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BR Week 2012 Soluções para a melhoria do atendimento ao cliente no varejo Case Leroy Merlin / Sonda IT
Agenda 3
Sonda IT VISÃO EXECUTIVA
Um parceiro regional México Panama Costa Rica Colômbia Fundada no Chile em 1974, SONDA tem mais de 37 anos de experiência Equador Peru Brasil Presente em 10 países na América Latina, com cobertura em +1.000 cidades 5 Chile Argentina Uruguai Mais de 12.000 funcionários, onde mais de 6.000 são brasileiros 5
Atuação na América La5na 6 4º maior empresa de TI na América Latina Fonte: IDC Experiência de 37 anos Brasil Argentina Chile Colômbia Costa Rica Equador México Panamá Peru Uruguai + de 12 mil colaboradores Presente em 10 países na América Latina + de 2.000 clientes ativos + de US$ 2 bi em valor de mercado US$ 1.141,8 bi de receita em 2011
7 Atuação na América La5na + de 20 anos de experiência + de 6.000 colaboradores Presente em todo o país + de 1.200 clientes ativos US$ 401,4 mi de receita (2011) Escritórios em 12 cidades Escritórios Belo Horizonte Brasília Cariacica Curitiba Hortolândia Indaiatuba Joinville Porto Alegre Rio de Janeiro São José dos Campos São Paulo Santana de Paranaíba
8 Sonda IT Maior provedor de serviços de TI Latino Americano e líder indiscutível em integração de sistemas, suporte e Outsourcing de TI Provedor independente de serviços com classe mundial e certificações de qualidade Modelo de negócio baseado na construção de relações de longo prazo, proximidade e contato com o cliente através de mais de 12.000 funcionários. Base de clientes bastante diversificada pelo segmento e geografia Resultados financeiros positivos em consequência de crescimento baseado em aumento de receita recorrente com valor agregado ao cliente, junto com expansão regional bem sucedida. Plano de investimentos de US$ 500 milhões pretendendo consolidar a Sonda como líder no posicionamento Latino Americano.
Oferta abrangente 9 Serviços de TI Aplicativos Plataforma Resolução de problemas e necessidades de Negócio com soluções baseadas em Tecnologia da Informação. Ofertas abrangentes, que vão desde a entrega de infraestrutura e serviços de suporta até grandes e complexos projetos de integração e Full Outsourcing de TI.
Alianças com Parceiros de Classe Mundial 10 ISO 9001:2008 Sistema de gestão de qualidade baseada em processos e focada em melhoria conlnua e samsfação do cliente. 20000:2011 Melhores prámcas em Gestão de Serviços de TI ITIL IT Infrastructure Library Melhores prámcas para gerir os Serviços de TI PMO Project Management Office Metodoilogia de qualidade em gestão de projetos CMMI Capability Maturity Model Integrated Melhores prámcas para desenvolvimento de sistemas de informação.
Nova infraestrutura no Brasil 11 São Paulo Brasil 17.000 m 2 de área total
12 Nova infraestrutura de Datacenter Mais recente tecnologia ü Dois novos datacenters no Brasil e no Chile, somando 2.200 m 2 ü Ambos projetos com cer5ficações ANSI/TIA- 942 TIER III garanmndo alto nível de segurança ü Brasil em operação desde Q2/11 e Chile desde H1/12
13 Sustentabilidade A Sonda IT busca agir de maneira mais sustentável. A companhia investe e incentiva seus colaboradores a adotarem práticas (dentro e fora do escritório) que ajudam a preservar o meio ambiente Ações Racionalização de copos plásticos Reuso de água da chuva Coleta seletiva do lixo Captação e uso de energia solar Economia de energia elétrica O Data Center da Sonda IT foi construído nos principais conceitos de Green IT Fachada da nova sede é composta por vidros que refletem o calor atmosférico, minimizando o uso do sistema de ar-condicionado
14 Forte base de clientes Manufatura Finanças Telecom & Mídia Retail Retail Nossos clientes são empresas líderes em seus segmentos Saúde Energia & Mineração Serviços e Utilities Setor público Mais de 5.000 clientes em toda América LaMna
Sonda IT NO VAREJO
16 Presente e futuro no varejo SAP Cloud Computing Full outsourcing (PDVs, Servidores e Desktops) Business Intelligence CRM Device Utility
17 Full Outsourcing Sonda IT for Retail Full Outsourcing incorpora diversas ofertas como data center, hosting, cloud, service desk, NOC/SOC, field services, device utilities, de sistemas e projetos de implementação de SAP. Oferta única, diluída em contratos de 36, 48, 60 meses ou outros prazos a serem analisados. Benefícios Otimização de custos devida à sinergia entre as diversas ofertas individuais Migração dos investimentos Capex para serviços Opex Governança única para os diversos produtos de TI Simplificação da gestão, pelo conceito de SPOC Ponto Único de Contato Integração com todo portfólio Sonda IT
