UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU FACULDADE INTEGRADA AVM

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU FACULDADE INTEGRADA AVM A QUALIFICAÇÃO DE PESSOAL ATRAVES DE TREINAMENTO NA HOTELARIA DE LUXO Por: Flávia Guimarães Morgado Orientador Prof. Edla Trocoli Rio de Janeiro 2011

2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU FACULDADE INTEGRADA AVM A QUALIFICAÇÃO DE PESSOAL ATRAVES DE TREINAMENTO NA HOTELARIA DE LUXO Trabalho de conclusão de curso, apresentado Universidade Candido Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em docência do ensino superior. Por: Flávia Guimarães Morgado

3 AGRADECIMENTOS...aos amigos e parentes, especialistas na área de treinamento, formandos na área de Hotelaria, etc...

4 DEDICATÓRIA Dedico este trabalho a minha mãe Silvia Regina, que com sua experiência profissional e de vida me ajudou a concluir mais uma etapa da minha vida acadêmica e profissional. Também a minha irmã Cintia Morgado e meu namorado Junior Sampaio que estiveram ao meu lado me apoiando.

5 RESUMO Este trabalho de conclusão de curso aborda a importância da inclusão de treinamentos e aperfeiçoamentos aos profissionais do ramo de Hotelaria de luxo. Tal necessidade se dá, devido ao aumento da demanda quantitativa e também qualitativa dos serviços hoteleiros no contexto turístico mundial e brasileiro que faz com que a procura pelo diferencial aumente. Para isso ações como trazer o conhecimento sobre hotéis de luxo com foco no conceito Travel Design, produto para clientes que buscam algo diferenciado, e orientá-los sobre a importância da capacitação da equipe em treinamento para o alcance da excelência dos serviços oferecidos e a promoção de experiências hospitaleiras de exclusividade ao cliente. Desenvolvemos nosso trabalho, iniciando pelo conceito e pela origem da hotelaria, com ênfase na identificação das principais características dos serviços de luxo e suas repercussões no Brasil e no mundo, transformando-as em procedimentos e técnicas para treinamento dos colaboradores. E em seguida, abordamos a necessária gestão estratégica por competências da área de recursos humanos na implantação de programas de treinamento e desenvolvimento a fim de que o hóspede possa escolher uma marca em particular, baseado em benefícios, experiências e significados pessoais que o hotel poderá contribuir para sua vida. O trabalho está divido em três capítulos iniciando no capítulo hum com a origem da hotelaria, passando pelo serviço da hospitalidade e que rumo se deu no âmbito nacional chegando aos tempos modernos na Hotelaria de luxo. Este capitulo é de extrema importância para se entender sobre o serviço, os diferencias, as necessidades básicas e não básicas que caracterizam a hospitalidade de forma ampla.o capitulo dois apresenta o lado organizacional, profissional do ser humano no ato de servir e atingir e superar a expectativa dos hospedes através de princípios éticos da profissão, no estimulo em que as empresar, através do departamento de recurso humanos, oferecem ao seus funcionários para que o resultado motive a equipe a busca pela excelência,

6 satisfação dos serviços oferecidos e conseqüentemente o reconhecimento do trabalho do profissional, da equipe. Este estímulo, preocupação da empresa na excelência dos seus profissionais aparece no capitulo três onde o treinamento e sua importância é o fator principal para atingir o objetivo proposto pela instituição. Isso abrange, conhecimento técnico ou teórico passados por meio de palestras, cursos e apresentações a distância.

METODOLOGIA 7 A metodologia utilizada neste trabalho se refere à coleta de dados e de material já elaborado, pesquisa de estudos desenvolvidos em livros e revistas publicadas do ramo, além de artigos e sites da internet. O objeto de estudo foi elaborado também pela pesquisa dentro da realidade de um hotel de categoria luxo, através do contato com profissionais do setor de recursos humanos, e gestores, dentro da cidade do Rio de Janeiro, na área da zona sul, de maior circulação de turistas. Fizemos o levantamento de métodos e processos, procedimentos e técnicas, ferramentas empregadas nos programas de treinamento do setor de RH, que buscam resultados mais inovadores num mundo da hotelaria de luxo, tão competitivo e em crescimento no Brasil.

SUMÁRIO 8 INTRODUÇÃO 9 CAPITULO I A HOTELARIA 10 1.1 ORIGEM DA HOTELARIA 1.2 HOTELARIA E HOSPITALIDADE 1.3 A HOSPITALIDADE NO BRASIL 1.4 OS RUMOS DA HOTELARIA NACIONAL 1.5 A HOTELARIA DE LUXO CAPITULO II A FORMAÇÃO DO PROFISSIONAL DA HOTALARIA 22 2.1 PRINCIPIOS ETICOS E LEGAIS 2.2 A ORGANIZAÇÃO E O PROFISSIONAL 2.3 AS ESTRATEGIAS E RECURSOS HUMANOS 2.3.1 MOTIVAÇÃO E O TRABALHO EM EQUIPE 2.3.2 A BUSCA PELA EXCELÊNCIA CAPITULO III A IMPORTÂNCIA DO TREINAMENTO 32 PARA A EXECELÊNCIA DOS SERVIÇOS EM HOTELARIA DE LUXO. CONCLUSÃO 39 BIBLIOGRAFIA 41

INTRODUÇÃO 9 Com a globalização, o mundo vivencia uma nova onda no qual o grande diferencial é a competência das pessoas. As novas tecnologias de equipamentos e de gestão detêm um papel fundamental, passam necessariamente pela crescente flexibilização das novas relações de trabalho e tem como conseqüência o aparecimento de novas e diferentes formas de se organizar e de capacitar o elemento humano para a produção de bens e serviços. No caso da hotelaria, característica da prestação de serviços, baseiase em princípios empresariais. O projeto pedagógico dos cursos de treinamento deve ajudá-los a compreender a sociedade e o público a que se refere, no caso, os hóspedes que buscam maior conforto na hospitalidade e suas novas tendências na dinâmica e no significado da palavra luxo. Fazer os colaboradores refletirem sobre os fatos e dados, condicionando-os a julgar e a intervir quando oportuno, de forma solidária, justa e democrática, utilizando todas as ferramentas de comunicação e conteúdos culturais disponíveis para superar expectativas. O mercado atual exige profissionais preparados e eficientes, com habilidade de aliar o conhecimento especifico (a técnica) a uma formação prática agregada a uma visão holística do setor. O estudo do tema compreende uma estrutura em três capítulos, distribuídos de modo a saber: no primeiro capítulo descrevemos o conceito e a origem da hotelaria com maior atenção às características da hotelaria de luxo e as novas tendências em hospitalidade. O segundo capitulo se refere à hotelaria como organização, seus recursos humanos e as estratégias para uma gestão por competências. E o terceiro capítulo situa os programas de treinamento e suas ferramentas na qualificação do profissional do mercado de luxo. Ao final propomos uma conclusão para o tema, anexando uma bibliografia e as fontes a que nos reportamos.

