ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS DE T.I. Data: 17 de dezembro de 2009 Pág. 1 de 8
SUMÁRIO SUMÁRIO 2 1. INTRODUÇÃO 3 2. FINALIDADE 3 3. ÂMBITO DE APLICAÇÃO 3 4. ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS DE T.I. 4 4.1. Diretrizes: 4 4.2. Procedimentos 4 Data: 17 de dezembro de 2009 Pág. 2 de 8
1. INTRODUÇÃO Com o alto nível de informatização do TCE/MS, o atendimento às solicitações das áreas usuárias reveste-se de especial importância para manter as operações em dia. Por isso tornase necessário estabelecer regras e procedimentos para esse atendimento. 2. FINALIDADE Estabelecer regras e procedimentos para o atendimento às solicitações dos usuários de recursos de TI. 3. ÂMBITO DE APLICAÇÃO Este documento tem aplicação no TCE/MS, em todos as suas áreas. Data: 17 de dezembro de 2009 Pág. 3 de 8
4. ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS DE T.I. 4.1. Diretrizes: a) Centralizar na Área de TI todo o atendimento a ocorrências relacionadas à microinformática. b) Orçar e contabilizar na Área de TI os custos de mão-de-obra e materiais/equipamentos relativos à manutenção do parque de microinformática, contemplando exclusivamente os equipamentos cadastrados no controle de equipamentos de microinformática. c) Orçar e contabilizar nas áreas usuárias as ampliações e/ou alterações no cabeamento de rede e movimentações físicas dos equipamentos. d) Orçar e contabilizar nas áreas usuárias materiais suplementares e equipamentos fora do controle de equipamentos da microinformática. 4.2. Procedimentos 4.2.1. Responsabilidades a) Cabe à Área de TI manter o cadastro de todos os produtos existentes no Parque de Microinformática. b) Cabe à Área de TI manter o registro de todos os reparos efetuados nos equipamentos de microinformática. c) Cabe às áreas usuárias efetuar e manter o backup dos dados existentes nas estações de trabalho local da área e cabe à Área de TI manter o backup dos dados existentes nos servidores da Rede. d) Cabe à Área de TI efetuar os reparos nos equipamentos de microinformática solicitados, desde que estejam cadastrados no controle de equipamentos de microinformática. e) Cabe às áreas usuárias solicitar à Área de TI os reparos nos equipamentos via Help Desk. Data: 17 de dezembro de 2009 Pág. 4 de 8
4.2.2. Reparos efetuados com verbas do Orçamento da Área de TI: É de responsabilidade da Área de TI prever em seu orçamento, as verbas necessárias para o reparo ou substituição por modelo igual, no caso de defeito, dos seguintes itens: a) Processadores; b) Discos rígidos; c) Drives de CD-Rom e de CD-RW, desde que seja comprovada a sua necessidade; d) Memórias; e) Placas de rede, placas mãe e coolers ; f) Gabinetes e fontes; g) Monitores de vídeo; h) Mouse, teclados; i) Peças de impressoras (excluindo-se suprimentos). 4.2.3. Aquisição de material de consumo (suprimentos) É de responsabilidade da área usuária prever em seu orçamento as verbas necessárias para a utilização de itens considerados consumíveis, cuja substituição é programada ou tem vida útil definida, tais como: a) Mouse pad ; b) Telas anti-reflexivas; c) Cartuchos de tinta; d) Tonners ; e) CD s; f) Papéis e folhas; Para repor o material de consumo o usuário deverá fazer uma requisição eletrônica através do Sistema E-Request. Data: 17 de dezembro de 2009 Pág. 5 de 8
