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Sphinx sistemas para pesquisas e análises de dados Sphinx Consultoria - Distribuidor EXCLUSIVO do Sphinx Único certificado e autorizado SPHINX na América Latina tel/fax: 0xx51-4773610 e-mail: sphinx@portoweb.com.br http://www.sphinxbr.com.br Freitas & Janissek Análise léxica e Análise de conteúdo p.2

ANÁLISE LÉXICA E ANÁLISE DE CONTEÚDO: Técnicas complementares, sequenciais e recorrentes para exploração de dados qualitativos Henrique Freitas & Raquel Janissek Distribuição: Sphinx Freitas & Janissek Análise léxica e Análise de conteúdo p.3

Supervisão gráfica: terceirizada Capa: Fernando K. Andriotti, Maurício G. Testa e André Panisson Edição: Fernando K. Andriotti Impressão: Gráfica La Salle. Dados internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) (Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil) FREITAS, Henrique Mello Rodrigues de. Análise léxica e análise de conteúdo: técnicas complementares, sequenciais e recorrentes para exploração de dados qualitativos / Henrique Mello Rodrigues de Freitas e Raquel Janissek. Porto Alegre: Sphinx: Editora Sagra Luzzatto, 2000. 176 p.: il. Bibliografia: 85-241-0637-9 1. Metodologia da Pesquisa. 2. Técnicas de pesquisa. 3. Análise de Dados: pesquisa. I. Janissek, Raquel. II. Título Índice para catálogo sistemático: 1. Pesquisa e métodos 001.4 2. Ciências sociais 306.3 3. Análise de dados 001.642 Henrique Freitas & Raquel Janissek Todos os direitos estão reservados à Sphinx Impresso em Junho 2000. Também disponível via Internet (http://www.sphinxbr.com.br e http://www.adm.ufrgs.br/professores/hfreitas). Freitas & Janissek Análise léxica e Análise de conteúdo p.4

Agradecimentos Esta iniciativa teve origem na discussão entre professores da Escola de Administração sobre o que deveria ou não ser feito como análise de dados em um determinado estudo. O resultado, demonstrado neste documento, expressa nossa convicção na resposta que deveria ser aportada. A eles, pela provocação, nosso agradecimento especial! Esta realização só foi possível com o apoio da Sphinx Consultoria-Canoas RS, bem como da Escola de Administração da UFRGS e do Gesid-PPGA/EA/UFRGS. Em especial, nossa equipe de suporte (Fernando Kuhn Andriotti e outros bolsistas). Ao doutorando Jorge Audy (PPGA/EA/UFRGS), agradecemos a leitura e crítica da versão preliminar, bem como o prefácio do ponto de vista de quem necessita recorrer a este tipo de conhecimento aqui elaborado. Agradecemos em especial aos parceiros franceses de concepção e desenvolvimento de sistemas para análises de dados quanti-qualitativos, professores Jean Moscarola (Annecy) e Yves Baulac (Grenoble), pelas discussões intelectuais e pela motivação, sobretudo pela parceria promissora e sua amizade. Nossas famílias certamente são nossas fontes de energia, e merecem nosso agradecimento especial. Henrique Freitas & Raquel Janissek Freitas & Janissek Análise léxica e Análise de conteúdo p.5

Sumário Apresentação...7 Prefácio dos Autores...8 Dados dos Autores...10 Prefácio...11 1. Explorando dados textuais para identificar oportunidades e antecipar problemas12 2. Dados qualitativos: problemas e questões inerentes à sua coleta e análise...15 3. Análise quali ou quantitativa de dados textuais?...21 3.1. A Análise Léxica...31 3.2. A Análise de Conteúdo...37 4. Aplicações de análise qualitativa em gestão e em sistemas de informação...63 5. Ferramentas para Análises Léxica e de Conteúdo...69 6. Aplicação de análise de dados qualitativos: pesquisa sobre internet e negócios.77 6.1. As questões abertas da pesquisa...79 6.2. Como analisar os dados qualitativos?...83 6.3. Análise léxica dos dados abertos da pesquisa: palavras e expressões...87 6.4. Análise de Conteúdo das questões abertas...108 6.5. Aprofundando a análise de dados através da Análise de Correspondência.133 7. Considerações Finais...139 8. Referências bibliográficas...143 Índice Remissivo...148 Índice de Autores...154 Apêndice - Sistema Sphinx para pesquisas e análises de dados...156 Freitas & Janissek Análise léxica e Análise de conteúdo p.6

