SISTEMAS DE INFORMAÇÃO COMO FERRAMENTA DE APOIO À DECISÃO VAREJISTA: UM ESTUDO DE CASO EM UMA PEQUENA EMPRESA DO BREJO PARAIBANO Elaine de Lima Rocha (UFPB ) e.laine.lima@hotmail.com Jairo de Pontes Gomes (UFPB ) jairopontes@yahoo.com ELTON OLIVEIRA DE MOURA (UFPB ) eltonom@gmail.com Dentre as preciosas ferramentas de apoio a gestão da atualidade, os sistemas de informação têm ocupado um lugar de destaque no mercado de varejo de supermercados. Diante dessa realidade, o objetivo geral do presente estudo foi descrever a iimportância do uso de Sistemas de Informação como apoio à tomada de decisão em uma pequena empresa de varejo do Brejo Paraibano. Para a concretização deste trabalho, aplicou-se a metodologia de estudo de caso. Sendo o sujeito da pesquisa, o gerente geral do Supermercado Alfa (nome alterado), localizado na cidade de Solânea-PB. O tratamento dos dados foi realizado por meio de análise qualitativa, que possibilitou o exame e a reflexão necessários para entender como as informações oferecidas pelo sistema de informação são utilizadas na tomada de decisão dos gestores do supermercado. No que tange aos resultados, foi identificado que o sistema de informação utilizado pela empresa fornece o apoio necessário a suas principais demandas, integrando a maior parte dos processos realizados, mas os seus gestores ainda não fazem uso de todas as ferramentas disponibilizadas, deixando de lado um importante suporte para a fidelização dos clientes. Por fim, foi identificado o quanto é primordial a uma pequena empresa de varejo, o apoio dos sistemas de informação na tomada de decisão. Palavras-chaves: Sistema de informação, varejo, tomada de decisão.
1. Introdução O crescimento mundial da competitividade vem trazendo cada vez mais ameaças para as empresas, neste sentido o avanço tecnológico tem se destacado como um dos principais fatores que influenciam a concorrência no mundo dos negócios. A mudança organizacional se fez importante nas últimas décadas, para acompanhar o desenvolvimento e as transformações no perfil e nos hábitos de compra dos consumidores. Diante dessa realidade, as organizações estão redefinindo o foco dos seus negócios, fazendo com que a empresa tenha necessidade de reagir, analisando os problemas e as oportunidades. Para que as empresas consigam acompanhar as mudanças dos consumidores e ampliar a sua competitividade no ambiente empresarial, é necessário que elas façam adequações nos processos de coleta de dados, armazenamento, análise e disseminação da informação, além de investimentos na implantação de tecnologias, a fim de obterem maior suporte em suas resoluções. Dessa forma, o processo de tomada de decisão se torna menos subjetivo com o suporte de informações mensuráveis, para que a empresa tenha um maior percentual de acerto nas decisões dos seus gestores. Uma menor subjetividade na tomada de decisão se faz necessária, pois na sociedade moderna a informação passou a ser um precioso recurso, sendo considerada como diferencial de mercado e lucratividade. O sucesso desejado pelas organizações está diretamente relacionado com a qualidade da informação e o uso que se faz dela, uma vez que a mesma é considerada um fator estruturante e um importante instrumento de gestão. Assim como na sociedade em geral, o avanço tecnológico trouxe uma grande modificação no varejo de supermercados, pois deu acesso a maior variedade de produtos e fornecedores, trazendo facilidades para a distribuição dos produtos. Diante da realidade do varejo moderno, que está se diversificando, o auxílio de um sistema que disponha de informações no tempo certo, com alto grau de confiabilidade e utilidade, agiliza os processos de vendas, recursos materiais, orçamentos de capitais, caixa, entre outros. Desse modo, o sistema de informação, atinge uma de suas principais metas: apoiar da melhor forma a tomada de decisão empresarial, independente do porte da organização, seja ela de micro, pequena ou grande empresa. Neste contexto, o desenvolvimento dos estudos que levem as organizações a implantar os sistemas de informação se torna relevante para que a empresa consiga atuar de maneira mais 2
