UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS JULIANA NADJARA CARVALHO

UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS JULIANA NADJARA CARVALHO ANÁLISE DA UTILIZAÇÃO DOS PROGRAMAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE EM EMPRESAS COM CERTIFICAÇÃO ISO 9001 EM JOINVILLE - SC JOINVILLE SC BRASIL 2014

UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS JULIANA NADJARA CARVALHO ANÁLISE DA UTILIZAÇÃO DOS PROGRAMAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE EM EMPRESAS COM CERTIFICAÇÃO ISO 9001 EM JOINVILLE - SC Trabalho de Graduação apresentado à Universidade do Estado de Santa Catarina, como requisito parcial para obtenção do título de Engenheiro de Produção e Sistemas. Orientador: Prof. MSc. Valdésio Benevenutti JOINVILLE SC BRASIL 2014

JULIANA NADJARA CARVALHO ANÁLISE DA UTILIZAÇÃO DOS PROGRAMAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE EM EMPRESAS COM CERTIFICAÇÃO ISO 9001 EM JOINVILLE - SC Trabalho de Graduação aprovado como requisito parcial para a obtenção do título de Engenheiro do curso de Engenharia de Produção e Sistemas da Universidade do Estado de Santa Catarina. Banca Examinadora: Orientador: Professor MSc. Valdésio Benevenutti Membro: Professor Dr. Romualdo T. de França Júnior Membro: Professor MSc. Adelmo Anselmo Martins Joinville (SC), 10 de novembro de 2014

AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente a Deus por ajudar os meus sonhos a tornarem-se possíveis, por guiar os meus caminhos e nunca me deixar sozinha. Tudo posso naquele que me fortalece (Filipenses 4:13). Agradeço a minha família pela força e por toda educação e ensinamentos que me deram de forma especial a minha mãe, por toda oração e apoio constante e por ser sempre o meu espelho de luta e determinação. Ao meu pai, meu primeiro professor que me ensinou a importância dos estudos e aos meus irmãos por todo carinho e alegria que compartilharam comigo a cada nova conquista. Agradeço aos meus amigos e colegas de classe por toda experiência e informação trocada, por todas as risadas que compartilhamos sendo elas ora de alegria ora de desespero e por terem me ajudado a tornar essa caminhada mais leve. Agradeço também aos meus professores pelos ensinamentos passados e atenção dada sempre de forma muito cordial, em especial ao meu orientador, professor MSc. Valdésio, pelas contribuições e enriquecimento acadêmico.

Que os vossos esforços desafiem as impossibilidades, lembrai-vos de que as grandes coisas do homem foram conquistadas do que parecia impossível. (Charles Chaplin)

JULIANA NADJARA CARVALHO ANÁLISE DA UTILIZAÇÃO DOS PROGRAMAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE EM EMPRESAS COM CERTIFICAÇÃO ISO 9001 EM JOINVILLE RESUMO As organizações empresariais cada dia mais estão sendo pressionadas por clientes altamente exigentes e legislações mais restritivas em relação à qualidade dos produtos e serviços, em um mercado cada vez mais competitivo. E para gerir, controlar os processos e garantir a qualidade dos produtos e serviços é necessário a implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade. Um Sistema de Gestão da Qualidade muito utilizado pelas organizações é baseado na norma ISO 9001. O objetivo desse trabalho foi apresentar quais os principais programas e ferramentas da qualidade as empresas de Joinville, com certificação ISO 9001, utilizam e quais benefícios tais métodos geram para as organizações que as implantam, comprovando assim sua importância e eficácia. Para alcançar os objetivos foi realizada uma pesquisa bibliográfica e de campo através da aplicação de um questionário com vinte e duas indústrias. Com o resultado da pesquisa foi possível traçar o perfil das empresas pesquisadas, indústrias metalúrgicas, mecânicas ou de plásticos de pequeno à médio porte. Percebeu-se que as empresas após a certificação ISO 9001 utilizam os programas e ferramentas da qualidade, incentivando e investindo na formação de times da qualidade. Entre os programas e ferramentas mais utilizados e de maior retorno destacaram-se as ferramentas check list, brainstorming, 5W2H, o diagrama de Ishikawa, e o programa 5S. Percebe-se que esses são instrumentos simples, de fácil aplicação e pouco investimento. O que pode estar diretamente relacionado ao perfil das indústrias estudadas. A respeito dos benefícios eles tiveram relação direta com os programas e ferramentas mais utilizados e destacaram-se com 100% das respostas a melhoria da identificação e solução de problemas e com 90,9% a melhoria na medição e monitoramento do desempenho da qualidade. Portanto, percebe-se que os programas e ferramentas mais utilizados e os que dão maior retorno para as empresa foram identificados, assim como os benefícios que a utilização desses instrumentos e a implantação do SGQ trazem para as indústrias. PALAVRAS-CHAVE: Certificação. Ferramentas da Qualidade. Programas da Qualidade.

LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Ramo de Atividade das Indústrias... 25 Figura 2 - Ano da certificação ISO 9001... 26 Figura 3 - Escopo da certificação... 26 Figura 4 Utilização de consultoria externa... 27 Figura 5 Times da Qualidade... 28 Figura 6 - Benefícios alcançados com o SGQ... 29 Figura 7 - Programas e ferramentas da qualidade utilizados pelas empresas... 30 Figura 8 - Programas e ferramentas da qualidade que mais dão resultados... 31 Figura 9 - Benefícios dos programas e ferramentas da qualidade... 32

LISTA DE TABELAS Tabela 1- Benefícios externos e internos da certificação... 16 Tabela 2 - Programas e Métodos de Gestão da Qualidade... 17 Tabela 3 - Ferramentas da Qualidade... 20 Tabela 4 Porte das Empresas... 24 Tabela 5 Tempo para empresa obter a certificação... 27 Tabela 6 Outras certificações... 28

LISTA DE ABREVIATURAS ISO NBR ABNT CB-25 SGQ 5S PDCA 5W2H FMEA CEP TRF QFD QSB International Organizacion for Stantardization Norma da Associação Brasileira de Normas Técnicas Associação Brasileira de Normas Técnicas Comitê Brasileiro da Qualidade Sistema de Gestão da Qualidade Seiri, Seiton, Seisou, Seiketsu, Shitsuke Plan, Do, Check, Act Why, What, Where, When, Who, How, How much Failure Mode and Effect Analysis Controle Estatístico de Processo Troca Rápida de Ferramentas Quality Function Deployment Quality Systems Basics

SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO... 11 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA... 13 2.1 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE... 13 2.1.1 As normas da série ISO 9000... 13 2.1.2 Introdução aos requisitos da ISO 9001:2008... 14 2.1.3 Processo de auditoria e certificação... 15 2.2 PROGRAMAS DA QUALIDADE... 16 2.3 FERRAMENTAS DA QUALIDADE... 19 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS... 22 3.1 MÉTODO DE PESQUISA... 22 3.2 COLETA E PROCEDIMENTOS PARA ANÁLISE DOS DADOS... 22 4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS... 24 4.1 PERFIL DAS EMPRESAS... 24 4.2 CERTIFICAÇÃO DAS EMPRESAS... 25 4.3 BENEFÍCIOS OBTIDOS PELAS EMPRESAS ATRAVÉS DOS PROGRAMAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE... 29 CONSIDERAÇÕES FINAIS... 34 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 36 APÊNDICE... 39