10 CAPÍTULO I A HOTELARIA 1.1. Conceito Inicial A Hotelaria é um ramo do comércio que trabalha com o turismo de um modo geral, com empresas relacionadas à acomodação - hospedagem - de diversas categorias: hotéis, motéis, pousadas, campings, albergues, cassinos, shoppings e atualmente direcionado para atuação em hospitais. Com isso passou a ser reconhecido também como Hospitalidade, pelo caráter hospitaleiro seja em trânsito, a trabalho ou a turismo. A Hotelaria abrange o âmbito das práticas e teorias acerca dos conhecimentos que tangem a administração de hotéis e demais tipos de hospedarias. Tem como finalidade atuar nas áreas de hospedagem, alimentação, segurança, entretenimento e outras atividades relacionadas com o bem-estar dos hóspedes. A hotelaria possui, então, além de seu cunho administrativo o de empreendedor. 1.2 Origem da Hotelaria Segundo alguns especialistas a hotelaria tem como marco inicial os Jogos Olímpicos que ocorriam na Grécia Antiga. Tais Jogos traziam muitas pessoas de outras localidades, e demoravam mais de dois ou três dias o que fora de grande importância para o desenvolvimento do turismo mundial. No entanto, para que se haja hospedagem, precisa-se do deslocamento, com base neste conceito, muitos autores, identificam também os deslocamentos dos Povos Romanos como marco para o surgimento da hospedagem. No século IV a.c. Roma governava a Itália central, o que trouxe a necessidade de construir caminhos para que os homens transitassem, e para

11 tanto o Imperador romano Ápio Cláudio construiu nesse século a Via Appia, que se constituiu no primeiro caminho romano. Posteriormente, a rede de caminhos estendeu-se até o sul da Itália, de onde vem a frase Todos os caminhos levam a Roma. Esses deslocamentos humanos de seu ambiente de vida a outras terras implicavam na necessidade de alojar-se em algum lugar. Devido a tal necessidade os Romanos geralmente optavam por se alojarem em casas particulares, em templos pagãos das cidades ou em acampamentos fora desta. As redes foram com o tempo se tomando toda a península Itálica, ao final do século I a.c. já existiam dezenove estradas que interligavam toda a península. As estradas romanas foram o princípio da hospedagem com fins lucrativos ou de benefícios. Diferentemente das hospedagens das Olimpíadas, as pousadas romanas faziam parte do sistema econômico das cidades, gerando um comércio entre os viajantes e os moradores e até mesmo a troca de mercadorias entre cidades. Essa transformação ocorreu, principalmente, após o grande boom de meios de hospedagem nessas estradas. Conforme GONÇALVES; CAMPOS (1999), a organização era tanta nas estradas romanas que para se transitar por essa, as pessoas deveriam possuir um documento, muito parecido com o passaporte e assim como já citado por MASO (1974): Como naquela época os meios de transporte não percorriam mais do que 60 quilômetros diários, as viagens quase sempre duravam alguns dias. Disso resultou a criação das hospedarias que, em Roma, obedeciam a regras muito rígidas; por exemplo, um hoteleiro não poderia receber um hóspede que não tivesse uma carta assinada por uma autoridade, estivesse ele viajando a negócios ou a serviço do imperador. A famosa Via Appia, por exemplo, era um local repleto de pequenas pousadas, ao tempo do Império Romano. Mais tarde, uma série de eventos religiosos (concílios e representações teatrais) e comerciais (as feiras comerciais) foram causando um deslocamento de um grande número de pessoas, como membros do clero,mercadores e outros. Em seguida, jovens da nobreza realizavam viagens para complementar os seus conhecimentos e adquirir experiência

12 profissional,realizações como eventos científicos e técnicos foram crescendo, o que propiciou o aparecimento de meios de hospedagem, como albergues e estalagens. Toda a facilidade trazida pela Revolução Industrial ampliou a oferta de eventos esportivos, feiras, entre outros, e os avanços tecnológicos do segundo e terceiro milênios como transportes, comunicação e comercialização de bens que se ampliaram por todo o mundo. E assim, um volume cada vez maior de pessoas, passavam semanas em viagens para efetuar negócios, conhecer novidades e estabelecer contatos com outros povos. Deste modo o aumento da oferta de meios de hospedagem e serviços complementares, com sofisticação e conforto se fez cada vez mais necessária. E, mesmo após o mundo ter passado pela Segunda Guerra Mundial, a década de 40 do século passado, apresentou-se bastante promissora para a hotelaria brasileira. Nesse período foram inaugurados vários hotéis-cassinos, que além de jogos ofereciam também espetáculos nacionais e internacionais. 1.3 Hotelaria e Hospitalidade A hospitalidade tem como significado tal qual encontrado no dicionário, a ação de acolher em casa por caridade ou cortesia, a qualidade do que é hospitaleiro. Tem-se assim, que a hospitalidade é um termo que tem sido levado para uma série de áreas distintas. Especificamente, no que diz respeito à hospitalidade comercial, deve-se levar em consideração tanto o espírito da hospitalidade quanto a prática da boa hospedagem como diferenciais importantes em relação ao desenvolvimento da hotelaria. O fato de um estabelecimento ser ou não hospitaleiro acaba por influenciar diretamente na satisfação do cliente. A hospitalidade pode ser considerada um instrumento útil na capacitação dos profissionais das áreas do turismo e da hotelaria. O estudo da hospitalidade ajuda na compreensão para o processo de satisfação de