eficiente no cenário competitivo do mercado. Tal fato se torna primordial no segmento de supermercados, onde uma parcela significativa do volume de vendas está concentrada em poucos grupos empresariais. 2. Fundamentação teórica 2.1 Tomada de decisão A necessidade de tomar decisões claras e precisas tem disponibilizado novas práticas eficientes nos dias de hoje. Por isso, as informações precisam ser de qualidade, porém seu grande volume pode ser problemático. Então, a informação convém ser adequadamente gerenciada nas organizações, levando à inevitável necessidade de o gerente aprender como utilizar novas ferramentas e técnicas que auxiliam a tomar decisões, sendo algumas dessas técnicas, apoiadas por computador. Segundo Turban (2005, p. 358), uma decisão se refere a uma escolha feita entre duas ou mais alternativas. As decisões são tomadas continuamente tanto por indivíduos quanto por grupos. Frequentemente surgem problemas de tomada de decisão. Para uma pessoa física, é simples de resolver, de maneira informal ela pode analisar o problema e achar a melhor solução. Já em uma organização, os problemas são muitos mais amplos e complexos, envolve riscos e incertezas. Sendo necessária a opinião e participação de muitas pessoas, de diversos níveis funcionais. Desse modo, o processo de tomada de decisão em uma organização precisa ser estruturado e resolvido de maneira formal, detalhada, consistente e transparente (SHIMIZU, 2006). Quem toma decisão, passa por um processo sistemático, que possui em suas fases principais: inteligência, desenho, escolha e implementação. Na fase de inteligência, os gerentes examinam uma situação, identificando e definindo o problema. Na fase de desenho, os tomadores de decisão constroem um modelo que simplifica o problema. A fase de escolha envolve a eleição de uma solução, que será testada no papel. Com uma solução viável, passa-se para a última fase, a de implementação, podendo chegar ao sucesso com a resolução do problema (SIMON 1977 apud TURBAN 2004, p.364). 3
2.2 O apoio da tecnologia da informação à tomada de decisão Para tomar a decisão mais correta, os gerentes precisam de boas informações. É nesse momento que entra a ajuda do Sistema de Apoio à Decisão (SAD), que segundo McCarthy e Perreault (1997, p. 101), é um programa de computador que permite ao gerente obter e usar informações no momento que for tomar decisões. Tipicamente, o SAD ajuda a transformar dados brutos em informações mais úteis. Ele facilita e agiliza o processo, disponibilizando a informação certa na hora certa aos gerentes. Outras tecnologias da informação que são utilizadas na hora da tomada de decisão gerencial são: sistema de apoio executivo (EIS), sistema de apoio à decisão em grupo (SAD-G) e por último o sistema inteligente. Essas tecnologias são relacionadas ao data warehousing, que está ligado ao acesso, recuperação, análise e visualização de dados. Portanto, como dito por Turban (2004, p. 401) colocar a informação estratégica na mão dos tomadores de decisão aumenta a produtividade e dá poder aos usuários para que tomem decisões melhores, gerando maior vantagem competitiva. 2.3 Sistemas de informação como instrumento de tomada de decisão no varejo Com a globalização, o varejo vem sofrendo constante transformação, passando a utilizar avançadas tecnologias de informação e de gestão. Segundo Parente (2011, p.18), a tecnologia tem proporcionado melhores métodos de gestão, redução de custos, e um melhor atendimento às necessidades dos consumidores. Os varejistas que não seguirem as técnicas de um bom sistema de informação, em sintonia com as necessidades do mercado cada vez mais complexo e competitivo, não terão chance de competir de igual para igual com quem as aderiu. Dentre as muitas vantagens dos sistemas de informação, está o uso para conhecer as necessidades, expectativas e comportamento dos clientes, tratando-se de uma grande vantagem competitiva sobre os concorrentes da empresa. No varejo, a utilização de sistemas de informação baseados em computadores, facilita os registros de compras dos clientes, mantêm o acompanhamento do estoque, auxilia no pagamento dos funcionários, ajuda a adquirir novas mercadorias avaliando as linhas que precisam ser renovadas ou retiradas, avalia as tendências de vendas e o tipo de investimento a fazer. 4
