UMA AVALIAÇÃO QUANTO AO NÍVEL DE SATISFAÇÃO RELATIVAMENTE AOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA SECRETARIA ACADÊMICA DE UMA UNIVERSIDADE Jessica de Assis Dornelles (Unipampa ) jessica-dornelles@hotmail.com moyses perim netto (Unipampa ) netto_perim@hotmail.com Gabriela Alves Portella (Unipampa ) gabbi_portela@hotmail.com Tiago Joubert Machado Correia (Unipampa ) tiagojmc@yahoo.com.br Este trabalho teve como objetivo avaliar a satisfação dos alunos da UNIPAMPA/Bagé relativamente aos serviços prestados pela Secretaria Acadêmica. Sendo assim, foi possível propor melhorias em aspectos que não apresentaram índices de alta saatisfação. Para que fosse possível a coleta dos dados para a compilação do trabalho, foi elaborada uma pesquisa de satisfação baseada nas cinco dimensões da qualidade: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e tangibilidade (FITZSIMMONS & FITZSIMMONS, 2005). Mediante à aplicação da pesquisa de satisfação, foram elaborados gráficos para cada dimensão da qualidade os quais demonstraram que o nível do atendimento prestado pela secretaria acadêmica da UNIPAMPA/Bagé é satisfatório, porém relacionado a algumas dimensões, os alunos não estão totalmente satisfeitos. Assim, através da pesquisa de satisfação aplicada, foi possível constatar que a Secretaria Acadêmica da universidade tem um nível de satisfação aceitável, mas não excelente, e que devido às instalações não estarem adequadas, os serviços decaem em qualidade, refletindo em uma insatisfação aparente em alguns itens ligados a essas características. Palavras-chaves: Qualidade em serviços; secretaria acadêmica; pesquisa de satisfação; dimensões da qualidade.
.1 1. Introdução Atualmente, com o avanço da globalização houve uma expansão de empresas do mundo inteiro, gerando assim, uma forte concorrência e competitividade. Os clientes ficaram muito mais exigentes, levando empresas de todos os setores a terem que se tornar mais flexíveis fazendo com que a competitividade entre elas impulsionasse cada vez mais o mercado a investir para garantir a satisfação dos clientes. No setor público, porém, as reações às mudanças enfrentadas pela globalização não aconteceram de maneira rápida. Algumas organizações por não sentirem a necessidade de mudar, outras por possuírem excessivo e desmotivado quadro de pessoal, mas grande parte do setor público ficou à margem desse processo de mudança o que comprometeu a qualidade dos serviços prestados (ALVES & MARQUES, 2008). Com relação à adoção de uma política de qualidade no setor público Carr& Littman (1992), salientam que os desafios que enfrentam atualmente os órgãos governamentais são mais difíceis e complexos, devido principalmente aos grandes déficits orçamentários, aumento de demanda no campo de serviços tradicionais e uma descrença cada vez maior, por parte da população, com relação à capacidade do governo em servir às suas necessidades. A única solução realista seria, portanto, investir na qualidade e na produtividade a fim de criar mais e melhores serviços. Nessa pesquisa, foi feita uma busca da relação existente entre a satisfação do usuário e a qualidade do serviço prestado, pois esse assunto vem sendo foco de extrema relevância nos últimos tempos. Com isso Marcelino (2003), diz que: as universidades federais brasileiras (como todas as instituições de administração pública) passam por transformações, resultantes dos avanços tecnológicos e das mudanças sociais, econômicas e políticas. No entanto, as universidades são instituições conservadoras em práticas e posturas e sua gestão ainda é arcaica, burocrática e documental. Assim, na maioria das secretarias o atendimento está abaixo das expectativas da comunidade acadêmica. Como exemplos desses comportamentos, Chaves (1998) mostra que os servidores se mostram numa posição de autoridade, quando deveria ser numa posição de facilitador. Percebe-se ainda, a falta de compromisso com o cliente, negligência, falta de treinamento, de esclarecimentos, de