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SUMÁRIO COMO SURGIU O MODELO DE GESTÃO POR QUE O SUCESSODONTO FUNCIONA? SUCESSODONTO E SEUS 3 PILARES QUAL A IMPORTÂNCIA DA ESTRUTURA? CUIDADO COM O SEU PREÇO! PILAR 1: ESTRUTURA E SEUS 5 ALICERCES ALICERCE 1 - EQUIPE DICA IMPORTANTE #1 DICA IMPORTANTE #2 ALICERCE 2 ATENDIMENTO DICA IMPORTANTE #1 DICA IMPORTANTE #2 ALICERCE 3 - TECNOLOGIA ALICERCE 4 AMBIENTAÇÃO ALICERCE 5 CONFORTO PARA O PRÓXIMO VÍDEO SIGA NAS REDES SOCIAIS 3 4 6 7 9 10 11 12 13 14 15 16 18 20 22 24 25
COMO SURGIU O MODELO DE GESTÃO E MARKETING QUE UTILIZO PARA CENTENAS DE CLÍNICAS? Há 10 anos, eu e meu pai criamos um serviço de planejamento de marketing para clínicas e consultórios. Nós tínhamos um grupo de clientes com excelentes resultados. Porém, havia outro grupo que não tinha resultados e aquilo me frustrava demais. Passei a fazer um verdadeiro estudo para diagnosticar o que diferenciava os resultados destes dois grupos. Eu cheguei a algumas conclusões. Comecei a aplicar estas diferenças nos que NÃO tinham um resultado satisfatório. Eles passaram a ter. Eu fui aprofundando os estudos e experiências e o modelo criado, O SucessOdonto foi certeiro.
POR QUE O SUCESSODONTO FUNCIONA? Há 10 anos aproximadamente criei, junto ao meu pai, um serviço de planejamento de marketing para clínicas e consultórios. Nós tínhamos um grupo de clientes que tinham excelentes resultados, porém, em contrapartida, havia outro grupo que não tinha resultados e aquilo me frustrava demais. Então eu passei a fazer um verdadeiro estudo, a estudar profundamente, diagnosticar o que diferenciava os resultados destes dois grupos. Depois deste quase doutorado entre os dentistas que tinham e os que não tinham resultados eu cheguei a algumas conclusões, e a partir destas Ele é prático, fala a língua da Odontologia. conclusões, eu comecei a aplicar estas Ele é diferente dos modelos convencionais, normais de administração que não foram desenvolvidos para o dentista. diferenças nos que NÃO tinham um resultado Os modelos tradicionais de administração muito são: interessante Burocráticos, e eles Complexos passaram e difíceis a ter. Eu de fui se colocar em prática. aprofundando os estudos e experiências e o É ou não é verdade? Você já deve ter tentado modelo algumas criado, O vezes, SucessOdonto mas não conseguiu foi certeiro. e desistiu.
POR QUE O SUCESSODONTO FUNCIONA? Há 10 anos aproximadamente criei, junto ao meu pai, um serviço de planejamento de marketing para clínicas e consultórios. Nós tínhamos um grupo de clientes que tinham excelentes resultados, porém, em contrapartida, havia outro grupo que não tinha resultados e aquilo me frustrava demais. Então eu passei a fazer um verdadeiro estudo, a estudar profundamente, diagnosticar o que diferenciava os resultados destes dois grupos. Depois deste quase doutorado entre os dentistas que tinham e os que não tinham resultados eu cheguei a algumas conclusões, e a partir destas O dentista é um profissional técnico, conclusões, não foi formado eu comecei para ser a aplicar um estas administrador, então quando você se diferenças depara com nos aquele NÃO modelo tinham burocrático, um resultado não consegue aplicar, ou se consegue, muito faz interessante por pouco tempo, e eles não passaram tem a ter. Eu fui continuidade e a clínica fica totalmente aprofundando à deriva, sem os estudos coordenação, e experiências sem e o administração e sem nenhum tipo de modelo divulgação. criado, O SucessOdonto foi certeiro.
SUCESSODONTO E SEUS 3 PILARES Estrutura Informação Marketing O SucessOdonto trabalha de forma coerente com 3 pilares decisivos e fundamentais para o seu sucesso: Estrutura, Informação e Marketing. Muitos dentistas trabalham até um ou outro destes pilares, mas de forma isolada, e por isso não funciona.
QUAL A IMPORTÂNCIA DA ESTRUTURA? -> Consumidores muito mais informados -> Fim dos manés -> Os pacientes sabem os diferenciais das clínicas e consultórios -> Eles possuem base de comparação entre clínicas boas e ruins.
