Liderança Técnicas eficazes de liderança para nutricionistas em serviços de alimentação. por Alexandre Cristiano Rosaneli Liderança como GAP de qualidade no fornecimento de serviços de alimentação. Serviço de alimentação é uma atividade de preparo de alimentos que ocorre fora do domicílio do consumidor. De acordo com esta definição pressupõem-se alguns tipos de serviços de alimentação: merenda escolar, fast food, restaurantes comerciais, empresas de refeições coletivas, hotelaria e outros. O objetivo principal de todos os tipos de serviços de alimentação é fornecer um serviço que atenda as expectativas dos clientes com qualidade e segurança. Ao realizar a análise uma análise de causa e efeito da qualidade e segurança em organizações do segmento de serviços de alimentação, durante alguns anos de trabalho como consultor, em 100% dos casos identificamos que uma das causas principais dos problemas de qualidade era afetado pela baixa capacidade de liderança dos líderes. O tema liderança adquiriu ênfase nas organizações nos últimos 15 anos, pois a relação chefe-subordinado ou mesmo empregador-empregado se modificou durante este mesmo período, principalmente em serviços de alimentação. A capacidade de liderança é fundamental para o profissional de alimentação, principalmente para o nutricionista, que assume uma posição de liderança nos serviços de alimentação, garantindo a qualidade e a segurança dos alimentos, promovendo modificações e sendo responsável por outros profissionais. Por exemplo, considera-se a implantação do Sistema de Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle (APPCC) e analisa-se as seguintes questões para reflexão: Quais são as modificações necessárias para o sucesso deste sistema? Como os indivíduos reagirão às modificações? Qual é o papel das lideranças em um processo como este? O nutricionista em serviços de alimentação possui atuação como líder e gestor, papéis previstos na descrição de atividades de sua profissão. Portanto, de que maneira o nutricionista pode aumentar sua capacidade de liderança?
Técnicas de liderança para melhoria da qualidade dos serviços de alimentação O conceito de liderança e suas aplicações são extremamente amplos. Para efeito de entendimento desta amplitude, pode-se estabelecer três grandes áreas de estudo e de desenvolvimento da liderança: liderança pessoal, liderança operacional e liderança estratégica. Este artigo trata especificamente da capacidade de liderança operacional que possui foco em resultados, em eficiência, em manutenção da ordem, em motivação de equipes, em treinamento, ou seja, na condução de equipes que atuam em processos e/ou áreas. Porém, antes de conhecer as técnicas de liderança, analisa-se as diferenças entre o papel de gestor e o papel de líder, lembrando que ambos os papéis podem ser exercidos pelo mesmo indivíduo, como demonstrado na Tabela 1. Os papéis de líder e de gestor são importantes e são interdependentes, e não há como dizer que um é melhor do que o outro. Técnicas de liderança com foco na atitude do líder As técnicas de liderança com foco na atitude do líder dependem da capacidade do líder de conhecer cada vez mais seu comportamento, seu temperamento e sua atitude. Sem conhecer a si mesmo o líder não terá eficácia em sua liderança. Técnica dos estilos de liderança A técnica dos estilos de liderança baseia-se no comportamento do líder em relação aos subordinados. O líder avalia a situação e verifica a melhor forma de agir com seus subordinados. Essa forma de agir é estabelecida de três maneiras: o autocrático, o democrático e o liberal.
O que constitui suas ações? Como desenvolver a estrutura organizacional para realizar as ações? Execução Resultado Gestores Planejamento e orçamento - Estabelecer etapas detalhadas, cronogramas para atingir os resultados e as metas necessárias e alocar os recursos eficientemente Organizando e alocando profissionais -Estabelecer uma estrutura organizacional para atender aos requisitos dos planos, desenvolvendo procedimentos, políticas, processos, delegando e criando métodos ou sistema de gestão Controlando e resolvendo problemas - Monitorar o resultado dos planos estabelecidos, identificando os desvios, estabelecendo novos planos para resolver os problemas Produzir resultados de acordo com o planejamento e estabelecer planos mais assertivos. Atingir os interesses estabelecidos por meio das partes interessadas Tabela 1 - Diferenças entre o papel de gestor e o papel de líder Líderes Alinhando pessoas - Comunicar a direção por meio de palavras e de atitudes, influenciando as pessoas, criando times e coalizões que entendem a visão, a missão e os valores da organização Alinhando pessoas - Comunicar a direção por meio de palavras e de atitudes, influenciando as pessoas, criando times e coalizões que entendem a visão, a missão e os valores da organização Motivando e inspirando - Estimular os indivíduos para superar as mudanças organizacionais e atingir as necessidades pessoais e organizacionais Produzir mudanças profundas e substanciais como novos produtos almejados pelos consumidores, mais competitividade e colaboratividade, comprometimento e participação O autocrático é uma técnica de liderar importante e deve ser utilizada em circunstâncias específicas. Ser autocrático não é o mesmo que ser mal educado. Ser autocrático é não fornecer abertura para seu subordinado discutir ou opinar sobre determinado assunto ou situação. É estabelecer, de maneira unilateral, regras ou procedimentos. É ser dominante na interação com os indivíduos e individualista no estabelecimento de planos e metas.