educação, além de pensarem que estão fazendo favor ao usuário. Diante disso, este trabalho tem o objetivo de avaliar o nível de satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados pela secretaria acadêmica da UNIPAMPA/Bagé.Para alcançar os objetivos propostos o trabalho foi dividido em 5 etapasonde primeiramente é foi apresentada uma breve contextualização e o objetivo do trabalho, na segunda etapa foi realizada uma pesquisa bibliográfica para o conhecimento das dimensões da qualidade, conceitos da qualidade, satisfação do cliente e o uso de questionário como ferramenta para levantar as expectativas dos usuários.na terceira etapa, houve a estruturação da metodologia; a quarta foi realizada a aplicação e compilação dos resultados alcançados. Por fim, a última seção apresenta as considerações finais referentes ao trabalho desenvolvido. 2. Referencial Teórico 2.1. Qualidade em Serviços e Dimensões da Qualidade Em serviços, a qualidade é medida a partir de um longo processo de prestação de serviços. A cada momento de atendimento ao cliente surge a oportunidade de satisfazê-lo ou não. O cliente percebe que foi satisfeito através da comparação entre a percepção do serviço prestado com as expectativas do serviço desejado. Assim, quando o serviço prestado vai além das 2
expectativas o serviço é reconhecido como de excepcional qualidade, já quando o serviço não atinge as expectativas impostas pelo cliente ele é visto como inaceitável. Logo, se as expectativas são confirmadas pelos clientes, o serviço passa a ser de qualidade satisfatória (FITZSIMMONS & FITZSIMMONS, 2005). Com base nisso, foram identificadas as cinco primeiras dimensões que os clientes utilizam para julgar a qualidade em serviços: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e aspectos tangíveis, listadas em ordem decrescente de importância para os clientes. Confiabilidade: é prestar o serviço prometido cumprindo prazos, sem modificações e sem erros; Responsabilidade: é dispor auxílio aos clientes e fornecer o serviço prontamente não deixando o cliente esperando jamais. Caso ocorrer uma falha de serviço deve haver uma capacidade de recuperá-la rapidamente e com profissionalismo; Segurança: está relacionada a capacidade de transmitir confiança, confidencialidade, cortesia e conhecimento para o cliente. Em suma, é transmitir que o funcionário está realmente interessado no melhor para o cliente; Empatia: é a demonstração de interesse e atendimento personalizado ao cliente. Ou seja, tratar os problemas dos clientes como se fosse seu próprio problema; Aspectos tangíveis: é basicamente a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação. Portanto, aumentar a qualidade de serviço e melhorar a produtividade do mesmo costumam ser duas faces de uma mesma moeda, oferecendo grande potencial para melhorar o valor para os clientes e para a empresa. Um desafio fundamental para qualquer organização de serviços é entregar aos seus clientes resultados satisfatórios com eficiência para a organização, e é em relação a isso que é realizado estudos para a harmonia entre esses quesitos fundamentais (LOVELOCK, 2006). 2.2. Satisfação dos Usuários O conceito de satisfação é constituído por duas componentes: (i) Estrutural - refere-se as prestações tangíveis, possíveis de medir; (ii) Emocional - diz respeito à personalidade da empresa. A componente emocional da satisfação dos clientes está relacionada com a subtração das expectativas às percepções. Se o resultado for positivo pode considerar-se um determinado nível de satisfação, caso contrário um nível de frustração. Uma percepção não é mais do que um juízo de valor baseado nos sentidos, muito influenciado pelo conteúdo emocional (HUETE, 1998). Adicionalmente, há estudos que comprovam a existência de uma relação positiva entre experiências anteriores e os níveis de expectativas atuais dos consumidores (ZEITHAML et al., 1985) e que o nível de expectativas é fortemente influenciado por experiências recentes com o fornecedor do produto ou serviço. Tendo por base essas expectativas, a satisfação pode ser definida quase que como a extensão pela qual as expectativas dos clientes, relativas a um produto ou serviço, são atendidas pelos benefícios reais que recebem, essa abordagem pode ser esquematizada através da Figura 1. Figura 1- Definição de satisfação 3
