PROCEDIMENTOS PARA ABERTURA DE CHAMADO ATRAVÉS DO MYSUITE Este documento tem como finalidade mostrar passo a passo como efetuar a abertura de um atendimento (ticket) pela ferramenta mysuite disponibilizada através do site da TCM. Acreditamos que esta ferramenta irá ajudar muito na comunicação TCM x Cliente, pois todas as solicitações de atendimento ficarão registradas desde o momento inicial até a finalização das mesmas. Desta forma o tempo de resposta das solicitações será bem mais rápido, pois teremos uma rede de consultores tanto internos quanto externos conectados para realizar os atendimentos. O mysuite é uma ferramenta que poderá ser acessado de qualquer computador, bastando apenas estar conectado à internet. Aconselhamos uma leitura completa deste documento para que possam adotar os procedimentos corretos na abertura das solicitações. Solicitamos uma atenção especial às observações descritas na última página deste documento. Encontramo-nos à disposição para maiores informações.
1) Acesse o site: www.tcmnet.com.br e clique em Suporte. 2) Digite seu e-mail e senha cadastrados: Nota: A senha será sempre os números do CNPJ do laboratório, não é possível alterá-la.
3) Caso apareça a mensagem abaixo, significa que ainda não houve abertura de nenhum chamado através do mysuite. Basta clicar em Ok. 4) Para abrir uma solicitação de atendimento clique em Novo ticket.
5) No campo Título digite o assunto referente à sua solicitação, após isto selecione o Departamento (Atendimento ao cliente) e a Categoria (Suporte) conforme abaixo. 6) No campo Msg você irá descrever detalhadamente a sua solicitação. Caso haja mais de uma solicitação, é importante que seja aberto um novo atendimento, criando um novo ticket. Após digitar a mensagem clique em Gravar ticket.
7) Aparecerá uma mensagem confirmando que o ticket foi inserido com sucesso conforme abaixo. Clique em Ok. 8) O ticket continuará aberto na sua tela, feche-o no x vermelho conforme abaixo e aparecerá a tela principal, onde constam todos as solicitações em aberto. Aguarde uma resposta da TCM.
9) Caso você tenha fechado a tela Principal e desejar verificar o andamento das suas solicitações, deverá fazer o mesmo procedimento inicial, ou seja, acessar o site da TCM, ir na opção suporte, colocar usuário e senha e então aparecerá novamente a tela Principal. Observe o status do ticket, Aguarde Resposta. 10) Para saber se o ticket foi respondido, clique em Atualizar Listagem e observe que o status irá mudar para Esperando sua resposta.
11) Para verificar a resposta do ticket, clique em Ler ou clique sobre o ticket para abrí-lo. 12) Observe que a resposta da TCM ficou logo abaixo da sua mensagem.
13) Você deverá continuar interagindo no ticket até que o assunto seja resolvido. Basta digitar a mensagem no campo observação e clicar em Gravar Ticket. 14) Após a resolução do assunto abordado no ticket, é necessário concluí-lo. Para isto você deverá digitar uma mensagem confirmando que o assunto está resolvido e selecionar a opção Marcar concluído e depois clicar em Gravar Ticket.
15) Após a conclusão do ticket será solicitado uma avaliação referente ao atendimento do mesmo, sendo este procedimento de extrema importância para que possamos melhor atendêlo. 16) Para avaliar o ticket, selecione o número de estrelas desejadas, sendo que uma estrela corresponde a um atendimento ruim e cinco estrelas correspondem a um atendimento excelente. Em seguida clique em Confirmar.
17) Observe que o status mudou para Concluído. Observações importantes: Os tickets criados, nunca podem ser apagados, ficarão sempre registrados para futuras consultas. Os Tickets concluídos têm um período de 10 dias para serem reabertos. Cada ticket deve conter apenas um assunto, para assuntos diferentes deve-se criar novos tickets. As conexões remotas continuam sendo através do GoToMyPC.