Controle dos produtos e serviços em garantia e maior excelência no atendimento ao cliente

Gestão da Assistência Técnica 03 Considerações gerais 04 Assistência técnica 06 Integração da assistência técnica com a qualidade 10 Ações preventivas 12 Indicadores 13 Estudo de caso 22 A solução Mobuss Construção 25 Referências bibliográficas 28

GESTÃO DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA

GESTÃO DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA Considerações gerais A assistência técnica tem como principais funções o atendimento as reclamações de clientes, a retroalimentação do sistema de produção de edifícios, a apropriação de custos dos problemas patológicos, e contribuir com a manutenção do Sistema de Gestão. A assistência técnica inclui várias etapas, das quais pode-se destacar: A solicitação do cliente a assistência técnica; A análise da solicitação; A programação e realização do serviço; A apropriação dos custos envolvidos no atendimento; As ações preventivas; Levantamento da satisfação do cliente em relação aos serviços prestados. 4

GESTÃO DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA É sabido que o pós-entrega é uma etapa delicada, pois muitas vezes serão solicitadas vistorias para a realização de reparos. Diante disto, a maneira como a assistência técnica da empresa que é responsável pela obra está estruturada, faz toda a diferença para estabelecer uma relação de confiança com o cliente. Na maioria das vezes, no momento da entrega do imóvel ao cliente são apontadas insatisfações em relação a edificação, caracterizando uma solicitação de assistência técnica antes mesmo das chaves serem entregues ao cliente (LASTE, 2012). Na busca de minimizar os transtornos que podem ocorrer nesta fase devido as falhas, reparos e vícios ocultos nas edificações após a entrega do imóvel, é fundamental que as empresas adotem ferramentas que auxiliem na gestão das informações. Além disso, é importante incorporar o aprendizado decorrente da entrega de obras anteriores em futuros empreendimentos a fim de minimizar os erros, reduzir os custos, aumentar o controle sobre a produção e garantir a satisfação do cliente. Diante desta busca, o Mobuss Assistência Técnica se encaixa como uma ferramenta extremamente importante, contribuindo no gerenciamento das várias etapas do processo de assistência técnica. 5

GESTÃO DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA Assistência técnica A Gestão da Assistência Técnica abrange vários serviços de reparos e defeitos que estão sob garantia, prestado pela construtora, e estende-se até as análises que continuam muito tempo após a conclusão de um empreendimento. A assistência técnica é uma das maiores causas de insatisfação, sendo que a principal reclamação dos clientes está relacionada a demora no atendimento. A possível causa do elevado índice de insatisfação, com relação à assistência técnica, muitas vezes, está relacionada à falta de um departamento especifico de assistência técnica ou procedimentos sistematizados para a prestação destes serviços (JOBIM, 1997). Segundo Rocha et al. (2004), a assistência técnica pode ser caracterizada por uma forte integração da construtora com os seus clientes. A empresa obtém a fidelidade do cliente através da preocupação em desenvolver um bom atendimento, tornando-se mais competitiva, pois o consumidor não é fiel 6

GESTÃO DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA apenas ao produto de boa qualidade ou menor preço, mas também por um bom relacionamento estabelecido com a construtora. Buscando este melhor atendimento ao cliente, é importante que as empresas tenham departamentos de assistência técnica e procedimentos definidos, e pensem na assistência técnica como um fluxo, pois desta maneira facilita a assimilação dos procedimentos envolvidos. A Figura 01, na próxima página, ilustra o processo de atendimento ao cliente contemplado pelo Mobuss Construção. 7

PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE Figura 01: Processo de Atendimento ao Cliente

GESTÃO DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA O detalhamento do processo de atendimento ao cliente será apresentado a seguir: A etapa de atendimento é iniciada com o cliente entrando em contato com a empresa construtora, geralmente realizada por telefone, e-mail ou web site, cada empresa cria o seu canal de atendimento. Nesta fase, a equipe de assistência técnica registra no Mobuss a solicitação de atendimento feita pelo cliente. Existe um mecanismo de integração, que permite que as solicitações feitas no site da empresa, sejam automaticamente registradas no Mobuss. Esta integração é factível, desde que o Web Site da empresa esteja preparado para isso. Na solicitação, além das informações do cliente, temos o Sistema Construtivo da Unidade; exemplificando: parede, piso, instalações hidráulicas, elétricas, pintura, etc. Após a solicitação, é realizada uma visita de vistoria na unidade, que precisa ser agendada com o cliente. Nesta fase é verificado a garantia do sistema construtivo e a procedência da solicitação. 9

