Auscultação Dinâmica & Gestão de Rumores Módulo B7 A tradução deste documento foi feita por Translators Without Borders, único responsável pela qualidade e fidelidade ao original desta versão em português. 1
Objetivo do Módulo Ao final deste módulo, você deverá ser capaz de: Usar a auscultação dinâmica como uma forma de conhecer as audiências e abordar as suas preocupações Identificar os rumores que possam causar confusão e desconfiança entre as audiências Desenvolver uma estratégia para a gestão de rumores e impedir o seu alastramento Image: http://www.carolecgood.com/listen-2.png 2
Porquê auscultar? Saber o que a audiência pensa e o que faz Conhecer as preocupações da sua audiência Saber o que dizer Saber o que fazer Image: http://sunnibrown.com/wp-content/themes/sunni/images/hard-to-listen_blog.jpg 3
A importância da auscultação durante uma emergência em saúde Ouvir as pessoas afetadas e envolvidas é uma etapa essencial da comunicação eficaz em caso de emergência Mediante a auscultação, os envolvidos na resposta podem conhecer: Como as populações afectadas e as organizações envolvidas compreendem e como reagem à emergência em saúde A sua percepção a respeito da gestão da resposta O nível de confiança e credibilidade das autoridades As potenciais barreiras políticas, económicas, culturais, sociais e comportamentais que podem impedir a adoção das desejáveis medidas de saúde Image: http://5.fotos.web.sapo.io/i/g8511bea0/17775946_jrglf.jpeg 4
Identificação dos rumores relevantes Quais os rumores que mais preocupam os principais intervenientes? Quais boatos que mais nos preocupam? Como descobrir os rumores antes que seja tarde demais? Rumor descoberto reagir ou ignorar? Como gerimos um rumor? Image: http://comiccon.tips/wp-content/uploads/2015/01/rumormill.jpg 5
Quais os rumores que nos preocupam? Informações deturpadas Mitos e práticas nocivas Informações que prejudicam a reputação e diminuem a confiança na sua agência Informações que representam um risco para a saúde pública Image: http://4206e9.medialib.glogster.com/media/a27a34910cf23f5d8bb ad50a1731289f63bf43f7bf1080f15c64b5210e6cf791/rumores.jpg 6
Alastramento do rumor De uuma pessoa à outra boca à boca Media Internet, blogs, media social Mensagens de texto SMS Onde mais? Image: http://blogs-images.forbes.com/work-inprogress/files/2012/06/simios_blggeando1.png 7
Monitoração de Rumores Principais canais dos media Linhas directas Media social websites, Blogos Mensagens SMS Grupos focais Intercepção de entrevistas Feedback de pessoas influentes e de voluntários da comunidade Que mais? Image: http://www.acaps.org/img/images/women-at-the-dacope-community-discussionuntitled.jpg 8
Gestão de Rumores: reagir ou ignorar? Os dois fatores que influenciam um rumor são a sua importância para o interlocutor e a sua ambiguidade. Os rumores espalham-se quando os eventos são importantes para as pessoas e quando as informações recebidas a esse respeito são incompletas ou ambíguas. A ambiguidade pode decorrer da falta de clareza de uma notícia, ou de uma pesoal receber versões contraditórias de uma mesma notícia, ou da dificuldade de compreensão. - Source: Helio Fred Garcia, Adjunct Associate Professor of Management and Communications at New York University Image: http://g03.a.alicdn.com/kf/htb1p9i3ivxxxxbwxfxxq 6xXFXXXX/Gossip-Orig-font-b-Folk-b-font-font-b- Painting-b-font-font-b-African-b.jpg 9
Gerindo Rumores: A rapidez é necessária Ir ao encontro da procura/necessidades da audiência O silêncio aumenta a ambiguidade e a confusão Simplesmente negar um rumor não elimina sua ambiguidade; pode até aumentá-la Aborde diretamente um rumor quando necessário Use porta-vozes e oradores com credibilidade para esclarecer os rumores Image: http://listdose.com/wp-content/uploads/2013/05/rumor-mongering.jpg 10
Gerimdo Rumores: estratégia de engajamento Os Rumores espalham-se rapidamente na ausência de informações frequentes e credíveis. Dessa forma, as pessoas devem ter acesso a informações mais possíveis e precisas, de uma forma completa e imediata. Comunique e envolva de forma atempada Seja transparente Oiça as preocupações Mostre empatia Forneça informações sobre o que está sendo feito Deixe a comunidade saber que ela é parte da solução Image: http://www.leadformix.com/blog/wpcontent/uploads/2013/05/listen-engage-respond-act.jpg 11
Gerindo rumores: Concentre-se na fonte Apague o incêndio da floresta Concentre-se nas fontes Impeça que ele se espalhe além de sua origem Seja consistente em suas estratégias e mensagens Image: http://thinketg.com/wpcontent/uploads/2012/06/put_out_fire.png 12
Auscultação sistemática Garanta uma recolha eficiente de informações Compreenda as preocupações e receios das pessoas, assim como o seu nível de conhecimentos e experiência Incorpore essas constatações na tomada de decisões para a resposta Image: http://www.socialdefender.com/theme/default/images/img_banner.jpg 13
A auscultação numa emergência em saúde Image: https://transitiontmr.files.wordpress.com/2015/03/mowen-cartoon.jpg 14 Avalie & reveja as informações existentes Acompanhamento da Media & Media Social Pessoas influentes da comunidade Avaliação da linha directa Pesquisas da opinião pública Visitas domiciliares Diálogos interpessoais Pesquisas sociais rápidas, como as KAP (pesquisas de conhecimento, atitude e práticas)
Ouvir de forma activa comunicação face-à-face Escute o que está nas entrelinhas e observe a linguagem corporal Escute ativamente e demonstre preocupação por meio das técnicas de escuta reflexiva Faça perguntas diretas para demonstrar que você está escutando verdadeiramente Escute ativamente para separar o teor da mensagem dos sentimentos (emoções) Compreenda o ciclo da percepção e saiba como evitar transformações Esclareça significados e verifique as informações para minimizar a compreensão equivocada e evitar o desperdício de tempo Estimule atitudes positivas possibilitando o feedback efetivo para as partes envolvidas Image: http://4.bp.blogspot.com/-jxcxe1deeoo/t6_wguvclyi/aaaaaaaaaik/ocgnz9xhxjy/s1600/escutar.png 15
Lembre-se A comunicação eficaz dos riscos em emergência implica escutar ativamente o que preocupa os principais intervenientes e audiências. É importante saber o que eles pensam e em quem confiam para saber o que fazer e dizer e que canais usar para alcançá-los. Pode-se escutar de várias formas numa emergência de saúde, incluindo: Media & acompanhamento da media social Conhecer a opinião pública através de pesquisas, pessoas influentes e visitas domiciliares Realizar pesquisas sociais rápidas, como KAP (pesquisas de conhecimento, atitude e práticas) Image: http://linguistics.ohio.edu/opie/wp-content/uploads/2013/10/dr-alan- Zimmerman-Leadership-and-Listening.jpg 16