Fonte: Adaptada de Bogmann, 2000 Neste contexto, distingue-se o conceito de cliente satisfeito - cliente que adquiriu um serviço ou produto que corresponde ao que esperava; do de cliente encantado - cliente que adquiriu um serviço ou produto que excedeu as suas expectativas. Uma empresa fideliza um cliente quando o encanta, ou seja, quando excede as suas expectativas (FITZSIMONNS & FITSIMMONS, 2005). 2.3. Pesquisa De Satisfação Como Ferramenta De Qualidade A pesquisa de satisfação é muito usada em trabalhos de cunho exploratório porque age diretamente na fonte. Logo, a coleta de informações baseia-se nas opiniões dos usuários dos serviços, o que facilita a resolução de problemas de satisfação diretamente. Segundo Hayes (1992), podemos considerar as necessidades do cliente como aquelas características dos produtos/serviços que representam dimensões importantes. Elas são as dimensões sobre as quais os clientes baseiam suas opiniões acerca do produto ou serviço. A qualidade enquanto adequação ao uso visa garantir que o produto ou serviço em questão atenda aos anseios, expectativas e necessidades básicas dos clientes, promovendo assim sua satisfação em relação ao produto ou serviço. Mas como saber o que satisfaz o cliente? A resposta para tal pergunta está no próprio cliente e é a partir de suas respostas que a organização deve tomar decisões e promover as ações necessárias para promover sua satisfação (PALADINI, 2000). 2.4. Gerenciamento Das Pessoas Nos Serviços De acordo com Lovelock (2006), o trabalho de linha de frente é um dos trabalhos de maior exigência em empresas de serviços. O pessoal que faz essa etapa do trabalho tem de ser rápidos e eficientes da execução da tarefa imposta e, também, corteses e atencioso no 4
tratamento dos clientes, ou seja, os funcionários da linha de frente são as peças fundamentais para que o serviço seja prestado com excelência. Segundo Lovelock (2006), o início para se obter um gerenciamento de pessoas excelente se dá pela boa preparação dos empregadores. Com isso, é feita uma contratação cuidadosa e em seguida é realizado o treinamento apurado e o fortalecimento do pessoal, que assim terá capacidade e autoconfiança para ter a liberdade de buscar a excelência do serviço. O setor de recursos humanos deve desenvolver métodos eficazes para a utilização das equipes de entrega de serviços, como também a energização e a motivação da linha de frente. Mediante a isso, os funcionários entendem e apóiam as metas da organização, é despertado o sentimento de paixão pelo serviço e proporcionado a eles uma vida profissional satisfatória. De modo a ilustrar algumas orientações para o alcance da excelência dos serviços com relaçãoao gerenciamento de pessoas segue abaixo a figura 2. Figura 2 Ciclo do RH bem-sucedido em empresas de serviço Fonte: Adaptada de Lovelock, 2006 Em suma, o oferecimento de serviços com níveis de excelência dependem com certeza da motivação que está intimamente vinculada ao investimento no treinamento dos funcionários. Pessoas valorizadas assumem novas posturas e fazem com que os administradores passem a ter um novo perfil, mais voltado para o trabalho solidário e cooperativo, em que todos participem dos processos produtivos, eliminando falsas posturas de administração descentralizada, na qual o controle só estimula o trabalho eficiente por meio do poder. 5