Para a implantação de sistemas de informação, as organizações despendem preciosos esforços e recursos, na busca de obter algum retorno. Portanto, os sistemas bem-sucedidos devem proporcionar ganhos que, no mínimo, devem equivaler aos esforços despendidos (MÜLBERT e AYRES, 2007). Os sistemas de informação precisam beneficiar os varejistas em sua rentabilidade, cobrindo seus custos; no desempenho, ajudando na qualidade das decisões e na diminuição dos maiores problemas da organização, gerando assim, a satisfação do usuário e a utilização generalizada, já que o sistema é indicador de sucesso. Junto à implantação de sistemas de informação no varejo, veio os benefícios do uso dos mesmos à tomada de decisão dos gestores. Desenvolvendo um precioso papel de tratamento da informação, aumentando a possibilidade de acerto nas escolhas. No contexto da tomada de decisão e considerando seu valor, a informação tem sido empregada como mais um recurso para o desenvolvimento do processo de trabalho nas organizações. A produção interna da informação e a utilização de fontes externas à organização suscitam a criação de sistemas de informação para sua identificação e organização, propiciando condições mais adequadas para sua recuperação e utilização na tomada de decisão (GUIMARÃES E ÉVORA, 2004, p. 75). A informação é um recurso para a gerência e a responsabilidade pela sua coleta, organização, distribuição e disponibilização é de todos os envolvidos no trabalho. De tal maneira, o sistema de informação precisa responder às demandas e necessidades dos serviços e funções da empresa varejista, resguardando as características da informação e as utilizando de maneira geral na organização ou em cada setor específico (GUIMARÃES E ÉVORA, 2004). Como os sistemas de informação têm como uma de suas principais características a capacidade de modificar significativamente a maneira de conduzir um negócio, o varejo tem sido cada vez mais beneficiado com a sustentação administrativa e a otimização dos resultados esperados, quando se utiliza a inovação como um elemento básico para a gestão estratégica. Os sistemas de informação também modificam a estrutura interna da empresa varejista, pois sua implantação leva a melhorias na produtividade dos funcionários, no trabalho em equipe e na comunicação, auxiliando a posição competitiva da empresa. Desse modo, há necessidade de analisar o ambiente interno e externo a uma empresa de varejo e posteriormente transformá-la em informação para atender a demanda e se antecipar as necessidades do varejo. Tais informações em forma de relatório, expressas em gráficos e tabelas, integram os dados e refletem em uma maior rapidez na tomada de decisão, também, na posterior avaliação dos resultados obtidos e possível redirecionamento do sistema para atingir à demanda, tendo acesso a antecipação de futuras decisões. 5
Portanto, o sistema de informação é responsável pela coleta, análise e distribuição de informações sobre o mercado e os indicadores de desempenho da empresa para identificar problemas, oportunidades e ajudar no processo de decisão varejista. É importante coletar os dados de forma contínua e permanente. O varejista deve ser seletivo nas informações coletadas e priorizar apenas dados relevantes. Para análise e distribuição das informações coletadas, os dados devem ser colocados em forma de relatório, facilitando o entendimento de situações complexas (PARENTE, 2011). 