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Sumário Introdução... 4 O que é uma TI efetiva?... 5 Serviços de TI... 6 ITIL e Gerenciamento de Serviços de TI... 11 Conceitos básicos sobre a ITIL... 13 Próximos passos... 18 Sobre a Ispirare... 19 Agradecimentos... 19 3
Introdução Esta não é uma apostila de TI comum. Realmente não! Minha finalidade não é esmiuçar modelos de gerenciamento ou governança de serviços de TI, como ITIL e COBIT. Muito menos explicar como se tornar um profissional de sucesso com certificações que comprovam sua habilidade em gerenciar TI (ou não!). O que farei neste material é abordar o coração dos modelos de governança e gerenciamento, aquilo que de fato mais importa: como desenhar e gerir os vários aspectos da tecnologia da informação para entregar SERVIÇOS ÚTEIS. Atualmente gerencio equipes formadas por muitos profissionais de TI, com vários níveis de conhecimento e experiência, além de ter contato com diversos outros profissionais da área em clientes e parceiros e percebo que, pelo menos em Brasília, as certificações ITIL e COBIT Foundations são como o certificado de conclusão do ensino médio: importante, quase todo mundo tem, mas grande parte não usa os conhecimentos adquiridos nos estudos em seu dia a dia. Portanto, minha finalidade é destrinchar um pouco desse universo e mostrar que muito do que se aprendeu em apostilas e simulados para certificação, pode (e deve) ser usado no cotidiano, não importando qual função você ocupa dentro da sua organização. 4
O que é uma TI efetiva? Se desconsiderarmos as empresas que vendem produtos e serviços de TI, todas as demais utilizam a TI como apoio ao seu negócio principal. Bancos, escritórios, órgãos governamentais, lojas, hospitais, companhias aéreas e outras empresas tem em comum o uso de uma combinação de hardwares, softwares 1 e pessoas que sustentam alguns processos de negócios. Para algumas organizações a TI é simplesmente essencial para o desenvolvimento das atividades. O Magazine Luiza, por exemplo, apesar de não vender TI, só vende por meio de TI. Sem os serviços proporcionados pela Tecnologia da Informação o Magazine não consegue funcionar. Outras instituições não tem uma dependência total da TI, mas podem piorar astronomicamente suas operações em caso de parada de seus sistemas. Já imaginou um banco sem acesso à Internet? Você necessitar se deslocar até sua agência para tirar um extrato? Ou pior: imagine um banco sem caixa eletrônico! Como seria? E o caixa? Como registraria depósitos e retiradas? Existem empresas que funcionam sem TI com poucos problemas por algum tempo. Uma loja, por exemplo, pode vender, entregar, controlar seu fluxo de caixa no papel. Mas por quanto tempo isso é possível nos dias atuais? Apesar de existir diversos níveis de dependência da TI, quanto mais o mundo se desenha em torno de informações organizadas tecnologicamente (afinal TI é isso: informações organizadas tecnologicamente) gera-se uma codependência. Eu explico: uma loja pode funcionar sem um software de controle, tudo no papel, mas o banco, da qual ela depende, não. Nesse contexto é necessário garantir que os serviços que dependem do correto funcionamento de hardware e software continuem operando, e mantendo operacional, o negócio para o qual eles foram projetados e desenvolvidos. Esse é o segredo de uma TI eficaz: fornecer serviços, por intermédio do uso de hardware e software, que atendam ao negócio para qual eles foram demandados. Os melhores equipamentos, os melhores softwares, os melhores profissionais, se não fornecerem serviços úteis ao negócio a um preço factível não podem ser considerados efetivos, mesmo que obtenham excelência técnica. 1 As palavras hardware e software, em inglês, não variam no plural. Entretanto, como já são palavras aportuguesadas, o dicionário Houaiss da Língua Portuguesa apresenta o plural de ambas com o acréscimo do s, seguindo à variação de nosso idioma. Utilizaremos neste material a forma aportuguesada no intuito de manter a harmonia durante a leitura. 5