Mudanças culturais dessa ordem são difíceis de acontecerem em curto prazo, mas podem ser aceleradas por medidas que induzam novas práticas gerenciais (CAVALCANTI, 2001). 3. Procedimentos Metodológicos Este trabalho se caracteriza como uma pesquisa aplicada, qualitativa e quantitativa sendo que, segundo Gil (1991) esse tipo de pesquisa gera conhecimentos para resolução de problemas específicos e como o problema é de abordagem quali-quantitativa, ainda segundo o autor, a pesquisa usa de métodos estatísticos e, também, usa da interpretação dos fenômenos e a atribuição de significados onde o ambiente natural é a fonte da coleta dos dados. Essa pesquisa foi realizada através da aplicação de um questionário de satisfação baseado nas cinco dimensões da qualidade, este questionário foi composto por treze questões, sendo doze de caráter fechado e uma questão aberta. Após a formulação deste questionário foi realizado o cálculo da amostra e então realizada a coleta dos dados contidos nos questionários que foram respondidos pelos alunos, com essa coleta de dados foi possível formular gráficos que mostraram os resultados das opiniões dos alunos com campus Bagé. Com a obtenção desses gráficos, foi então possível analisar e propor as melhorias em relação ao serviço prestado pela secretaria acadêmica atingindo a satisfação máxima dos seus usuários. Para que a pesquisa seja de cunho científico e confiável, foi realizado o cálculo da amostra para o número de alunos da universidade. Primeiramente, foi realizado o cálculo do erro amostral, que é a margem de erro que pode existir na pesquisa. A fórmula, para o cálculo do erro amostral é mostrada abaixo: n 0 = 1 / E 0 ²...(1) Onde E0 é igual ao erro tolerável adotado pela pesquisadora e n0 é a primeira aproximação do erro da amostra. Após realizado o cálculo do erro amostral, foi feito o cálculo da amostra. Mas antes de mostrar como foi realizado tal procedimento, é importante apresentar a população alvo utilizada nesta pesquisa: são 1755 alunos matriculados no campus Bagé e o erro amostral utilizado é de 5% ou 0,05, o que totalizou que 326 alunos deveriam responder ao questionário formulado. Este valor foi encontrado através da seguinte fórmula apresentada abaixo: N = (N.n 0 ) / (N + n 0 )...(2) 4. Aplicação em campo e discussão dos resultados 4.1. Confiabilidade Esta dimensão se refere à capacidade de prestar o serviço prometido ao cliente com confiaça e exatidão. Assim, reflete um serviço cumprido no prazo, sem modificações e sem erros (FITZSIMMONS & FITZSIMMONS, 2005). De acordo com a pesquisa de satisfação aplicada, foi gerado o gráfico representado pela figura 3 respectivo a essa dimensão. Figura 3 Confiabilidade sobre os serviços prestados pela secretaria acadêmica 6
Fonte: Criado pela autora Em relação aos dados obtidos à dimensão confiabilidade demonstrados pela figura 3, pode-se observar que a maioria dos alunos da universidade percebem que os serviços prestados pela secretaria acadêmica são em geral confiáveis na maioria das vezes, logo é possível concluir que a secretaria executa seus serviços com precisão e no tempo previsto. É importante ressaltar também que junto a isso, podemos ver que mesmo sendo atendida a expectativa do cliente em relação a essa dimensão, ainda existem alguns alunos que identificam uma certa insatisfação em relação a este serviço, pela perspectiva de que raramente ou nunca saem satisfeitos em relação a confiabilidade. 4.2. Responsabilidade É a disposição para auxiliar os problemas e fornecer o serviço prontamente, sem deixar o clientre esperando. Esta dimensão enfatiza a atenção e a prontidão em relação às solicitações, reclamações e problemas dos clientes (FITZSIMMONS & FITZSIMMONS, 2005). De acordo com a pesquisa de satisfação aplicada, foi gerado o gráfico representado pela figura 4 respectivo a essa dimensão. Figura 4 Responsabilidade sobre os serviços prestados pela secretaria acadêmica 7
