ESTUDO DIRIGIDO ISO 9001 Nas questões de 14.1 a 14.10 indique Evidências, Critérios e Conformidades (Sim ou Não) das questões enunciadas abaixo. Utilize como referência a norma NBR ISO 9000:2005 e NBR ISO 9001:2008. Resolva todas as questões utilizando o quadro modelo da questão 14. 1. Entre os Princípios da Qualidade está elencado a Abordagem de Processo. Defina o que é uma abordagem de processo e indique as vantagens de aplicá la em uma organização. 2. A quais organizações a ISO 9001:2008 se aplica? 3. O termo "produto" conforme a norma ISO 9001:2008 é amplo e não está sujeito a um processo exclusivo de fabricação de bens de consumo. Com base nesta afirmação, seria possível aplicarmos o processo de sistema de gestão da qualidade a uma empresa de serviço de limpeza? Indique, com seu entendimento, o que poderíamos considerar como "produto" nesta empresa que realiza limpeza. 4. Defina o que são auditorias de primeira, segunda e terceira partes em sistemas de gestão da qualidade? Exemplifique. 5. O PDCA é uma metodologia amplamente conhecida em gestão. Em sistema de gestão da qualidade é uma ferramenta comumente utilizada em todos os processos. Descreva resumidamente como funciona o modelo PDCA. 6. A aplicação do ciclo PDCA auxilia a organização, de modo estruturado, na busca da melhoria contínua de seus processos. Disserte sobre esta afirmação. Escreva, no mínimo, dez linha sobre esta afirmação. 7. O 5W2H é uma ferramenta tipicamente aplicada em processos de gestão. Explique no que se baseia tal ferramenta, quais suas características e vantagens na aplicação. 8. Diferencie um processo eficiente de um processo eficaz. Utilize exemplos que justifique a diferença. 9. Determine o que significa requisitos conforme a NBR ISO 9001:2008? Exemplifique requisitos legais de algum processo que você tenha conhecimento. 10. Qual o significado de Ação Corretiva e Ação Preventiva? Utilize um exemplo de processo de produção ou prestação de serviços para ilustrar a explicação. 11. Conceitue o termo "procedimento" de acordo com a NBR ISO 9000:2005. 12. "Todo procedimento deve ser documentado". Justifique se esta afirmação concorda totalmente com a NBR ISO 9001:2008. Página 1 de 5
13. A empresa GUINDAL, de Santo Antonio da Patrulha, fabrica guindastes de grande porte. O sistema de acionamento hidráulico do equipamento é composto por diversas peças. Umas dos componentes principais destas peças é o cilindro hidráulico. Esta peça, após sua confecção em tornos mecânicos da GUINDAL, é enviada para uma empresa de galvanoplastia, a CROMOSSEIS, que realiza um processo de tratamento para proteção anticorrosiva, conhecido como cromagem. A CROMOSSEIS, tem por obrigação a devolução das peças cromadas nas dimensões exigidas pelo seu cliente, dentro dos limites de tolerância acordados (entre LIC e LSC). Ao longo do dia, na empresa CROMOSSEIS, uma peça é selecionada aleatoriamente para verificação. Esta peça amostrada é, segundo a empresa, representativa para identificação de falhas e controle em sua produção. As medições realizadas nesta peça são acompanhadas por meio de gráfico, conforme abaixo. Neste gráfico, "LSC" e "LIC" significam, respectivamente, Limite Superior de Controle e Limite Inferior de Controle. A "Medição" equivale ao valor encontrada na amostra e refere se a espessura de camada. O valor esperado para esta dimensão é indicado pelo valor "Objetivo". Observando o gráfico de controle de qualidade na cromagem, (A) argumente sobre que tipo de ações foram realizadas pela empresa para corrigir o processo. (B) Indique quais pontos estas ações foram realizadas. Se você fosse o responsável por este processo,(c) justifique que tipo de ação poderia ter sido realizada e em qual ponto. 330 Controle Cromagem Cilindro IMK705 Abril 2013 Camada (µm) 310 290 270 250 230 210 190 170 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 28 30 25 26 29 27 150 130 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Dias Medida (µm) Objetivo (µm) LSC LIC Página 2 de 5
