1. Como faço para devolver mercadorias? No ato da entrega: Vai devolver todo o pedido? Então, NÃO assine o canhoto de entrega e coloque o motivo da recusa no verso da nota fiscal. Você quer devolver só uma parte do pedido? Neste caso, assine o canhoto e emita uma Nota Fiscal de Devolução para os itens a serem devolvidos. Depois, basta abrir um chamado no SAC para que a Panpharma efetue um crédito na fatura, no valor dos itens devolvidos. Saiba + O que deve constar na Nota Fiscal de Devolução? A nota fiscal deve ser do modelo 1, 1-A (que esteja dentro do prazo de validade) ou eletrônica (55), exceto hospitais, associações, clínicas, prefeituras, entidades filantrópicas ou boletim de ocorrência policial, pois nesses casos, será criado uma nota fiscal de entrada automaticamente. Dados gerais: Série; Natureza da operação, inscrição estadual, inscrição estadual do substituto tributário (conforme NF origem) e CNPJ do Remetente; Nome/Razão social, CNPJ/CPF, Endereço completo, Inscrição estadual e Data emissão do Destinatário. Dados do produto: Código do produto (conforme base de dados do CONTRATANTE); Descrição dos produtos; Situação tributária (C.S.T); CFOP; Lote (conforme nota fiscal de venda); Unidade; Quantidade a ser devolvida (que não poderá ser superior à quantidade descrita na nota fiscal de venda); Valor unitário (deve ser o mesmo valor destacado na nota fiscal de venda)*; Valor total; CÁLCULO DO IMPOSTO (deve seguir a proporção pela nota fiscal de venda): Desconto; Base de cálculo do ICMS**; Valor do ICMS**; Base de cálculo do ICMS substituição**; Valor ICMS substituição**; Outras despesas acessórias**; 2
1. Como faço para devolver mercadorias? No ato da entrega: Saiba + O que deve constar na Nota Fiscal de Devolução? * Com exceção de clientes optantes pelo Simples Nacional que emitem nota fiscal eletrônica e devem incluir o valor unitário da substituição tributária no valor unitário. A opção se deve pelo fato dos mesmos não poderem destacar o imposto no campo próprio, porém devem descrever no campo Dados Adicionais o valor da Base de Calculo do ST e ST referente ao(s) produto(s) devolvido(s). ** Cliente optante pelo Simples Nacional deve destacar o valor no campo Dados Adicionais. Os clientes que emitem a nota fiscal eletrônica devem destacar os impostos obrigatórios como PIS e Cofins nos campos próprios conforme especificado na legislação. 3
1. Como faço para devolver mercadorias? Após a entrega: Se você já recebeu o pedido e assinou o canhoto de entrega, independentemente de ser uma devolução total ou parcial, abra um chamado de devolução no SAC da Panpharma em até 3 dias úteis após o recebimento do pedido. Se a devolução for por avaria ou falta de produtos, abra o chamado em até 1 dia útil após o recebimento. Após aprovado o chamado pelo SAC, o transportador irá realizar a coleta da mercadoria. Serão realizadas no máximo 03 tentativas de coleta, sendo que após a 3 a, o chamado será encerrado e a devolução não poderá ser realizada. Importante O chamado só será aberto se a solicitação for feita dentro dos prazos descritos acima. A devolução de mercadorias por motivo de RECALL poderá ocorrer a qualquer prazo, desde que o mesmo tenha sido solicitado pela ANVISA ou fornecedor por identificação de desvio de qualidade do produto. A devolução de mercadorias por motivo de DEFEITO TÉCNICO poderá ocorrer a qualquer prazo, desde que você possua um protocolo válido do fornecedor, sendo que a PANPHARMA fará a confirmação deste junto ao mesmo. 4
