Agenda! GRUPO SABEMI! Contexto Geral de Processos e TI na SABEMI! Case: Processo de Atendimento dos Canais de Venda! Resultados da Automação
Grupo SABEMI Vídeo Institucional
Contexto Geral de Processos e TI na SABEMI
Estrutura de TI e Processos Anterior Atual PRESIDÊNCIA PRESIDÊNCIA DIRETORIA DE OPERAÇÕES GERÊNCIA EXECUTIVA DE TI E PROCESSOS TI PROCESSOS OPERACIONAL ESCRITÓRIO DE PROCESSOS INFRAESTRUTURA SUPORTE DESENVOLVIMENTO E GOVERNANÇA
Escritório de Processos! Início! Equipe 1 gerente, 3 analistas e 1 estagiário! Método/Conceitos! Ferramentas
Escritório de Processos Mapeamento/ Atualização Gestão do conhecimento Definição do dono do processo Atendimento às auditorias (interna e externa) IdenMficação de melhorias relacionadas a excelência operacional (estratégia, estrutura, processo, sistemas e pessoas) O4mização Implantação das melhorias relacionadas a excelência operacional atendendo aos objemvos do Planejamento Estratégico Automação GaranMa da efemvidade do processo para gerar os resultados esperados Gestão do processo em tempo real Informação para tomada de decisão
Escritório de Processos Problema! Processos documentados, mas muitos não sendo executados da forma adequada, apontados pela Auditoria Interna e pelo gestor. 248 processos mapeados 628 fluxogramas e manuais Desafios! Garantir a efetividade dos processos para gerar os resultados esperados! Melhorar a percepção dos clientes sobre os serviços oferecidos! Mudança de cultura
Case
Processo de atendimento dos Canais de Venda Alguns serviços prestados: Proporcionar atendimento aos canais de venda para alavancar negócios.! Regras operacionais! Utilização do sistema! Andamento da proposta
Processo de Atendimento dos Canais de Venda - sem automação Solicitante Atendente 1 Atendente 2, 3... Atendente 4 Conhecimento somente na cabeça do colaborador ou em procedimentos Excesso de e-mail Falta de controle e registros Prazos perdidos e não controlados Tarefas não gerenciadas e sem geração de informações para tomada de decisões em tempo real Limitação da Capacidade de Atendimento Ø Escritório de Processos Ø Auditoria Ø Diretoria Ø Reclamação clientes do processo
Processo de atendimento dos Canais de Venda DESAFIOS! Implantar processo automatizado! Aplicar conceitos de CRM! Trabalhar resistência à mudança! Atender as expectativas das áreas de negócio e do cliente
Processo de Atendimento dos Canais de Venda Receber Solicitação Realizar análise da solicitação Finalizar atendimento Via E- mail, Skype ou Telefone É encaminhada para as 14 áreas de acordo com as regras de negócio Muitas vezes é finalizado por e- mail automá4co ou pelo Atendimento N2 Ø Dono do Processo Ø Esteira de atendimento Ø Canais de venda Eliminação das desconexões entre áreas. Msg são anexadas em todo processo de atendimento Todos sabem seu papel no processo, o sistema cobra a tarefa no prazo (impessoalidade) Prazos monitorados em Tempo Real Aumento da Capacidade de Atendimento Rastreabilidade de tarefas
Prazos de Atendimento 100,00% 100% 99,62% 80,00% 66% 60,00% 40,00% 34% No prazo Fora do Prazo 20,00% 0,00% 0% 0,38% dez/13 jan/14 e fev/14 mar/14 e abr/14
Atendimento x Produção
Atendimentos por Classificação
Resultado da Automação De dezembro/13 a abril/14 foram iniciados 40.081 processos Cancelados 1.307 Andamento 1.007 Finalizados 37.767
Depoimento da gestora da área Operacional Vídeo
Depoimento da responsável pelo processo O processo automatizado possibilitou acompanhar e gerenciar nosso atendimento de forma mais eficiente. Atualmente ao receber questionamentos das nossas representações e lojas, o sistema possibilita identificar de forma ágil se há processo em andamento, as áreas por onde passou e se os prazos estão sendo respeitados. Melhoramos o nosso resultado, atingindo 100% de registros de atendimento, tendo mais subsídios com relatórios para o direcionamento do trabalho. Ana Paula Gonçalves Souza Supervisora Operacional
Dicas para 1º projeto de BPM Ciclo completo PROCESSOS! Conhecimento do negócio! Atender as necessidades do cliente! Alinhar com o objetivo estratégico! Estruturar o Projeto Gerente e Equipe do Projeto Apoio de consultoria externa Comunicação aos interessados Apoio aos responsáveis do processo! Comemorar!! TI! Processo menos complexo! Área de TI conhecer processo e processo conhecer TI! Escolha de BPMS aderente a arquitetura de TI
Informações adicionais
Finalização do projeto dez/13! Vídeo do Projeto
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