1 INTRODUÇÃO A definição mais usual sobre qualidade está centrada na ideia de atender as necessidades e anseios do consumidor. Juran e Gryna (1991) definem a qualidade como adequação ao uso, ou seja, a qualidade é definida no cliente que faz uso do produto ou serviço e tudo que contribui para essa adequação é importante. A qualidade originalmente era voltada para a inspeção; hoje as atividades relacionadas com a qualidade se ampliaram e são consideradas essenciais para o sucesso estratégico. Essa ampliação da abrangência da qualidade nas atividades organizacionais nos faz perceber que a qualidade como conceito é conhecida há milênios, porém só recentemente ela surgiu como função de gerência (GARVIN, 2002). E para gerir, controlar os processos e garantir a qualidade dos produtos e serviços é necessária a implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade. Um Sistema de Gestão da Qualidade muito utilizado pelas organizações é baseado na norma ISO 9001. Com a certificação ISO 9001, percebe-se uma melhoria, a empresa torna-se mais organizada, boas práticas de gestão passam a fazer parte da rotina. Mas, de fato, quais são os programas e ferramentas da qualidade que as empresas vem utilizando e que trouxeram um benefício específico, em relação à qualidade dos produtos ou retorno financeiro? O presente trabalho tem por objetivo geral apresentar quais os benefícios que os programas e ferramentas da qualidade geram às organizações com certificação ISO 9001 em Joinville que os implantaram, comprovando assim sua importância e eficácia. Para isso alguns objetivos específicos foram definidos: a) Identificar as empresas que possuem a certificação ISO 9001 em Joinville; b) Apresentar os principais programas e ferramentas da qualidade que as empresas de Joinville com certificação ISO 9001 utilizam; c) Verificar quais os benefícios que a implantação do SGQ traz para as empresas; d) Apresentar os programas e ferramentas que mais dão retorno em termos de benefícios para as empresas que os implantam; Cabe ressaltar que a análise é importante para apontar se as empresas após a certificação ISO 9001 utilizam os programas e ferramentas de qualidades e entre esses quais tem trazido maior benefício de acordo com o seu setor de atuação das empresas. Para isso foi realizado uma pesquisa bibliográfica e de campo através da aplicação de um questionário. Este trabalho está dividido em cinco capítulos, onde a introdução compreende o primeiro capítulo com apresentação do tema, definição do problema, objetivos gerais e

12 específicos e a estrutura do trabalho. O segundo capítulo aborda a fundamentação teórica, com opiniões de alguns autores sobre o tema. O terceiro capítulo refere-se aos procedimentos metodológicos utilizados para fazer a pesquisa. O quarto capítulo consiste na apresentação e análise dos resultados obtidos. O quinto capítulo descreve as considerações finais da análise. Por fim, no final do trabalho são apresentadas as referências bibliográficas, seguida do apêndice.

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Nesta seção apresentam-se os conceitos sobre o tema de estudo na visão de alguns autores. Conceituam-se o Sistema de Gestão da Qualidade, a norma ISO 9001 e seus requisitos, os programas e ferramentas de qualidade. 2.1 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE Os sistemas de gestão da qualidade (SGQ) envolvem normas, métodos e procedimentos. As normas incluem a política global da organização, suas diretrizes de funcionamento e as regras aplicáveis aos recursos da organização. A atividade de gestão pode constituir um sistema de gestão. Pode-se conceituar esse sistema como um conjunto de regras, de procedimentos e de meios que permitem aplicar métodos a um organismo (PALADINI, 2006). O SGQ baseado em processos é um sistema de melhoria contínua de forma que as necessidades dos clientes são consideradas e traduzidas na produção, com o objetivo de satisfazê-las (ABNT, 2001). 2.1.1 As normas da série ISO 9000 Criada em 23 de fevereiro de 1947, a International Standardization Organization (ISO), ou Organização Internacional de Normalização é uma organização não governamental sediada em Genebra, Suíça, com o objetivo de facilitar a coordenação e a unificação de normas industriais (MARSHAL JUNIOR et al, 2006). A família ISO 9000 aborda diversos aspectos da gestão da qualidade e contém alguns dos padrões mais conhecidos da ISO. Os padrões fornecem orientação e ferramentas para empresas e organizações que querem garantir que seus produtos e serviços de forma consistente atender as necessidades do cliente, e que a qualidade deve ser constantemente melhorada. (ISO, 2014). As quatro normas primárias da norma ISO 9001 incluem: ISO 9000: Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário. ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos.

