Como gerar ROI do desempenho de serviços: examinando os benefícios de custo do gerenciamento de nível de serviço automatizado
Por que você deve gerenciar o desempenho dos serviços? A TI não gerencia a infraestrutura no vácuo. Além do gerenciamento e da manutenção diários do ambiente, a TI precisa atender às necessidades imediatas dos usuários corporativos, além de manter o controle sobre os objetivos da empresa e dos clientes. O desafio com esses objetivos conflitantes é que, quando as coisas dão errado, as prioridades da TI são normalmente direcionadas para resolver os problemas mais recentes e cruciais que surgiram. Como o feedback de alto nível da empresa e dos clientes tende a ser esporádico, ele normalmente se perde em meio ao "turbilhão" de requisitos mais frequentes dos usuários corporativos. Como resultado, é comum o foco da TI mudar para lidar com essas questões operacionais, em vez de dar prosseguimento a iniciativas estratégicas que poderiam aprimorar os negócios. Em meio a esse cabo de guerra pela atenção da TI, os SLAs internos e externos devem ser um ponto central, já que normalmente consistem no meio usado por uma empresa para alinhar o desempenho com os objetivos estratégicos. As organizações que esperam conhecer e monitorar as obrigações relacionadas a serviços podem fazer isso implementando um processo de gerenciamento de nível de serviço (SLM), que inclui as seguintes etapas: Definir serviços e métricas Capturar obrigações e metas de desempenho Monitorar o desempenho do serviço em tempo real Automatizar relatórios de desempenho Tomar medidas proativas Revisar e colaborar 02
Equilibrando o desempenho dos serviços em toda a cadeia de fornecimento de TI Como a cadeia de fornecimento de TI se estende pelos ambientes de fornecedores, clientes e internos, as organizações de TI precisam monitorar o desempenho dos serviços em três áreas distintas dos negócios: serviços recebidos de fornecedores, serviços enviados para clientes e serviços internos dentro da empresa. Cada área gera um conjunto diferente de desafios: Para os serviços recebidos de fornecedores A TI precisa monitorar o contrato de apoio para garantir que a organização receba o serviço que adquiriu e, se esse não for o caso, garantir que multas sejam aplicadas. Para os serviços enviados para clientes A TI precisa avaliar de maneira proativa os SLAs de clientes para se certificar de que os requisitos dos clientes estejam sendo cumpridos e a organização esteja conseguindo evitar os custos com multas e relatórios. Para os serviços internos dentro da empresa A TI deve monitorar os SLAs e OLAs (Operating-Level Agreements - Contatos de nível operacional) para garantir que está cumprindo com suas obrigações para com os departamentos, as unidades de negócios e a organização como um todo. Para atingir essas metas, as organizações de TI devem gerenciar ativamente os relacionamentos com clientes e fornecedores, melhorar os custos, a qualidade e a agilidade em torno dos níveis de serviço e definir e gerenciar as características de desempenho dos serviços. No entanto, se a TI estiver empregando processos de SLM manuais, será bastante difícil executar essas tarefas. 03
Os desafios do gerenciamento de nível de serviço manual Não é incomum nas organizações de hoje o gerenciamento manual de contratos de serviços com o uso de planilhas e documentos, o que acaba sendo uma abordagem que cria inúmeros desafios. Por um lado, quando os contratos de serviços e os documentos de SLA e OLA são criados manualmente, eles raramente aproveitam a experiência ou as melhores práticas anteriores, de modo que o tempo e esforço gastos nos contratos antigos não são efetivamente reutilizados. Além disso, as ações de coleta manual de dados a partir de múltiplos pontos (por exemplo, rede, aplicativos, central de serviços, etc.) e de medição em relação ao desempenho contratual são ineficientes, trabalhosas e caras. Sem falar que os relatórios são, frequentemente, propensos a erros e chegam tarde demais, o que significa que a organização não é capaz de tratar proativamente dos problemas em serviços. Quando esses desafios ocorrem, as obrigações são perdidas, os clientes internos e externos ficam insatisfeitos, afetando orçamentos e renovações, e a organização acaba tendo que pagar muitas ou receber poucas multas. No entanto, com uma metodologia de SLM automatizada e de acordo com as melhores práticas, as organizações podem: Manter um nível mais alto de satisfação dos clientes com a garantia de entrega e, simultaneamente, reduzir os custos de gerenciamento e geração de relatórios Identificar violações que podem ser corrigidas antes que afetem as multas, bem como fornecer orientações sobre as melhores áreas para se concentrar os esforços de TI Padronizar e automatizar os processos de SLM e relatórios, mantendo a infraestrutura operacional existente 04
Gerando ROI com uma metodologia de SLM de acordo com as melhores práticas As organizações que implementam uma metodologia automatizada de SLM seguindo as melhores práticas têm a oportunidade de gerar ROI a partir de três pontos-chave do ciclo de vida do SLA: Opcionalmente, os parâmetros do SLA são renegociados. O ciclo se repete no novo período de relatório. SLA eficaz O novo SLA é negociado com o cliente. Gerente de nível de serviço Ambiente operacional Cliente Ao final do período de relatório, as informações são agregadas a partir do ambiente operacional. O desempenho é calculado e organizado em relatórios do cliente. Os relatórios são distribuídos ao cliente, que os utiliza para avaliar o desempenho do SLA. 1 2 3 Padronizar a criação e a revisão de contratos Aprimorar a coleta e a geração de relatórios de dados Ajustar os níveis de desempenho para evitar investimentos em excesso 05