Serviços de TI Apesar do termo ter se tornado comum em meio aos profissionais de Tecnologia, o conceito de serviços de TI aparece, frequentemente, desprovido de seu real significado. Alguns imaginam serviços como um software instalado, um site disponibilizado, um espaço para armazenamento de dados entre outros componentes operacionais de tecnologia necessários a se entregar um serviço. Neste material irei trazer uma definição simples, mas poderosa! Acredito que será capaz de esclarecer os que não tiveram contato com esse conceito, além de aprofundar o entendimento dos que já tiveram. Uma definição básica de serviços Para ilustrar o que são serviços de TI pensemos em um restaurante. Em um domingo você e sua família se dirigem a um restaurante para usufruírem de um delicioso almoço. Ao chegar, o local normalmente dispõe de um salão com mesas e cadeiras, e itens de conforto que dependem do tipo de restaurante. Um garçom lhe atende entregando uma lista (menu) onde constam todos os pratos, bebidas, sobremesas e demais itens oferecidos. Você e sua família avaliam os itens e cada um faz seu pedido conforme seus gostos pessoais. Após o pedido você pode receber (se já não estava disponível sobre a mesa) os apetrechos necessários a usufruir da refeição (pratos, talheres, copos, guardanapos, etc.). Restaurantes com cardápios variados podem fornecer itens específicos para cada tipo de prato escolhido como pratos e talheres especiais e etc. Dentro da cozinha há diversos instrumentos e apetrechos necessários para que os pratos sejam feitos de modo a atender as expectativas de tempo, textura, sabor dos clientes: fogões, panelas, fornos, pegadores, formas, etc. Lá também se encontram os ingredientes necessários, como: carnes, grãos, massas, cereais, temperos. Além de tudo isso é essencial que as pessoas certas estejam presentes para harmonizar os ingredientes, utilizando os apetrechos certos, pelo tempo exato, como: o chefe de cozinha, cozinheiros, ajudantes e etc. Alguns itens de seu pedido são entregues rapidamente pelo garçom, como refrigerantes, por exemplo, que já estão prontos a serem servidos. O restante de seu pedido chega à cozinha e a mágica acontece até que seu prato é entregue em sua mesa e se espera que atenda fielmente ao que foi exposto do cardápio. Após a refeição o garçom oferece a sobremesa e ao término os pratos são retirados, você paga e deixa o local. Simples. 6
Você teria interesse em saber a forma de preparo de seu prato? A intensidade das chamas do fogão? Uma lista de todos os ingredientes utilizados? Caso você não seja um chefe ou um amante de cozinha certamente respondeu não a todas as questões. Ao perguntar quanto tempo demora um prato gostaria que o garçom chamasse o cozinheiro para lhe explicar, passo a passo o preparo de seu prato, mostrando toda a dificuldade e relevância de cada etapa do preparo? Novamente a maioria de nós gostaria apenas de escutar: 20 minutos. Pronto! E principalmente que após os 20 minutos o prato chegasse à mesa, assim como informado. Em caso de atraso, logo nos aborrecemos e, dependendo da experiência geral não voltamos mais ao estabelecimento. Nesse cenário de almoço de domingo podemos dividir as pessoas em 2 grupos: os que prestam o serviço de alimentação e os que usufruem dele. Como aqueles que desejam usufruir dos serviços de alimentação, estamos pouco interessados no processo que o dono do restaurante utiliza para conseguir os ingredientes, que o cozinheiro utiliza no preparo, que o garçom utiliza para priorizar o atendimento das mesas. Estamos interessados no sabor, no atendimento, no ambiente e no tempo que gastaremos. Eles são prestadores de serviços que estão ali para utilizar de suas habilidades específicas para nos servir um belo almoço de domingo. Fim. Conceito básico de Serviços de TI Agora que nos lembramos do serviço de refeição, podemos entender o conceito de Serviços de TI. Talvez nesse momento você já concluiu que os Serviços de TI, em um paralelo, são os itens do cardápio do restaurante. Se o local onde você trabalha tivesse um cardápio dos serviços de TI quais seriam seus itens? Imagino que haveria alguns dos itens abaixo: Estação de trabalho Notebook Acesso à Internet Editor de Texto Editor de Planilha E-mail corporativo Suporte técnico Alguns desses serviços são prestados no salão do restaurante. A estação de trabalho é um exemplo disso. Outros são feitos na cozinha e entregues no salão, como no caso de acesso à Internet ou e-mail. A cozinha, nessa comparação é o Datacenter, onde estão todos os apetrechos e ingredientes necessários como servidores de rede, switches, roteadores e softwares necessários para o funcionamento dos serviços que o cliente necessita. Peça um dia para visitar a cozinha de TI de sua 7
