BUSINESS INTELLIGENCE GERENCIANDO OS NÍVEIS DE SERVIÇO DE LOGÍSTICA HOSPITALAR NO HU Stanley Galvão 1, Cláudia Miranda 2, Alexandre Miguel 3 e Malu Habib 4 1 Departamento de Informática do HU, São Paulo, Brasil 2 Departamento de Informática do HU, São Paulo, Brasil 3 Departamento de Informática do HU, São Paulo, Brasil 4 Superintendência do HU, São Paulo, Brasil Resumo: Este trabalho visa descrever o uso de recursos de tecnologia da informação para viabilizar o acompanhamento dos níveis de serviços SLAs contratados para a realização dos serviços de logística hospitalar subcontratados da empresa TPC no HU. A empresa TPC foi contratada através de licitação, em 2010, para a realização de serviços de identificação, unitarização, entrega e produção de kits, dos suprimentos do Hospital Universitário da USP em seus diversos departamentos e para isto foram firmados diversos indicadores a serem acompanhados para garantir a qualidade e prontidão dos serviços prestados. A partir do Sistema de Gestão de Materiais do HU, foram desenvolvidos através do BI os relatórios que permitem o acompanhamento dos indicadores firmados entre as partes, o que facilitou todo o processo de acompanhamento de execução do contrato. Desde o início das operações o serviço vem sendo monitorado pela administração, Superintendência do HU, e em caso de não cumprimento dos índices, as devidas penalidades são aplicadas. O uso inteligente dos recursos de BI foi fator chave para uma administração apropriada e efetiva dos serviços de materiais subcontratados. Palavras-chave: Business Intelligence; Níveis de Serviços Contratados. Abstract: This paper aims to describe the use of information technology resources to enable the monitoring of service level agreements SLAs signed between University Hospital of USP and TPC Company to delivery logistics services to the hospital. The company was contracted through licitation in 2010, to perform services of identification, unitarization, creation and delivery of kits,for the materials used in many departments of HU-USP. To properly follow-up the quality and acomplished of services, several indicators were established. Based on the Material ManagementSystem of HU-USP, many reports were developed through the Business Intelligence to support the monitoring of services by the administration staff. When the levels contracted are not reached the penalties are applied. Keywords: Business Intelligence; Service Level Agreement. Introdução Diversos Modelos de Gestão de Tecnologia e de Serviços, como por exemplo o Information Technology Infrastructure Library ITIL 1, preconizam a adoção de Níveis de Serviços Contratuais SLAs, para a subcontratação de serviços, como forma de garantir que as entregas atenderão as expectativas dos clientes 1. Para que este objetivo seja alcançado deve-se manter em mente que os SLAs devem ter algumas características importantes; devem ser atingíveis, mensuráveis, compreensível, controlável e mutuamente aceitável. Além disso, segundo Lewis 2, para que estes SLAs sejam efetivos é preciso que sejam disponibilizadas ferramentas que permitam o monitoramento destes SLAs automaticamente e que efetuem: A coleta de dados; O controle dos processos; O cálculo dos indicadores; e a Emissão de relatórios de acompanhamento. 1
Estes preceitos foram adotados no Hospital Universitário da USP HU-USP, para acompanhamento dos serviços contratados da empresa TPC, através de licitação, para a realização dos serviços de logística de identificação, unitarização, entrega e produção de kits, dos suprimentos do HU-USP, nos diversos departamentos da instituição. Embora esta atividade seja uma atividade de suporte dentro da instituição, ela é crucial para que a atividade fim do hospital, que é cuidar dos seus pacientes, seja realizada com prontidão e segurança. O objetivo deste trabalho é relatar a experiência do Hospital Universitário da USP HU- USP no emprego do BI como ferramenta de controle dos SLAs estabelecidos entre as partes para a realização