AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE NOS SERVIÇOS SAGRA ONLINE Relatório de Apreciação Ref.ª IT 08/82/2007 1. Introdução No Centro Operativo e de Tecnologia de Regadio (COTR) a qualidade é encarada como forma relevante e indispensável de evidenciar a capacidade da entidade e como um excelente instrumento para garantir o cumprimento das exigências dos utilizadores dos nossos serviços. Assim, no sentido de melhorar continuamente este processo, foi solicitada aos utilizadores dos serviços SAGRA online, a participação no inquérito de "Avaliação da Satisfação do Cliente nos Serviços SAGRA Online" disponível online. O presente relatório tem como objectivo a apresentação dos resultados obtidos com a realização do referido inquérito. 2. Metodologia Mod.011/00 Para a realização do inquérito foi feita uma consulta por correio electrónico que abrangeu o universo dos utilizadores dos diferentes serviços disponibilizados pela área SAGRA: SAGRA-NET, CALENDÁRIO DE REGA, MOGRA e MOGRALG. O serviço SAGRA-NET consiste na disponibilização de dados agrometeorológicos de carácter geral, enquanto os restantes serviços são de apoio directo na gestão da rega. Assim, o CALENDÁRIO DE REGA consiste na disponibilização de informação sobre o consumo em água das culturas (ETc) semanal. O MOGRA consiste na disponibilização de uma ferramenta que permite efectuar a gestão da rega em tempo real, de forma personalizada, tendo como dados de entrada: informação agrometeorológica do Alentejo, informação sobre as características físicas dos solos da exploração e do sistema de rega. O MOGRALG disponibiliza um serviço semelhante ao MOGRA, mas neste caso específico para a gestão da rega no Algarve, visto ser possível contar com a colaboração da DRAPALG na disponibilização de informação agrometeorológica do Algarve. O universo de utilizadores dos serviços SAGRA online, era à data de 19-10-2007, de 311 (data do primeiro pedido de participação). O pedido de participação no inquérito foi repetida nos dias 05-11-2007 e 12-11-2007. Dos pedidos efectuados, 68 mensagens de correio electrónico foram devolvidas, tendose obtido um total de 73 participações, ou seja, 30 % do universo dos utilizadores dos serviços respondeu ao inquérito. Os dados da consulta foram armazenados em Acess e os resultados foram tratados estatisticamente em Excel. Por último, foi avaliada a satisfação do cliente de uma forma global de acordo com a valorização ponderada das questões consideradas mais relevantes na avaliação da satisfação do cliente. Quinta da Saúde, APT 354, 7801-904 Beja Telf.: 284 321 582 FAX: 284 321 583 www.cotr.pt email: info@cotr.pt
3. Análise de Resultados Na Figura 1, apresenta-se a distribuição dos participantes pela utilização dos diversos serviços disponíveis. De acordo com a figura, do universo das 73 respostas obtidas, mais de metade dos participantes (55%) é utilizador do serviço SAGRA-NET, ou seja, que utiliza os serviços com objectivo de obter informação meteorológica. Serviços Utilizados 8% 28% SAGRA-NET CALENDÁRIO DE REGA 55% MOGRA MOGRALG 9% Figura 1 Distribuição dos participantes pela utilização dos diversos serviços. Pela análise da Figura 1, pode-se verificar ainda que quase um terço dos participantes (28%) é utilizador do serviço MOGRA e que apenas 8% dos participantes utilizam a informação do Algarve. No sentido de perceber qual o grau de fidelização do utilizador, questionou-se a periodicidade de utilização dos serviços. Assim, na Figura 2 apresenta-se a análise da frequência com que os utilizadores recorrem aos diferentes serviços. Verifica-se que quase metade dos utilizadores (45%) recorre de forma pontual aos serviços. Frequência Utilização dos Serviços 17% 1% 0% 33% 45% Pontual Diária Semanal Mensal Anual Nunca utilizou 4% Figura 2 Frequência de utilização dos serviços. 2