3. Metodologia No presente artigo, utilizou-se o método qualitativo que para Collis e Hussey (2005) é subjetivo e envolve o exame e reflexão das percepções para obter entendimento de atividades sociais e humanas. A investigação caracteriza-se também como estudo de caso, que segundo Lakatos e Marconi (2004, p. 274) refere-se ao levantamento com mais profundidade de determinado caso ou grupo humano sob todos os seus aspectos. Reunindo-se grande quantidade de informações bem detalhadas, utilizando as diferentes técnicas de pesquisa, para alcançar determinada situação e descrever a complexidade de um fato. Conforme Collis e Hussey (2005, p. 73), costuma-se descrever estudos de caso como pesquisa exploratória, usada em áreas nas quais há pouca teoria ou um conjunto deficiente de conhecimentos. O presente estudo também pode ser classificado como descritivo, uma vez que, o seu objetivo é restrito a descrever a prática corrente na unidade de investigação. Para tanto, utilizou-se previamente da pesquisa bibliográfica que segundo Vergara (2006, p. 48), é o estudo sistematizado desenvolvido com base em material publicado em livros, revistas, jornais, redes eletrônicas, isto é, material acessível ao público em geral. 3.1 Caracterização da empresa O campo escolhido foi o Supermercado Alfa (nome alterado) na cidade de Solânea Paraíba (PB) que foi fundado pelo proprietário em 24 de dezembro de 2011. Mesmo sendo novo, apresenta uma grande diversidade de produtos e marcas, e utiliza uma tecnologia ainda rara no mercado varejista da cidade de Solânea-PB, de acordo com informações do administrador. A empresa possui 14 funcionários e se encaixa na descrição de Parente (2011) sobre varejo de supermercado compacto. Uma vez que, caracteriza-se pelo sistema auto-serviço, possuindo 3 6
check outs, e produtos dispostos de maneira acessível, que permitem aos fregueses autoservirem-se, utilizando cestas e carrinhos. Desse modo, apresenta uma linha completa, porém compacta, de produtos alimentícios. Os gestores do supermercado possuem uma larga experiência no setor, uma vez que possuem outra unidade funcionando na cidade de Areia- PB. 4. Apresentação e discussão dos resultados Após o levantamento e diagnóstico do processo decisório da empresa estudada, serão descritos os resultados e os meios utilizados para alcançá-los. A presente investigação norteou-se por um esquema geral de pesquisa, que desenvolveu idéias, etapas e fatores do processo e serviu de esboço para redigir o texto da análise dos resultados. Nele foram elencadas as categorias e as questões e dados a serem observados no processo de coleta efetuado no local de realização da investigação, a saber: Supermercado Alfa (nome alterado). Conforme apresentado no Quadro 1: Quadro 1 Esquema geral de pesquisa 7
Elaboração própria (2013) Fonte: Esse esquema geral de pesquisa orientou a apresentação dos resultados, mediante a trajetória formulada e com base no tratamento de dados estabelecido. Verificou-se que no Supermercado Alfa (nome alterado) o sistema utilizado é o Sistema de Informação Gerencial (SIG), que conforme citado por Turban (2005), foi desenvolvido para apoiar a tomada de decisão rotineira dos gerentes. Tal sistema de informação (SI) foi implantando desde a abertura da empresa com o objetivo de, segundo o gestor, auxiliar nas tomadas de decisões e permitir um controle eficaz sobre os processos que ocorrem na empresa. Em consonância com o exposto pelo entrevistado, O Brien (2006) afirma que existem três papéis vitais que os sistemas de informação podem desempenhar para uma empresa. São eles: o suporte de seus processos e operações; o suporte na tomada de decisões de seus funcionários e gerentes; e o suporte em suas estratégias em busca de vantagem competitiva. Observou-se que de acordo com os níveis hierárquicos abrangidos pelo SI, o sistema de informação do supermercado apóia a tomada de decisão até o nível gerencial, já que como o 8
próprio nome sugere, chama-se Sistema de Informação Gerencial. Guimarães e Johnson (2007) afirmam que é preciso que haja diferentes tipos de sistemas para atender a cada nível hierárquico, tendo em vista a necessidade específica de informações que cada parte da empresa necessita para tomar as decisões cabíveis. Assim, a utilização hierárquica do sistema compreende três níveis, sendo eles: nível operacional, nível gerencial e por último a nível executivo. No Supermercado Alfa (nome alterado), o sistema de informação auxilia o gestor do nível operacional até o nível gerencial. No nível operacional, acontece a formalização que possibilita a identificação de atividades específicas, através da execução cotidiana de atividades de venda, formação de preço e controle de