Elevando a experiência do cliente no mundo móvel
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- Elza Brandt Affonso
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1 Elevando a experiência do cliente no mundo móvel
2 Os dispositivos móveis agora são um recurso constante em nosso dia a dia Tablets, telefones, relógios dependemos deles e dos aplicativos e serviços que eles fornecem. Nessa nova economia dos aplicativos, esses serviços mudaram a forma como vivemos, trabalhamos e interagimos. Criados especificamente para dispositivos móveis, esses aplicativos surgiram como máquinas de fazer dinheiro. Em 2014, as vendas de aplicativos atingiram a marca de US$ 30 bilhões e, até 2017, espera-se que o valor combinado de aplicativos pagos, de compras de bens e serviços habilitados para aplicativos e de anúncios em aplicativos chegue a US$ 151 bilhões nos EUA. 1 A Apple atinge o incrível recorde em um dia ao vender mais de US$ 500 milhões em aplicativos e compras dentro de aplicativos em 1º de janeiro de Os aplicativos também estão reformulando a maneira como a empresa se conecta com seus funcionários, parceiros e, acima de tudo, com os clientes. Os aplicativos móveis são, agora, a forma básica pela qual clientes existentes e potenciais experimentam sua marca. Por isso, é imperativo que eles funcionem corretamente. 1 Estima-se que a economia dos aplicativos dobre para US$ 151 bilhões até 2017, Matt Hamblen, Computerworld,
3 Experiência do usuário final: a chave para o sucesso. De acordo com uma recente pesquisa da Zogby Analytics, mais de 80% dos consumidores 3 afirmam que muito provavelmente usarão um aplicativo para renovar a carteira de motorista, renovar o passaporte, administrar os cuidados com a saúde e, até mesmo, votar. Claramente, os aplicativos representam uma enorme oportunidade. Mas o desafio é gigante. Com milhões de aplicativos disponíveis, como fazer com que os seus sejam percebidos? E como você fornece um aplicativo que atenda às crescentes demandas que os consumidores têm por prazer e funcionalidade? Os clientes conhecedores de tecnologia de hoje não se contentam mais com um único produto, serviço ou, até mesmo, uma marca. Em vez disso, eles são leais a uma experiência completa, e o aplicativo de uma empresa desempenha um papel importante na criação dessa sensação geral de marca. Eles não têm muita paciência, e 40% dos usuários finais abandonarão o aplicativo se ele levar mais de três segundos para carregar. Para ser bem-sucedido e aproveitar o valor completo dos aplicativos móveis, você precisa encontrar maneiras de garantir uma experiência de usuário envolvente para todos os seus aplicativos, o tempo todo. " Orientado pela importância cada vez maior dos terminais de aplicativos móveis e pela tecnologia dinâmica da web, o EUM (End-User Experience Monitoring Monitoramento da Experiência do Usuário Final) está se tornando ainda mais importante do que é atualmente para as empresas." Quadrante Mágico de Monitoramento de Desempenho de Aplicativos do Gartner, Jonah Kowall, Will Cappelli 28 de outubro de Software O novo campo de batalha da fidelidade à marca, CA Technologies e Zogby Analytics,
4 O que cria uma experiência atraente para o usuário móvel? Para entender verdadeiramente uma sólida experiência de usuário final, você precisa se colocar no lugar da pessoa que conta com os aplicativos. Veja dois exemplos rápidos: um do ponto de vista de um consumidor e outro do ponto de vista de um usuário corporativo. O usuário final consumidor "Tentei adicionar ao meu carrinho um livro que eu queria começar a ler neste fim de semana, mas o aplicativo simplesmente travou." O usuário final corporativo "Preciso provisionar serviços aos meus clientes usando este aplicativo, mas ele fica mostrando aquele círculo giratório de que está carregando." Itens obrigatórios da funcionalidade Embora a estética dos aplicativos, sem dúvida, seja um fator importante, esses dois exemplos sugerem a essência de uma experiência de usuário envolvente: a funcionalidade impecável. Você precisa começar fazendo perguntas em torno dos elementos básicos da funcionalidade: Os aplicativos são executados conforme o esperado? Os usuários abandonarão os aplicativos imediatamente se eles não estiverem à altura de suas expectativas. O tempo de resposta das transações é rápido? As conexões com os sistemas de back-end devem ser executadas o mais rapidamente possível. Você pode reagir a travamentos e problemas e resolvê-los rapidamente? Embora todos os aplicativos falhem, nem todas as organizações podem localizar e corrigir problemas com rapidez suficiente para minimizar os efeitos de uma experiência negativa do usuário final. Qual é a condição geral dos aplicativos? As empresas que podem melhorar continuamente seus aplicativos, release após release, cumprirão de forma mais fiel a promessa da marca e conquistarão novos clientes. 4