De acordo com a Figura 2, nota-se que 44% (soma de consulta diária, semanal e mensal) dos utilizadores recorre frequentemente aos serviços e de forma periódica, dos quais, 33% recorre de forma semanal e 17% mensalmente. Na Figura 3 apresentam-se os resultados da classificação do tempo de resposta para autorização como novo utilizador, como reacção ao tempo de espera que os utilizadores tiveram para poder aceder aos serviços. De acordo com a figura dois terços dos utilizadores (65%) achou que o tempo de resposta foi rápido ou muito rápido. Classificação do Tempo Resposta Autorização Novo Utilizador 12% 0% 35% Não Razoável Razoável Rápido Muito Rápido 53% Figura 3 Classificação do tempo de resposta para novo utilizador. Ainda pela análise da Figura 3 verifica-se que 35% dos utilizadores apenas achou razoável o tempo de resposta para autorização de acesso aos serviços, e ninguém considerou não razoável o tempo de resposta. Na Figura 4 apresentam-se os resultados da classificação para acesso aos serviços após ter sido concedida a autorização. Com esta questão pretendia-se identificar a reacção dos utilizadores à disponibilidade de rede para acesso ao servidor Web do COTR. Classificação do Tempo para Acesso aos Serviços 4% 5% 33% Não Razoável Razoável Rápido 58% Muito Rápido Figura 4 Classificação do tempo para acesso aos serviços. 3
De acordo com a análise da Figura 4, 37% dos inquiridos acha que o acesso através da Web aos serviços do SAGRA é rápido ou muito rápido, enquanto 58% entende que é apenas razoável. No entanto, verifica-se que 5% dos inquiridos não está satisfeito com a velocidade de acesso e processamento da informação. Destes 5% que consideraram que os acessos são não razoável, apenas identificaram esta limitação nos serviços MOGRA (57%) e MOGRALG (43%), conforme se pode constatar na Figura 5. Serviços Considerados de Acesso "Não Razoável" 0% 0% 43% SAGRA-NET CALENDÁRIO DE REGA 57% MOGRA MOGRALG Figura 5 Serviços com acesso não razoável. De modo a avaliar a complexidade dos serviços disponibilizados, foi questionada a existência de dúvidas na utilização dos mesmos. Assim, de acordo com a Figura 6, verifica-se que quase ¾ dos utilizadores (72%) não tem dúvidas na utilização dos serviços e que 27% teve parcialmente dúvidas. Dúvidas na Utilização dos Serviços 27% 1% Não Parcialmente 72% Totalmente Figura 6 Dúvidas na utilização dos serviços. 4
Da totalidade dos utilizadores que tiveram dúvidas (28%), 90% refere que, de acordo com os resultados apresentados na Figura 7, os esclarecimentos apresentados pelos técnicos foram claros (61%) ou muito claros (29%). Clarificação das Dúvidas pelos Técnicos 5% 0% 5% 29% Muito complexos Complexos Claros Muito claros 61% NÃO RESPONDEU Figura 7 Grau de clarificação das dúvidas pelos técnicos. De acordo com a Figura 7, salienta-se ainda o facto de que 5% dos utilizadores refere que os esclarecimentos foram complexos. Nenhum utilizador referiu que os esclarecimentos tenham sido muito complexos. Por fim, foi solicitada uma reacção à qualidade do serviço com a realização de duas questões: uma referente às suas expectativas na utilização dos serviços e outra sobre a recomendação dos serviços a outros potenciais utilizadores. Na Figura 8, apresentam-se os resultados referentes às expectativas atingidas pelos utilizadores. Verifica-se que em 99% dos utilizadores as expectativas foram atingidas, ainda que em 36% dos utilizadores, estas tenham apenas sido atingidas de forma parcial. Expectativas dos Utilizadores 1% 36% Não Atingidas Parcialmente Atingidas 63% Totalmente Atingidas Figura 8 Expectativas dos utilizadores. 5