estoque. Já no gerencial, é possível que haja interação das informações da área de resultado, no caso a financeira, através de dados estatísticos e registros das movimentações, oferecidos pelo sistema. Quanto às ferramentas de apoio à tomada de decisão oferecidas pelo sistema de informação da organização, que são: planejamento e análise de compra e venda de produtos, relatórios das tendências de custos, registros de compras dos clientes e acompanhamento do estoque. Esses relatórios e demonstrativos são disponibilizados para dar suporte nos processos e na tomada de decisão. De acordo com o resultado Parente (2011, p. 18) reitera que a tecnologia tem proporcionado melhores métodos de gestão, redução de custos, e um melhor atendimento às necessidades dos consumidores. Utilizar os sistemas de informação, segundo Parente (2011), auxilia a análise dos indicadores de desempenho da empresa para identificar problemas e oportunidades, podendo assim, tomar a decisão correta. Em relação a como são tomadas as decisões na empresa, o gestor afirmou que ocorre de maneira conjunta. Participam dela, os gerentes e o responsável pelo setor de compras. De modo que, as decisões que envolvem compra e venda de produtos são tomadas de acordo com as informações passadas pelo responsável pelo setor. Essas informações são interligadas as informações dos outros setores, que são de responsabilidade do gerente e as decisões são tomadas. Quanto ao tipo de decisão que a diretoria da empresa toma no cotidiano, conforme o administrador, a diretoria costuma tomar decisões relacionadas à gestão de pessoas e a compra e venda de produtos. No que se refere ao tipo de decisão que o sistema de informação utilizado pelo supermercado auxilia, ele dá apoio à maioria dessas decisões, menos as 9
relacionadas à gestão de pessoas, que por sua vez, são tomadas de acordo com as necessidades observadas pelo gerente. O que se refere ao tipo de relatório oferecido pelo SI para a tomada de decisão da organização, foi descrito pelo entrevistado que são: relatório de compra ou venda do produto; histórico de compra e pagamento do cliente; relatório de contas à pagar, contas à receber e cheques; relatórios estatísticos de estoque, vendas e giro de mercadoria e qualquer outro tipo de movimentação registrada pelo SI. Os SIGs segundo O Brien (2006), fornecem informações na forma de relatórios e demonstrativos pré-estipulados para os gerentes. Desse modo, para as decisões de compra e venda de produtos, o SI oferece relatórios detalhados de tudo que entra e sai da empresa, o momento certo para fazer pedidos e se o produto não possui giro. No tocante ao suporte oferecido que não é utilizado, foi encontrado o apoio para controle de clientes. O sistema possui um cadastro de clientes, onde possibilita que o gestor controle várias ações dos cadastrados, a saber: contas à receber, atraso das mesmas, notificações sobre a data de aniversário, produtos comprados diariamente e mensalmente pelos clientes, entre outros. Na empresa, o cadastro não funciona, pois segundo o gerente, ele só seria preenchido se o cliente comprasse fiado e esse tipo de operação não é permitida no supermercado. Esta forma de apoio possibilita que o administrador conheça o seu público-alvo e perceba quais são as melhores decisões a tomar para conquistar e manter esses clientes. É perceptível a importância do uso dessa ferramenta, já que um banco de dados bem fomentado é sinônimo de ações efetivas, pois o cliente gosta de ser lembrado e reconhecido. Contudo, fica evidente que o supermercado está perdendo uma grande vantagem competitiva. Como cabe ao administrador decidir o modo que vai utilizar as informações dispostas e se aproveita todos esses relatórios e demonstrativos fornecidos, fica facultativa a decisão a direção. Quanto às dificuldades e facilidades que o gestor tem em utilizar o sistema, o administrador afirmou não tenho dificuldades, justamente pela facilidade que o sistema dispõe, possuindo acesso rápido e fácil as informações. De tal modo, fica claro que ele não utiliza o cadastro de clientes por escolha da gestão e não por alguma dificuldade na execução do sistema de informação. No que se refere à análise da contribuição do sistema de informação na integração dos diversos processos da pequena empresa ficou claro que o sistema geral da empresa é alimentado por dois subsistemas, que são os subsistemas de caixa e de vendas e que na organização o sistema de informação cuida da integração dos processos, pois ele oferece um 10
