P á g i n a 1 Gestão de Relacionamento com o Cliente - CRM StarSoft A atende seus clientes e mantém relacionamento através da ferramenta online chamada StarSoft 1CRM, que é um canal de informações seguro e que permite: Gerenciamento avançado de atendimento à empresa Triagem de chamados, análise e interação junto aos consultores Aplicação do SLA (Acordo de Nível de Serviço) Liberação e testes na utilização (operacional e técnico) O StarSoft CRM é seguro e possibilita ampla visão gerencial. Seu objetivo é o suporte ao usuário (Clientes e Consultores), resolução de incidentes e atendimento às solicitações diversas dentro do ambiente StarSoft Applications. Através de Registro e Acompanhamento de Questões, Divergências, Reclamações, Sugestões, Pedido de Informações e Acompanhamento de Assuntos, o CRM promove a restauração do serviço em até dez (10) dias após sua abertura, com o acionamento direto ao Analista Resolvedor (Equipe de C.R.A). Utilizando o registro de chamados, nossos Analistas Resolvedores atuam proativamente nas causas de problemas para evitar recorrências. Obs: Os chamados abertos pela Equipe de C.R.A (antigo Help Desk) ou abertos pelos Consultores não podem ser acessados pelos clientes, o que impede o acompanhamento da resolução do mesmo. Por esse motivo aconselhamos cada usuário possuir seu próprio login e senha e abrirem seus chamados. Cadastro (Primeiro Acesso): 1º Passo: Para obter usuário e senha de acesso, é necessário o envio dos dados abaixo para anapaula@starsoft.com.br: Empresa, CNPJ (caso seja filial informar) Nome do usuário completo E-mail para contato (usuário) Telefone para contato com ramal (usuário) Obs: Os Gestores responsáveis poderão solicitar login/senha para todos os colaboradores do setor. 2º Passo: Ao adquirir Usuário e Senha, acesse o link: http://www.star1crm.com.br/crmstar, preencha os
P á g i n a 2 dados de acesso e clique em Entrar. Ao acessar o CRM, clique em Novo Chamado. 3º Passo: Para abrir um Chamado, preencha os campos em destaque e clique em Gravar, adquirindo o número referente ao Chamado.
P á g i n a 3 Obs: Cada situação deve ser registrada através de 01 chamado por vez, ou seja, se houver necessidade de diversos itens ou de particularidades relacionadas a outras funcionalidades, faz-se necessária a abertura individual. Para CADA ASSUNTO, 01 chamado. *Importante: Na conclusão do Chamado, pedimos a gentileza de alterar o status do mesmo para Fechado, bem como avaliar nosso atendimento. Os Chamados que forem dados como solucionado e não obtiverem interação por parte dos acionados (envolvidos), serão fechados por falta de Interação.
P á g i n a 4 4º Passo: Através do Número do Chamado, o cliente pode acompanhar a interação e resolução do mesmo através do ícone Relação de Chamados. 5º Passo: Em Relação de Chamados, pode-se filtrar as informações em destaque, mudando seu status conforme necessidade, e visualizar a situação do Chamado. Dica: Ao Abrir um Chamado: Descreva todo o processo que foi realizado de forma clara e objetiva, não deixando margens para dúvida Informe o passo a passo, tela, módulo, momento do erro, qual a versão utilizada, qual o consultor responsável pela implantação Para maior agilidade e entendimento, envie o print da Tela em questão para o e-mail rgdias@starsoft.com.br. No assunto escreva: Nome da Empresa, Título e Número do Chamado. Sem as informações citadas acima, o chamado e atendimento tendem a ter um tempo maior de espera devido à falta de informações.