Apresentação O diferencial proporcionado pelos métodos, bem como a isenção conferida pelo pesquisador que respeita estes métodos, retratam as diferenças das competências e das intenções em uma pesquisa. Todo profissional deve desenvolver habilidades e dominar sistemas, técnicas e métodos inerentes à necessidade por construção de conhecimento a partir de dados disponíveis de uma ou outra forma dentro do seu contexto de atuação. Mostra-se que é viável, com o auxílio de instrumental adequado, explorar dados quanti-qualitativos e produzir informações consistentes que possam trazer respostas ágeis a muitos questionamentos que surgem no dia-a-dia de uma organização e mesmo no trabalho do profissional de pesquisa. Com o uso de dados qualitativos, seja de que natureza for, pode-se ter a chance de identificar oportunidades ou antecipar problemas de forma bem mais pontual, precisa e com um custo operacional bem menor. Existem várias técnicas de coleta e de análise de dados que permitem capturar automática e quase gratuitamente dados qualitativos. Além disso, esse tipo de dado pode ser explorado mais de uma vez, constituindo-se numa fonte diferenciada para a geração de novos, diferentes e curiosos dados, os quais podem ser produzidos diretamente pelo pesquisador. Este livro demonstra algumas técnicas para realizar análise de dados textuais, em especial as análises léxica e de conteúdo, buscando repassar ao leitor condições para uma investigação prática e eficaz. Estas técnicas são apresentadas enfatizando o seu uso em conjunto. O pesquisador ou analista tem, nelas, diferentes recursos que permitem a exploração adequada dos dados, através de procedimentos sistematizados. Freitas & Janissek Análise léxica e Análise de conteúdo p.7

Prefácio dos Autores Este livro propõe uma abordagem para a condução de análises de dados qualitativos. Nosso propósito é descrever caminhos para o uso conjunto de diferentes técnicas de análises de dados. Em particular, são apresentadas as idéias de complementaridade, recorrência e sequencialidade do uso das análises léxica e de conteúdo, abordando diferentes aspectos metodológicos para a exploração mais criteriosa da análise de dados qualitativos. Esta iniciativa nasceu de nossa compreensão de que diversos pesquisadores pensam, de forma equivocada, que a escolha deve recair sobre uma ou outra técnica. Ora, a riqueza de análise só pode ser atingida com a variação e a aplicação conjunta de diferentes técnicas! Mostra-se em detalhe a utilização de métodos e técnicas para o desenvolvimento de análises de dados qualitativos, bem como são desenvolvidos exemplos - passo a passo - de como realizar tais análises. Para tal, utiliza-se uma pesquisa essencialmente qualitativa (com entrevistas em profundidade) para demonstrar a forma de implementar as idéias aqui propostas. Ao mesmo tempo, uma revisão da literatura pertinente, nacional e internacional, é apresentada, assim como são evocados exemplos de aplicações deste tipo de análise na área de gestão e sistemas de informação. Além disso, algumas ferramentas que podem ser utilizadas para este tipo de análise são ilustradas, em especial o sistema Sphinx Léxica. Nosso intuito é, sobretudo, fornecer aos gerentes, pesquisadores, professores e alunos de diversos níveis de formação, recursos que permitam a exploração adequada de dados qualitativos, Freitas & Janissek Análise léxica e Análise de conteúdo p.8

através de procedimentos sistematizados que assegurem a qualidade e mesmo originalidade das descobertas. Enfim, quando as pessoas e as organizações começam a prestar atenção nos telefonemas que recebem, nas sugestões e reclamações da clientela ou de fornecedores, e quando a academia começa a valorizar bem mais as questões subjetivas em harmonia com aquelas em demasia objetivas, temos firme convicção da potencial contribuição deste trabalho. A todos, bom proveito! Henrique Freitas & Raquel Janissek Freitas & Janissek Análise léxica e Análise de conteúdo p.9