SUA TÉCNICA NÃO É DIFERENCIAL Seus colegas dentistas oferecem serviços assim como você (ortodontia, endodontia, implantodontia, prótese, dentística, periodontia). Uns são melhores tecnicamente, outros piores, mas de modo geral, todos oferecem os mesmos serviços. Técnica não é um critério relevante de diferenciação. TÉCNICA É OBRIGAÇÃO Sem qualidade e excelência ninguém sobrevive muito tempo ao mercado. Os pacientes compram pessoas. Eles compram você como pessoa, não só como dentista.
CUIDADO COM O SEU PREÇO! Os detalhes fazem toda a diferença. O preço é o quarto, quinto item que seu paciente vai levar em consideração no momento de fechar ou não. Antes ele vai considerar você como pessoa e profissional, ele vai avaliar a estrutura que você tem, o seu atendimento e o da sua equipe, se você o encantou, as tecnologias que você possui, tudo isso vem antes do preço. NÃO SE BASEIE SOMENTE POR PREÇO! O paciente que só quer preço não é seu paciente, ele é paciente de quem tem o menor preço. Se seu colega ai do seu lado cobrar 5 reais mais barato que você esse seu paciente sedento por preço vai correndo te trocar. Busque a diferenciação através de estrutura, de atendimento, do encantamento do paciente.
PILAR 1: ESTRUTURA E SEUS 5 ALICERCES Equipe Atendimento Tecnologia Ambientação Conforto
ALICERCE 1 - EQUIPE A EQUIPE É A FORÇA MAIOR DA CLÍNICA. Ela é diretamente responsável pelo seu sucesso ou pelo seu insucesso. Erro clássico dos dentistas: Raros são os aqueles que trabalham a 2 mãos, ou seja, sozinhos, que conseguem crescer, pelo simples fato de serem 100% responsáveis pelos seus resultados. Se pararem de trabalhar não ganham dinheiro, não entra receita e você acabará se encontrando em uma estrada com difícil saída.
DICA IMPORTANTE #1: Remunere bem a sua equipe, seus funcionários, em especial as recepcionistas. Pague comissão ou premiação pelo desempenho, pelos resultados, pela dedicação. Três formas principais do pagamento de comissão: Participação ativa - Novos ou antigos pacientes que a recepcionista consiga reativar; Participação passiva - Bom atendimento que converta em fechamento de tratamento. É a lição de casa bem feita. Produtividade semanal Estabeleça algumas tarefas-chave semanais e, caso a recepcionista cumpra todas elas, recebe uma comissão.
DICA IMPORTANTE #2: Agende reuniões quinzenais com as recepcionistas e mensais com os dentistas. Já deixe as reuniões agendadas até o próximo semestre. Estes profissionais têm muito contato com seus pacientes. Eles sabem de muitas coisas que estão acontecendo.
ALICERCE 2 ATENDIMENTO Sua equipe precisa de um protocolo de atendimento, uma padronização. Geralmente as clínicas e consultórios possuem os atendimentos individualizados, cada um atende como deseja e isso prejudica diretamente a fidelização dos clientes. De nada adianta um ou dois profissionais fazerem um bom atendimento e o restante colocar tudo por água a baixo. NO VÍDEO 2 DETALHAREI MAIS SOBRE O ASSUNTO.
DICA IMPORTANTE #1: Tenha um profissional para fazer um tour com os pacientes pela clínica. Neste tour você se conecta com o paciente, mostrando toda a sua estrutura, mesmo que seja pequena. Mostre, por exemplo, a sala de esterilização dando pequenas explicações... Olha essa aqui é nossa sala de esterilização, aqui os materiais são esterilizados através de autoclave, todos os materiais são descartáveis, então você pode ficar tranquilo com relação a biossegurança. É a melhor forma de mostrar seus diferenciais, posicionando o preço abaixo de várias outras variáveis no momento da decisão por realizar ou não o tratamento no consultório.
DICA IMPORTANTE #2: Scripts para as recepcionistas. A maioria das recepcionistas não perguntam nem o nome da pessoa que está ligando. Você acha que ela vai te informar que alguém ligou, sendo que ela não perguntou nem o nome da pessoa que ligou? No atendimento telefônico elas precisam perguntar o nome do paciente, elas precisam saber como este paciente conheceu a clínica, serem simpáticas, sorrir ao telefone... Imagine você, por exemplo, fazendo várias ações de marketing. Você precisa saber quais ações de marketing estão dando mais resultados, como este paciente está chegando na sua clínica, sim ou não?
