GESTÃO DE CONSULTÓRIO Fluxo de Pacientes Atendimento Telefônico Gestão de Consultório Segmentação de Pacientes Habilidades na Comunicação Médica
INÍCIO RECEPÇÃO PACIENTE ATENDENTE, SECRETÁRIA OU RECEPCIONISTA ATENDIMENTO PERGUNTAS CHAVES PARA UM BOM FLUXO HORÁRIO AVALIAÇÃO ATITUDES TRABALHO EM EQUIPE MÉDICO CLÍNICA CONSULTÓRIO HOSPITAL IMAGEM MOTIVAÇÃO TREINAMENTO CONCLUSÃO
RECEPÇÃO Atendente, secretária ou recepcionista: Linha de frente do médico/clínica/consultório/hospital; A recepção faz parte da clínica como um todo; Não basta somente ter os melhores equipamentos, deve-se ter uma clínica que acolha o paciente; O paciente percebe quando existe investimento no material humano; É isso que dá o retorno esperado. 3
PACIENTE Chega ao consultório sob tensão; Foi ao consultório porque tem um incômodo físico ou psíquico; Faz contato inicial presencial ou por telefone com a atendente, secretária ou recepcionista; A primeira impressão que o paciente tem sobre a clínica e o médico vem primariamente do atendimento da recepção. 4
ATENDENTE, SECRETÁRIA OU RECEPCIONISTA: Tem funções bem definidas; Sabe qual a descrição de seu cargo e de suas responsabilidades; Atua dentro de suas responsabilidades e atender as necessidades dos pacientes/médico; Recebe e lida com o paciente; Deve estar treinada, atenta e motivada; Tem que gostar do trabalho; Tem que saber lidar com o público; É fundamental para o bom funcionamento do negócio. 5
MÉDICO/CLÍNICA/ CONSULTÓRIO/HOSPITAL São unidades únicas de trabalho; Refletem a ação do todo; São constantemente observados e avaliados pelos pacientes. Devem ter: Comprometimento; Criatividade; Comunicação; Cooperação; Coordenação. 16
IMAGEM Na clínica/consultório cada um tem seu papel e o paciente sabe identificar quem é quem. Todos são importantes; Bons profissionais não valorizados ou que se sentem menores deixam a empresa ou atendem mal o paciente. As atendentes/recepcionistas são parte do todo e devem passar ao paciente: Confiança; Transparência na comunicação; Resolução de problemas; Autonomia. 17
MOTIVAÇÃO Deixe claro que cada um dos funcionários da clínica/consultório é importante para o sucesso da clínica. Use exemplos do que acontece na vida real; Demonstre ser verdadeiro. Reconheça o bom trabalho da recepcionista de sua clínica/consultório Deixe claro porque está elogiando o funcionário; Divulgue as realizações de cada um. Apoie a sua equipe. Participe como membro da equipe; Remova os obstáculos que comprometam o sucesso. Crie oportunidades de desenvolvimento. Vá muito além da descrição de cargo; Esteja a par das metas pessoais de cada subordinado. Dê feedback Retorno 18
TREINAMENTO Paciente busca inovação e oferecer um diferencial no atendimento não é luxo, é fator que define a decisão do paciente de continuar o tratamento no mesmo médico. Pré-atendimento e o pós-atendimento são diferenciais para manter e fidelizar o paciente. Clínica/médico/hospital tem que estabelecer relacionamento personalizado e individual. Intercâmbio paciente e médico melhora a excelência no atendimento e gera vínculo e fidelização. 18 19
TREINAMENTO Compreender e identificar reais necessidades dos pacientes ajuda a manter e a conquistar novos pacientes; O atendimento qualificado e diferenciado acentua ao paciente que ele tem um consultório/clínica/hospital à recorrer quando está doente - Fidelização; Equipe treinada e motivada no atendimento e suporte garante fluxo de pacientes constante. Fonte: Disponível em: < http://www.publi.com.br/e-possivel-atingir-qualidade-e-eficiencia-no-atendimento-suportexcliente-desde-que-haja-uma-solucao/#sthash.c0hnshvw.dpuf>. Acesso em: 12 de Março de 2015 19 20
PORTANTO... Cabe a toda equipe do consultório/clínica/hospital trabalhar por um atendimento de excelência com comprometimento pessoal, que seja motivo de satisfação para o paciente. 21