Fonte: Criado pela autora. Na dimensão responsabilidade demonstrada pela figura 4 acima, pode-se notar que, quando os alunos necessitam de assistência técnica ela é oferecida, pois através das respostas extraídas pela pesquisa de satisfação a maior concentração de respostas está nas escalas frequentemente e sempre, respectivamente. Logo, apesar de existirem alunos que responderam de acordo com as escalas às vezes e nunca, esta porcentagem não se reflete ao nível se satisfação percebido, porém remete a alterações de alguns procedimentos adotados em relação a essa dimensão. Com isso, pode-se afirmar que no que diz respeito à disposição e competência dos funcionários na solução e esclarecimento dos problemas dos alunos, os funcionários da secretaria acadêmica oferecem um atendimento satisfatório. 4.3. Segurança É um dos itens que o cliente dá muita importância pois representa conhecimento e cortesia dos funcionários bem como a sua capacidade de transmitir confiança e confidencialidade. Essa dimensão dá a idéia de que o funcionário está interessado no melhor para o cliente (FITZSIMMONS & FITZSIMMONS, 2005). De acordo com a pesquisa de satisfação aplicada, foi gerado o gráfico representado pela figura 5 respectivo a essa dimensão. Figura 5 Segurança sobre os serviços prestados pela secretaria acadêmica 8
Fonte: Criado pela autora. No que diz respeito à segurança, através da figura 5 pode-se constatar que foi atingido um alto grau de satisfação em relação a essa dimensão, pois 73% dos alunos entrevistados responderam que o atendimento realizado pela secretaria acadêmica em relação a segurança é frequentemente ou sempre satisfatório. Apesar de ter havido alguns alunos parcialmente insatisfeitos de acordo com a escala raramente, esta porcentagem não é tão relevante, porém pode ser melhorada de acordo com melhorias das características apresentadas por essa dimensão. Assim, isso se reflete na competência dos funcionários da secretaria acadêmica quanto à realização dos serviços, na cortesia e respeito dedicado aos alunos e na segurança das operações realizada por eles. 4.4. Empatia É o processo de demonstrar interesse e atenção personalizada ao cliente. Todo cliente quer ser bem tratado e mimado de maneira geral. A empatia vai além e inclui características de acessibilidade, sensibilidade e esforço para entender as necessidades dos clientes (FITZSIMMONS & FITZSIMMONS, 2005). De acordo com a pesquisa de satisfação aplicada, foi gerado o gráfico representado pela figura 6 respectivo a essa dimensão. Figura 6 Empatia sobre os serviços prestados pela secretaria acadêmica 9
Fonte: Criado pela autora. Na dimensão empatia, demonstrada pela figura 6, pode-se notar que mesmo a escala sempre sendo uma das mais votadas pelos alunos, os dados coletados mostram que existe uma certa equivalência entre os ítens da escala, o que significa que em relação a essa dimensão, existem alunos insatisfeitos ou parcialmente insatisfeitos, logo é preciso realizar algum procedimento para melhora. A melhora pode ser aplicada estudando formas de fornecer atenção personalizada aos alunos, reconhecendo e compreendendo as necessidades deles e/ou tornando os serviços acessíveis a eles. 4.5. Aspectos Tangíveis Traduz-se na aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais para comunicação. A condição do ambiente é uma evidência tangível do cuidado e da atenção aos detalhes exibidos pelo fornecedor do serviço (FITZSIMMONS & FITZSIMMONS, 2005). De acordo com a pesquisa de satisfação aplicada, foi gerado o gráfico representado pela figura 7 respectivo a essa dimensão. Figura 7 Aspectos tangíveis sobre os serviços prestados pela secretaria acadêmica Fonte: Criado pela autora. 10
Na dimensão aspectos tangíveis, pode-se constatar que a maior incidência de respostas estão relacionadas às escalas frequentemente e sempre, o que leva a constatar que há um serviço satisfatório em relação a essa dimensão, porém é importante avaliar que a escala às vezes também possui um índice relevante, apresentando 24% dos alunos entrevistados, o que demonstra que o atendimento em relação a essa dimensão está em um nível que pode receber melhoras. Com isso, algumas alterações podem ser aplicadas sobre as condições das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais para comunicação para que então a satisfação total dos alunos seja estabelecida. Além