Anote aí pelo menos 3 scripts que você deve ter: 1) Script telefônico da recepcionista - Ensina como ela deve atender os telefonemas de forma eficaz e simpática; 2) Cliente oculto telefônico - é a melhor forma de saber realmente como está o atendimento de sua recepcionista. Peça para alguém que você conheça e a recepcionista não, ligar e se colocar como se fosse um cliente verdadeiro. 3) Cliente oculto presencial Maneira mais indicada de conhecer o que seu cliente pensa sobre tudo que envolve seu atendimento, desde a sua localização, facilidade de agendamento, seu próprio atendimento presencial, a estrutura do consultório. Até se a sua cuspideira se está limpa ou não. Nesse caso você precisa de uma pessoa que nem você e nem sua recepcionista conheçam. É o script que dá todo o diagnóstico do consultório e do atendimento, é fantástico. Obs: Tenha muito cuidado ao aplicar estes scripts, pois são a peça chave no seu relacionamento com a equipe. Procure ajuda profissional.
ALICERCE 3 - TECNOLOGIA Envolve todas as suas tecnologias disponíveis para aumentar seu rendimento técnico, melhorar seus procedimentos e também aumentar seu marketing clínico. FOCAREMOS NA CÂMERA INTRAORAL. IMPORTANTE: Não estou vinculado à nenhuma marca, ok? Pode ser qualquer câmera, da mais barata à mais cara. A câmera intraoral é uma excelente ferramenta de diferenciação, sabe por que? Muitos dentistas têm dificuldade no momento da negociação não é verdade? Dificuldades em como encantar o paciente e o convencer a realizar determinado tratamento.
ALICERCE 3 - TECNOLOGIA A câmera intra-oral facilita muito este processo, porque o paciente está vendo tudo, todo o diagnóstico naquela tela grande que você tem na cadeira ou na parede. É totalmente diferente do espelhinho, em que o paciente não vê absolutamente nada e finge que vê, desconfiando plenamente na sua exposição. Além disso, você consegue mostrar para o paciente tudo com detalhes. E a partir do momento que ele enxerga, literalmente, os problemas bucais o grau de urgência é atingido e as chances de aceitar o tratamento aumentam drasticamente.
ALICERCE 4 AMBIENTAÇÃO Convenhamos que ninguém acorda feliz da vida porque vai ao dentista, concorda? Ninguém acorda e fala Uhulll, hoje é dia de dentista. Muitos têm traumas, outros medos. A maioria das pessoas não se sente confortável em ir ao dentista. O ambiente odontológico normalmente é negativo.
DICA IMPORTANTE #1 Você já pensou em tematizar a sua clínica ou consultório? Adesivos nas paredes são muito baratos e eles dão um aspecto mega diferenciado pra sua clínica. Você pode escolher vários temas como: praia, pontos turísticos do mundo, esporte, cinema, tem vários temas. Escolha o tema que melhor te agradar. É uma forma de se diferenciar e fazer do ambiente odontológico uma experiência mais positiva.
ALICERCE 5 CONFORTO O conforto minimiza a expectativa de experiência negativa do paciente e diminui a ansiedade. Muita atenção com a televisão que você possui em sua recepção, o ar condicionado, a qualidade das revistas da sua clínica, a pintura, os estofados, a iluminação... Muitas clínicas são escuras e ambientes escuros aumentam a sensação negativa, deprimem. A falta de cuidado com detalhes reflete no fechamento dos tratamentos. Muitas vezes esses detalhes são o motivo do não fechamento dos tratamentos.
Para o vídeo 2 - Dia 11/04 Faça uma autoanálise! Você está feliz com sua posição na odontologia? Você está feliz com a forma que trabalha no seu consultório, na sua clínica? Você está feliz com seus ganhos financeiros, com sua qualidade de vida, como você está se sentindo? Eu peço que você faça esta autoanálise, porque no próximo vídeo, eu vou tocar em alguns pontos que se relacionam com isso e sem dúvida, você vai conseguir fazer uma conexão e responder algumas perguntas que estão aí na sua cabeça.
PRÓXIMO VÍDEO No vídeo 2 vamos evoluir nos pilares e eu vou ensinar o pilar informação. Como uma planilha que você preenche em menos de um minuto, pode mais do que dobrar a quantidade de vendas da sua clínica em 30 dias? Mais do que isso, eu vou falar sobre vendas, como fazer para encantar seu paciente, como fechar mais tratamentos, principalmente os de valores mais altos. Te vejo lá.
ANOTE A PROGRAMAÇÃO NA AGENDA Vídeo 2: O que fazer para dobrar seus resultados em até 30 dias? - dia 06/10 Vídeo 3: O Plano de Ação com o passo a passo que você deve dar! - dia 11/10 Vídeo 4: O que você precisa saber para ser um SucessOdonto - dia 17/10 SIGA NAS REDES SOCIAIS @rinovack /marketingodontologico rinovack