As situações em que este estilo obterá maior eficácia e resultados são: Em momentos de crise ou de urgência nos quais não há tempo para discussões ou abertura para opiniões; Se polêmicas começarem a influenciar em uma ação ou em uma decisão a ser tomada pelos membros da equipe; Se o excesso de democracia no processo de tomada de decisão ou de mudança começar a prejudicar o resultado. O estilo democrático é uma técnica de liderança que propicia um ambiente saudável, comprometimento e desenvolvimento dos indivíduos. Este estilo deve ser o mais utilizado pelo líder no dia-a-dia. São características do estilo democrático: envolver seus subordinados para determinar plano, políticas, procedimentos e metas, é um facilitador nas discussões e exerce a comunicação de forma bilateral e aberta a discussões e opiniões, possuindo grande foco na interação e no relacionamento interpessoal. As situações nas quais este estilo terá maior eficácia e resultados são: Na rotina de cada dia de trabalho; Se houver necessidade de maior comprometimento das pessoas, principalmente com decisões que afetarão sua rotina ou se o resultado de determinadas modificações depender, em sua maioria, da atuação de seus subordinados; Para desenvolver os subordinados em termos de comportamento e no estabelecimento de um relacionamento baseado em confiança. O estilo liberal é uma técnica de liderança cujo objetivo principal é avaliar o comportamento, o nível de conhecimento e de habilidade, o comprometimento e a responsabilidade do subordinado. São características do estilo liberal: os subordinados são livres para estabelecer seus próprios planos e metas e o líder raramente se envolve em discussões, opinando apenas se questionado, interagindo de maneira superficial.
As situações nas quais este estilo possui maior eficácia e resultados são: Para avaliar o resultado de um processo de capacitação de determinados subordinados; Para contribuir para o desenvolvimento da autoconfiança de seus subordinados; Ao delegar uma atividade de maneira eficaz passando por todo o ciclo do Grid de Blanchard; Ao avaliar a maturidade do seu subordinado e da capacidade de relacionamento interpessoal entre seus pares principalmente em momentos de conflito. A técnica dos estilos de liderança é simples e pode ser utilizada no dia-a-dia do exercício da liderança, podendo contribuir com o aumento da eficiência e eficácia da equipe. Técnica de comportamento disciplinar As técnicas de comportamento disciplinar são utilizadas em situações nas quais o subordinado apresenta um comportamento inadequado ou transgrediu uma norma ou regra da empresa, principalmente aquelas estabelecidas em manuais de conduta, em código de ética e em normas de segurança. Para uma maior eficácia em atos disciplinares e padronização da abordagem que propicia maior senso de justiça, recomenda-se determinadas atitudes aos líderes, lembrando que o ato disciplinar deve ser implementado pelo líder do subordinado que transgrediu a regra e não somente pela área de recursos humanos: Avisar - É necessário alertar antes de iniciar uma ação disciplinar. Isso significa que o funcionário necessita estar consciente das regras da organização e aceitar seus padrões de comportamento. As ações disciplinares possuem maior probabilidade de ser interpretadas pelos funcionários como justas se eles forem devidamente alertados sobre as conseqüências de seus atos e sobre as punições previstas. Por exemplo, se houver um manual de conduta e ética; Responder imediatamente - Quanto mais rapidamente uma ação disciplinar responder a um comportamento inadequado, maior a probabilidade de que o