13 necessidades e desejos de hóspedes de um determinado hotel, em decorrência de uma experiência prazerosa. O turismo tem adquirido relevância como atividade sociocultural e econômica capaz de incentivar a comunicação e a convivência. A atividade turística é considerada como fenômeno social contemporâneo de extrema importância para o desenvolvimento econômico e social das regiões. Ressalta-se, aqui, o interesse maior pelo desenvolvimento social, uma vez que é considerado prerrogativa para a própria existência da hospitalidade. Não seria possível falar em turismo sem tratar da hotelaria. Afinal, quando se pensa em turismo, pensa-se em viagem e, esse processo não se realizará sem o processo de hospedagem. Daí a importância do hotel, ou seja, um local criado para acolher as pessoas de fora, quer sejam visitantes, quer sejam turistas. Uma vez que consideramos a hospitalidade um universo mais abrangente, pode-se notar que o acolhimento, mesmo ele sendo realizado por um estabelecimento comercial, constitui-se em troca, em uma relação de anfitrião e hóspede. A Hospitalidade vem substituindo de forma gradativa o termo hospedagem. A hotelaria começa a entender que muito mais do que oferecer boas acomodações é preciso integrar o hóspede ao ambiente em que ele se encontra. Este, talvez seja o maior desafio a ser transposto. Esta mudança não passa apenas por investimentos financeiros,mais do que isso, envolve qualificação de mão-de-obra e, acima de tudo, revisão de cultura com rompimento de paradigmas e costumes. Estender os serviços básicos de hospedagem a uma receptividade calorosa, uma preocupação com detalhes e um mimo a mais, pode ser o fiel da balança neste processo de mudança, e a hotelaria nacional muito tem a ganhar com a propagação deste produto diferenciado nos mercados doméstico e internacional. Assim nos fala Cássio Cunha, da Associação Brasileira de Indústria Hoteleira, mais do que inserir este novo conceito no mercado hoteleiro, precisa-

14 se ir além, pois, de nada adianta a hospitalidade nos hotéis se outros segmentos do turismo não prestam seus serviços nas mesmas condições. Os taxistas, por exemplo, precisam entender que são o cartão de visita do turismo, pois, muitas vezes são os primeiros a fazerem contato com os turistas. Precisam falar outros idiomas, conhecer os pontos turísticos, as praças de alimentação, onde se servem gastronomias típicas ou internacionais, precisam saber tudo de sua cidade e, sobretudo, atender com cortesia, ética e simpatia. Por outro lado, pouco se fala nos hospitais, quando o assunto é turismo. Precisamos de uma estrutura hospitalar preparada para os infortúnios que também acontecem com os turistas. A mudança de clima, o nível do mar, a alimentação diferente, qualquer fator pode gerar uma indisposição, assim como acidentes, e nosso receptivo precisa estar atento. Precisamos inserir os hospitais neste cenário, muitos já vem se adequando aos serviços hoteleiros, tanto, que em alguns casos, as internações já não consistem apenas em um período de convalescência, mas em agradáveis dias de repouso, com atendimento personalizado e tudo que tem direito um hóspede comum. Praticar a hospitalidade aceitando o outro como ele é, com seus costumes e tradições, e ainda, inseri-lo em um cenário diferente de seu ambiente cotidiano é algo possível. A implementação definitiva do conceito de hospitalidade depende da conscientização do Governo e da iniciativa privada, para juntos empreenderem ações focadas na qualificação profissional e na qualidade do atendimento, fomentando o intercâmbio cultural e a definitiva quebra de paradigmas que mantêm engessados os processos de atendimento. 1.4 A Hospitalidade no Brasil e seus profissionais No que se refere ao Brasil, percebe-se que não existe carência no sentido da hospitalidade, pois a hospitalidade natural derivado do caráter do povo, sua base cultural e comportamental resultam numa hospitalidade doméstica brasileira como característica determinante do relacionamento entre

15 visitante e visitado. Somos receptivos e acolhedores naturalmente. No entanto, quanto ao domínio das técnicas de gestão e operação nos estabelecimentos hoteleiros não se pode dizer o mesmo. O índice de profissionalização desses estabelecimentos ainda é baixo, segundo pesquisa da SAAB; DAEMON, 2007).Porém, na percepção do turista, a qualidade dos meios de hospedagem brasileiros é considerada muito boa pela grande maioria (85%) dos usuários (EMBRATUR, 2009). Supõe-se que a deficiência técnica de mão-de-obra é suplantada pela habilidade dos funcionários em criar empatia e sinergia com os hóspedes através do modo em que se desvelam no atendimento de suas necessidades. Através de pesquisas e levantamentos, percebe-se que uma das possíveis possibilidades para o sucesso de empresas prestadoras de serviços está no que consideramos mão-de-obra. Segundo SPINELLI, 2005 tanto o melhoramento da qualidade dos serviços oferecidos quanto o aumento da produtividade dependem de uma melhor qualificação do pessoal que trabalha nas empresas de turismo, por meio da formação e capacitação de recursos humanos. A qualificação profissional daqueles que realizam atividades relacionadas ao turismo deve ser abordada com a responsabilidade que o crescimento do setor exige. Um nível de qualificação adequado constitui condição indispensável para o melhoramento da qualidade da oferta, aspecto que cresce em importância na medida em que aumenta a concorrência pela captação de um número maior de turistas entre os locais receptores. Sendo assim, pode-se notar que cada localidade é responsável por investimentos para se fazer competitiva e se colocar à altura do mercado. A hospitalidade pode ser considerada como imprescindível na formação profissional de indivíduos que optam por trabalhar em áreas como turismo, hotelaria, entre outros. A hospitalidade, dentro do seu imenso universo, pode ser muito mais importante do que um simples treinamento, deve-se alcançar a essência da hospitalidade no que se refere às relações

