FASTDIALER DISCADOR E URA ATIVA PARA CALLCENTERS MANUAL DO SISTEMA versão 26/Novembro/2010 FASTDIALER MANUAL DO SISTEMA Página 1 / 16
FASTDIALER O FASTDIALER é um discador automático e ura ativa de alto desempenho e baixo custo operacional. Ele foi idealizado para atender a demanda de empresas de callcenter e telecobrança por uma ferramenta confiavel para conseguir contato telefonico com os clientes. As empresas de callcenter e telecobrança atuam em um mercado altamente competitivo, sendo medidas e remuneradas pela taxa de sucesso no contato com o cliente alvo das campanhas de vendas ou negociação. Parte do sucesso da operação é resultado da agilidade e eficiencia em contactar, ao menor custo possível, a lista de clientes-alvo fornecidos pelo contratante. O objetivo básico do FASTDIALER é conectar, através de ligação telefônica, os clientes-alvo e os operadores da empresa, integrado com o sistema de CRM, permitindo alto grau de conversão e minimizando o número de clientes não contactados. Nosso sistema, integra-se com o sintetizador de voz, permitindo a geração de mensagens personalizadas para o clientealvo e interação do mesmo através de menus acionados pelas teclas do aparelho de telefone. Além disto é possível gravar e recupearas as conversas telefonicas, monitorar o desempenho das campanhas e escutar as negociações em tempo real. Esperamos que você goste de usar o FastDialer e que ele aumente o sucesso e o lucro de seu negócio. INTRODUÇÃO Bem-vindo ao Manual de FastDialer. A idéia deste manual é explicar como todas as partes do FastDialer funcionam. Vamos começar cobrindo alguns dos conceitos básicos de um sistema de discagem para você compreender como eles se encaixam. Iremos então, ver como configurar o FastDialer de uma forma que atenda às suas necessidades. Finalmente, vamos explicar com funcionam cada uma das opções do sistema. Lembre-se que você pode assistir aos videos de demonstrações das tarefa no site da FastWay. (*não disponiveis ainda) Se há alguma coisa que você acha que o software poderia fazer melhor, ou se você tiver um problema com o FastDialer, por favor entre em contado conosco. CONCEITOS Há algumas partes que compõem o FastDialer. Vamos defini-las rapidamente para que você se familiarize com elas. É muito importante que você entenda essas idéias. Primeiramente, vamos falar das coisas mais básicas. FAZENDO CHAMADAS O principal objetivo do FastDialer é fazer chamadas telefônicas. Como estas chamadas são para para números de telefone, então o FastDialer vai precisar de meio para conectar-se ao sistema de telefonia. Então, como isso funciona? O FastDialer opera conectado a um PABX Asterisk e com qualquer canal de comunição que o Asterisk consiga trabalhar. Isto inclui telefonia convencional (E1, T1, POTS ou GSM) e telefonia VOIP (usando o SIP ou IAX2). FASTDIALER MANUAL DO SISTEMA Página 2 / 16
CAMPANHAS Este termo é mencionado com freqüência no uso do FastDialer e é basicamente a configuração utilizada para contactar determinado grupo de clientes-alvo para uma determinada ação ou finalidade, como a venda de um produto, uma pesquisa automatizada ou uma ação de cobrança. Na campanha você configura várias opções como gravação, menus, prompts de voz, horário de funcionamento e transferência para os operadores. MAILINGS Cada mailing é um conjunto de números de telefone que você deseja ligar para uma determinada ação ou finalidade e as opções associadas na ligação para estes números. Os mailings são arquivos de texto inseridos no FASTDIALER e associados a uma campanha. Todos os clientes-alvos serão contactados em acordo com a configuração da campanha. NÚMEROS DE TELEFONE De forma bastante simples, números de telefone são números que você deseja discar. No FastDialer, um número de telefone deve estar formatado dentro de um certo padrão para que eles possam ser usados sem problemas. NÚMEROS RESTRITOS (*funcionalidade em desenvolvimento) Quando estamos ligando para um lote de números de telefone é importante lembrar-se que este lote pode conter números de telefone de pessoas que solicitaram que não se ligue para ela novamente. É realmente importante que você respeite esta solicitação e, em alguns países não fazê-lo pode resultar em pesadas multas. O FastDialer permite que você tome um conjunto de ações para que estes números não seja chamados. 