P á g i n a 5 Definição de Escopo Centro de Relacionamento e Apoio: Suporte aos Clientes e Consultores, identificação de situações mediante testes e análise precisas, liberação de acesso, acompanhamento de questões, divergências, reclamações, sugestões, pedidos de informações, acompanhamento de assuntos, agendamentos, entre outros Atendimento e registro de todas os Chamados, solicitações de serviços e dúvidas (Painel CRM) Classificação e priorização de Chamados por meio de Filtros Acompanhamento de Chamados Resolução de incidentes, Feedback ao usuário e encerramento de chamados Pesquisa de satisfação de clientes Análise de tendências e demandas dos serviços Definição dos Chamados: Os chamados e demais incidentes são classificados em 05 escalas: Rotineiros: Dúvidas operacionais, respondidas no mesmo dia (momento) da abertura do chamado; Analíticos: Chamados que requerem testes em base similar ou backup do cliente com o prazo de até dois (02) a dez (10) dias úteis após seu registro de chamado; Melhorias: Chamados sobre Melhoria Contínua dos Serviços (Neste caso são levadas ao conhecimento da Equipe de Desenvolvimento, Consultoria e Serviços que são os responsáveis pela análise de demanda e necessidade de implantarem/desenvolverem tal funcionalidade); Correções: Realizadas após prévia análise e podem ser liberadas após correção ou somente no Update da Versão; Liberação de Correção na Versão (Update): Liberação de update atualizado (neste caso ocorrem aproximadamente a cada 30 dias). Depois são liberados na primeira semana do mês. Obs: Havendo necessidade de adequação visual ou de estrutura, o update pode ter um tempo maior de espera (entre 60 e 90 dias). Nos casos críticos poderemos analisar a liberação da correção por módulo ou substituição de arquivo.exe (para esta ação é necessária a intervenção da consultoria que atuará diretamente junto ao cliente, realizando testes e configurações). Prazos: Toda e qualquer solicitação via: e-mail, telefone, presencial (no caso da Consultoria), deverá receber resposta analítica até o segundo (2º) dia após a abertura do Chamado (Formalização), desde que tenham enviado o material e dados necessários para a realização da Análise; A conclusão do Chamado é dada até a data limite de 10 (dez) dias após sua abertura; Os chamados terão um tempo de resposta maior que dez (10) dias caso onde houverem situações de Melhoria e Liberação de Update da Versão.
P á g i n a 6 Nossa interação com os Chamados ocorre a cada 02 dias (no máximo 05), onde a falta de respostas, interações nos testes (após dada uma solução), faz com que os Chamados sejam fechados por Falta de Interação (somente quando o Consultor Responsável já foi acionado mais de 01 vez e não se reportar). Procedimentos: Toda e qualquer solicitação via: e-mail, telefone, presencial (no caso da Consultoria), deverá ser formalizada (abrir Chamado); Todo Chamado aberto deve ser finalizado (Fechado) após ter sua resolução e receber avaliação pelo atendimento recebido; No caso de Acesso Remoto no Cliente, este processo será realizado na presença de um Consultor (Responsável pelo Cliente), estando o Consultor na StarSoft ou alocado no Cliente; A Liberação de Licença é realizada pelo Departamento Financeiro da StarSoft através do e-mail: licenca@starsoft.com.br C.R.A (Centro de Relacionamento e Apoio) Um Canal de Atendimento Eficiente e Seguro. O Centro de Relacionamento e Apoio ao cliente StarSoft proporciona inúmeras vantagens e distintas formas de interação. Através dele o cliente recebe Informativos periódicos, sejam eles referentes às Novas Legislações, ou de fundamento Técnico e Apoio Operacional. O Suporte Técnico Consultivo (realizado por nossos Consultores) auxilia no tratamento de diversos aspectos, relativos à solução de dúvidas ou análises. Analistas Especializados nos diversos segmentos da empresa asseguram o atendimento personalizado criando um Relacionamento através de nossos Analistas Resolvedores. Saiba mais em: http://www.starsoft.com.br/centro-de-relacionamento-e-apoio.aspx Material desenvolvido com fins meramente informativos. As informações contidas neste documento referem -se a soluções e demandas atuais de mercado, não necessariamente aplicáveis a mudanças que eventualmente ocorram nos cenários aqui discutidos após essa publicação. A não se responsabiliza, portanto, por interpretações errôneas que porventura sejam criadas em relação aos aspectos temporais ou de valor. Respeite as leis de direitos autorais. Este documento não pode ser reproduzido parcial ou integralment e sem a expressa autorização da, tampouco transmitido por qualquer meio eletrônico e por qualquer finalidade. 2014 Corporation. Todos os direitos reservados.