amanhã às XXXX horas? Olá XXXXXXXXXXXX, Temos uma demonstração hoje as às XXXX horas. Estarei no aguardo, Abs. Ivan, Toyota City Abs. Ivan, Toyota City
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