14. Os relatos abaixo referem se a Editora OLC, pertencente ao Sr. Lírio Flôr de Campos. Esta empresa fabrica livros e pertencente ao grupo Atahualpa Corp. A empresa está buscando sua certificação ISO 9001. Você, como Auditor de Qualidade, realizará uma auditoria nesta empresa e necessitará evidenciar, dentro do escopo do sistema de gestão da qualidade, a conformidade de seus processos com os requisitos da NBR ISO 9001:2008. Nesta auditoria, estabelecida pelo procedimento documentado PAPFG 01 2012, está determinada a escala de ações sobre os resultados, conforme a tabela abaixo. Estes critérios devem ser utilizados em Resultados e Conclusão da Auditoria. ESCALA RESULTADO CONCLUSÃO NÃO CONFIRMIDADES ZERO POR CENTO DAS SITUAÇÕES ANALISADAS SISTEMA ROBUSTO DIGNO DE NOTA NÃO CONFIRMIDADES ATÉ 20 % DAS SITUAÇÕES ANASLISADAS SISTEMA ESTÁVEL REALIZAR MELHORIAS NÃO CONFIRMIDADES ENTRE 21 E 49 % DAS SITUAÇÕES ANALISADAS SISTEMA ESTÁVEL PLANO DE AÇÃO E MELHORIAS NÃO CONFIRMIDADES ENTRE 50 E 75 % DAS SITUAÇÕES ANALISADAS SISTEMA PRECÁRIO CARECE PLANO DE AÇÃO NÃO CONFIRMIDADES ACIMA DE 76% DAS SITUAÇÕES ANALISADAS PROBLEMA SISTEMÁTICO REVISÃO GLOBAL Descreva a Evidência, determine o requisito da ISO 9001 pertinente e escreva conformidade ou não conformidade (justificativa). Utilize um modelo, como o quadro abaixo, para organizar os relatos. EVIDÊNCIA ITEM DA NORMA AUDITADO CONFORMIDADE E/OU NÃO CONFORMIDADE 14.1. Ao chegar na empresa, no primeiro dia da Auditoria, imediatamente antes de entrar para a Reunião de Abertura necessária para iniciar o processo de verificação da conformidade, você não observa referência (placas, cartazes, quadros, etc) relacionados a Política da Qualidade. "Estranhando" tal hipótese, você questiona um funcionário da empresa na área de produção sobre o conhecimento do sistema de gestão da qualidade e sobre a política. Tal funcionário consegui responder sobre alguns aspectos de qualidade, mas relatou desconhecer a Política de Qualidade da empresa. Página 3 de 5
14.2. No Manual de Qualidade da empresa, na auditoria documental, não foi verificado a presença dos procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão ambiental. Também não foi verificado a indicação aos números ou qualquer outra referência aos procedimentos necessários para os controles de diminuição de poluição e prevenção de perdas ambientais dos processo da empresa. Os procedimentos, com identificadores alfanuméricos e indicação de revisões estão listados na página 12 do Manual da Qualidade. 14.3. Na área de recebimento de matérias primas, onde estão estocados bobinas de papel, foi encontrado um procedimento de trabalho. Tal procedimento, segundo o supervisor local, faz parte do sistema de gestão da qualidade. Na folha de rosto do procedimento está identificado que o mesmo encontra se na terceira revisão. Não verificou se no procedimento histórico de alterações do procedimento. O supervisor local não soube informar se as alterações realizadas foram registradas em outro local. (!) 14.4. Junto ao controle gráfico da empresa, foram observados cópias de procedimentos da qualidade. O procedimento "Processo de Verificação", PVCP 10X2 2002, Revisão 03, estava disponível no local, para consulta pelo pessoal de operações. Consultando o Manual de Qualidade pode se observar que tal documento está indicado, constando como Revisão 05, de 2009. 14.5. A área de administração da empresa concentra toda a estrutura de direção da empresa. Neste local, existe uma área denominada INFOCENTER. Neste local, existem painéis onde estão publicados todos os controle de qualidade, com gráficos de performance e eficácia do sistema de gestão. Este local é de acesso ao público interno da organização. A empresa também dispõe de uma folheto interno, com tiragem semanal, que é distribuído entre seus colaboradores para divulgação de resultados da qualidade. 