1. Você pode importar uma lista de números restritos antes de iniciar uma campanha, assim o FastDialer irá remover todos os números desta lista de sua camapanha antes de ligar 2. O agente pode assinalar através da toolbar ou precionando 2 que este número de ser incluido na lista de números restritos 3. Nas operações com URA você pode dar à pessoa chamada a opção de incluir-se na lista de números restritos. OPERADORES Quando falamos de operadores, estamos normalmente nos referindo às pessoas sentadas em um call center (ou em casa) tentando falar com um cliente ou prospect através de uma ligação telefonica. Nem todas as campanhas usam operadores, algumas são apenas para emissão de mensagens automáticas ou para executar pesquisas automatizadas. USUÁRIOS Para acessar as funcionalidade do FastDialer você precisa de um usuário e senha. Cada usuário tem um nível diferente no sistema. Abaixo estão os diferentes tipos de usuários: Supervisor pode executar campanhas Administrador controle total do sistema IMPORTANTE: Os operadores não são cadastrados como usuários do sistema FASTDIALER MANUAL DO SISTEMA Página 3 / 16
COMPONENTES DO FASTDIALER Um sistema FastDialer completo possui os seguintes componentes: Monitor FastDialer O monitor é um programa escrito em JAVA que roda em servidores com suporte à JVM 1.6 ou superior. Servidor de Banco de Dados - Basicamente, o servidor de banco de dados é usado para armazenar todas as informações para as campanhas, assim como estatísticas sobre as ligações, etc. O servidor de banco de dados utilizado pelo FastDialer é o PostgreSQL 8 ou superior. Servidor Web toda administração do FastDialer é feita atraves de páginas web. Atualmente é utilizado o Apache 2.2 com PHP5 para fornecer as páginas web. No futuro haverá uma migração para o Apache Tomcat. Asterisk o Asterisk é a plataforma de voz utilizada pelo FastDialer para gerar as ligações e conectar os agentes aos cliente, incluindo as gravações das ligações e os menus interativos das URA's. O Asterisk é um PABX open-source largamente utilizado no mercado que roda em plataforma Linux. Com ele é possível substituir inteiramente o seu PABX ou pode trabalhar interligado ao seu PABX atual, deste que este suporte um meio de comunicação compativel, como E1, SIP ou IAX2. SoftPhone SoftPhone são ramais telefonicos utilizados pelos agentes durante as ligações. São programas que rodam na estação de trabalho (computador) do agente. A conversação ocorre através da placa de som da estação de trabalho do agente. Recomenda-se o uso de headset. Existem alternativas aos softphones, como adaptadores para aparelhos convencionais e Telefones IP. Screen-pop É a integração com o sistema de CRM que o agente utiliza para que ao transferir a chamada para o ramal do agente, os dados do cliente chamada apareça na tela do sistema. Toolbar Na estação de trabalho do agente é preciso uma interface para permitir que o agente entre no FastDialer e tome as ações de encerrar uma chamada, pausa, etc. Nós chamamos esta interface de Toolbar. A Toolbar também fornece a integração para o screen-pop. O FastDialer fornece toolbars em Flex,.NET e JAVA FASTDIALER MANUAL DO SISTEMA Página 4 / 16
CRIANDO UMA PLATAFORMA FASTDIALER A fim de criar uma plataforma FastDialer, você precisa ter uma idéia de quantas chamadas você pretende fazer e de quantos operadores simultaneos estarão conectados ao FastDialer. A razão pela qual você precisa determinar estes fatores é que é assim você pode decidir como instalar os servidores. Nesta seção, nós vamos descrever alguns diferentes de cenários para ajuda-lo a escolher uma configuração adequada. Sistema Pequeno Você pode criar um único servidor com todos os componentes do FastDialer se você não precisa fazer muitas chamadas simultâneos e têm poucos ou nenhum agentes. Outra razão pela qual você pode querer ter um servidor único como plataforma de testes. Nesta configuração, você pode instalar todas as partes na mesma máquina. nota: servidor único não é recomendado! Isso realmente não é recomendado para qualquer sistema de produção, porque você está usando a mesma CPU para servir tanto a interface do usuário e quanto para fazer chamadas. Isto tende a elevar o consumo de CPU e degradar a qualidade de voz. Sistema Padrão A configuração normal para uma plataforma FastDialer é ter a infra-estrutura FastDialer, o servidor web e o banco de dados PostgreSQL em um servidor, e o Asterisk em outro servidor. Assim, uma instalação do sistema padrão tem dois servidores de modo a separar entre voz e dados. FASTDIALER MANUAL DO SISTEMA Página 5 / 16