empresa, é o local onde tudo é preparado! Lógico, para que a cozinha de TI funcione são necessários os chefes de cozinhas, cozinheiros, ajudantes, que são os gerentes de área, analistas, técnicos, etc. No Datacenter os serviços são elaborados pelos especialistas, para serem entregues aos clientes. O garçom, figura tão importante, é como o atendente de suporte, que atende os clientes imediatamente no que for possível, como tirar dúvidas, executar procedimentos, instalar softwares nas estações (lembra-se do refrigerante e dos pratos e talheres?) e acionam o pessoal do Datacenter caso seja necessário elaborar algum serviço, ou mesmo corrigir algum prato que não veio de acordo com a necessidade do cliente. Interessante não? Com esses conceitos em mente é mais fácil entender sobre gerenciamento de serviços de TI. 8
Gerenciamento de Serviços de TI Falamos sobre restaurante, não? Então, para que um restaurante realize bem seu serviço de refeições é necessário um gerenciamento que leve em consideração todos os processos necessários para se servir bem os itens do cardápio, desde a compra dos ingredientes até a entrega do prato na mesa do cliente, passando pela forma como se cozinha, pelas pessoas envolvidas, o ambiente, as normas de funcionamento e outras inúmeras coisas importantes. Gestão para montar e entregar serviços Semelhantemente, para que a TI realize bem a entrega de serviços é necessário um gerenciamento que leve em consideração todos os processos necessários para montar e entregar os serviços com eficiência, desde a compra dos equipamentos e softwares até a disponibilização dos serviços ao usuário, passando pelo desenvolvimento, montagem do datacenter, manutenção, normas da empresa, necessidades do negócio e outras inúmeras coisas importantes. Acho que agora podemos entender qual é a parte mais importante no Gerenciamento de Serviços de TI, aquilo que vai definir como gerenciá-lo: o cardápio dos serviços. De posse dele será possível definir tudo que é necessário para se entregar cada item do cardápio. Mas, como definir o cardápio ideal? A isso chamamos de alinhamento dos serviços com o negócio. Lembrando do restaurante, em um bairro predominantemente italiano um cardápio de massas irá agradar mais aos clientes do que um restaurante japonês. Alinhar a TI aos negócios é uma forma bonita de dizer que é necessário montar um cardápio de serviços que atenda às necessidades do negócio! Isso parece simples se considerarmos um início do zero, ou seja, um negócio começando onde seja possível avaliar as necessidades e montar um cardápio de serviços de TI que atenda ao novo empreendimento. Acontece que na maior parte das vezes já existe a TI, já existem serviços de TI sendo prestados (organizados ou não), já existem necessidades a serem atendidas. É como comprar um restaurante já em funcionamento, com seu cardápio, seus utensílios, seus ingredientes e fornecedores. Como gerenciar esse novo restaurante? Ele atende bem a seus clientes? O cardápio é adequado? Os funcionários estão bem treinados? 9
Costumo dizer que implantar gerenciamento de serviços de TI em uma empresa que já está em operação é como dar manutenção em um avião em pleno voo. É necessário mudar algumas peças, ajustar outras, mas sempre lembrando que não se pode deixar o avião cair! Bem ou mal ele estava voando. O Gerenciamento de Serviços deve garantir que o cardápio de serviços de TI estará sempre correto e alinhado com as necessidades do negócio, que todos os insumos de hardware e software estarão disponíveis na medida certa, que as pessoas necessárias estarão prontas e treinadas, que o atendimento estará agradável, que os serviços estarão disponíveis nos horários combinados e, principalmente, que o cliente sairá satisfeito após usar serviço. Ah, e caso não saia, em um serviço bem gerenciado será possível encontrar o motivo da insatisfação e corrigi-lo. Um lembrete importante Por fim é bom lembrar aos profissionais de TI: assim como não se chama o chefe de cozinha para explicar o motivo da demora ou indisponibilidade de algum prato, chamar um especialista em alguma tecnologia para explicar tecnicamente o motivo da demora, ou indisponibilidade de algum serviço de TI ao usuário ou cliente, não costuma ser uma boa política para gerenciamento de conflitos! 10