2. Como faço para abrir um chamado no SAC da Panpharma? Você pode entrar em contato com o SAC pelo telefone 0800 970 1100, de 2 a a 6 a feira das 08h às 19h, ou por e-mail: Unidade AL-Maceió BA-Feira de Santana CE-Fortaleza DF-Brasília ES-Vitória GO-Goiânia MG-Belo Horizonte MS-Campo Grande MT-Cuiabá PE-Recife PR-Curitiba RJ-Rio de Janeiro RS-Cachoeirinha SP-Araraquara SP-São Paulo Alimentar Poupafarma E-mail sacpe@americanfarma.com.br sacba@panpharma.com.br sacce@panpharma.com.br sacdf@panpharma.com.br saces@panpharma.com.br sacgo@panpharma.com.br sacbh@panpharma.com.br sacms@panpharma.com.br sacmt@panpharma.com.br sacpe@americanfarma.com.br sacpr@panpharma.com.br sacrj@panpharma.com.br sacrs@panpharma.com.br sacaq@panpharma.com.br sacsp@panpharma.com.br sac.alimentar@panpharma.com.br sacpanpoupafarma@panpharma.com.br Grandes Contas sacgrandescontas@panpharma.com.br Para abrir o chamado, você deve enviar ao SAC o formulário* Solicitação de Devolução de Mercadorias - Clientes preenchido. Após a abertura do chamado, guarde o número de protocolo para agilizar o atendimento no decorrer do processo. *Solicite o formulário ao SAC 5
2. Como faço para abrir um chamado no SAC da Panpharma? Após receber o formulário, clique na opção desejada para preencher e encaminhar ao SAC: A. Solicitação de carta de correção B. Solicitação de devolução de mercadorias A. B. 3. Como receber meu crédito pelos itens devolvidos? O crédito referente à devolução PARCIAL será concedido em nova compra e associado automaticamente neste pedido, sendo repassado ao cliente somente após a finalização do processo de devolução (recebimento e conferência física) em boleto posterior. O cliente deverá efetuar uma compra com valor 10% superior ao valor do crédito da devolução. A baixa do título referente à devolução TOTAL será realizada após a entrada das Notas Fiscais no sistema e serão compensadas automaticamente no dia seguinte. 6
4. Quando receberei o crédito? A partir da abertura do chamado, o pedido será analisado para verificar se haverá liberação de crédito. O prazo para que o crédito seja liberado ou a fatura retirada do banco vai variar de acordo com o motivo da devolução, sendo o prazo máximo de 15 dias úteis. + É importante você saber Representantes e consultores comerciais não podem recolher itens de devolução, pois o transporte de medicamentos só pode ser feito por empresa que possua documentação habilitada para isso, e que esteja autorizada pela Panpharma, apresentando a Ordem de Coleta (OC) ou Relatório de Atendimento Técnico (RAT); As devoluções de produtos termolábeis (perecíveis) somente poderão ser realizadas no ato da entrega, de forma total ou parcial, não sendo aceitas por mera desistência. Você deverá descrever o referido motivo no verso da Nota Fiscal e, caso o motivo seja temperatura fora do padrão, deve-se destacar a temperatura aferida no momento do recebimento (ressaltando que o padrão estabelecido é de 2ºC a 8ºC). Caso você opte por fazer a devolução parcial dos produtos termolábeis e o transportador não puder esperar a emissão da Nota Fiscal de devolução, você deverá realizar uma ressalva no canhoto de entrega (na parte da frente) informando a intenção de devolução e posteriormente abrir o chamado junto ao SAC que, de posse do canhoto com ressalva, irá autorizar a sua devolução, mesmo após a entrega. Os produtos a serem devolvidos devem permanecer em sua posse até a autorização pelo SAC e emissão da ordem de coleta. No ato da coleta, o cliente deverá assinar o RAT Relatório de Atendimento Técnico. Devolução por Avaria: Toda avaria deverá ser detectada e registrada no ato da entrega. O registro deve ser feito no Comprovante de Entrega. Este documento não pode ser retido em hipótese alguma. Após identificação e registro, o cliente deverá informar a equipe do SAC, em até 1 dia útil, para que o caso seja analisado. O crédito será concedido mediante aplicação destas ações. Estes procedimentos estão em conformidade com a Política Corporativa de Devolução de Mercadorias - Clientes. 7