GESTÃO DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA Se o diagnóstico confirmar que a solicitação é procedente, é agendada uma visita para realizar o reparo necessário, onde é identificada a causa raiz do problema e são registradas as despesas do reparo. Após o reparo, a solicitação é encerrada e evidências podem ser verificadas, como relatórios, fotos e assinaturas, por exemplo. Além disso, é possível realizar a análise dos dados para retroalimentação das etapas dos processos construtivos, para as próximas obras. É sabido que o custo de prevenir erros é menor que o de corrigi-los, portanto, após a conclusão dos serviços, é importante analisar a manifestação patológica ocorrida e verificar as possíveis causas e a solução aplicada, objetivando a retroalimentação do processo. Integração da assistência técnica com a qualidade A contribuição da assistência técnica para o aperfeiçoamento da qualidade deve-se à identificação e determinação do custo e da frequência de ocorrência das patologias nas edificações durante a fase de uso e operação, bem como a identificação da causa fundamental de cada manifestação patológica identificada. Essa causa fundamental nem sempre é encontrada pela equipe de assistência técnica. 10

GESTÃO DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA Pode-se perceber também a importância da assistência técnica para a retroalimentação do processo produtivo do edifício com a identificação das causas das patologias e posterior prevenção, em nível de projeto ou de execução, de futuras ocorrências. Além da elaboração dos relatórios dos chamados atendidos, ou seja, dos problemas encontrados nos empreendimentos, o engenheiro de assistência técnica deve se reunir com a engenharia da construtora para dar sua análise dos problemas que vêm surgindo, detectando tendências, discutindo soluções. Não basta entregar o manual do proprietário: o cliente precisa ser bem informado quanto as limitações da garantia e a manutenção preventiva a ser feita por ele próprio. No artigo publicado pela revista Téchne, Sanches (2011), relata que existe um processo de passagem de responsabilidade da equipe de obra à equipe de assistência técnica, que envolve projetos, documentos de entrega ao cliente, um ritual de passagem de responsabilidade. Se isso não for bem documentado, não haverá um bom atendimento depois. 11

GESTÃO DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA A mão de obra que executa o serviço também deve ser treinada, pois essas pessoas irão às casas dos clientes. Não fazer sujeira, trajar-se corretamente e ser educado são itens básicos a serem seguidos, mas que devem ser constantemente lembrados, principalmente quando o serviço é terceirizado. Ações preventivas Com a implantação do Sistema da Qualidade pela empresa, existe a introdução de um banco de dados capaz de armazenar os problemas patológicos em função do tipo, da frequência de ocorrência e por edificação. Esse banco de dados é utilizado para gerar as ferramentas necessárias para o processo de melhoria do sistema de gestão da qualidade (gráfico de Pareto, diagrama de árvore etc.). Com a análise destas ferramentas, o setor de assistência técnica identifica os principais problemas patológicos ocorridos nas edificações da empresa. Após a identificação dos principais problemas, ocorre a análise desses em uma reunião de engenharia, na qual participam engenheiros, mestre de obras, empreiteiros, diretores, o arquiteto e o coordenador 12

GESTÃO DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA da qualidade. Durante a reunião, os participantes procuram identificar as causas fundamentais do problema, determinando o diagrama de causas e efeitos. Posteriormente à identificação da causa principal do problema, procura-se conceber um plano de ação para evitar a ocorrência do mesmo nos futuros empreendimentos e determinar uma solução definitiva a ser utilizada pela assistência técnica nas próximas ocorrências, até mesmo nas ocorrências já analisadas ( recall ). Indicadores Segundo Rocha - et al. (2004) - é importante manter registros da eficiência dos serviços de assistência técnica providos pela empresa. Isso pode ser feito por meio da determinação de indicadores, porcentagem de clientes satisfeitos com a assistência, tempo médio de atendimento e porcentagem de repetições de um problema em determinado tempo. O Portal Mobuss Construção oferece diversos gráficos e indicadores que contribuem na construção de um histórico integrado das ocorrências dos clientes e das unidades, com a avaliação da procedência dos sistemas construtivos estabelecidos no manual do proprietário, além de ter o controle dos prazos de atendimento, como o primeiro contato e a finalização. 13

GESTÃO DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA Os gráficos extraídos do Mobuss são os seguintes: solicitações por empreendimento (Figura 02), solicitações de atendimento (Figura 03), solicitações por sistema construtivo (Figura 04), despesas por sistema construtivo (Figura 05) e percentual da causa raiz dos atendimentos (Figura 06). É importante ressaltar que todos os gráficos e indicadores do módulo permitem filtrar os resultados por período desejado, podendo ser semanal, mensal, semestral ou anual. 14

SOLICITAÇÕES POR EMPREENDIMENTO Figura 02: Solicitações por Empreendimento

SOLICITAÇÃO DE ATENDIMENTO Figura 03: Solicitações de Atendimento

SOLICITAÇÕES POR SISTEMA CONSTRUTIVO Figura 04: Solicitações por Sistema Construtivo