ITIL e Gerenciamento de Serviços de TI Não irei abordar a história da ITIL neste material, essa informação você pode obter com uma rápida pesquisa no Google. Doravante, irei explicar como a ITIL colabora com o gerenciamento de serviços de TI. Eu preciso utilizar a ITIL? Digamos que você é um gênio em administração de empresas, gestão e Tecnologia da Informação e gostaria de organizar a TI de sua empresa. Então, utilizando seus conhecimentos, elabora procedimentos de gerenciamento de seus hardwares, softwares e pessoal especialista, de modo a garantir que todo o investimento em tecnologia irá entregar o melhor resultado com o menor custo. Será que você poderia? Lógico que sim! Mas, não podemos negar que seria um trabalho e tanto, hein? Não seria ótimo se alguém já tivesse feito todo esse trabalho de estudo e montado um modelo de gestão que pudesse ser aplicado à sua organização ou as suas atividades? Certamente pouparia muito tempo, talvez alguns anos de trabalho árduo. Aí é que entra a ITIL. Como funciona a ITIL? ITIL é um acrônimo para Information Technology Infrastructure Library, que em tradução livre significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Essa biblioteca, na versão atual, é composta por 5 livros principais e diversos adicionais, que registram boas práticas para gestão de infraestrutura de TI; e o melhor, já está pronto. Essas boas práticas têm como foco a entrega de serviços, pela área de tecnologia, a seus clientes, que podem ser os demais departamentos da empresa ou clientes externos, levando-se em consideração as peculiaridades de cada serviço, cliente, necessidades do negócio, prazos, custos e qualquer outra variável que possa influenciar no sucesso da prestação dos serviços. Portanto, ITIL tem tudo a ver com gerenciamento de serviços de TI. Lembrando-nos do exemplo do restaurante, seria como se uma pessoa ou organização se dedicasse por anos a registrar a forma que diversos restaurantes fizeram para obter sucesso e dividisse as informações nas principais áreas de trabalho existentes como, por exemplo: gerenciamento de fornecedores, gerenciamento de serviços de mesa, gerenciamento de 11
cozinha, gerenciamento de limpeza, gerenciamento de caixa, etc. Além disso, inventasse uma forma de mensurar cada um desses serviços, para que pudessem ser acompanhados progressivamente e, ao final, validados se alcançaram o resultado desejado pelo dono do restaurante. Provavelmente, qualquer pessoa que fosse abrir um restaurante iria, ao menos, dar uma olhada nessa biblioteca de boas práticas para tirar algumas boas ideias de gestão para seu negócio. Seria a coisa mais sensata a se fazer. Portanto, como você já deve ter percebido, nós não podemos pensar em gerenciar serviços de TI sem darmos, ao menos, uma olhadinha nos livros da ITIL. Assim como nosso livro fictício de boas práticas para gestão de restaurantes, a ITIL organiza a gestão da Tecnologia da Informação e define processos, papeis e métricas para garantir o sucesso dessa gestão. 12
Conceitos básicos sobre a ITIL Agora vamos entrar um pouco nos conceitos da ITIL. Continuarei fugindo da linguagem técnica e dos chavões já comuns no meio da TI. Isso porque, mais do que uma biblioteca de TI, a ITIL é uma biblioteca de GESTÃO! Irei reavivar os conceitos apresentados pela ITIL de modo a colocar profissionais de TI, clientes, fornecedores e empresários na mesma base: excelência no uso da Tecnologia da Informação para entregar de serviços úteis ao negócio para o qual foram construídos. Biblioteca de boas práticas Como o próprio nome já diz, a ITIL (sim, um substantivo feminino: biblioteca) é um conjunto de livros sobre infraestrutura de TI. A publicação dos livros está na edição 2011 e é composta por 5 livros principais: Service Strategy (SS) Service Design (SD) Service Transition (ST) Service Operation (SO) Continual Service Improvement (CSI) Existem outras publicações que não irei abordar neste material. Para maiores detalhes sobre esses livros e os demais você pode acessar o site: http://shop.axelos.com/officialsite.a sp?fo=1253138 (em inglês). Esses 5 livros, como falamos no capítulo anterior, são a compilação de boas práticas para se gerenciar a TI de modo a entregar serviços que atendam plenamente às necessidades dos demandantes. A partir da versão 3 da biblioteca (uma anterior à versão 2011), a ITIL incluiu dentro do processo de gerenciamento o conceito de ciclo de vida dos serviços. Ciclo de vida de serviços Apesar de lógico, o conceito de ciclo de vida apareceu somente em 2007, dezoito anos após o surgimento oficial da ITIL. Esse conceito apresenta os serviços como entidades que tem uma concepção, uma entrega, um tempo em operação e que um dia podem ser descartados. Partindo desses conceitos, os 5 livros abordam justamente as fases do ciclo de vida de um serviço. Uma imagem interessante, que em si já traz uma boa explicação desse conceito é a imagem do próprio material oficial: 13