16 humanas, tanto no ambiente familiar quanto no ambiente de trabalho. Reconhecer e aproveitar tais virtudes torna-se fator preponderante para o alcance de bons resultados. Uma das políticas da hospitalidade comercial nos tempos atuais é atrair e reter uma força de trabalho competente, que seja capaz de agradar ao cliente (hóspede) e que ele possa sair do estabelecimento com a sensação de ter vivido uma grande experiência e se sinta plenamente satisfeito. A hospitalidade é baseada na troca e, independentemente da esfera, seja doméstica, pública ou comercial, esta troca é realizada por pessoas. Nessas trocas as pessoas passam suas tradições, seus costumes e sua cultura, por isso, formar bons profissionais é condição básica para se atender às expectativas desse mercado. Surge então um novo tipo de profissional que vá além de somente saber receber um cliente. É necessário ser especialista no assunto. 1.5 Os rumos da Hotelaria Nacional Sem dúvida é possível perceber um comportamento diferente de uns anos atrás ate os dias de hoje com relação aos serviços prestados, principalmente quando envolve serviço de tecnologia, na qual começaram a sofrer exigências no mercado. O avanço da tecnologia, nos obrigou a adequar nossos serviços, e nosso atendimento de forma que o cliente não perdesse tempo, afinal já era possível usar recursos para otimizar tempo como por exemplo, fazer o check in ou check out on line,fazer reserva em hotéis através de celular.cessos de check-in e check-out, duchas inteligentes que adéquam automatichaves Eletrônicas com mais segurança e muitas outras facilidades que alem de atrair o cliente existe uma redução de custo tanto para empresa como para o hospede. Essas facilidades entre outras começaram a integrar os

17 serviços oferecidos pela Hotelaria não mais como um diferencial mas sim como uma maior comodidade. O ramo da hotelaria, deve estar preparado para mudanças e melhorias constantes, pois o perfil dos hospedes ou clientes de hoje mudou, esta mais exigente com serviços e diferencias que o faça se tornar fiel e parceiro daquela marca.por isso a preocupação com a qualidade dos serviços prestados tem de ser total, os custos os menores possíveis e dispor de serviços que facilitem a vida do cliente para se ganhar a concorrência e mantê-lo conosco. É hora de novas estratégias de investimento no seu capital humano, que começa desde o processo de recrutamento e seleção, passando pelo processo de treinamento contínuo e adequado talentos. com a retenção de 1.6 A Hotelaria de Luxo A hotelaria de luxo vive hoje uma clara transição entre a aspiração aristocrática e a busca por experiências diferenciadas. Em termos técnicos, para que um hotel possa ser considerado de luxo, alguns pontos básicos precisam ser respeitados: a) a infra-estrutura: deve atender a um determinado padrão de qualidade e conforto, o que varia de acordo com a proposta, o conceito e até a localização do estabelecimento; b) o serviço: eficiente, atento, personalizado. Os antigos protocolos já não mais atendem às novas gerações de viajantes. c) a gastronomia: deve buscar suas raízes e sua personalidade com coerência, a fim de evitar um menu demasiado exótico, mas ainda assim mantendo presente o elemento cultural local.

18 d) a autenticidade: significa que o viajante contemporâneo quer viver experiências diferentes em cada lugar, por isso, o esforço de grandes cadeias de luxo para tentar adaptar suas propriedades a cada destino, sem perder a identidade principal da marca. É fundamental que todos os elementos estejam em consonância com essa proposta, desde arquitetura, decoração e gastronomia, até a utilização da mão-de-obra local. Esses aspectos, que podemos chamar de técnicos, são o que dão suporte à questão mais importante quando se fala em luxo: a emoção. O luxo, ou a predisposição de alguém a pagar por um determinado produto ou serviço, é uma questão meramente etérea, sujeita a interpretação de cada um. Esse benefício é interpretado como uma elevada sensação de aproveitar a vida, o que, em suma, nos remete novamente ao início de todo esse conceito: a hotelaria de luxo hoje, busca oferecer experiências que, de alguma forma, enfatizem os melhores aspectos da vida. Em outras palavras, pode-se dizer que há lugares em que a sofisticação, o cuidado no serviço e o ambiente vão além de quantidades e ostentações. São hospedagens que se tornam uma experiência em si. Situam-se num universo de exclusividade e desejos para além do luxo. Eles são únicos e brindam o hóspede com atendimento diferenciado, exclusivo e personalizado. A tendência na hotelaria mundial são os hotéis-design, que trazem uma ênfase na decoração, na arquitetura, no paisagismo. Em ambientes mega-confortáveis são muitas vezes ornamentados com objetos trazidos de várias partes do mundo, com acabamentos em mármore carrara, ou granito, com peças de antiquários, raridades, pinturas de artistas famosos, lençóis de algodão egípcio de 300 fios, acomodações com mais de 130 m², piscina, hidro e sauna exclusivas, superequipamentos high tech, além de paparicos. Como exemplo, áreas Vips na areia da praia, pranchas de surf, máscaras de mergulho, Ipod, GPS, além de menu de travesseiros, de enxoval, e cardápio personalizado para cada hóspede, etc...o hóspede pode ser recebido com champagne, com serviço de mordomo e de concierge e serviço de quarto 24h, atendimento em vários idiomas, centro de negócios, serviço de acompanhante para crianças e babás, spas, salas de ginástica, alguns com heliponto, entre outros mimos.

19 Como se pode constatar, esse tipo de hotelaria vem crescendo a cada ano e sua equipe de colaboradores precisa responder a essa crescente demanda e a esse desafio de se adaptarem às exigências e as necessidades desse hóspede com estratégias que garantam sua confiança e fidelidade. Se analisarmos o mercado brasileiro, mesmo com a entrada de grandes redes hoteleiras nos últimos anos, ainda se espera cadeias de luxo como Ritz-Carlton, Four Seasons, Mandarin Oriental, entre outras. Somos o país onde os hotéis boutiques aqueles em que o design(projetos exclusivos) e a experiência cultural ao invés do tradicional conforto, substantivo considerado palavra de ordem do segmento de luxo até então, tem espaço para crescer com a possibilidade de agregar a marca com produtos de alta qualidade dentro do hotel, desde alimentos & bebidas, a uniformes feitos por estilistas reconhecidos, etc. Desde 1998, esse tipo de hotéis, focados no estilo de vida se tornaram um fenômeno internacional. Assim chamados pela indústria hoteleira de Lifestyle hotels passou a designar algo aspiracional: design, focado na experiência e engajados socialmente. Esses novos hotéis podem ser econômicos ou superluxuosos, ter de dois a 800 apartamentos, independentes ou administrados por grandes redes, etc. Ou seja, exceções se tornaram regras, pois apesar de trabalhar com preços acima dos tradicionais hotéis de luxo ainda mantém em torno de 70% a 80% de ocupação. são fundamentais: Para manter seu sucesso e longevidade, algumas estratégias - habilidade para focar nos segmentos apropriados (saber trabalhar com nichos de mercado) - conseguir identificar os desejos e necessidades desses clientes - comercializar o hotel através dos canais corretos

