Argumentações Cliente entra em contato para cancelamento do pecúlio: Seguir a ordem de argumentação abaixo para a retenção do cliente na solicitação de cancelamento. Sondagem Pergunte o motivo do cancelamento. Prováveis motivos da solicitação: Não solicitou o pecúlio; Não deseja mais o pecúlio; Sem condições financeiras de manter o pecúlio; Não Solicitou o pecúlio Argumentação Afirme que a solicitação foi feita informando a data da adesão; Proponha o envio da cópia da proposta visando assegurar a informação anterior; Não deseja mais o pecúlio Argumentação Informe que o plano de pecúlio é um investimento que servirá para amparar seus familiares e/ou beneficiários na sua ausência; Se a data de adesão for superior há 24 meses, reforce que já não há mais carência; Divida o valor pago por 30 e reforce quanto é o investimento diário do cliente é muito pequeno para as vantagens que um pecúlio oferece; Sem condições financeiras de manter o pecúlio Argumentação Divida o valor pago por 30 e reforce quanto é o investimento diário do cliente para as vantagens que um pecúlio oferece; Informe que o plano de pecúlio é um investimento que servirá para amparar seus familiares e/ou beneficiários na sua ausência; Se a data de adesão for superior há 24 meses, reforce que o cliente já esta coberto.
Registros Motivo de atendimento: Informações sobre o plano Orientação: Registrar neste tópico sempre que o cliente entrar em contato querendo informações sobre o pecúlio e for orientado pelo Telefone. O Plano de Pecúlio dá direito ao pagamento do benefício ao beneficiário, em decorrência da morte do associado, ocorrida durante o período de cobertura e após cumprido o período de carência estabelecido pelo plano. CARACTERÍSTICAS DO PLANO DE PECÚLIO Tranquilidade O benefício é a certeza de que a família do segurado terá o apoio financeiro para se reestabelecer caso uma fatalidade aconteça. Vantagens de se ter um Pecúlio Prazo de carência: 24 meses Lembrando que hoje não é mais comercializado, apenas trabalhamos com os clientes da base. Como o seguro será pago em caso de sinistro : Em caso de sinistro o cliente deverá acessar o site da família Bandeirante para acionar; Quais são as coberturas:só em caso de falecimento do titular. O beneficiário legal (filho, mãe, etc.) recebe uma importância em dinheiro. O beneficiário participa de algum sorteio:não Qual percentual de desconto na folha de pagamento do beneficiário: Não existe percentual definido. Prazo de vigência: Prazo indeterminado. O valor da contribuição e do benefício serão atualizados anualmente, conforme índice monetário e taxa por faixa etária do plano; Quando o associado ligar solicitando inclusão dos beneficiários ou mudança dos beneficiários que constam na proposta, informar: O associado deverá encaminhar uma carta de próprio punho, assinada, informando os dados dos novos beneficiários, tais como nome completo, data de nascimento, parentesco e número do documento de identificação. Se for solicitada por terceiros verificar a existência de procuração pública ou particular com poderes específicos (em nome da Família Bandeirante); Motivo de atendimento: Informações sobre o plano Orientação: Registrar neste tópico sempre que o cliente entrar em contato querendo informações sobre o pecúlio, for orientado e assim sim desejar receber estas
informações por e-mail. Não deixar de registrar o e-mail do cliente corretamente. Prazo de 5 dias úteis Motivo de atendimento: Solicitação de Cópia de Proposta (contrato) Orientação: Registrar este tópico sempre que o cliente solicitar cópia de contrato e o recebimento da documentação ocorrer por e-mail. Certificar o e-mail do cliente. Prazo de 5 dias úteis a partir da data de solicitação Motivo de atendimento: Solicitação de Cópia de Proposta (contrato) Ação do Atendimento: Cliente receberá informações por correio Orientação: Registrar este tópico sempre que o cliente solicitar cópia de contrato e o recebimento da documentação ocorrer por correio. Certificar o endereço onde o cliente deseja receber o documento. Prazo de 5 dias úteis a partir da data de solicitação Orientação: Utilizar todas as argumentações para retenção do cliente, caso não haja a retenção, Oriente o cliente a enviar pelo correio uma carta conforme o formulário ("não enviar o modelo para o cliente, apenas orientar...") acompanhada de cópia de documento de identificação com foto e assinatura, e o e-mail deve ser pessoal (não pode ser de terceiros). Ação do Atendimento: Houve retenção do Cliente Orientação: Utilizar todas as argumentações para retenção do cliente, caso ocorra a reversão registrar este tópico. se a reversão ocorrer com o envio do contrato, registrar também este tópico Orientação: Nunca utilizar este registro será somente realizado PELA FABAN
Motivo de atendimento: Aviso de Sinistro Ação do Atendimento: Encaminhado para o Site-FABAN Orientação: Utilizar este tópico sempre que o cliente entrar em contato querendo realizar um aviso de sinistro, neste caso vamos solicitar que o mesmo acesse o site da Faban e siga as instruções do mesmo site: http://www.fbpp.com.br Motivo de atendimento: Sinistros Avisados - Informações de Acompanhamento Ação do Atendimento: Encaminhado para Atendimento-FABAN no Telefone 31-3253.2300 Orientação: Registrar este tópico sempre que o cliente entrar em contato, já tiver acionado o sinistro e desejar informações sobre o andamento. Neste caso vamos solicitar que o mesmo entre em contato com o Atendimento-FABAN no Telefone 31-3253.2300. Orientação: Deve se utilizar a orientação de atendimento a seguir sempre que o venda casada. Caso o mesmo queira receber esta informação por e-mail, registrar neste tópico. Orientação: Deve se utilizar a orientação de atendimento a seguir sempre que o venda casada. Registrar neste tópico após realizar a informação ao cliente por telefone. Ação do Atendimento: 0800.703.1989 Encaminhado para Ouvidoria-SINAPP - Telefone:
Orientação: Deve se utilizar a orientação de atendimento a seguir sempre que o venda casada. Registrar neste tópico após realizar a informação ao cliente e mesmo assim ele informar que irá acionar a ouvidoria. Lembrando que para isso ele deve ter em mãos o número dos protocolos. Motivo de atendimento: Informações sobre Empréstimos Itaú BMG ligar para - 0800.724.2102 Orientação: Registrar este tópico sempre que o cliente entrar em contato solicitando informações sobre Empréstimo Itaú. Solicitar que o mesmo ligue no 08007242102 para obter informações. Motivo de atendimento: Outros (preencher observação) Ação do Atendimento: Encaminhado para Atendimento-FABAN no Telefone 31-3253.2300 Orientação: Registrar este tópico sempre que o cliente entrar em contato solicitando informações mais complexas que não tivermos no sistema. Este tópico só poderá ser aberto com autorização da liderança que irá avaliar o caso.