ITIL ciclo de vida de serviços Service strategy (Estratégia de Serviço): Não é por acaso que a fase de estratégia de serviços está no centro do gráfico sobre gerenciamento. A estratégia é onde os serviços são concebidos e devem estar intimamente ligados com a estratégia do negócio. Por exemplo, uma loja de sapatos quer iniciar a venda de seus produtos pela Internet. Ela irá necessitar de uma loja virtual, que é um tipo de serviço de TI. Service design (Desenho de Serviço): Após definir o serviço é necessário desenhar a solução de Tecnologia que fará sua operacionalização. Além da arquitetura de hardware e software necessária também são definidos outros prérequisitos tais como: disponibilidade, riscos, capacidade, continuidade, segurança, conformidade dos serviços, equipe, fornecedores e etc. Nesse ponto é definida a tecnologia da loja virtual de sapatos, se ela será hospedada dentro da empresa ou na nuvem, qual é a disponibilidade esperada para a loja, o tempo de resposta aceitável em uma compra e etc. 14
Service transition (Transição de Serviço): Após o desenho da arquitetura e requisitos dos serviços é necessário construí-lo e implantá-lo de modo a atender os requisitos levantados em sua estratégia. Além disso, a transição de serviço tem também a missão de garantir que alterações em serviços que já foram construídos e implantados sejam realizadas de acordo com rotinas estabelecidas de modo a manter os níveis de serviços estabelecidos em seu desenho. Agora a loja é desenvolvida, os fornecedores contratados, os produtos carregados no ambiente da Internet, são realizados testes, além de ficar definido o procedimento caso seja necessária uma atualização na loja de comprar online. Service operation (Operação de Serviço): Ok, seu serviço já foi concebido estrategicamente, desenhado para atender o negócio, implantado de modo a atender aos requisitos, mas precisa agora mostrar seu valor, ou seja, precisa funcionar de modo contínuo e mantendo os requisitos necessários. É nessa etapa que o serviço entra em operação normalmente. Agora finalmente a loja online é liberada para os clientes que passam a fazer suas compras de sapatos pela Internet. Por trás de tudo se estabelece a equipe que irá suportar as operações da loja, ou seja, garantir seu funcionamento, o atendimento em caso de falhas e a gestão da infraestrutura necessária ao serviço. Continual service improvement (Serviço de Melhoria Contínua): Tudo certo com seu serviço, ele já está fazendo o que deve fazer, mas você com sempre está de olho na excelência, melhora seus serviços de TI continuamente. Como você está com seu serviço plenamente gerenciado fica fácil levantar informações sobre erros do passado que podem ser evitados, acertos que devem ser potencializados, formas de melhorar a eficiência e eficácia e outras informações que possibilitam a melhora progressiva da qualidade de TI e até mesmo a diminuição de seus custos. Com o uso da loja é possível detectar páginas lentas, dificuldades reportadas pelos clientes, chamados abertos e outras informações que podem ser utilizadas para melhorar a qualidade da loja virtual. 15
Ao analisarmos cada ciclo de vida de serviços percebemos que eles tratam de vários assuntos distintos, mas relacionados entre si. Por exemplo, durante o desenvolvimento da estratégia é necessário levantar as finanças relacionadas ao serviço e as demandas do serviço. Além dos aspectos diretos relacionados à entrega do serviço, também é importante definir os papeis das pessoas envolvidas na construção, entrega e operacionalização dos serviços. Para isso a ITIL define, para cada ciclo de vida, processos e funções. Processos e funções Processo é um conjunto estruturado de atividades projetado para alcançar um objetivo específico. Ele recebe uma ou mais entrada definida e as transformas em saídas esperadas. Processo simplificado de atendimento de suporte técnico 2 O processo acima é apenas um exemplo simplificado de atendimento de suporte técnico. A entrada do processo é a descrição de um problema, durante o processo o problema é resolvido e a solução é registrada para 2 Processo simplificado para fins didáticos, portanto foi desconsiderada a função Central de Serviços e os escalonamentos funcional e hierárquico, que serão abordados outros materiais mais detalhados. 16