20 - entregar consistentemente o que foi prometido através dos esforços de marketing. Isto pressupõe que hoje, os hoteleiros inovadores, para recuperarem a qualidade perdida, estejam ávidos de profissionais de alta qualificação. Mas, o que será luxo nos próximos anos? Responde Gabriela Otto, Consultora de Marketing Estratégico e Mercado de Luxo da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing): A resposta é: Tudo o que você quiser que seja. Não há limites para o luxo, pois ele depende do olhar de quem o vivencia. Redes sociais da web, consciência ambiental e responsabilidade social são alguns itens que deverão fazer parte da estratégia dos negócios de luxo que almejam um futuro sustentável. Aplicando essa tendência, no mundo da hospitalidade, os hotéis deverão se tornar ainda mais inovadores para manter sua relevância na mente do hóspede. Hóspede esse, que agora, não quer mais viajar e fazer compras em Milão ou Paris, mas visitar lugares que ninguém ouviu falar, viajar em aventuras, em voluntariado e para destinos exóticos e se hospedar em hotéis na categoria sustentáveis, onde possam se integrar à comunidade local, buscando experiências autênticas. Com todo esse cenário descrito, os hotéis de alto padrão se preparam para as novas tendências:- luxo na hospitalidade, tem a ver com experiência e não excesso. Um serviço excepcional é uma arte. Nos últimos anos, a hospitalidade de luxo se transformou em um estado de riqueza para um estado de espírito. O estilo de vida mudou para A arte de viver. No futuro, o consumidor de hotelaria de luxo considerará seus gastos como investimento, cujo retorno é tornar sua vida mais agradável tanto pessoal quanto profissionalmente. Hóspedes escolherão uma marca em particular baseados nos benefícios, experiências e significados pessoais que o hotel poderá contribuir para suas vidas. Continua Gabriela Otto, o luxo e a hospitalidade não devem somente satisfazer, mas inspirar.

21 Não somente exceder expectativas, mas transcendê-las, oferecer um valor percebido muito além da sensação do preço. referências Em um grande encontro do setor em 2009, vários profissionais, no segmento do turismo de luxo mundial, expuseram seus conceitos de luxo: Tom Storey diz que o truque é unir o produto à história e criar memórias, enquanto Daniel Levine experiências com muito significado. conhecimento e crescimento pessoal. sugere que luxo é resultado de Está se falando agora de educação, Mas o que realmente define luxo não é dar mais ou necessariamente ser o mais caro, mas fazer as coisas certas de maneira surpreendente. De acordo com Alexandre Sampaio, Diretor da ABIH Associação Brasileira da Indústria de Hotéis o setor deve se voltar à categoria de luxo nos próximos anos, aquela em que as diárias superam os U$300, pois com a chegada da Copa do Mundo em 2014 e as Olimpíadas de 2016 deslancham no mercado investimentos de alto padrão no Brasil nos próximos anos, como o do BNDES em 2010, que investiu um bilhão de reais no setor com foco nas categorias de luxo e low-cost. É o Brasil se consolidando no mercado de luxo mundial.

CAPITULO II 22 A FORMAÇÃO DO PROFISSIONAL EM HOTELARIA 2.1 Princípios éticos e legais. De acordo com as premissas estabelecidas nos princípios gerais, especificamente no artigo 4º do Código de Ética da Associação Brasileira da Indústria Hoteleira (ABIH) as empresas hoteleiras devem exercer suas atividades em regime de livre e leal concorrência, cabendo-lhes zelar pela imagem da categoria e pela qualidade dos serviços que oferecem, vendem e prestam, baseadas na ética e na aptidão técnica de seus dirigentes, empregados e prepostos. ; assim como em seu capítulo II, no artigo 12 as empresas hoteleiras promoverão o recrutamento, seleção e aperfeiçoamento de seu pessoal com base em critérios técnicos, procurando evitar fazê-lo junto à concorrência ou com abuso de poder econômico, fica estabelecido e garantido a importância de um efetivo trabalho de seleção e treinamento dos colaboradores na área de hotelaria, o que se ratifica com o artigo 40, onde são consideradas infrações técnicas das empresas hoteleiras e dos meios de hospedagem admitir empregados ou prepostos sem habilitação compatível às respectivas funções. Soma-se a isso os critérios técnicos estabelecidos pela OMT (código mundial de ética do Turismo Organização Mundial do Turismo) em seus artigos 1º e 9º, onde se refere ao Turismo, como elemento de contribuição para a compreensão e o respeito mútuo entre homens e sociedades, onde prevê...a educação e a formação ministradas aos profissionais contribuem para um acolhimento hospitaleiro aos turistas. e... os trabalhadores assalariados e autônomos da industria turística e das atividades afins tem o direito e o dever de adquirir uma formação ajustada inicial e contínua. A eles será assegurada...

23 2.2 A organização e o profissional Segundo Chiavenato, (2002) as organizações são como um sistema de atividades conscientemente planejadas e coordenadas por duas ou mais pessoas, em regime de cooperação e visando objetivos comuns um organismo vivo e mutável. Compreendem o conjunto de pessoas (recursos humanos) que exercem suas funções numa determinada empresa, realizando tarefas específicas mediante o emprego de conhecimento e técnicas. Ressaltase a necessidade de as organizações adotarem uma política de constante atualização tecnológica e de conhecimento, objetivando estar o melhor possível ajustadas e inseridas no contexto ambiental de modo a evitar, assim, o risco de sucateamento e conseqüente eliminação pela concorrência. Para tanto, devem observar os avanços ocorridos nas esferas do conhecimento e das tecnologias, nos âmbitos interno e externo da organização, para que possam fomentar o desenvolvimento dos funcionários. A apropriada aplicação das inovações tecnológicas e do conhecimento, via de regra, permite a produção de bens ou a prestação de serviços com maior qualidade e redução nos custos. Como Trigo (2000), relata muito bem, é preciso levar em conta que a formação profissional nas áreas de turismo e hotelaria é relativamente recente em todo o mundo e que a educação para esses setores exige uma tríplice vertente de conhecimentos: cultura geral, representada pela formação universitária, habilidades de gestão e conhecimento técnico específico. Em face das crescentes mutações do mercado e dos produtos, acredita-se que só a melhoria qualitativa da formação,com flexibilização e adaptação ao progresso tecnológico, proporcionará aos profissionais condições

