Por Dentro Microsoft Operations Framework
Não há mais dúvidas de que a Tecnologia da Informação está proporcionando às empresas novas maneiras de fazer negócios. Também é certo que a TI é essencial no desenvolvimento e na execução das mais importantes estratégias empresariais. As organizações de TI devem assegurar que cada tecnologia empregada faça sua contribuição específi ca para que os objetivos de negócios sejam atingidos do modo mais efi ciente e econômico. Por conta disso, as expectativas que recaem sobre a área de TI em termos de qualidade, inovação e valor também são cada vez maiores. Por outro lado, mesmo aumentando a importância da área de TI, os orçamentos dos projetos dessa área permanecem no mesmo patamar ou até são reduzidos frente a pressões competitivas e econômicas dos negócios. Nesse cenário, é fundamental que os grupos de TI assumam para suas operações uma visão orientada a serviços e negócios, e não mais centrada apenas na tecnologia. É essencial que seus serviços apóiem as principais atividades da empresa e facilitem os processos de mudança que ocorrem com o desenvolvimento dos negócios e a competição do mercado global. Neste material, são apresentados os conceitos básicos do Microsoft Operations Framework (MOF), sua principal terminologia, seus modelos e outras fontes de informações sobre o tema. Saiba mais Microsoft Operations Framework
O que é MOF A importância O Microsoft Operations Framework (MOF) é uma coleção de melhores práticas, princípios e modelos que devem ser seguidos para que a Tecnologia de Informação desempenhe seu papel dentro das empresas com excelência. Explorando essas orientações, as organizações de TI são capazes de garantir os altos níveis de disponibilidade, confi abilidade e segurança necessários nos serviços de missão crítica. A primeira versão foi criada em 1999 para complementar o Microsoft Solutions Framework (MSF), já bem estabelecido para aplicação de desenvolvimento de soluções. Juntas, as duas estruturas organizadas podem fornecer instruções para todo o ciclo de vida dos projetos de TI, desde a criação até a operação e o suporte. O MOF foi desenvolvido e está alinhado com as práticas de gerenciamento de serviços de TI documentadas na IT Infrastructure Library (ITIL). Essa biblioteca é mantida pelo Offi ce of Government Commerce (OGC) do Reino Unido, que é a agência executiva do governo britânico responsável pelo desenvolvimento das melhores práticas e condutas no uso da Tecnologia da Informação. A Microsoft está ativamente envolvida com a comunidade ITIL desde 1999, utilizando não só o conteúdo ITIL como também contribuindo com novas e atualizadas documentações, inclusive sendo co-autora de vários livros. Atualmente, a ITIL reúne mais de 40 livros, dos quais 10 possuem particular importância para as organizações de TI. O objetivo é ser um guia de orientação técnica e operacional para que as empresas garantam a confi abilidade, a disponibilidade, o suporte e o gerenciamento de qualidade em suas soluções de TI. Aborda temas relacionados a equipes, processos, tecnologia e administração de ambientes distribuídos e heterogêneos. Ao seguir o modelo proposto pelo MOF, as empresas podem com mais facilidade avaliar a maturidade dos serviços de TI, priorizar processos de maior importância e aplicar princípios e práticas que comprovadamente otimizam a administração da TI. Aplicando os princípios do ITIL às plataformas da Microsoft, o MOF serve de estrutura para que as organizações de TI apóiem o contínuo crescimento dos negócios. A metodologia MOF apresenta orientações sobre como identifi car, avaliar e priorizar serviços, relacionar os benefícios e as vantagens com os custos, quantifi cando, assim, seu valor. No dia-a-dia das organizações de TI, isso ajuda a resolver problemas, assegurando a disponibilidade, a confi abilidade, a administração e o suporte dos sistemas. Também resulta em níveis maiores de qualidade e na eliminação de redundâncias. O MOF pode ser aplicado em organizações de todos os tamanhos de pequenas empresas a grandes companhias globais. A fl exibilidade e a modularidade permitem que suas regras sejam implantadas em qualquer parte do ambiente de TI e depois estendidas para as demais áreas. Além disso, o MOF pode ser aplicado incrementalmente, agregando componentes à medida que a organização amadurece em relação às suas funções operacionais. Saiba mais