PRIMEIRO CONTATO COM O SISTEMA Agora que falamos um pouco dos conceitos que envolvem o FastDialer, vamos conhecer a interface de administração do FastDialer LOG IN A primeira coisa que aparece quando você se conectar ao FastDialer é a página de login. Se esta é a primeira vez que você usou acessa o FastDialer, use o usuário master e a senha master e clique no botão Continuar. FASTDIALER MANUAL DO SISTEMA Página 6 / 16
INTERFACE DO FASTDIALER Após o login no FastDialer você verá uma página com um menu lateral de opções. Através dele você tem acesso as configurações e controles do FastDialer. As opções disponiveis dependem do nível de acesso de cada usuário e da versão do FastDialer que está instalada. Na barra principal temos as opções Supervisão, Configuração e Relatórios MENU CONFIGURAÇÃO Neste menu encontramos todos os itens necessários para configurar o discador para atingir os resultados que que desejamos. FASTDIALER MANUAL DO SISTEMA Página 7 / 16
CONFIGURAÇÃO DE RAMAIS No menu RAMAIS você cadastra todos os ramais que irão operar através do FastDialer. Estes ramais devem estar de acordo com a configuração do servidor Asterisk inlcuindo número e o protocolo (SIP ou IAX2) FASTDIALER MANUAL DO SISTEMA Página 8 / 16
CONFIGURAÇÃO DE CAMPANHAS Este é o tópico de maior importancia na configuração do FastDialer, pois é na configuração da campanha campanha que você escolhe a forma como ela irá operar, se haverá gravação ou não, qual o tronco de telefonia a ser utilizado. FASTDIALER MANUAL DO SISTEMA Página 9 / 16
Na figura abaixo, você o tipo mais simples de campanha, ela simplesmente disca e transfere a ligação para o operador. Vamos fazer uma pequena análise desta campanha: O nome dela é DISCA E TRANSFERE ; o tronco de telefonia escolhido é o tronco VONO; todas a ligações serão gravadas uma vez que o check Grava está marcado e; a campanha está ativa, ou seja, assim que um agente desta campanha se logar no FastDialer as ligações irão começar. O que define exatamente o que uma campanha vai fazer é o seu Workflow, que é um conjunto de ações de vários tipos que levam a nossa ligação a ser bem sucedida. Neste exemplo temos 2 ações: a ação do tipo INICIO que é obrigatória em todas as campanhas e a ação do tipo DAC que transfere a ligação para o operador. Uma ação é ligada a outra pelo nome, indicando a sucessão de ações a serem tomadas durante uma ligação. Nem todas as campanhas precisam ter um DAC, ou seja, ter operadores ativos. Nestes casos a campanha é autonoma e disca para todos os números da lista independente de ter agentes logados nela. FASTDIALER MANUAL DO SISTEMA Página 10 / 16
Vejamos um exemplo de uma campanha com várias ações: Neste exemplo, temos A ação inicial obrigatória Uma mensagem de TTS* Um menu de opções para o cliente responder teclando no aparelho telefonico solicitando a confirmação de identidade Despedida Encerramento da ligação A mensagem que desejamos transmitir também em TTS Agora o cliente pode responder alegando pagamento, solicitando uma segunda via ou escolhendo falar com um dos operadores Agradece a informacao e vai para a ação que efetivamente desliga Informa sobre o envio da segunda via e vai para a ação que efetivamente desliga Transfere para um dos operadores desta campanha Uma mensagem para o cliente notificando que ele não fez nenhuma opção válida em 3 tentativa Observe que todos os caminhos terminam em uma ação do tipo ENCERRA ou do tipo DAC. Neste caso nem todas as ligações irão gerar uma transferência para os operadores. *TTS significa text-to-speech, ou seja, transforma textos escritos em falados. Esta opção somente está disponivel após aquisição de licença especifica do CPQD. FASTDIALER MANUAL DO SISTEMA Página 11 / 16