24 para enfrentar a competitividade cada vez mais acirrada no setor, permitindo sua ascensão profissional. Nesse aspecto, uma integração teoria e prática vivenciada em um contexto envolvendo diferentes visões e dimensões da realidade social, econômica, política, cultural e ética possibilita a formação de um profissional apto a enfrentar desafios. Onde possa, com suas habilidades e os valores, saber fazer e com suas atitudes se posicionar diante das exigências que virão tanto no campo social quanto no profissional. 2.3 As estratégias em Recursos Humano Se você deseja que sua empresa apresente um alto desempenho, é preciso entender que a diferença entre concorrentes está no COMO FAZER e nos seus RECURSOS HUMANOS Eduardo Deming O desenvolvimento da hotelaria como organização e as questões administrativas do setor cresceram muito rápidas nos últimos anos. O ambiente competitivo atual tem sido regido pela transformação tecnológica, globalização, competição acirrada e extrema ênfase na relação custo-benefício, qualidade e satisfação do cliente, exigindo um foco muito maior na criatividade e na inovação como competência estratégica dessas organizações. Competência estratégica essa que se não for rapidamente priorizada e incrementada, a organização tenderá a ficar obsoleta tal é a rapidez das mudanças e da implementação de novos serviços e produtos. No passado, o que imperava era o valor da padronização dos processos de trabalho, mas agora o cerne são as pessoas, como assimiladoras e criadoras do conhecimento que as organizações precisam para serem competitivas. Como estamos no terceiro milênio, os concorrentes estão em qualquer lugar, não mais reduzidos a aspectos geográficos, não há fronteiras e, dessa forma inicia-se um processo de revitalização dos seres humanos e de

25 sua capacidade criativa, conhecedora e de aprendizagem constante, diferenciando-o através de seus talentos. O auto-desenvolvimento com conhecimento dos colaboradores das organizações, não apenas na sua área de atuação, mas em outros temas, amplia os horizontes e ajuda, também, nas conexões de idéias variadas. Cabe ressaltar também a habilidade de se trabalhar em equipe, já que muitas vezes as idéias pegam carona umas com as outras e a sinergia do trabalho de um grupo coeso e diversificado em suas capacidades é muito maior do que a soma do intelecto dos indivíduos que o compõe. Segundo Lockwood et al., Teare e Olsen (2002), as estratégias de recursos humanos precisam ser desenvolvidas para reforçar o esforço para chegar à qualidade. Essas estratégias se iniciam com o recrutamento e a seleção, mas também incluem os métodos das condições de trabalho, a comunicação, o treinamento e pagamento. Assim as empresas devem não só selecionar uma excelente força de trabalho, mas também mantê-la. Um dos pontos fracos da hotelaria é contar com funcionários sem qualificação e pelos baixos salários, leva-se a uma grande rotatividade do staff. Como exemplo podemos citar a rede Sofitel que vem sempre perseguindo o conceito de excelência em seus serviços, que não envolveu demissões, mas um forte trabalho da área de recursos humanos a começar pela mudança de estrutura, onde cada hotel da rede ganhou uma pequena estrutura de RH para coordenar todas as atividades, como clima, recrutamento e seleção, entre outros. As questões da diversidade ligadas à hotelaria servem para enfatizar a necessidade de estratégias inteligentes de recursos humanos. Assim, torna-se complexo a administração no ramo da hotelaria. Deve-se garantir a qualidade, onde se definem os padrões adotados, ir além de uma meta adequada é o desafio de buscar um aprimoramento contínuo da qualidade e conquistar a excelência. Para que haja essa maximização da excelência dos serviços hoteleiros oferecidos, é necessário que a organização saiba responder sobre o

26 que busca, qual caminho, que ambiente deseja criar para todos: qual sua visão, seus valores: qual a situação hoje e onde quer chegar. È preciso que haja na equipe, uma boa qualidade no relacionamento, no ambiente de trabalho com colaboradores satisfeitos e motivados. Não adianta procurar no mercado bons profissionais, é preciso prepará-los, treiná-los constantemente, mantê-los trabalhando em equipes com uma liderança preparada que os motive. Certos fatores são motivadores: o sucesso, o reconhecimento e o trabalho interessante. 2.3.1 A motivação e o trabalho em equipe Como relata Jonh Wagner e Hollenbeck em seu livro Comportamento Organizacional:...a motivação dos membros é um fator importante que afeta a produtividade em equipe e que pode ser gerenciada para evitar ou minimizar a perda de processo. A motivação é um determinante crucial da realização pessoal e é igualmente fundamental na determinação da realização de uma equipe, ou seja, os membros devem estar suficientemente motivados para alcançar o mais alto nível de produtividade permitido por seus talentos. A motivação é um componente-chave do processo de gerenciamento de recursos humanos. È o que leva as pessoas a agirem de determinada forma, entusiasma e revigora, e permite que elas atinjam objetivos, sejam eles pessoais ou da empresa onde trabalham. A habilidade de motivar outros membros da equipe é um componente fundamental do repertório de capacidades esperada de um gestor. Sem a motivação adequada, os funcionários/colaboradores podem não ter entusiasmo para atingir as metas corporativas, para prestar um serviço de qualidade ou podem mesmo demonstrar falta de consideração com o bem-estar de seus companheiros de trabalho. Como vimos o fator humano desempenha um papel fundamental no ambiente organizacional: é ele que expande as vantagens competitivas que a organização apresenta no mercado. Porém, ele não consegue atingir metas revolucionárias sem que se dedique a um dos