dos serviços de logística hospitalar. A base de dados utilizada para exploração dos dados foi a do Sistema de Gestão de Materiais do HU-USP. Relato de Experiência No Hospital Universitário da USP, em 2010, foi fechado um contrato de prestação de serviços de logística, que estabelecia uma série de SLAs a serem atingidos. Nestes SLAs foram definidos todos os processos que seriam acompanhados e as métricas referentes a cada das atividades: Processo 1 identificação; Processo 2 armazenagem estoques centrais; Processo 3 unitarização; Processo 4 conferência da unitarização; Processo 5 separação; Processo 6 entrega; Processo 7 conferência da entrega; Processo 8 armazenagem, estoque produção ou área de suprimentos; Processo 9 baixas; Processo 10 estornos; Processo 11 produção de kits; Processo 12 conferência de kitsa equipe de Tecnologia da Informação do HU- As métricas, todas mensuráveis, eram referentes a quantidades, tempos de atendimento e não conformidades. Diante da necessidade de se automatizar o acompanhamento dos níveis de serviços para uma gestão efetiva dos mesmos e com base no Sistema de Gestão de Materiais SGM do HU, o departamento de informática do HU, desenhou uma solução baseada em sua ferramenta de BI. Métodos Para o desenvolvimento da solução, a primeira etapa a ser cumprida foi identificar na base de dados do SGM, as informações que seriam necessárias para a geração das informações, definidas no contrato de SLA. A partir da identificação dos dados foi desenvolvida a solução de BI que agregou as informações e possibilitou a criação de relatórios e visões multifuncionais, que suportam o acompanhamento dos níveis de serviços em bases mensais. 2
A solução de BI adotada pelo HU, compreende o Business Objects XI Enterprise 3.1 2 ; o Designer XI 3.1 para desenvolvimento dos universos e modelagem relacional; o Infoview e Web Intelligence Rich Client para criação dos relatórios gerenciais e operacionais e o XCelsius 2008 3 para a construção de Painéis-Dashboards, tudo isto operando num banco de dados Oracle 10g. Para que os relatórios de acompanhamento pudessem ser criados, primeiramente foi construído o Universo que reúne todas as tabelas com as informações que serão exploradas: Figura 1: Universo de BI para Acompanhamento dos SLAs da TPC. A partir do universo foram criados os diversos relatórios que suportam a gestão dos serviços: Serviço de Identificação; Serviço de Unitarização; Serviço de Armazenagem; Serviço de Baixa; Serviço de Separação. 3
Figura 2: Lista de Relatórios para Acompanhamento dos Serviços da TPC. Figura 3: Relatório de Serviço de Identificação. 4
Figura 4: Relatório de Serviço de Unitarização. Figura 5: Relatório de Serviço de Armazenagem. Figura 6: Relatório de Serviço de Baixa. Figura 7: Relatório de Serviço de Separação. 5
Resultados Os relatórios de BI permitem o acompanhamento dos SLAs dos serviços contratados em bases mensais sem a necessidade de nenhuma intervenção manual, bastando para tanto a atualização dos relatórios pela ferramenta. O setor administrativo da Superintedência consegue avaliar mês a mês o desempenho da TPC e aplicar quando necessário as penalidades firmadas, com o mínimo de conflitos entre as partes. Conclusão Para a Superintendência do HU_USP, a implantação do BI como meio de viabilização do acompanhamento dos serviços contratados foi crucial e representou o início de uma nova forma de se fazer gestão, de forma eficiente, confiável e profissional. Referências [1] Gerenciando os Service Level Agreements. Disponível em http://www.slideshare.net/msavio/gerenciando-os-service-level-agreements-slas. Acesso em 01 jun. 2012. [2] ITIL Service Level Management. Disponível em http://www.itlibrary.org/index.php?page=service_level_management. Acesso em 15 jun.2012. [3] Lewis L. Service Level Management for Enterprise Networks. 1 st ed. Norwood, USA: Artech House Publishers.1999. Contato Autor: Cláudia Miranda, Gestora de Projetos de Tecnologia de informação em Saúde. e-mail: cfmirand@yahoo.com.br 6