Universidade Federal do Vale do São Francisco Curso de Administração Tecnologia e Sistemas de Informação - 05 Prof. Jorge Cavalcanti jorge.cavalcanti@univasf.edu.br www.univasf.edu.br/~jorge.cavalcanti www.twitter.com/jorgecav 1 ERP Enterprise Resource Planning Sistemas Integrados de Gestão Empresarial 1
ERP Enterprise Resource Planning ERP é uma arquitetura de software que facilita o fluxo de informações entre todos os departamentos da empresa e suas atividades, tais como fabricação, logística, finanças e recursos humanos. É um sistema amplo de soluções e informações. Um banco de dados único, operando em uma plataforma comum que interage com um conjunto integrado de aplicações, consolidando todas as operações do negócio em apenas um ambiente computacional. Integrações do ERP 2
Estrutura típica do ERP Vantagens do ERP Eliminar o uso de interfaces manuais. Otimizar o fluxo da informação e a qualidade da mesma dentro da organização (eficiência). Otimizar o processo de tomada de decisão. Eliminar a redundância de atividades. Reduzir tempos de resposta ao mercado. 3
Desvantagens do ERP Dependência do fornecedor do pacote; Adoção de best practices aumenta o grau de imitação e padronização entre as empresas de um segmento; Torna os módulos dependentes uns dos outros, pois cada departamento depende das informações do módulo anterior, por exemplo. Logo, as informações têm que ser constantemente atualizadas, uma vez que as informações são em tempo real (on line), ocasionando maior trabalho; Excesso de controle sobre as pessoas, o que aumenta a resistência à mudança e pode gerar desmotivação por parte dos funcionários. Implantação do ERP Um ERP em perfeito funcionamento, com usuários bem treinados, pode representar um incremento significativo no faturamento da empresa. Entretanto, para alcançar bons resultados, é preciso entender que apenas o software ou o hardware não bastam. O projeto de implementação do ERP deve ser bem estruturado, incluindo várias etapas cruciais e interrelacionadas: 1 - Criação de uma cultura ERP dentro da empresa; 2 - Aquisição da solução (software); 3 - Treinamento dos usuários; 4 - Consultoria na implementação do software; 5 - Manutenção do sistema. 4
Considerações A implantação de um sistema ERP provoca muitas mudanças na organização. É necessário um redesenho dos processos, eliminar funções em duplicidade e fluxos de informação mal definidos. Assim, o sistema ERP será um espelho da prática empresarial. Podemos observar ainda que a implantação de um sistema ERP pode ser bastante complexa e sujeita a turbulências caso não esteja adequada ao ambiente da empresa, em razão das mudanças provocadas. Todos estes riscos podem ser minimizados com a seleção adequada do fornecedor da solução, um bom projeto e bom gerenciamento. ERP Enterprise Resource Planning Software Grandes fornecedores de sistemas ERP: Baan http://www.baan.com Datasul - http://www2.datasul.com.br/ JD Edwards - http://www.jdedwards.com/ Microsiga - http://www.microsiga.com.br/ MKGroup (Computer Associates) - http://www.mkgroup.com/ Oracle - http://www.oracle.com/applications/ Peoplesoft - http://www.peoplesoft.com/ SAP - http://www.sap.com/ O ERP não é restrito a grandes empresas. Micros e pequenas também podem adotar essas ferramentas de gestão. 5
CRM Customer Relationship Management Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente O que é CRM? Significa estabelecer relacionamentos com os clientes de forma mais individualizada possível e depois usar as informações coletadas para tratar clientes diferentes de maneiras diferentes. Os sistemas de CRM procuram, de uma forma geral, auxiliar nesta tarefa. 6
CRM Uma combinação de processos de negócios e tecnologia, que busca entender os clientes das empresas mediante várias perspectivas: quem são eles, o que eles fazem, do que eles gostam; Os sistemas de CRM procuram registrar todos os contatos do cliente através dos canais de comunicação com a empresa (como telefone, Internet, etc.) para posteriormente utilizar esta informação no desenvolvimento de ações para melhorar o relacionamento do cliente. CRM Adquirindo novos clientes Adquirindo novos cliente (diferenciação: inovação e conveniência) Imagine um consumidor em potencial procurando por determinado produto na Internet; ele preenche um formulário. Após alguns minutos, seu telefone toca e o atendente da empresa lhe passa informações sobre o produto de interesse, podendo até fazer uma demonstração on-line. 7
CRM Aprimorando Relacionamentos Aprimorando relacionamentos existentes (agilizar: reduzir custos e serviços) Buscar a satisfação dos clientes oferecendo soluções efetivas para seus problemas. Buscar excelência em crossselling e up-selling, em customização e personalização. Up-sell e Cross-sell Up-sell Venda de atualizações, complementos ou aperfeiçoamentos de um determinado produto ou serviço. Cross-sell Venda de mercadorias e serviços relacionados entre si. Objetivo: aumentar a lucratividade por cliente 8
Processos de CRM Exemplo de Cross-selling: em um banco, quando houver um grande depósito, o gatilho acionará uma pessoa de vendas para ligar ao cliente e perguntar se ele estaria interessado em opções de investimento. Processos de CRM Exemplo de Cross-selling: quando um cliente se aproxima da aposentadoria, os bancos podem recomendar ativos como anuidades, mercados financeiros, bônus e ações. Para clientes com crianças, se poderia oferecer planos de poupança para educação. 9
Customização X Personalização Customização O usuário configura seu produto conforme quer Quando o usuário especifica suas próprias preferências dentro do site Personalização A empresa configura o produto conforme acredita que o usuário queira Podem ser as modificações nos websites feitos pela empresa a partir de dados analisados do cliente CRM Preservando Relacionamentos Preservando relacionamentos com o cliente (adaptabilidade: ouvir, novos produtos) segmentar os clientes por valor e por necessidade para oferecer um programa de lealdade customizada prever atritos através de históricos do cliente 10
Processos de CRM Marketing direto: a meta é fornecer informações para os clientes de forma rápida, fácil e eficiente. O tempo de resposta é crítico, seja para perguntas sobre produtos, serviços, pelo correio ou pela web, orçamentos, preços, pedidos de folhetos, etc. Processos de CRM Serviço e suporte ao cliente: aplicação usada para ajudar os clientes a resolver problemas que enfrentam com produtos e serviços. No contato do cliente é necessário: verificar seu status, monitorar o nível de serviços no contrato, ver o nível de histórico de incidentes, localizar tarefas específicas necessárias para resolver os problemas, verificar a ficha dos clientes, etc. 11
CRM Customer Relationship Management Software Fornecedores de sistemas CRM: Muitos dos sistemas ERP já possuem módulos de CRM, facilitando a integração, coleta e análise dos dados. As grandes empresas como Oracle, IBM, SAP, Microsoft tem ferramentas poderosas para implantação de Processos de CRM. Existem também soluções para todo tipo e tamanho de empresa. 12