27 ingredientes fundamentais no desenvolvimento de um processo, ou seja, ao trabalho em equipe, ao cooperativismo, que, atualmente é o cerne de todo e qualquer fator de sucesso na hotelaria. O trabalho em equipe é uma exigência do mercado, assim o estímulo à utilização de técnicas de treinamento devem ser implementadas como parte formadora da pessoa. Além disso, outro fator determinante do processo de interação dos membros é a existência de uma estrutura de comunicação viável, clara e objetiva, favorecendo um clima de confiança e segurança entre todos no ambiente organizacional. De uma perspectiva estratégica, o trabalho em equipe nos vários níveis hierárquicos de uma organização pode ser analisado como uma resposta corporativa aos desafios ambientais, com o objetivo de construir capacidades e competências estratégicas. Como primeira característica da atuação estratégica das equipes, há a consciência dos propósitos estratégicos; como segunda característica da gestão estratégica baseada em equipes, há a interfuncionalidade e a fusão do trabalho gerencial e operacional. Os diferentes especialistas profissionais juntam suas competências em equipes interfuncionais, cada uma formada ao redor de uma inovação específica. E ainda outras características como a previsão e envolvimento nos processos de mudança organizacional, compartilhamento de informações,compromisso e responsabilidade na definição de objetivos, metas e no desempenho da equipe garantindo uma expansão contínua nas competências individuais e coletivas possibilitando assim melhores resultados e melhor nível de excelência. 2.3.2 A busca pela excelência nos serviços prestados Para se atingir a excelência na qualidade dos serviços prestados é necessário que na organização todos estejam comprometidos: profissionais de governança, de segurança, de higiene,de alimentação, supervisores, gerentes, diretores, etc. Não só no serviço que é prestado, mas também na postura adequada de cada um, no espírito de equipe, no bom humor, na disciplina e na melhoria contínua, todos voltados para superar suas

28 próprias metas de excelência, Assim, poderão satisfazer e suplantar as expectativas do cliente ou hóspede, reduzir custos, evitar desperdícios, mantendo a qualidade. Em outras palavras, para se trabalhar no setor hoteleiro é indispensável que o profissional queira servir é a prestação de serviços. Essa atividade envolve um cuidado especial com o hóspede, a fim de que seja tratado com respeito, dignidade, cortesia e consideração. Para atender a esse objetivo é imperioso que o profissional em hotelaria tenha aptidão para a atuação no mercado, incluindo: a) Disposição para a profissão: é necessário ter inclinação e vocação para lidar com os sentimentos das pessoas, principalmente em virtude da heterogeneidade da demanda turística, no que se refere à nacionalidade, idioma, cultura, prazer, necessidades, diferenças sociais e idade; b) Qualidades comportamentais; c) Conhecimentos técnicos Para completar sua formação deve ter o hábito de realizar leitura de assuntos dirigidos ao setor, fazer cursos extracurriculares, participar de eventos como congressos, seminários, etc., estudar idiomas. Enfim, aprender a aprender e ter uma ampla formação cultural, ser criativo e inovador. Estar consciente da ênfase que se deve dar a um serviço de qualidade e de que o cliente é a pessoa mais importante; dominar perfeitamente todas as funções operacionais do setor, ser um líder em seu campo de atuação com capacidade para tomar decisões em todos os níveis; possuir capacidade de trabalho, espírito e participação comunitária, conhecimentos tecnológicos atualizados, profundos conhecimentos em relações públicas e dominar algum outro idioma, entre outros.

29 O público julga a organização por seus diversos serviços prestados, tais como: -pela aparência do pessoal que o recepciona, -pela aparência dos locais de recepção e dependências do hotel quanto à ordem, limpeza, organização, e atendimento, -pelo encaminhamento e a resolução de problemas, -pelo atendimento ao telefone, - pela atenção dispensada, - pela maneira de anotar recados e transmiti-los -pelas assertividades da informação dada ou recebida, - pela maneira de recomendar um serviço ou evento Com sua atitude sempre de cortesia, atenciosa, prestativa, gentil e respeitosa para com todos, os profissionais devem sempre se empenhar em saber exatamente o que deseja o hóspede, orientá-lo clara e precisamente. Facilitar seu acesso, colaborando com tudo que estiver ao seu alcance durante sua estadia. Pode-se elencar então alguns procedimentos chaves na prestação de serviços em um elevado nível de excelência: -atender com presteza e urbanidade a todos os que necessitarem dos serviços; -atender com solicitude procurando dar as informações solicitadas,esclarecendo e buscando quem possa fazê-lo, não deixando o hóspede sem atendimento ou resposta; -buscar conhecer a fundo todo o funcionamento assim como dependências do hotel para prestar melhores serviços; - atender aos hóspedes recebendo com urbanidade suas reclamações, queixas ou sugestões; - evitar afastar-se do posto de trabalho, só com permissão de superior hierárquico;

30 - manter serenidade na resolução de problemas, procurando valorizar a verdade - manter uma apresentação pessoal impecável - manter espírito de equipe e companheirismo, evitando familiaridades e utilizando-se de linguagem discreta e boa educação no trato com colegas. Vê-se claramente que as pessoas, os hóspedes, possuem hábitos, temperamento, grau de instrução e educação diferentes umas das outras e os funcionários/colaboradores do hotel onde prestam serviços deverão estar preparados para tomar atitudes adequadas para cada tipo de pessoa. O hotel de luxo que se direciona a satisfazer seu hóspede tem de entender a qualidade e a expectativa do ponto de vista deste hóspede, e não do que julga mais apropriado. Este conceito de qualidade deve ser observado em duas dimensões: a qualidade do serviço e a qualidade do atendimento. Na qualidade do serviço, o hotel deve procurar atender às necessidades do cliente com dados referentes à apresentação, aparência,, forma, confiança, parceria, orçamento, etc. Na qualidade do atendimento, o hotel deve procurar atender às necessidades do cliente em: -presteza (atendimento rápido) -competência ( capacitação dos recursos humanos) -cortesia ( educação, respeito, consideração e cordialidade) -confiabilidade ( capacidade de cumprir o prometido) -facilidade de acesso -comunicação -adaptabilidade (capacidade de respostas a situações não previstas) -imagem (visão ou conceito formado sobre o hotel) Exemplos podem ser dados mais diretamente para ilustrar tais aspectos: olhar diretamente para o hóspede quando se comunica com ele,falar com voz segura e fluente,usar os tratamentos adequados quando se dirigir a