DESPESAS POR SISTEMA CONSTRUTIVO Figura 05: Despesas por Sistema Construtivo

PERCENTUAL DA CAUSA RAIZ DOS ATENDIMENTOS Figura 06: Percentual da Causa Raiz dos Atendimentos

Para o acompanhamento dos atendimentos, está sendo desenvolvido o Painel de Assistência Técnica no Portal Mobuss Construção, conforme ilustrado na Figura 07: Figura 07: Painel de Assistência Técnica

GESTÃO DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA Este painel está dividido em quatro níveis de informações, sendo possível fazer toda a gestão do atendimento em uma única funcionalidade. Na esquerda do painel, têm-se várias opções de filtros, objetivando localizar o empreendimento, o cliente, a unidade, as solicitações, entre outras informações necessárias para uma melhor gestão. Estudo de caso Com o objetivo de aprimorar o controle dos serviços executados e gerir as informações obtendo uma melhor eficácia, a empresa Frechal Construtora, localizada em Blumenau, Santa Catarina, implantou o módulo Assistência Técnica do Mobuss Construção. Antes da implantação do Mobuss, o processo era manual e as informações eram registradas somente em papel, dificultando o processo de integração da qualidade e assistência técnica. Com a implantação foi possível o aprimoramento no atendimento ao cliente, focando a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade. A Figura abaixo demonstra a obra que foi implantada o Mobuss Assistência Técnica. 22

GESTÃO DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA Os resultados obtidos com a implantação foram: Acesso facilitado das especificações do empreendimento por meio do dispositivo; Avaliação da procedência das solicitações de acordo com as garantias dos sistemas construtivos estabelecidos no manual do proprietário; Riqueza de evidências e informações integradas à solicitação, dando confiabilidade e credibilidade para o cliente final; Informações disponíveis eletronicamente para tomada de ação e decisão; Melhora na logística de atendimento dos chamados; Ganho de produtividade dos técnicos em campo; Figura 08: Ilustração de obra 23

GESTÃO DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA Aumento da satisfação e confiança do cliente; Fácil acesso ao histórico da obra e aos indicadores; Retroalimentação para melhorar a qualidade em outros empreendimentos. 24

A SOLUÇÃO MOBUSS CONSTRUÇÃO

A SOLUÇÃO MOBUSS CONSTRUÇÃO A solução Mobuss Construção é composta por uma parte móvel e uma parte web, também chamada de portal. O Mobuss Módulo Assistência Técnica contempla todo o fluxo de uma solicitação ou reclamação até a sua resolução, utilizando o que a mobilidade oferece para documentar e resolver os problemas dos clientes. Dentre suas características, podemos destacar: Histórico integrado de ocorrências dos clientes e das unidades; Avaliação de procedência das solicitações de acordo com as garantias dos sistemas construtivos estabelecidos no manual do usuário; Otimização de recursos; Informações disponíveis eletronicamente para tomada de ação e decisão; 26

A SOLUÇÃO MOBUSS CONSTRUÇÃO Riqueza de evidências e informações integradas à solicitação; Controle de prazos de atendimento; Possibilidade de individualizar os custos especificamente por solicitação; Aderente aos modelos de SAC centralizado e comunicação direta. 27

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS JOBIM, M. S. S. Métodos de Avaliação do Nível de Satisfação dos Clientes de Imóveis Residenciais, 1997. Dissertação (Mestrado em Engenharia) Programa de Pós-graduação em Engenharia Civil, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 1997. LASTE, F. Assistência Técnica ao Cliente: Descrição das Etapas do Procedimento na Construção Civil. 2012. Trabalho de Diplomação apresentado ao Departamento de Engenharia Civil da Escola de Engenharia da Universidade do Rio Grande do Sul. REVISTA TECHNE, Edição 180 Dezembro/2011. Disponível em: http://techne.pini.com.br/engenhariacivil/180/engenheiro-de-assistencia-tecnica-para-lidar-com-o-cliente-285920-1.aspx. ROCHA, F. E. M. da; HEINECK, L. F. M.; RODRIGUES, I. T. P.; PEREIRA, P. E. Logística e Lógica na Construção Lean: um processo de gestão transparente na construção de edifícios. Fortaleza: Fibra, 2004.

Gestão de Assistência Técnica: Controle dos produtos e serviços em garantia e maior excelência no atendimento ao cliente Este e-book foi produzido pela Teclógica, empresa com mais de 20 anos de história, especializada na entrega de estruturas e estratégias em tecnologia de informação. Na área de mobilidade corporativa, soma mais de 10 anos de experiência em projetos focados na otimização de processos, aumento de eficiência e retorno de investimento.

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