Métricas do Seis Sigma Por Cristina Werkema A redução da variabilidade de produtos e processos e a eliminação dos defeitos ou erros resultantes dessa variabilidade merece grande ênfase no Seis Sigma. O programa utiliza, então, algumas medidas ou métricas para quantificar como os resultados de uma empresa podem ser classificados, no que diz respeito à variabilidade e à conseqüente geração de defeitos ou erros. Essas medidas podem ser utilizadas na identificação de metas a serem atingidas em projetos Seis Sigma e na verificação do alcance da meta ao final do projeto (comparação dos valores assumidos pelas medidas antes e depois ). Neste artigo, elas serão apresentadas e discutidas 1. Definições preliminares A seguir, são definidos os principais termos utilizados no contexto das métricas do Seis Sigma: Unidade do Produto: um item que está sendo processado ou um bem ou serviço (produto) final entregue ao consumidor. Um refrigerador, um extrato de cartão de crédito, uma estadia em um hotel e uma viagem aérea são exemplos de unidades do produto. Defeito: uma falha no atendimento de uma especificação necessária à satisfação do consumidor. Possíveis exemplos de defeitos são um refrigerador com porta desnivelada, um extrato de cartão de crédito recebido pelo consumidor após a data do vencimento, uma estadia em um apartamento de padrão inferior ao solicitado como resultado de falha no registro durante a reserva e uma viagem aérea atrasada em conseqüência de overbooking. Defeituoso: uma unidade do produto que apresenta um ou mais defeitos. Um refrigerador que apresenta um único defeito é, de acordo com a definição, classificado da mesma forma que um refrigerador que apresenta vinte defeitos. Oportunidade para Defeitos: cada especificação necessária à satisfação do consumidor de um produto representa uma oportunidade para ocorrência de um defeito ou, dito de forma resumida, representa uma oportunidade para defeito. Portanto, um refrigerador pode apresentar mais de 50 oportunidades para defeitos.
Métricas baseadas em defeituosos As métricas baseadas em defeituosos não levam em consideração o número de defeitos. Isto é: um defeituoso que possui um defeito é equivalente a um defeituoso que apresenta cem defeitos. As duas principais métricas baseadas em defeituosos são: Proporção de defeituosos (p - Proportion Defective) Rendimento final (Y final - Final Yield).
Métricas baseadas em defeitos As métricas baseadas em defeitos levam em consideração o número de defeitos. Isto é: um defeituoso que possui um defeito não é equivalente a um defeituoso que apresenta cem defeitos. As quatro principais métricas baseadas em defeitos são: Defeitos por Unidade (DPU - Defects per Unit) Defeitos por Oportunidade (DPO - Defects per Opportunity) Defeitos por Milhão de Oportunidades (DPMO - Defects per Million Opportunities) Escala Sigma (Sigma Measure).
A partir dos resultados anteriores, é possível concluir que o processo que apresenta o melhor desempenho é o de produção de placas de circuito impresso, enquanto o processo de emissão de solicitações de pagamento de seguro-saúde é o pior deles.
Procedimento para classificação de processos segundo a Escala Sigma É importante observar que o procedimento apresentado na figura 3 somente poderá ser utilizado quando houver, na amostra avaliada, no mínimo cinco defeitos e cinco não-defeitos. Caso essa condição não esteja satisfeita, deve-se aumentar o número de unidades do produto avaliadas. Exemplo Empresa: seguradora. Produto: seguro-saúde. Processo: processamento de solicitação de pagamento de seguro-saúde. Defeitos: erros nas solicitações de pagamento de seguro-saúde. Número de oportunidades para defeitos por solicitação de pagamento de seguro-saúde: 7 Coleta de dados: Foi selecionada uma amostra aleatória de 1000 solicitações de pagamento para a realização de uma auditoria completa. Número total de defeitos encontrados na amostra inspecionada: 125. Classificação do processo de acordo com a Escala Sigma:
Comentários e referências: 1. Sobre as métricas do Seis Sigma, a autora recomenda a leitura dos textos de Forrest W. Breyfogle III, James M. Cupello e Becki Meadows, Managing Six Sigma: A Pratical Guide to Understanding, Assessing, and Implementing the Strategy That Yields Bottom-Line Sucess (New York: John Wiley & Sons, Inc., 2001), pp.75-78 e de Peter S. Pande, Robert P. Neuman e Roland R. Cavanagh, The Six Sigma Way How GE, Motorola, and Other Top Companies Are Honing Their Performance (New York: McGraw-Hill, 2000), pp.219-231. 2. A tabela 1 foi extraída do texto de Mikel Harry e Richard Schroeder, Six Sigma: The Breakthrough Management The Strategy Revolutionizing The World s Top Corporations (New York: Currency, 2000), p.283. Cristina Werkema é diretora do Grupo Werkema e autora das obras da Série Seis Sigma Criando a Cultura Seis Sigma, Design for Six Sigma: Ferramentas Básicas Usadas nas Etapas D e M do DMADV, Lean Seis Sigma: Introdução às Ferramentas do Lean Manufacturing e Avaliação de Sistemas de Medição, além de oito livros sobre estatística aplicada à gestão empresarial, área na qual atua há mais de quinze anos. (31) 3241-3090; cristina@werkemaconsultores.com.br.