e as estruturas da Microsoft Dentro de qualquer organização, os serviços de TI, as aplicações e a infra-estrutura têm um ciclo de vida que pode ser dividido em três fases: Entender as necessidades operacionais e de negócios e criar uma solução que atenda a essa demanda dentro dos limites especifi cados. Implementar a solução de forma efi ciente com pouca interrupção nos negócios. Manter a operação da solução com excelência e confi abilidade. Ciclo de Vida do Projeto de TI Para todas essas fases, a Microsoft fornece instruções e pacotes para a implantação efetiva das tecnologias. Esses guias são divididos entre as estruturas do Microsoft Solutions Framework (MSF) e do Microsoft Operations Framework (MOF). MSF MSF + MOF MOF reúne a primeira série de atividades (analisar as necessidades e criar uma solução de alto valor); as duas estruturas em conjunto coordenam processos e atividades para implantar a solução; responde pela fase de operações. A O Importância que é MOF Saiba mais Necessidades de Negócios Criar Solutions Framework Planejar Disciplinas Comuns e Responsabilidade Compartilhada Operations Framework Implementar Operar Serviços Entregues O desenvolvimento e a implantação de uma solução de TI envolvem tipicamente duas equipes: a do projeto e a de operações. Para a primeira, o MSF fornece uma forma fl exível de planejar, elaborar, desenvolver e implementar soluções de TI bem-sucedidas. O MSF consiste de princípios, modelos e disciplinas para administrar pessoas, processos, elementos de tecnologia, riscos e mudanças presentes na maioria dos projetos. Já o MOF é voltado para a equipe de operações e oferece instruções técnicas que garantam a confi abilidade, a disponibilidade, o suporte e o gerenciamento de qualidade em suas soluções de TI. As orientações se destinam a pessoas, processos, tecnologias e administração relacionadas com a operação de ambientes complexos, distribuídos e heterogêneos. Os componentes de de
Os componentes Saiba mais Tecnologia é apenas um dos componentes que garante o sucesso de uma organização de TI. Outros dois importantes ingredientes são as pessoas e os processos. As pessoas precisam ser capacitadas com o conhecimento adequado e receber funções e responsabilidades bem defi nidas. Da mesma forma, os processos devem ser padronizados e otimizados para permitir o bom uso dos recursos tecnológicos. Também é preciso identifi car quais problemas as novas tecnologias podem resolver, como a solução será integrada na infra-estrutura existente e quais são os requisitos adicionais necessários. O objetivo é fortalecer esses três pilares das organizações de TI, aplicando abordagens para estruturação de equipes, processos operacionais de efi ciência comprovada e as melhores práticas para garantir a qualidade dos serviços. A metodologia compreende vários componentes: conhecimento na forma de white papers, guias de orientação apresentados como SIPs, SMFs e aceleradores de soluções, treinamento por meio de parceiros qualifi cados. O diagrama abaixo ilustra a relação entre MOF e esse conjunto de normas e padrões. O núcleo reside no centro do guia de operações da Microsoft. Os princípios básicos estão reunidos em um catálogo com mais de 20 documentos de funções de gerenciamento de serviços (Service Management Function - SMF), cada um descrevendo e orientando um grupo específi co de atividades de TI. O SMF, por sua vez, serve como fundação para outro guia de normas e padrões voltado para objetivos específi cos de TI. Essas orientações estão disponíveis na forma de guias SIP (Service Improvement Project) e aceleradores de soluções. Cada SIP tem por objetivo fornecer orientações na implementação ou melhoria de uma determinada SMF (ou várias delas). Por