das perguntas relacionadas às dimensões da qualidade, ainda foi incluída uma pergunta mais geral sobre o nível de satisfação percebido pelos alunos da universidade. Assim, foi obtido o seguinte gráfico representado pela figura 8 a seguir: Figura 8 Satisfação em relação aos serviços prestados pela secretaria acadêmica Fonte: Criado pela autora De acordo com o gráfico referente à satisfação dos alunos representado pela figura 8, pode-se constatar que a maioria dos alunos encontra-se satisfeito em relação aos serviços prestados pela secretaria acadêmica da UNIPAMPA. Porém, o índice parcialmente satisfeito também obteve grande parte dos votos dos alunos entrevistados. Isso remete a que o atendimento é bom, porém não é excelente, o que faz com que os alunos não fiquem completamente satisfeitos com o mesmo. Este ítem tem correlação com os outros ítens apresentados referentes às dimensões da qualidade. Assim, pode-se fazer uma correlação de que os ítens que remetem à satisfação parcial são os respectivos às dimensões empatia e aspectos tangíveis, as quais mesmo não tendo índices altos de desaprovação, também mostraram que alguns alunos não estão completamente satisfeitos. Logo, seguindo essa linha de raciocínio, podemos então correlacionar que os ítens referentes à confiabilidade, responsabilidade e segurança são os responsáveis pelo índice de satisfação dos alunos em relação aos serviços 11
prestados pela secretaria acadêmica, pois estes ítens são os que representam melhor satisfação dos alunos entrevistados. A última questão da pesquisa de satisfação foi uma questão aberta perguntando sugestões para a melhoria da qualidade nos serviços prestados pela secretaria acadêmica, as quais são de modo fáceis de serem aplicadas. Uma curiosidade é que uma das sugestões mais solicitadas pelos alunos foram as ligadas aos canais de comunicação e aos horários de atendimento, características essas que remetem exatamente às dimensões da qualidade referentes ao nível de satisfação parcial dos alunos. Algumas das sugestões são essas: reajuste dos horários de atendimento direcionados a todos os turnos; aumentar e/ou melhorar os canais de comunicação; melhoria das instalações físicas; melhoria do atendimento pelos canais de comunicação; diminuição da burocracia nas solicitações dos alunos; aumento da autonomia via internet; melhoria no treinamento dos funcionários; alocação de mais funcionários para os períodos de pico. 5. Conclusões e Sugestões para Trabalhos Futuros Este trabalho voltou-se à avaliação da satisfação dos alunos da UNIPAMPA, de modo a ressaltar a qualidade nos serviços prestados pela Secretaria Acadêmica desta universidade. Ter ouvido o que os alunos esperam sobre o atendimento foi um fator extremamente importante para que se pudesse chegar a conclusões sobre como satisfazê-los e em quais pontos se deve trabalhar para que esta satisfação seja alcançada. Assim, o objetivo geral desta pesquisa foi a avaliação do nível de satisfação dos alunos perante aos serviços prestados pela secretaria acadêmica da UNIPAMPA. Com base neste foco é que foi possível constatar como andam as percepções dos alunos sobre este item e então propor melhorias para as lacunas existentes na satisfação dos alunos. Mediante aos objetivos específicos da pesquisa aplicada, foi possível constatar através da aplicação de uma pesquisa de satisfação baseada nas cinco dimensões da qualidade (confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e aspectos tangíveis) o nível de satisfação dos alunos sobre os serviços prestados pela secretaria acadêmica da UNIPAMPA. Com isso, chegou-se a conclusão de que, de modo geral, os serviços prestados pela secretaria são de forma satisfatória. Porém, em alguns tópicos como aspectos tangíveis e empatia foram constatados que deveriam haver algumas modificações nos serviços prestados, pois mesmo estes itens não apresentando altos índices de desaprovação, percebeu-se que existiam alunos insatisfeitos ou parcialmente satisfeitos com