Em relação à recomendação dos serviços, todos os utilizadores referem que recomendariam a utilização dos serviços a terceiros. Na Figura 9, apresenta-se a forma como os utilizadores obtiveram conhecimento da existência dos serviços. Assim, pode-se verificar pela análise da figura que a grande maioria dos utilizadores (55%) obteve a informação sobre a existência dos serviços através de contactos técnicos, seja através de Associações/Empresas (14%), seja através de contacto directo com técnicos (41%). Como os Utilizadores Tiveram Conhecimento dos Serviços 3% 1% 28% 8% 5% 14% 41% Agricultores Técnicos Associações/Empresas Estabelecimentos de ensino Acções de formação Revistas/Jornais Internet Figura 9 Origem do conhecimento da existência dos serviços. De acordo com a análise da Figura 9, pode-se verificar também que 28% dos utilizadores obteve conhecimento da existência dos serviços directamente através da internet. De referir ainda que 13% dos utilizadores teve conhecimento através de situações relacionadas com ensino, seja em acções de formação (8%), seja através dos estabelecimentos de ensino (5%). Pela negativa, é de salientar o facto de que apenas 3% dos utilizadores ter obtido informação através de agricultores e apenas 1% ter obtido conhecimento através de revistas ou jornais. Da análise geral da resposta ao inquérito obteve-se uma satisfação global do cliente de 75%, que se traduz numa satisfação positiva em relação às expectativas de partida. 4. Considerações Finais Perante a análise efectuada poderá constatar-se, de um modo geral, que existem alguns aspectos limitativos da actividade e que deverão ser equacionadas opções no sentido de os minorar. Assim, verifica-se que: A frequência de utilização dos serviços tem um forte carácter pontual, evidenciando uma baixa fidelização dos utilizadores aos serviços; 6
Existem 5% dos utilizadores que acha o tempo de acesso para disponibilização dos serviços é não razoável ; Os serviços MOGRA e MOGRALG são considerados os serviços em que o tempo de acesso é não razoável ; A participação no inquérito do universo dos utilizadores do Algarve, foi reduzida, não permitindo caracterizar os utilizadores dos serviços no Algarve; Quase um terço dos utilizadores teve dúvidas na utilização dos serviços, dos quais 5% entenderam que os esclarecimentos dos técnicos foram complexos; O conhecimento sobre a existência dos serviços através de agricultores e de jornais/revistas é muito reduzido, reflectindo de algum modo, os meios de comunicação que deverão promover maior visibilidade dos serviços. No entanto existem alguns aspectos positivos, que criaram expectativas renovadas nos responsáveis pelos serviços, como seja o caso de: Se evidenciar uma forte adesão à procura de informação agrometeorológica do Alentejo; Uma percentagem significativa dos utilizadores recorre de forma periódica aos serviços (p.e.: 33% recorre de forma semanal à informação); Que 2 em cada 3 utilizadores entende que a resposta de autorização ao registo de novo utilizador é rápida; Que 37% dos utilizadores entende que o acesso aos serviços é rápido; A grande maioria dos utilizadores (72%) referir que não teve dúvidas na utilização dos serviços. E dos que tiveram dúvidas, 90% referir que os esclarecimentos dados pelos técnicos foram claros ou muito claros; Em 99% dos utilizadores as expectativas terem sido atingidas e que todos recomendariam os serviços; Os serviços estarem satisfatoriamente implementados ao nível técnico e que 28% dos utilizadores terem tido conhecimento dos serviços através da Internet; A análise global do inquérito ter tido um grau de satisfação do cliente positivo. Beja, 01 Fevereiro 2008 Os Técnicos de Área SAGRA Jorge Maia Marta Santos O Director Técnico (Isaurindo Oliveira) 7