exemplo, um departamento de TI pode conduzir um SIP especifi camente para melhorar as funções de suporte, aprimorando as operações de help desk. O MOF possui um guia SIP que presta assistência genérica na implementação de projetos desse tipo e está desenvolvendo guias SIP para certas SMFs que serão publicados no futuro. Os aceleradores de solução combinam produtos Microsoft, ferramentas extras, tecnologias e SMFs relacionadas como um pacote que agrega recursos e valor à organização e TI. Esses aceleradores dão assistência na solução de problemas desafi os de negócios mais comuns, por exemplo, a garantia de implantação segura e confi ável do Microsoft Windows Server 2003 e o gerenciamento de patches, entre outros. Os Aceleradores de Solução aplicam tecnologia e automação da Microsoft além de orientações de uma ou mais SMFs para obter um objetivo particular Projetos de melhorias de serviço fornecem orientação prescritivas para a implementação de uma SMF específi ca em uma organização Projeto de Melhoria de Serviço Modelo de Equipe Modelo de Processo Disciplinas MOF Todos esses componentes se baseiam nos seguintes elementos-base : Disciplina de Acelerador de Solução Funções de de Serviços (SMFs)
O fornece uma descrição funcional dos processos que as equipes operacionais devem realizar para gerenciar e manter os serviços de TI. Assume que a principal responsabilidade do grupo é gerenciar mudanças no ambiente. A maneira mais efetiva de lidar com mudanças no decorrer do ciclo de vida de um serviço é agrupando as que são relacionadas em um pacote chamado release, para que elas sejam planejadas e gerenciadas como uma unidade. O descreve o ciclo de vida que pode ser aplicado a qualquer release, além de processos e atividades que formam cada parte do ciclo. Esse modelo se baseia em quatro princípios: Arquitetura estruturada organiza todas as atividades operacionais necessárias para missões críticas em um ambiente de TI complexo. Ciclo de vida iterativo o MOF trabalha com um ciclo de vida iterativo que facilita a análitse e mudanças rápidas para atender às necessidades de negócios. orientado por revisões o requer revisões no gerenciamento das operações nos pontos mais importantes do ciclo de vida. Nessas verificações, a equipe e os principais envolvidos avaliam o desempenho das atividades baseadas em releases e nas atividades operacionais baseadas em tempo. de riscos integrado como o custo de uma falha nos serviços de TI pode ser catastrófi co para os negócios, o MOF gerencia, de forma pró-ativa, os riscos nos processos operacionais. Análise de Acordo ao Nível de Serviço Análise de Iniciação de Alterações Otimização Suporte Análise de Operações Alteração Operação Análise de Preparação de Versão Saiba mais O descreve um ciclo de vida que pode ser aplicado a qualquer release de qualquer tamanho e relacionado com qualquer solução de serviços. Agrupa SMFs semelhantes em quatro quadrantes Alteração, Operação, Suporte e Otimização. Missões do serviço e a revisão no gerenciamento das operações de cada quadrante. Quadrante Alteração Operação Suporte Otimização Missão do Serviço Apresenta novos serviços, tecnologias, sistemas, aplicações, hardware e processos. Executa tarefas diárias de forma efetiva e efi ciente. Resolver incidentes, problemas e consultas rapidamente. Conduzir mudanças para otimizar o custo, o desempenho e a disponibilidade na oferta dos serviços de TI. Revisão no gerenciamento das operações A Análise de Preparação do Release aprova a implantação do release desenvolvido e testado. A Análise de Operações é agendada periodicamente para avaliar a capacidade de a equipe de TI manter os serviços, cumprir os requisitos de nível de serviços e documentar a experiência em uma base de conhecimento. O acordo de nível de serviço (SLA) é avaliado periodicamente e analisa a capacidade de a equipe respeitar os padrões defi nidos no acordo. A Análise de Iniciação de Alterações aumenta a probabilidade de que as mudanças propostas estejam alinhadas com os objetivos de negócios e com os requisitos de operabilidade.