Os tipos de ação disponiveis são: Tipo INICIO MENSAGEM MENU DAC ENCERRA Descrição Ação inicial e obrigatória de cada workflow Toca uma mensagem para a pessoa sendo chamada. Esta mensagem pode ser pré-gravada (playback) ou texto-para-fala(tts) Permite que a pessoa sendo chamada no modo ativo ou a pessoa que está ligando no modo receptivo faça uma opção Transfere a ligação para um agente logado na campanha corrente. Esta ligação é transferida para o controle de uma TOOLBAR que deverá ter mecanismo para encerrar a chamada Finaliza a ligação. CONFIGURAÇÃO DE OPERADOR Deve-se criar um logon para cada operador que irá se conectar ao discador, incluindo nome, senha e qual campanha este operador irá atuar. FASTDIALER MANUAL DO SISTEMA Página 12 / 16
CONFIGURAÇÃO DE TRONCOS Os troncos são os canais de saída telefonica do Asterisk e devem estar configurados no discador conforme os troncos disponiveis. Raramente você precisará mexer nesta configuração. Os troncos ficam disponiveis na configuração da campanha e lá você deve escolher qual será a saída telefonica de melhor custo para sua operação! FASTDIALER MANUAL DO SISTEMA Página 13 / 16
LIGANDO PARA OS CLIENTES Para iniciar a ligação para os clientes de uma campanha temos que importar o mailing da campanha, ou seja, o conjunto de clientes que serão contactados com seus respectivos números telefônicos. A campanha também precisa estar em execução! Além, disto em uma campanha que se utiliza de operadores precisamos que cada operador faça a login na TOOLBAR de sua estação de trabalho. LOGIN DO OPERADOR Para explicarmos o login do agente, vamos utilizar como exemplo, uma TOOLBAR não integrada a sistema algum. Sim, também é possível trabalhar desta forma. O agente irá escolher o servidor, informar o seu código de operador, senha e ramal. Após preencher estes dados, ele irá clicar no botão INICIAR. O ramal dele irá tocar e ao atender o agente irá escutar uma mensagem indicando login no discador e a TOOLBAR irá mudar do estado OFF para CONECTADO. O agente não deverá colocar o ramal no gancho novamente, pois isto causará a desconexão da TOOLBAR. O fone ficará apenas MUDO. Assim que o FastDialer completar uma ligação e transferir para este agente, o agente escutará um BEEP indicando a entrada da ligação e a TOOLBAR mudará de status novamente para EM ATENDIMENTO exibindo também o nome, o código e o número do telefone do cliente sendo chamado. Nota: caso a TOOLBAR esteja integrada ao sistema de CRM, irá ocorrer o chamado SCREEN-POP, ou seja, os dados do cliente chamado irá aparecer na tela do CRM utilizado pelo agente. AÇÕES DO OPERADOR Através da TOOLBAR o operador irá interagir com o discador, informando pausas, saindo do discador e agindo sobre as ligações que são transferidas para ele! O entendimento destas ações é fundamental para o bom desempenho das campanhas! FASTDIALER MANUAL DO SISTEMA Página 14 / 16
INICIANDO E PARANDO AS CAMPANHAS Para iniciar e parar uma campanha utilizamos a opção SUPERVISÃO / CAMPANHAS. Só é possível iniciar campanhas que não estejam em edição e também somente é possível editar campanhas que estejam paradas! MAILINGS Os mailings são as listas de clientes e números telefonicos que devem ser acionados. Cada campanha precisa de um mailing ativo. O mailing pode estar ATIVO quando está sendo executando, PRONTO quando terminou de ser carregado e ainda não está em execução, FINALIZADO quando a campanha já ligou para todos os clientes dele, ou CANCELADO quando um usuário decidiu descartar o mailing estando ele ATIVO ou PRONTO. FASTDIALER MANUAL DO SISTEMA Página 15 / 16
MONITORAMENTO Através da opção monitoramento você pode ver o status dos operadores e também o fluxo das ligações que o discador está geradando ESCUTA A opção acompanhamento oferece um mecanismo para você escutar a conversa do operador com o cliente durante a ligação. Para isto você deve possuir um ramal válido para o discador GRAVAÇÕES O discador permite a gravação de todas as conversas telefonicas. Esta é uma opção definida em cada campanha. Para procurar uma gravação e ouvi-la você deve utilizar a opção SUPERVISÃO / GRAVAÇÕES. Localize a gravação através dos filtros clicando em procurar. FASTDIALER MANUAL DO SISTEMA Página 16 / 16