4.2.4. Tipos de Serviços de Manutenção a) A Área de TI manterá os seguintes tipos de manutenção: Manutenção corretiva; Manutenção preventiva. b) Para Manutenção corretiva, a Área de TI manterá em funcionamento um serviço de atendimento (Help Desk) para correção de problemas em seus produtos de informática. Esse serviço será disponibilizado nos dias úteis das 7:30h às 18:00h e o usuário poderá registrar suas solicitações de manutenção através do Sistema de Atendimento HELP DESK que poderá ser acessado através de link disponível no site do TCE/MS (www.tce.ms.gov.br). c) Para Manutenção preventiva, a Área de TI estabelecerá conjuntamente com a área usuária a data de sua realização. 4.2.5. Alteração/Ampliação de cabeamento de rede a) Mudanças de disposição dos equipamentos ou de ponto de rede, deverão ser solicitadas à Área de TI. b) A partir do pedido, a Área de TI elaborará um Orçamento, com uma lista com todos os itens a serem adquiridos, e um cronograma com o tempo previsto para conclusão dos serviços. Cabe à área solicitante aprovar o Orçamento. Aprovado, a Área de TI executará os serviços e repassará para a área solicitante todos os custos referentes a parte de cabeamento (cabos, conectores, fios,...). 4.2.6. Abertura de ocorrências Toda e qualquer ocorrência só poderá ser atendida se for aberta e registrada através da central de atendimento do Help Desk. 4.2.7. Priorização dos atendimentos a) Os pedidos serão atendidos pelos Técnicos seguindo a prioridade dos mesmos, a saber: Baixa - baixo impacto nos negócios do TCE/MS, e o usuário pode continuar trabalhando no equipamento. Média - médio impacto nos negócios do TCE/MS, e o usuário pode continuar trabalhando no equipamento. Data: 17 de dezembro de 2009 Pág. 6 de 8
Alta - alto impacto nos negócios do TCE/MS, ou o usuário não pode continuar trabalhando no equipamento. b) Os Técnicos de atendimento definirão a prioridade em função de regras internas de atendimento por nível de Serviço, estabelecidos pela Área de TI em conjunto com as áreas usuárias. c) Os Técnicos só poderão atender a ocorrência na presença do usuário, ou com autorização antecipada do mesmo. d) Depois de solucionada a ocorrência, o usuário deverá testar o equipamento. 4.2.8. Substituição do equipamento retirado Se o equipamento do usuário for retirado para reparo e sua disponibilidade for indispensável, o mesmo deverá ser substituído por outro equipamento até o retorno do equipamento original. 4.2.9. Atendimento a softwares não controlados Não serão considerados chamados para atendimento a softwares que não foram homologados pela Área de TI, e sua presença no equipamento do usuário será motivo de relatório gerencial indicando a infração. 4.2.10. Atendimento aos equipamentos em salas de treinamentos a) As solicitações de atendimento para as salas de treinamento deverão ser feitas com antecedência mínima de 48h, de modo a permitir melhor programação de atendimento. b) Nos caso em que os equipamentos instalados na sala de treinamento não atenderem às especificações mínimas e a Área de TI não puder atender, a área interessada poderá autorizar o aluguel dos equipamentos, arcando com todos os custos. 4.2.11. Alteração no layout das salas Modificações feitas no layout em qualquer sala que possua equipamentos, tais como mudança de divisória, troca de portas, mudança de paredes, devem ser apresentadas à Área de TI em uma cópia reduzida da planta baixa do andar do prédio, de modo a permitir o adequado gerenciamento da localização dos equipamentos de informática do TCE/MS. Data: 17 de dezembro de 2009 Pág. 7 de 8
4.2.12. Remanejamento de equipamentos de microinformática Modificações feitas no posicionamento dos equipamentos de microinformática, tais como mudança do local do micro, impressora, monitor, mesmo dentro da própria sala (ambiente) somente poderão ser executadas pela Área de TI. 4.2.13. Rede interna Todas as mudanças na Rede de dados do TCE/MS só pode ser efetuada pela Área de TI, incluindo: Mudança de endereços de rede; Instalação e reconfiguração de roteadores, switches, hubs e outros equipamentos de comunicação; Alteração de configurações das estações de trabalho; Disponibilização e alteração de servidores e sistemas multiusuários; e Inclusão ou configuração de equipamentos de acesso remoto e similares. Os modems e outros equipamentos de comunicação não devem estar ligados à Rede de Dados. Data: 17 de dezembro de 2009 Pág. 8 de 8