Os componentes O foi desenvolvido para dar agilidade às equipes dispersas geográfi ca ou institucionalmente que gerenciam sistemas distribuídos. Além de manter um alto grau de fl exibilidade, o também atribui responsabilidades especifi cadas às funções das equipes. Com isso, uma organização baseada no MOF pode medir e aprimorar sua efi ciência mesmo quando as funções se distribuem por diversos locais e vários subgrupos. O organiza as operações de TI em diversos grupos de funções, que são indivíduos ou equipes que desempenham atividades relacionadas para constituir um componente particular de um serviço de TI. Essas atribuições baseiam-se nas melhores práticas do mercado para estruturar as equipes operacionais. O MOF fornece instruções adicionais que se aplicam, coletiva ou individualmente, aos grupos de funções, descrevendo: As principais atividades e competências de cada grupo. As recomendações para se escalar equipes para diferentes tamanhos e tipos de organização. Uma combinação efetiva de funções para equipes menores. A interação das equipes operacionais com as equipes de desenvolvimento. A experiência mostra que, para ter sucesso, as equipes de gerenciamento de TI devem alcançar diversos objetivos qualitativos associados às funções dos serviços mais importantes. Os grupos de funções do estão organizados em sete categorias gerais de atividades e processos, cada uma com sua própria série de metas de qualidade. As descrições das funções, dentro de um grupo, concentram-se especifi camente em atividades direcionadas ao alcance dos níveis de qualidade, não são descrições de tarefas e não têm implicações em termos do tipo de organização. O diagrama a seguir mapeia os sete grupos de funções em até duas dezenas de possíveis papéis funcionais, ou equipes, em uma organização operacional típica. Segurança Versão Serviços Formar equipes bem-sucedidas e efi cientes requer mais do que apenas descrições de funções e responsabilidades. Requer também princípios compartilhados que desenvolvam um senso de prioridades para os negócios e estabeleçam diretrizes para a forma como a equipe deve trabalhar. Os cinco primeiros princípios e diretrizes que se aplicam a todos os grupos de funções, dentro do, são: Fornecer um serviço ao cliente eficiente e preciso no momento apropriado. Entender as prioridades de negócios e permitir que a TI agregue esse valor. Formar equipes virtuais fortes e sinérgicas. Impulsionar a automação da TI e as ferramentas do gerenciamento de conhecimento. Atrair,desenvolver e manter fortes equipes operacionais de TI. Parceiro Operações Suporte Infra-estrutura Saiba mais
Saiba mais Versão de Alteração Engenharia de Versão Controle de confi guração/ gerenciamento de ativos Distribuição/licenciamento de softwares Controle de Qualidade Segurança Proteção da propriedade intelectual Segurança de rede e sistemas Detecção de intrusão proteção contra vírus Auditoria e administração de homologação Planejamento e contigência Parceiro Terceirização de serviços gerenciados Fornecimento de software e hardware Prestação de serviço de manuntenção Suporte do ambiente Treinamento Operações Operações de mensageria Operações de banco de dados Administração de rede Monitoramento/métricas de disponibilidade Serviços Negociação/criação SLA de catálogo de serviços Análise do SLA Iniciação de melhorias de serviços CRM de nível de serviço Infra-estrutura Arquitetura corporativa Engenharia de sistemas e infra-estrutura de capacidade de verbas/ custos de TI Planejamento de recursos e alcance Suporte Service desk / help desk Produção / Suporte a produção de problemas de nível de serviço Detalhes do grupo de funções. Grupo de Funções Release Infraestrutura Suporte Operações Parceiros Segurança Serviço Descrição Acompanha as mudanças e lições aprendidas em uma base de conhecimento corporativa. Acompanha o inventário e as mudanças em um banco de dados de gerenciamento de confi guração (CMDB - Confi guration Management Database). Age como conexão entre a equipe de desenvolvimento de mudanças e os grupos operacionais. Inclui as disciplinas de ITIL do gerenciamento de confi guração, controle e distribuição de software. Defi ne os padrões de ambiente físico. Gerencia ativos físicos. Mantém a infra-estrutura de TI e supervisiona a evolução da arquitetura. Coordena as mudanças de prédio ou escritório, expansões e aquisições, como fi ação, espaço do laboratório e conectividade do usuário. Fornece suporte técnico para clientes internos e externos, solucionando incidentes e problemas usando ferramentas altamente automatizadas e sistemas de base de conhecimento. Fornece suporte de produção para aplicações de gestão de negócios (LOB). Fornece feedback para a equipe de desenvolvimento e de design. Garante que as rotinas diárias sejam desempenhadas de forma confi ável, dentro das áreas de tecnologia específi cas e sistemas de produção (mensagens, administração de sistemas, etc.). Desempenha processos programados e repetitivos, como o backup dos dados, arquivamento e armazenamento, gerenciamento de resultados, monitoramento do sistema e gerenciamento do registro de eventos e gerenciamento de arquivo e impressão. Define e gerencia parcerias de forma mutuamente benéfica e financeiramente viável. Inclui tanto o gerente interno quanto os terceirizados. Garante o sigilo dos dados, integração e disponibilidade. Infl uencia políticas comerciais, como as medidas que devem ser tomadas quando um funcionário sai da empresa. Garante que todos os serviços de TI sejam fornecidos aos clientes de acordo com suas necessidades. Mantém uma relação de trabalho com os clientes, entendendo sua necessidade por serviços de TI, gerenciando a introdução de novos serviços, melhorias e, eventualmente, reduções e retiradas.