tais. Alguns pontos relevantes para a pesquisa foram levantados pela questão que perguntava sugestões dos alunos para a melhor prestação dos serviços da secretaria. Esta questão mostrou que o maior nível de insatisfação dos alunos, está ligado a acessibilidade e aos aspectos tangíveis, como a melhoria das instalações físicas. Logo, foi possível estabelecer que o nível de satisfação dos alunos em relação às dimensões empatia e tangibilidade são as que mais precisam de melhorias de qualidade. Sendo assim, como sugestão para trabalhos futuros nesta área, pode-se aplicar uma pesquisa de satisfação visando outros públicos da universidade, como por exemplo técnicos e professores. Outra sugestão para trabalhos futuros é a de aplicar essa mesma pesquisa em outros setores da universidades, os quais tem alguma relação com a secretaria acadêmica. Apesar de o nível de satisfação ser em geral satisfatório, a respeito das dimensões empatia e tangibilidade há uma certa porcentagem de alunos que classificam o atendimento como insatisfatório ou satisfatório parcialmente, assim algumas melhorias para que seja atingida a satisfação dos alunos nestes quesitos seriam: Melhoria dos serviços referentes à comunicação; 12
Melhoria das instalações físicas; Melhoria nos horários de atendimento, visando atingir todos os turnos; Diminuição da burocratização referentes às solicitações dos alunos; Melhoria no treinamento dos funcionários. Portanto, fica claro que a partir desta pesquisa foi possível avaliar e medir o nível de satisfação dos alunos da UNIPAMPA. E a partir dessa medição, foi possível perceber que o nível de satisfação dos alunos perante aos serviços prestados pela secretaria acadêmica é em geral satisfatório, porém não estabelece uma homogeneidade entre todos os itens das dimensões da qualidade, sendo então necessárias melhorias da qualidade em características referentes às dimensões empatia e tangibilidade. Referências ALVES, M.; MARQUES J. Satisfação do usuário em relação a qualidade dos serviços prestados na secretaria acadêmica do Instituto de relações internacionais da universidade de Brasília. Brasília: UnB, 2008. Dissertação, Faculdade de Administração, Universidade de Brasília, Brasília, 2008. BEBER, S.J.N. Estado atual dos estudos sobre a satisfação do consumidor. XXIII Encontro da Associação Nacional dos Programas de Pós-Graduação em Administração. Foz do Iguaçu, 1999. CARR, D. K. e LITTMAN, I.D. Excelência nos serviços públicos: gestão da qualidade total na década de 90. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992. CHAVES, M.T. Qualidade dos serviços no atendimento pela área administrativa das universidades públicas federais na percepções do corpo discente: o caso da Universidade de Brasília. Dissertação (Mestrado em Administração). Brasília: UnB, 1998. CRONIN, J.J, TAYLOR S.A. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of marketing, 1992. Disponível em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2000_e0209.pdf> Acesso em: 1 abr. 2011. Disponível em: <http://www.ceag.unb.br/modulos/blogs/blog_professor14/index.php> Acesso em: 1 abr. 2011. Disponível em: <http://www.jstor.org/pss/1251430> Acesso em: 8 abr. 2011. Disponível em: <http://www.jstor.org/pss/1252296> Acesso em: 4 abr. 2011. FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de Serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. Porto Alegre: Bookman, 2005. JURAN, J.M. A qualidade desde o projeto: os novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Pioneira, 1992. LOVELOCK, C. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e resultados. 5ª ed. São Paulo: Pearson, 2006. MARCELINO, G.F. Gestão estratégica de universidade: O caso da FA/UnB. Brasília: UnB, 2003. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V.A., BERRY,L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. USA: Journal of Marketing, 1985. ZEITHAML, V. A., BITNER, M. J. Marketing de Serviços: A Empresa com Foco no Cliente. Porto Alegre: Bookman, 2003. 13