31 ele, quando for o caso, doutor, senhor, vossa excelência, deputado, etc. Usar expressões que denotem interesse permanente, para que se sinta acompanhado, utilizar vocabulário adequado à idade e ao gênero. Em se tratando de hotelaria, pode-se citar um exemplo como a do porteiro que cumprimenta o hóspede pelo nome, mesmo sendo sua primeira hospedagem ou conhecendo a marca de seu café preferido e oferecendo a ele a qualquer hora do dia, mesmo não constando no cardápio. Outro fator estratégico que podemos citar realizado na rede Sofitel foi o desenvolvimento de pessoal como a atividade que ganhou mais atenção do que as de comunicação e marketing que vinha sendo fortemente trabalhada. No caso da seleção que passou a ter um nível de exigência maior. Na esteira de qualificações há algo que não se aprende na escola: a cultura do hotel. E assim investiu fortemente em treinamento até criar uma sala própria no Instituto Vatel em Buenos Aires uma das escolas de hotelaria mais reconhecidas no mundo. A idéia é traduzir o ambiente de hotel de luxo para lá a fim de atrair os melhores talentos. Todo o candidato é entrevistado também por aquele que será seu chefe imediato e a avaliação de desempenho passou a ser 360º para níveis de gerência. Um intensivão de treinamento que explora os principais conceitos do mercado de luxo, assim como outros programas voltados para a certificação do pessoal de recepção, alimentos e bebidas, governança, maitre, supervisor de mesa, coordenador de recepção, etc. estão permanentemente sendo desenvolvidos. Assim a rede Sofitel, transformou sua área de Recursos Humanos, desenvolvendo entre seus funcionários o conceito de glamour, passando a se reposicionar no mercado de luxo, segundo sua gerente regional de RH, Suzana Piorino Maria.

32 CAPITULO III A IMPORTÂNCIA DO TREINAMENTO PARA A EXCELÊNCIA DOS SERVIÇOS EM HOTELARIA DE LUXO A aplicação de conhecimentos, habilidades e atitudes no trabalho gera um desempenho profissional, o qual, por sua vez é expresso pelos comportamentos que a pessoa manifesta: - é a expressão de suas competências. Hugo Pena Brandão 3.1 Os programas de treinamento De modo geral, a rede hoteleira faz uso dos programas de treinamento com vários objetivos, entre eles, o objetivo explícito de sanar deficiências devidas ao caráter de mobilidade (admissão/desligamento de pessoal), ao constante avanço tecnológico e à necessidade de potencialização das habilidades individuais de seus colaboradores; especializando-os de acordo com as necessidades específicas de cada cargo ou função. Assim, os programas de treinamento de RH podem ser definidos como sendo o conjunto de procedimentos adotados pelas redes hoteleiras para ensinar determinadas técnicas e princípios, com vistas a desenvolver a força de trabalho através da educação geral e para preparar, capacitar e educar as pessoas para desenvolverem suas funções cada vez melhor. Cada treinando deve ser dotado de um saber fazer.

33 Os treinamentos atualizam o mito do trabalho bem feito onde importantes procedimentos são entendidos para que as crenças, os valores e padrões daquele hotel de luxo sejam comunicados aos seus colaboradores em treinamento. Assim, a cultura organizacional, além de ser comunicada é instituída. Ou seja, a comunicação como ferramenta importante da manutenção dos princípios e normas institucionais junto aos colaboradores é o vestir a camisa da empresa. Todo hotel tem seu estilo, uma identidade própria, uma personalidade que ele assume e que estão presentes em todo o tempo e lugar, isto é, através de seus produtos e serviços. A comunicação, assim, é utilizada para reforçar e preservar a identidade organizacional ou ser o motor que impulsiona para as transformações desejadas. Todo o plano de treinamento cujos objetivos a serem alcançados são fixados pelo planejamento estratégico daquela rede hoteleira, compreende uma definição quanto: - ao tipo: ser teórico, prático ou teórico-prático - aos recursos e mídia que serão utilizados - às tecnologias - ao período - ao local - aos instrutores - aos resultados pretendidos - às técnicas e linguagens que serão empregadas. Diante disso, é imprescindível que seja realizado um diagnóstico para se conhecer a situação daquele hotel e o perfil do público de interesse naquele determinado momento. O diagnóstico que poderá utilizar várias técnicas, como a pesquisa (questionários) e a auditoria fornecerá informações que, pelo seu cruzamento e análise, permitirão definir os planos

34 de treinamento com maior probabilidade de serem eficazes,eficientes e efetivos. À luz dessas questões, o planejamento do TRH deverá considerar as informações fornecidas pelo diagnóstico para poder definir qual linguagem ou linguagens e qual estruturação que possibilitam a melhor expressão de determinados conteúdos. Tal procedimento permite que o treinamento seja formatado de modo a reduzir ao mínimo as conotações e direcionar interpretações. Deve-se atentar para o fato de que a ação conjugada de ferramentas, estratégias, conhecimentos e tecnologias possibilitam, dentre outros, o levantamento, o cruzamento e a análise dos dados referentes ao hotel e a seu público, o conhecimento e domínio das codificações dos interlocutores e a oferta de mensagens que não sejam contra-senso, através da utilização planejada de efeitos verossimilhantes. Além disso, permite também a correta identificação dos líderes de opinião, o conhecimento do nível de legitimidade que o hotel apresenta frente ao hóspede de luxo, bem como a disponibilização de dados referentes à atual situação mercadológica e nível de desemprego e a constante avaliação e direcionamento que os instrutores realizam por ocasião dos treinamentos. Esses aspectos possibilitam definir estratégias de comunicação, em especial as empregadas pelo TRH. Nesse momento, os instrutores passam a exercer um papel de não só informar e ensinar, mas também a função de conduzir, simbolicamente, o treinando em sua passagem, tornando-se para o hotel, imprescindível que eles estejam em perfeita sintonia com a cultura organizacional. O papel desempenhado pelo instrutor que, por deter saberes referentes à cultura organizacional, know how, tecnologias e excelências em procedimentos para a execução de tarefas, dentre outros, é dotado de poder pela organização hoteleira e reconhecido pelos treinandos, o que lhe dá legitimidade.