5 Incorporando o DevOps aos aplicativos móveis Como você pode integrar essa sólida funcionalidade aos seus aplicativos móveis? A chave pode estar no DevOps. Embora essa metodologia tenha ganhado respaldo no mundo do desenvolvimento de aplicativos, ela pode deixar de ser considerada no contexto de aplicativos móveis. No entanto, neste ambiente cada vez mais popular, os princípios que potencializam o DevOps podem ajudar você a: Eliminar as restrições de desenvolvimento 4 Reduzir o esforço empenhado Agilizar o tempo de colocação no mercado Mas, talvez a maior vantagem do DevOps seja a visibilidade que as equipes de desenvolvimento e operações podem ter do desempenho de seus aplicativos do próprio dispositivo móvel até os sistemas de back-end. Ao aplicar a filosofia do DevOps ao processo de desenvolvimento de aplicativos móveis, toda a equipe responsável pelos aplicativos pode monitorar de perto o desempenho e o uso, a fim de criar a incrível experiência de usuário final tão desejada pelos consumidores e funcionários de hoje. 4 Com quase três milhões de aplicativos móveis disponíveis, as empresas enfrentam uma dura concorrência na corrida para ganhar novos clientes e criar defensores fiéis da marca. Lindo, Jonathan, "DevOps móvel: uma estratégia vencedora", FierceMobileIT, outubro de
6 Aprimoramento movido pelas técnicas de análise Como o DevOps é uma abordagem intensamente colaborativa, é importante que você possa coletar e compartilhar dados com cada integrante da equipe dos analistas corporativos e desenvolvedores de aplicativos até os colegas do atendimento ao cliente. Ao aproveitar uma solução criada especificamente para técnicas de análise de aplicativos móveis, você pode agregar valor a cada etapa do caminho do DevOps. Esses dados compartilhados ajudarão os líderes das linhas de negócios, bem como as equipes de TI, a: O resultado: você se torna mais competitivo na economia dos aplicativos não apenas hoje, mas amanhã e por todo o ciclo de vida dos aplicativos. Técnicas de análise em cada fase do ciclo de vida dos aplicativos móveis Acelerar a entrega Melhorar o suporte Aumentar o foco na experiência do usuário final O importante a ser enfatizado aqui é que a técnica de análise de aplicativos móveis gera a "entrega contínua". Esse é um ciclo constante de informações que ajuda os desenvolvedores, a equipe de operações e a empresa a aprimorar os aplicativos a cada nova release. DESENVOLVIMENTO E TESTE PRODUÇÃO E SUPORTE ANÁLISE COMERCIAL Possibilitando a ENTREGA CONTÍNUA no ciclo de vida dos aplicativos móveis 6
7 Fundamentos das técnicas de análise de aplicativos móveis À medida que você aplica o DevOps, e mais especificamente, as técnicas de análise de aplicativos móveis, ao processo de desenvolvimento, busque soluções que forneçam uma ampla gama de métricas. Será conveniente capturar a maior quantidade possível de dados para compartilhar com a equipe de desenvolvimento e a liderança de gerenciamento de produtos. Isto posto, as três principais áreas de foco das técnicas de análise de aplicativos móveis devem ser: Travamentos Experiência do usuário e uso Os travamentos totais são sintomas de problemas Seus aplicativos podem dizer muito sobre seus mais graves de código e interação entre o dispositivo e os diversos sistemas de back-end. Com as técnicas de análise de aplicativos móveis, é possível analisar os erros e o comportamento da rede para identificar e solucionar rapidamente as causas-raiz. clientes e o comportamento deles. As técnicas de análise podem fornecer informações sobre os níveis de envolvimento, a atividade e a retenção dos usuários finais dados que são essenciais para projetar campanhas de marketing que alavanquem novos negócios. Desempenho A visibilidade do desempenho de todos os seus aplicativos é o elemento mais importante na criação de uma experiência de usuário final superior. É preciso monitorar cuidadosamente os pontos de dados, como memória, taxa de quadros e tempo de atividade da rede, de modo a criar uma cultura de aprimoramento contínuo. Também será conveniente considerar suas necessidades de implantação e examinar as opções de SaaS ou implementação no local. Dependendo do orçamento e do tamanho da sua organização, você poderá unir essas opções de implantação e técnicas de análise para descobrir a combinação que melhor ajudará você a distribuir rapidamente os aplicativos que proporcionam uma experiência envolvente com funcionalidade robusta. 7