relatório resumido de todos os processos que participa e no final do dia essas informações são interligadas Quanto ao modo que as informações são utilizadas, essa integração auxilia nos processos de tomada de decisão do supermercado, a saber: mede o desempenho da empresa, ajuda a tirar conclusões e tomar novas decisões. Com intenção de responder o último questionamento do esquema geral de pesquisa, criou-se o Quadro 2, que demonstra quais dos subsistemas citados são alimentados pelo sistema de informação da empresa e constatar se eles interligam-se. Quadro 2 Integração dos processos 11
Fonte: Elaboração própria (2013) 12
O quadro 3 ajudou a identificar quais são os tipos de operação que o sistema desenvolve e auxilia dentro do supermercado, demonstrando que os subsistemas de caixa e de vendas são interligados ao sistema de informação gerencial do Supermercado Alfa (nome alterado). 5. Considerações finais O presente trabalho foi realizado com o objetivo de descrever a importância do uso de Sistemas de Informação como apoio à tomada de decisão em uma empresa de varejo do Brejo Paraibano. Tal objetivo foi plenamente atingido, uma vez que foi possível identificar como é importante para uma empresa de varejo ter o apoio do sistema de informação em sua tomada de decisão. Foi possível observar que os sistemas de informação auxiliam as empresas, independente do seu porte, a se estabilizar economicamente e que trouxe muitos benefícios pela facilidade de utilização e integração nos processos da empresa. Tudo isso graças ao apoio oferecido à tomada de decisão gerencial, por possuir menor risco e maior qualidade nas informações. Também permitiu concluir que os gestores precisam se conscientizar de que todas as ferramentas oferecidas por um sistema de informação gerencial são essenciais nos resultados. É importante que sejam feitos estudos posteriores na área com maior profundidade, que sugiram e testem a implantação de sistemas de informação em empresas varejistas, para conscientizar os gestores e proprietários dos benefícios trazidos pelo uso de tais tecnologias. Além disso, novas tecnologias surgem a cada dia no mercado e os estudos precisam ser constantes para trazer informações atuais. REFERÊNCIAS COLLIS, Jill; HUSSEY, Roger. Pesquisa em administração: um guia prático para alunos de graduação e pósgraduação. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2005. GUIMARÃES, André Sathler; JOHNSON, Grace F. Sistemas de informações: administração em tempo real. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2007. GUIMARÃES, Eliane Marina Palhares; ÉVORA, Yolanda Dora Martinez. Sistema de informação: instrumento para tomada de decisão no exercício da gerência. Brasília: Ci. Inf, 2004. LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina Andrade. Metodologia científica. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2004. MCCARTHY, E. Jerome; PERREAULT, William D.. Marketing essencial: uma abordagem gerencial e global. São Paulo : Atlas, 1997. 13
MÜLBERT, Ana Luísa; AYRES, Nilce Miranda. Sistema de informações no varejo e serviços: livro didático. 2. ed. rev. e atual. Palhoça : UnisulVirtual, 2007. O BRIEN, James A. et al. Sistemas de informação e as decisões gerenciais na era da internet. 2. ed. São Paulo: Sairaiva, 2006. PARENTE, Juracy. Varejo no Brasil : Gestão e Estratégia. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2011. SHIMIZU, Tamio. Decisão nas organizações. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2006. TURBAN, Efraim. Administração de tecnologia da informação: teoria e prática. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. TURBAN, Efraim. et al. Tecnologia da informação para gestão. 3.ed. Porto Alegre: Bookman, 2004. VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2006. 14