Dados dos Autores Henrique Freitas é Professor Adjunto da Escola de Administração da UFRGS (desde 1994), onde integra a equipe do Gesid- PPGA/EA/UFRGS (Grupo de Estudos em Sistemas de Informação e apoio à Decisão do Programa de Pós-Graduação em Administração). É, desde 1993, Pesquisador 2A CNPq, onde já coordenou e realizou diversos projetos. Cursou Economia na UFRGS (1982), Especialização em Análise de sistemas na PUCRS (1983), Mestrado em Administração na UFRGS (1989), Doutorado em gestão na Université de Grenoble 2 França (1993) e Pósdoutoramento em sistemas de informação na University of Baltimore (MD, EUA, 1997-98). Já orientou 4 teses de doutorado e 17 dissertações de mestrado e orienta, atualmente, 2 doutorandos e 12 mestrandos. Publicou 3 livros e dezenas de artigos nacionais e internacionais, é coordenador nacional da área de Administração da informação da ANPAD e integra o comitê editorial do Journal of AIS. Desde 1989, em parceria com Jean Moscarola e Yves Baulac, coopera na melhoria dos Sistemas Sphinx. e-mail: hfreitas@portoweb.com.br http://www.adm.ufrgs.br/professores/hfreitas Raquel Janissek é Analista de Sistemas. Cursou Informática na UNIJUI (1995) e Mestrado em Administração: Sistemas de Informação Gesid-PPGA/EA/UFRGS (2000). A partir de setembro de 2000, dando continuidade ao trabalho de cooperação do Prof. Henrique Freitas com a equipe do Prof. Humbert Lesca, inicia seu Doutorado em Sistemas de Informação na Université Pierre Mendes France - Grenoble 2 (França). De 1996 a 1999, foi professora de Análise de Sistemas e Informática na Universidade Regional Integrada (URI), onde coordenou o Estágio Supervisionado do Curso Técnico em Informática e orientou trabalhos de conclusão de cursos. A partir de 2000, integra a equipe de suporte eletrônico dos usuários Sphinx, bem como coopera no desenvolvimento dos produtos e sistemas. e-mail: raquelj@portoweb.com.br http://www.missoes.com.br/raquel Freitas & Janissek Análise léxica e Análise de conteúdo p.10

Prefácio O uso de métodos qualitativos em pesquisa na área de SI tem crescido nos últimos anos. Esta abordagem aprofunda-se no mundo dos significados das ações e relações humanas, um dado pouco perceptível ou captável pelos métodos quantitativos. O grande desafio para os pesquisadores da área está pois relacionado com a análise de dados em uma pesquisa cada vez com base mais qualitativa. Este livro, oferecido pelos professores Henrique e Raquel, é uma significativa contribuição na busca de uma resposta para este desafio, avaliando algumas das principais abordagens de análise de dados e propondo uma sistematização clara e operacional para a exploração de dados qualitativos, em especial na área de SI. Contudo, pela escassez de literatura em língua portuguesa, e mesmo pela qualidade e clareza do material produzido, este é um documento certamente útil para todos pesquisadores das diferentes áreas de Administração, e mesmo das Ciências Sociais. Particularmente, como pesquisador envolvido na realização de uma tese de doutorado, na qual devia explorar dados coletados em diversas entrevistas em profundidade, a literatura e os exemplos aqui resgatados e relatados em detalhe me foram de grande valia. Jorge Audy Doutorando Gesid/PPGA/EA/UFRGS Professor Informática/PUCRS Freitas & Janissek Análise léxica e Análise de conteúdo p.11