8 Aproveitando o APM (Application Performance Management) Originalmente focado em métricas e painéis desenvolvidos para monitorar o desempenho, compilar dados e reagir a erros, o APM está evoluindo rapidamente. A última geração de soluções de APM está totalmente voltada para o usuário final. As empresas estão começando a contar com o APM para fornecer uma abrangência maior de informações a fim de garantir uma experiência de alta qualidade ao usuário dos aplicativos. As técnicas de análise de aplicativos móveis e o APM se complementam para ajudar a garantir uma excelente experiência do cliente em vários dispositivos. Vamos ver como o APM e as técnicas de análise de aplicativos móveis se complementam. 8
9 Duas práticas, um foco Técnicas de análise de aplicativos móveis APM Percepção profunda Benefício do CIO e CMO Com as técnicas de análise de aplicativos móveis definidas, você pode examinar rapidamente seus aplicativos móveis para detectar a origem dos travamentos ou do desempenho abaixo do padrão. Ao combinar as técnicas de análise de aplicativos móveis com o APM em uma única solução, você obtém ainda mais insights do desempenho na web, em dispositivos móveis e também em dispositivos vestíveis. Isso permite que você rastreie as principais transações feitas no dispositivo móvel até o mainframe. + = Essa percepção profunda não só beneficia os desenvolvedores e a equipe de operações, mas também os executivos das linhas de negócios. Vamos explorar alguns desses benefícios observando mais de perto o CIO e o CMO. 9
10 Técnicas de análise de aplicativos móveis: foco no CIO O CIO vive em um mundo novo. Antes, você dependia da equipe dele para manter tudo funcionando perfeitamente e oferecer suporte aos líderes de linhas de negócios. Embora a função fosse importante, era basicamente de suporte. Hoje, o CIO e a organização de TI que ele lidera estão na frente e no centro. Eles estão sofrendo uma crescente pressão para desenvolver, implantar e oferecer suporte a aplicativos móveis que formam a base dos seus negócios digitais. As técnicas de análise de aplicativos móveis beneficiam imensamente o CIO e a equipe de TI proporcionando: Visibilidade de ponta a ponta das transações ("marcar e seguir") Visão de métricas por todo o ciclo de vida para ajudar na entrega contínua Visão abrangente do desempenho, do uso e dos travamentos 10
11 Técnicas de análise de aplicativos móveis: foco no CMO O CMO não é menos afetado pela explosão de dispositivos e aplicativos móveis. Os dados gerados pelos consumidores que usam aplicativos móveis são uma mina de ouro para o marketing, se puderem ser capturados, analisados e aproveitados. Uma solução de técnicas de análise de aplicativos móveis deve fornecer aos profissionais de marketing uma grande quantidade de benefícios: Oportunidades de desenvolver campanhas inovadoras Informações geográficas e demográficas Informações de comportamento e conversão do consumidor 11
12 Elevando a experiência móvel As técnicas de análise de aplicativos móveis podem ter um papel vital na sua estratégia de DevOps, o que pode ajudar sua empresa a criar uma experiência de usuário final superior. O método para fornecer uma percepção profunda gera benefícios para uma variedade de funções dentro da organização do DevOps aos proprietários de aplicativos. O mais importante é que essas técnicas podem proporcionar ao CIO e à organização de TI um novo conjunto de ferramentas para acelerar a entrega, melhorar o suporte e maximizar o valor dos seus aplicativos móveis; três peças essenciais de uma estratégia comercial digital vencedora. CA App Experience Analytics Na CA Technologies, concentramos nossos esforços em criar uma solução exclusiva que ofereça essa visibilidade capaz de ajudar você a conquistar a fidelidade de seus clientes e a proporcionar valor real a eles, seja na web, em dispositivos móveis ou em dispositivos vestíveis. Agora, você já pode entender a experiência do usuário final de aplicativos móveis que colocará você em uma posição de destaque nesse mercado de aplicativos saturado e cada vez mais competitivo. EXPERIMENTE NOSSA VERSÃO DE AVALIAÇÃO GRATUITA A CA Technologies (NASDAQ: CA) cria software que acelera a transformação das empresas e permite que elas aproveitem as oportunidades da economia dos aplicativos. O software está no cerne de todas as empresas, em todos os setores. Do planejamento ao desenvolvimento e do gerenciamento à segurança, a CA está trabalhando com empresas de todo o mundo para mudar a maneira como vivemos, fazemos negócios e nos comunicamos usando dispositivos móveis, as nuvens privada e pública e os ambientes distribuídos e de mainframe. Obtenha mais informações em ca.com/br. Copyright 2016 CA. Todos os direitos reservados. Todas as marcas comerciais, os nomes de marcas, as marcas de serviço e os logotipos aqui mencionados pertencem às suas respectivas empresas. Este documento destina-se apenas a fins informativos. CS
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