1. Padronizando a criação e a revisão de contratos SLM manual Cria ineficiências que prejudicam os processos de criação de SLAs e de negociação Exige que novos contratos sejam elaborados para cada cliente, mesmo que um serviço não tenha mudado Aumenta o trabalho de coleta de dados gerando métricas personalizadas desnecessárias em vez de padronizadas Desperdiça tempo, diminui a produtividade e cria brechas para erros humanos SLM automatizado Aumenta a padronização da criação de contratos Diminui a quantidade de processos trabalhosos e restaura a produtividade Elimina erros e incentiva o aprendizado institucional em torno das melhores práticas 06
2. Aprimorando a coleta e os relatórios de dados SLM manual Aumenta o trabalho de agregação, correlação e análise de dados Dificulta o gerenciamento de exceções, como é o caso das interrupções planejadas, e o ajuste dos dados de acordo com essas exceções Leva a relatórios reativos e sujeitos a erros que, muitas vezes, são imprecisos e correm o risco de ser investigados Reduz o foco nos objetivos estratégicos, resultando no desvio para eventos operacionais que podem, em última análise, afetar os orçamentos ou as renovações de contratos SLM automatizado Agiliza o processo de coleta de dados Elimina o paradigma "reativo" Ajuda a melhorar o relacionamento com os clientes internos e externos 07
3. Ajustando os níveis de desempenho para evitar investimentos em excesso SLM manual Deixa a TI à mercê de solicitações de usuários "insistentes" que exigem atenção imediata e afastam a equipe dos objetivos estratégicos Impede a TI de monitorar SLAs em tempo real e potencialmente ajustar o desempenho, conforme necessário Reduz a visibilidade de como a organização está executando o serviço ao longo da vida útil do SLA SLM automatizado Ajuda as organizações a abandonarem o modo reativo de "quebra-conserta" Direciona o foco da TI para as tarefas que mantêm os serviços dentro dos parâmetros do SLA Permite uma melhor alocação de recursos finitos para atender às necessidades de negócios 08
Sobre as soluções da CA Technologies O CA Business Service Insight permite que você vá além do simples monitoramento de desempenho transacional, elementos de infraestrutura e incidentes individuais, de forma que seja possível compreender o impacto do desempenho operacional em relação às obrigações contratuais. Isso significa que você pode melhorar o desempenho criando responsabilidade pelas obrigações contratuais, desenvolver um ambiente colaborativo para monitorar e gerar relatórios sobre o desempenho dos serviços, automatizar os requisitos de geração de relatórios de desempenho dos contratos e melhorar a capacidade de gerenciar problemas de maneira proativa. Os principais recursos do CA Business Service Insight são: Uma biblioteca de desempenho de serviços que padroniza as medidas contratuais Modelos de SLA que permitem a rápida composição de pacotes de contratos comuns Um mecanismo exclusivo de agregação e correlação que vincula o desempenho operacional às métricas de obrigações Uma abordagem independente de infraestrutura para a coleta de dados que elimina a necessidade de mudanças em um ambiente operacional Com o CA Business Service Insight, você pode: Aumentar a satisfação comunicando o desempenho de forma efetiva Melhorar a coleta de multas, reduzir os gastos com multas e limitar o provisionamento em excesso Aumentar a produtividade em relação ao gerenciamento e à geração de relatórios de SLA 09
Examinando os benefícios para empresas e provedores de serviços Usando dados de benchmark derivados de pesquisas do setor, consultas a especialistas no assunto e análises experimentais de ambientes atuais de clientes com o CA Business Service Insight, a CA projetou os seguintes impactos de benefícios para as organizações que implementarem a solução: Benefícios "internos" típicos Aumento da produtividade com o SLM em 50-60% Aumento dos custos recuperados quando falhas ocorrem em 25-35% Redução do esforço necessário para elaboração de relatórios e manutenção de contratos em 50-60% Redução do risco de custos excessivos de TI e de despesas gerais em 10-20% Benefícios típicos para provedores de serviços Maior crescimento e retenção de clientes em 45-60% Aumento da receita devido a uma melhor prestação de contas/menos disputas em 15-25% Previsão e prevenção de multas melhoradas em 20-30% 10
A CA Technologies (NASDAQ: CA) cria software que acelera a transformação das empresas e permite que elas aproveitem as oportunidades da economia dos aplicativos. O software está no cerne de todas as empresas, em todos os setores. Do planejamento ao desenvolvimento e do gerenciamento à segurança, a CA está trabalhando com empresas de todo o mundo para mudar a maneira como vivemos, fazemos negócios e nos comunicamos usando dispositivos móveis, as nuvens privada e pública e os ambientes distribuídos e de mainframe. Obtenha mais informações em ca.com/br. Copyright 2014 CA. Todos os direitos reservados. Todas as marcas comerciais, nomes de marcas, marcas de serviço e logotipos aqui mencionados pertencem às suas respectivas empresas. Este documento é apenas para fins informativos e não cria nenhuma garantia, expressa ou implícita, para nenhum dos produtos aqui mencionados. Os resultados reais e as projeções identificados nesta publicação podem variar com base no uso e no tipo de ambiente de TI no qual os produtos e/ou as soluções são usados. As estatísticas indicadas neste artigo têm como base o documento de Impacto projetado e ROI do CA Business Service Insight hospedado neste link: https://www.ca.com/us/register/forms/collateral/ca-business-service-insight-projected-impact-and-roi.aspx CS200-94733