Caso de Sucesso Os componentes de de Saiba mais de O MOF e o MSF coletam instruções pertencentes ao em uma estrutura de conhecimento conhecida como disciplina. É feita uma distinção entre disciplinas e modelos porque o conhecimento contido na disciplina pode ser aplicado em qualquer fase do processo. As Disciplinas de e do MSF são substancialmente idênticas, embora descrições e exemplos fornecidos em suas apresentações detalhadas possam variar. A Disciplina de aplica técnicas bem sucedidas aos problemas diários enfrentados pela equipe de operações. Diversos modelos, estruturas e processos de gerenciamento de riscos compartilham similaridades na forma de identifi car e gerenciar um risco. As Disciplinas de de Riscos e do MSF aprimoram esses esquemas aplicando os principais princípios, uma terminologia personalizada, uma análise de riscos e um processo de avaliação estruturados. A Disciplina de para operações aplica os seguintes princípios: Análise contínua dos riscos a equipe nunca deixa de procurar novos riscos reavaliar os existentes. Integração do gerenciamento de riscos a cada função isso quer dizer que toda a função de TI compartilha parte da responsabilidade do gerenciamento de risco e cada processo de TI é criado com o gerenciamento de riscos em mente. Identificação do risco de forma positiva para que o gerenciamento de riscos seja bem sucedido, os membros da equipe devem identifi car o risco sem temer penalidades ou críticas. Cronograma baseado em riscos manter um ambiente geralmente signifi ca fazer mudanças em seqüência. Sempre que possível, a equipe deve fazer primeiro as mudanças de maior risco para evitar a perda de tempo e recursos com alterações que não serão liberadas. Nível aceitável de formalidade o sucesso exige um processo que a equipe entenda e utilize. Ao longo do tempo, a Microsoft desenvolveu procedimentos para aprimorar a administração de seu ambiente de TI e estabeleceu regras para conduzir suas operações e serviços de modo consistente. Com elas, criou uma metodologia estruturada para manter a equipe de TI, as operações e a comunicação trabalhando alinhadas e que acabou resultando no Microsoft Operations Framework. Um exemplo simples de como o MOF ajudou a agregar valor à TI foi a evolução do acesso remoto da Microsoft. O serviço está disponível para que funcionários possam remotamente usar suas contas de e-mail, arquivos e recursos da rede corporativa. Contudo, a complexidade e o tamanho da rede fi zeram desse serviço um desafi o para a equipe de TI da Microsoft. Durante 24 meses, a área de TI da Microsoft fez uma avaliação completa para atualizar a infra-estrutura, incluindo monitoramento, alarmes, métricas e novos padrões para tecnologias e aplicações de acesso dos clientes à rede. Ao mesmo tempo, a Microsoft começou uma implementação em fases para ajudar a gerenciar os projetos de melhoria dos serviços e atualização. O resultado foi a transformação do acesso remoto, que até então era serviço secundário, em um serviço corporativo estratégico, usado para aumentar a mobilidade dos profi ssionais e reduzir os custos das unidades de negócio. Hoje em dia, quase 90% dos 55 mil funcionários da Microsoft acessam diariamente o serviço. De acordo com a área de TI da Microsoft, o MOF fornece um modelo de suporte disciplinado para garantir que as metas de qualidade do serviço e o custo total de propriedade sejam alcançados. Além disso, o MOF permite capturar e apresentar dados para quantifi car o valor da TI para a organização. Casos de de Sucesso Riscos
Saiba mais O que é MOF Saiba mais - Microsoft Operations Framework (MOF): www.microsoft.com/mof - Microsoft Solutions Framework (MOF): www.microsoft.com/msf/ - Aceleradores de soluções relacionados com o gerenciamento de TI: www.microsoft.com/windowsserversystem/overview/benefi ts/ manageability/bestpractices.mspx. - ITIL: www.itil.co.uk/
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