Template SAP para Retail Processos Pré-configurados São aceleradores de implementação, que visa minimizar o custo e o cronograma do projeto. Para a implementações consideradas estratégicas para Companhia, a Sonda desenvolve soluções pré-configuradas SAP, por segmento de negócio (Ex Pharma e Construção). Os Templates são desenvolvidos em parceria com o cliente, e também através da nossa base de conhecimento, que atualmente conta com mais de 380 projetos SAP. 18
Leroy Merlin EMPRESA
O GROUPE ADEO no mundo 20
21 Leroy Merlin no Brasil Atualmente a Leroy Merlin tem mais de 5.500 colaboradores atuantes em 29 lojas, distribuídas em seis estados brasileiros e no Distrito Federal. A matriz (Serviços Internos) da Leroy Merlin Brasil está em São Paulo, na região de Interlagos. ü mais de 5.500 Colaboradores ü 29 Lojas abertas ü Centro de Distribuição de São Bernardo; Centro de Distribuição de Vitória (Importados); Plataformas Regionais São Paulo e Rio de Janeiro. ü 1ª no mercado brasileiro (ANAMACO)
22 Missão, Visão e Prioridade Dar a todos a possibilidade de melhorar o seu lar. Conquistar a liderança do mercado, ser a referência da satisfação de nossos clientes, de nossos colaboradores, do desenvolvimento sustentável e acelerar a evolução da nossa rentabilidade. A satisfação de TODOS os nossos clientes.
23 Desenvolvimento sustentável Niterói 1ª loja do Brasil certificada AQUA - Alta Qualidade Ambiental
Leroy Merlin NECESSIDADES
25 Situação Leroy e Merlin necessidade Situação e necessidades Foco da área de TI Orientação à negócio Requisitos necessários Buscar inovações tecnológicas. Dinamizar a relação com o cliente. Melhorar a proximidade com o cliente Disponibilizar aos usuários, ferramentas modernas, confiáveis e fáceis de se utilizar.
26 Leroy Merlin Definição de parceiro estratégico Definição de parceiro de negócio Busca de uma empresa que atendesse todos os requisitos necessários para a área de TI Apoio com metodologia, melhores práticas e inovação Acima de tudo, um parceiro de negócio
Sonda IT CASE SONDA IT
28 Estrutura Sonda IT para Leroy Merlin Gestão da operacional Gerente de operação Analista de qualidade Marketing Recursos Humanos Suporte Sustentação Projetos Service Desk Suporte Infra Matriz Gestão de mudanças Análise de sistemas Suporte N1 Sistemas Suporte Investigativo Gestão de problemas Desenvolvimento Suporte N1 Infra Lojas Suporte Monitoria Homologação / Qualidade Testes QA / Follow up Inventário Suporte corretivo de interfaces DBA Aplicativos / Plataformas Sistemas de terceiros Sistemas desenvolvidos Interfaces Satélites Satélites VB.NET PL/SQL SQL Server Mobile C Shell Script
29 Governança dos serviços Comitê Diretivo Reuniões trimestrais para acompanhamento do contrato, avaliação do serviço e direcionamento de novos serviços da operação. Comitê Gerencial Reuniões de acompanhamento mensal ou quinzenal com os gerentes de área. Foco no atingimento das metas e planos de ação futuros. Qualidade Avaliação interna da operação, para garantir ao cliente serviços com a qualidade esperada. Comitê Tecnológico Formado pela equipe de coordenação da Sonda IT, busca diferenciais de mercado que podem ser agregados aos serviços prestados junto ao cliente.
30 Medição e acompanhamento dos serviços Indicadores de Suporte Pesquisa de satisfação Evolução de chamados Gestão de mudanças Gestão de projetos
Sonda IT FECHAMENTO
Proposição de valor da Sonda IT 1. Especialização 2. Melhores prá5cas 3. Inovação 4. Prá5cas consolidadas para Governança de TI 32 32
Por que a Sonda IT? 33 1. Maior PorXolio de produtos e serviços de TI do mercado 2. Manutenção e atendimento de toda infraestrutura do cliente 3. Manutenção e atendimento de todas as aplicações do cliente 4. Condições agressivas de negociações de equipamentos juntos aos fabricantes (Bematech, Daruma,Epson, Itautec, NCR, Elgin, IBM, etc) 5. Escritórios próprios espalhados por todo Brasil para atendimento local 6. Equipamentos e sistemas comercializados como serviço (IAAS,SAAS e HAAS) 7. Maior implementadora da solução SAP do Brasil 33 33
Obrigado! Waldir Rodrigues Junior Diretor de Outsourcing Telefone: 55 11 3126-6158 E-mail: waldir.rodrigues@sondait.com.br
Alameda Europa, 1206 Santana de Parnaíba SP