consultas futuras. A saída é o atendimento ao usuário e a medição de sua satisfação. Função é uma equipe ou grupo de pessoas em conjunto com as ferramentas ou outros recursos necessários para finalizar processos ou atividades. Um exemplo de função definida na ITIL é a Central de Serviços. A Central de Serviços proporciona um ponto único de contato para todos os usuários de TI. Ela registra e gerencia todos os incidentes, solicitações e fornece uma interface para todos os processos e atividades do ciclo de vida de Operação de Serviço. Realmente é uma função importante quando falamos em Gerenciamento de Serviços de TI! As responsabilidades da função Central de Serviços incluem: Registro, categorização e priorização dos incidentes e requisições; Investigação e diagnóstico inicial; Gestão do ciclo de vida de incidentes e requisições, escalonando às equipes adequadas e fechando-os quando o usuário estiver satisfeito; Manter os usuários informados sobre os serviços de TI, e o andamento de incidentes e requisições. Finalizando Após compreender a lógica do serviço de TI, para quem já conhece um pouco da ITIL, fica mais fácil aplicá-la ao seu dia a dia, lembrando que todos os profissionais de Tecnologia participam da entrega de algum serviço de TI. Para quem não é da área de Tecnologia, espero que este material tenha sido útil para ajudá-lo a enxergar melhor como a gestão da tecnologia pode auxiliar uma organização a alcançar seus objetivos de negócio. Não importa qual o seu papel dentro de sua organização, se você é um técnico de suporte ou o presidente da empresa, é certo que a TI exerce um papel importante no desenvolvimento de seu trabalho e de seu negócio. Fique atento e consulte os próximos passos. Talvez encontre mais um passo para ajudá-lo a alcançar a Excelência em Tecnologia da Informação. 17
Próximos passos A Ispirare atua com consultoria em TI e desenvolvimento profissional e conta com serviços diferenciados para atender tanto o profissional de TI, o líder em TI e o empresário. Veja abaixo nossas opções e selecione a que mais se aproxima às suas necessidades: Para profissionais de TI Cursos online: uma maneira fácil e de baixo custo para aprofundar seus conhecimentos no assunto. Para acessar os cursos online clique aqui. Coaching de carreira: sessões presenciais ou remotas de coaching que irão potencializar suas habilidades e lhe trazer grande diferencial no mercado de trabalho. Para saber mais clique aqui. Cursos presenciais: treinamentos com profissionais líderes em sua área, certificados internacionalmente e com experiência comprovada. Clique aqui para acessar nosso calendário. Para líderes em TI Coaching de carreira: sessões presenciais ou remotas de coaching que irão aprimorar suas habilidades como líder e transmitir técnicas de liderança de pessoas. Para saber mais clique aqui. Cursos presenciais: treinamentos voltados para profissionais de TI que assumiram uma posição de liderança, com dicas e técnicas de coaching para equipes. Clique aqui para acessar nosso calendário. Para empresas e empresários CIO on Demand: Um CIO, com vasta experiência em governança, direção e planejamento, para gestão de sua TI ou entrega de projetos específicos. Para saber mais clique aqui. Coaching de negócios: coaching voltado para ajustes e melhoria de desempenho de equipes e departamentos. Para saber mais clique aqui. Serviços em TI: consultoria e/ou assessoria para montagem e treinamento de equipe de TI, implantação de processos, ajustes de equipes existentes e terceirização. Para saber mais clique aqui. 18
Sobre a Ispirare Nossa missão, como empresa é: Gerar valor para clientes, equipe e sociedade, capacitando empresas e profissionais para atuarem com excelência na área de Tecnologia da Informação E os valores que norteiam nossas decisões são: Inspiração Inspirar nossos clientes, parceiros e comunidade na busca de relações éticas, modernas e focadas em resultados positivos para toda a sociedade. Ética A excelência só é possível se nossa conduta refletir os mais elevados padrões de ética Foco no resultado Buscar sempre o resultado desejado pelo cliente Colaboração A colaboração nos torna mais fortes, coesos e produtivos Se temos algo em comum, mantenha contato. Agradecimentos Para você que chegou até aqui deixo meu agradecimento pela disponibilidade de seu tempo e seu interesse em nossas experiências. Sei que existem inúmeras informações, cursos e apostilas na Internet disponíveis a um simples clique do mouse. Portanto, agradeço sua preferência e espero que eu tenha colaborado de alguma forma com seu desenvolvimento profissional. 19