1. Explorando dados textuais para identificar oportunidades e antecipar problemas A realização de pesquisas acadêmicas ou profissionais tem cada vez mais desafiado os analistas e pesquisadores visto que a objetividade dos dados coletados em uma pesquisa não é mais condição suficiente para a compreensão de um fenômeno (como por exemplo a opinião de um certo público, satisfação do cliente, resistência dos usuários finais de uma tecnologia recentemente adotada). De fato, a subjetividade é que vai permitir explicar ou compreender as verdadeiras razões do comportamento ou preferência de um certo grupo por algum produto, sistema, serviço, etc. A questão inerente é a de como o pesquisador, o analista, ou mesmo o gerente ou executivo poderia realizar tal tipo de análise ou exploração de dados. Ora, qual seria o gerente que não gostaria de rapidamente percorrer todos os dados captados através de uma linha 0800, como a do serviço de suporte, a de help desk ou outro, e se dar conta das principais reclamações ou sugestões atuais dos seus clientes? Não seria este tipo de dado, que fica esquecido, engavetado ou nem mesmo pensado como um recurso, uma fonte nobre de dados gerados sem nenhum custo adicional para a organização? Da mesma forma, como poderia este mesmo gerente ousar pensar nisso se ele nem imagina que existam métodos e técnicas para tal? Ele pode muito bem imaginar uma pesquisa onde os clientes dizem se estão ou não satisfeitos com os serviços prestados numa escala de totalmente satisfeitos a totalmente insatisfeitos, mas não se dá conta talvez que poderia saber disso sem mesmo ter que indagar aos clientes. De fato, a técnica quantitativa e supostamente bem dominada aporta um tipo de resposta que é em diversos casos Freitas & Janissek Análise léxica e Análise de conteúdo p.12

superficial no sentido que não permite uma qualificação ou um refinamento da opinião. No final, isto pode mesmo ser mais oneroso, pois quando os procedimentos de pesquisa são estabelecidos de maneira formal, há um viés natural na resposta oferecida pelas pessoas ou clientes, e o que se tem de volta são quantidades. Ao passo que, usando dados qualitativos, opiniões mais abertas, espontâneas ou mesmo e porque não principalmente aquelas coletadas de forma indireta (como a do setor de pós-venda ou de atendimento ao cliente), pode-se ter a chance de identificar oportunidades ou antecipar problemas de forma bem mais pontual, precisa e com um custo operacional bem menor, ainda por cima a partir da exploração de um dado completamente espontâneo, não induzido de forma alguma. Não são só as técnicas de coleta e de análise quantitativa de dados que foram aperfeiçoadas com o tempo. Hoje em dia, são factíveis e diversas as formas e tecnologias de se capturar automática e praticamente gratuitamente dados qualitativos (subjetivos, textos enfim) que nos denotem as preferências e comportamentos de um certo grupo de pessoas. Os procedimentos, métodos e ferramentas que possibilitam isso são cada vez mais presentes na literatura e no mercado. Há todo um leque de possibilidades que pode ser utilizado (WEITZMAN e MILES, 1995; FREITAS, MOSCAROLA e CUNHA, 1997 e MOSCAROLA, 1990). O que existe, contudo, é uma confusão conceitual ou mesmo prática sobre em que consistem e mesmo de como essas técnicas e ferramentas poderiam ser utilizadas. Em que implica cada uma delas? Como se poderia aplicar e explorar em benefício próprio cada uma delas? Enfim, há mesmo uma ignorância sobre a existência da análise léxica e da análise de conteúdo 1, sobre as distintas finalidades de uma 1 WEBER (1990, p.9) define Análise de Conteúdo como um método de pesquisa que utiliza um conjunto de procedimentos para tornar válidas inferências a partir de um texto. Freitas & Janissek Análise léxica e Análise de conteúdo p.13

e outra. Há ainda uma idéia equivocada de que se deve escolher uma OU outra para uma dada análise ou exploração de dados, quando na verdade os autores procuram neste livro demonstrar que pesquisadores acadêmicos ou analistas em geral DEVEM ter uma clara visão das vantagens em explorar estes recursos de análise de forma sequencial, recorrente e sobretudo complementar. Na sequência, faz-se uma discussão sobre o valor e importância da coleta e análise de dados qualitativos (seção 2). Logo após, na seção 3, apresentam-se definições conceituais de análise léxica e de análise de conteúdo. A seção 4 evoca exemplos da literatura e de pesquisas realizadas recorrendo a estas técnicas, e a seção 5 levanta e indica ferramentas disponíveis para tal. Em função do foco deste livro, a seção 6 detalha uma pesquisa essencialmente qualitativa, explorando as duas técnicas em questão na análise de dados coletados em entrevistas estruturadas (com guia de entrevista), buscando-se ser didático e ilustrar passo a passo a sua aplicação. Finalmente, na seção 7, faz-se uma reflexão final sobre o uso potencial destas análises no dia-a-dia das organizações, bem como no contexto de pesquisa acadêmica. Freitas & Janissek Análise léxica e Análise de conteúdo p.14