funcionário associe a punição a seu comportamento, e não ao líder ou gestor como responsável pela disciplina. O ideal é iniciar o processo disciplinar logo que possível, assim que receber a notificação sobre a transgressão; Definir o problema com precisão - É necessário indicar data, local, horário, pessoas envolvidas e quaisquer outras circunstâncias que digam respeito à violação. Defina a transgressão em termos exatos, ao invés de apenas citar a regulamentação da empresa ou os termos de um contrato sindical/legislação. Não é a violação da regra que deve ser o foco da atenção. É o efeito que essa transgressão causa no desempenho da empresa. Explique com clareza por que o comportamento não pode ser admitido, mostrando suas conseqüências sobre o desempenho do funcionário, a eficácia da empresa e os colegas de trabalho; Permitir que o funcionário explique sua posição - Não importam os fatos, é necessário oferecer ao funcionário o direito de se explicar. Na opinião dele, o que aconteceu realmente? Por que aconteceu? Qual foi a percepção das regras, dos regulamentos e das circunstâncias? É necessário checar se o funcionário percebeu a conseqüência de sua atitude; Manter a discussão em termos impessoais - A penalidade deve estar associada à transgressão cometida e não à personalidade do transgressor. Ou seja, a ação disciplinar deve ser dirigida à violação e não ao funcionário; Ser coerente - O tratamento justo dos funcionários exige que as ações disciplinares sejam coerentes. Se a violação de regras for tratada de maneira incoerente, as regras perderão seu impacto, o moral será abatido e os funcionários certamente questionarão sua competência. Coerência, entretanto, não significa tratar os casos da mesma maneira. Isso seria ignorar possíveis circunstâncias atenuantes. É absolutamente aceitável que a severidade da punição possa ser modificada em razão do passado do transgressor, de seu bom desempenho e assim por diante. Mas é responsabilidade do líder ou do gestor justificar aos funcionários suas decisões referentes às ações disciplinares; Obter a concordância sobre a mudança - A ação disciplinar deve incluir a orientação
para a correção do problema. Deixe o funcionário expressar o que pretende fazer no futuro para assegurar que a transgressão não mais se repetirá; Empregar soluções progressivas - Escolha uma punição que seja apropriada ao ocorrido. As penalidades devem tornar-se progr essivamente mais severas quando e se houver reincidência. Geralmente, a primeira ação disciplinar progressiva começa por uma reprimenda oral, depois por escrito, seguida de suspensão, de corte de pagamento e, finalmente, nos casos mais sérios, a demissão. As atitudes acima podem tornar o líder mais eficiente e eficaz ao se tratar de ação disciplinar. Em muitos casos presenciados em serviços de alimentação, como roubo de matéria-prima ou de utensílios, discussões com agressão verbal, agressão física, utilização do patrimônio da empresa para finalidades pessoais e outros, foram resolvidos de maneira eficaz com esta abordagem.
CONCLUSÃO A liderança é uma ferramenta poderosa para o profissional de nutrição, principalmente para aqueles que desempenham funções de líderes. A utilização das técnicas apresentadas neste artigo pode potencializar a capacidade de liderar e tornar sua área de atuação ou processo mais eficiente e mais eficaz, proporcionando excelentes resultados, além de tornar a equipe mais comprometida, mais integrada, mais motivada e mais capacitada. Liderar é uma atividade que precisa ser exercida da mesma maneira que, por exemplo, um nutricionista desenvolve um planejamento de cardápio, ou seja, é necessário tempo, dedicação e métodos apropriados. A função do líder é liderar. CURRÍCULO Alexandre Cristiano Rosaneli é graduado em administração pela Fundação Educacional Inaciana Padre. Sabóia de Medeiros, mestre em liderança organizacional pela Azusa Pacific University (Estados Unidos da América) e técnico em mecânica pelo Liceu de Artes e Ofícios de São Paulo. Atua como examinador do Prêmio Nacional da Qualidade da Fundação Nacional da Qualidade (PNQ/FNQ) e é diretor executivo da K.mind Liderança e Gestão, empresa de consultoria e treinamento. Possui experiência profissional nas áreas de desenvolvimento de lideranças, gestão da qualidade, programas de transformação organizacional, planejamento estratégico e gestão empresarial desenvolvida em empresas nacional e multinacionais. É docente no Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em Gestão de Qualidade e Controle Higiênico-Sanitário de Alimentos do Instituto Racine
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