14.6. O DDD, departamento de design gráfico, possui supercomputadores de alta capacidade de processamento de dados. Estes equipamentos dividem espaço com o pessoal de design. O ambiente, devido a geração de calor por estas máquinas, possui um sistema de condicionamento de ar que, segundo consta em placa afixada na porta de entrada, deve estar entre 12 e 22 C. Ao entrar no local, observou se que um termohigrômetro no local apontava temperatura de 27 C, provavelmente decorrente de presença de pessoas e do verão presente. 14.7. A maior parte das máquinas de impressão gráfica da empresa são importadas. Os últimos equipamentos instalados vieram da China e Japão. Em visita a área de manutenção da empresa foram encontrados inúmeros manuais de equipamentos em língua estrangeira, com opções em português. Porém, os manuais destas últimas máquinas instaladas, que dobraram a produção e melhoraram a qualidade de imagens, estão escritos em língua chinesa/japonesa representadas em ideogramas. Na primeira página de uma destes "supostos manuais" havia a seguinte descrição, conforme o quadro ilustrativo abaixo. Página 4 de 5
Em entrevista, todos os mecânicos informaram não conhecer mandarim e não souberam fazer a leitura dos documentos, sabendo apenas que tratavam se manuais de operações das máquinas. O procedimento de manutenção, PM 71, indica que as intervenções em máquinas devem obedecer as instruções no manuais originais dos equipamentos. 14.8. No segundo dia da Auditoria, na presença do Sr. Mobilizário Personare, Gerente de Recursos Humanos da empresa, colheu se a informação de que existe um procedimento escrito, estabelecido e em execução, para a seleção e contratação de pessoas dentro do processo de gerenciamento de competências. Inspecionando tal documento, observou se que existiam inúmeros requisitos para as contratações, divididos em cargos e funções, especificando cursos técnicos e superiores de habilitação específicas, idiomas e experiências anteriores. Questionado, informou não haver critérios de treinamentos de pessoas. Alguns procedimentos nas área visitadas possuíam listas de presenças em anexo, porém não de modo geral. 14.9. No processo final de produção, ao manusear um exemplar recém estampado e embalado, foi verificado que o produto, altamente personalizado para o público infantil, acompanhava um pequeno frasco de cola perfumada. Na área de edição e engenharia de produto não haviam documentos que declaravam especificações quanto aos possíveis usos do produto. 14.10. Dia chuvoso, terceiro e último dia da Auditoria. No período da manhã, logo após adentrar na editora, você observou ao chegar na área de expedição que um enorme alagamento dificultava as operações no interior da instalação predial; alguns livros, inclusive, estavam segregados pois haviam molhado. Segundo informações do pessoal no local o alagamento decorria de uma avaria no telhado, causada pelo último temporal ocorrido há três meses. A área de manutenção patrimonial da empresa, mesmo que solicitado, não apresentou registros do problema e tampouco plano de ação corretiva. 15. (RESULTADOS E CONCLUSÃO DA AUDITORIA) A reunião de fechamento da auditoria ocorreu conforme o planejamento inicial da auditoria, no período vespertino, no último dia da auditoria. O auditor realizou os relatos da auditoria para a Alta Direção. De aspectos observados na empresa, houve o percentual de conformidades com os requisitos da NBR ISO 9001:2008, podendo ser considerado em conclusão, portanto, o sistema de gestão da qualidade implantado como, de acordo com o procedimento PAPFG 01 2012. Em razão de uma pequena dúvida, você, como Auditor, questiona o Representante da Alta Direção sobre um aspecto que pode não ter sido esclarecido (!). O Representante da Alta Direção, respondendo ao questionamento, apresentou os registros de alterações dos procedimentos que foram identificados, nas respectivas revisões, estando tal sistemática também estabelecida por procedimento. 16. Havendo revisão da conclusão da auditoria, disserte sobre o "comportamento" esperado do auditor. Escreva, pelo menos, 10 linhas de dissertação. Página 5 de 5