14 ISO 9004: Sistemas de Gestão da Qualidade Diretrizes para melhoria de desempenho. ISO 19011: Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão da qualidade e/ou ambiental. A ABNT NBR ISO 9001 é a versão brasileira da norma internacional ISO 9001, que estabelece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de uma organização, não significando, necessariamente, conformidade de produto às suas respectivas especificações. O objetivo da ABNT NBR ISO 9001 é prover ao cliente a confiança de que o seu fornecedor poderá fornecer, de forma consistente e repetitiva, bens e serviços de acordo com o que foi especificado (ABNT/CB-25, 2014). A norma ISO 9001:2008 estabelece os critérios para um sistema de gestão da qualidade e é o único padrão na família que pode ser certificado. Ele pode ser usado por qualquer organização, grande ou pequena, independentemente do seu ramo de atividade. Esta norma é implementada por mais de um milhão de empresas e organizações em mais de 170 países (ISO, 2014). 2.1.2 Introdução aos requisitos da ISO 9001:2008 A norma NBR ISO 9001:2008 promove a adoção de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da qualidade, para aumentar a satisfação dos clientes pelo atendimento aos seus requisitos. Para uma organização funcionar de maneira eficaz, ela deve determinar e gerenciar diversas atividades interligadas (ABNT, 2001). Essa seção da norma ISO 9001 explicita a necessidade de por em prática um sistema de gestão da qualidade para apoiar os processos de realização da organização. Assim, fornece diretrizes gerais para que sistematicamente se conduza e se opere uma organização que melhora continuamente seu desempenho, indicando ainda as informações e evidências necessárias para a eficácia e eficiência do sistema de gestão da qualidade (MELLO et al, 2009). No que se refere aos princípios de gestão da ISO 9001, oito princípios de gestão, fundamentais, para a implementação dos requisitos de gestão da qualidade são estabelecidos: Foco no cliente; Liderança;

15 Envolvimento de pessoas; Abordagem de processo; Abordagem sistêmica; Melhoria contínua; Abordagem factual para as tomadas de decisão; e Parceria com os fornecedores. 2.1.3 Processo de auditoria e certificação Para avaliar a implementação de controle da qualidade, há necessidade de verificar os seus pontos positivos e negativos, as deficiências, enfim, um diagnóstico global da situação. A avaliação da gestão da qualidade tem por objetivo, sanar as deficiências, através de uma terapia adequada de pontos falhos, através das tomadas de ações apropriadas (ISHIKAWA, 1986). A organização deve realizar auditorias internas para verificar como o seu sistema de gestão da qualidade está funcionando. A organização pode decidir convidar um organismo de certificação independente para verificar se ele está em conformidade com a norma, não sendo essa uma exigência. Como alternativa, pode convidar seus clientes para auditar o sistema de qualidade para si mesmo (ISO, 2014). A periodicidade da auditoria deve ser planejada de acordo com a importância do setor a ser auditado, priorizando os que apresentem maiores números de itens críticos. Também existe a necessidade de que as auditorias aconteçam de forma não planejada, principalmente no caso em que haja suspeita de que a qualidade de um item ou serviço esteja ameaçada. (ALVAREZ, 2001). As práticas da gestão da qualidade podem ser certificadas por meio da implantação dos Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ), que têm enfoque no desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade nos processos organizacionais, representando a parte do sistema de gestão da organização que visa alcançar resultados, em relação aos objetivos da qualidade, para satisfazer as necessidades, expectativas e requisitos das partes interessadas (ABNT, 2001). É importante frisar que um SGQ traz benefícios e algumas dificuldades na sua implantação, quanto aos benefícios, alguns estão apresentados no Tabela 1.

16 Tabela 1- Benefícios externos e internos da certificação EXTERNOS Acesso a novos mercados Melhora a imagem corporativa Aumento da participação no mercado Aumenta e melhora a relação entre fornecedor/cliente Aumenta a satisfação dos clientes Aumenta a comunicação com os clientes Aumenta a percepção dos clientes, no que se refere à qualidade dos produtos. INTERNOS Aumento da produtividade Diminui a taxa de produtos defeituosos Melhora a consciência da qualidade dos produtos. Define as responsabilidades e obrigações individuais. Diminui as não-conformidades Aumenta a qualidade dos produtos Melhora a documentação dos processos Fonte: Adaptado de Douglas, Coleman e Oddy (2003) e Sampaio, Saraiva e Rodrigues (2009) A partir dos benefícios apresentados, é importante compreender que as normas da família ISO 9000 foram desenvolvidas baseadas no conceito de que características fundamentais, ou críticas, no processo de obtenção do produto deveriam ser padronizadas, sempre que o foco é no processo ao invés da qualidade final do produto/serviço (MAGD e CURY, 2003). Em relação às dificuldades estão a falta de comprometimento e envolvimento de toda a organização, resistência dos colaboradores, custos na implantação, dificuldade da disseminação da cultura da qualidade e qualificação insuficiente dos recursos humanos (ABNT, 2001). 2.2 PROGRAMAS DA QUALIDADE Os programas da qualidade são métodos de gestão que representam um conjunto de práticas disponíveis para uso no sistema de gestão das empresas. Durante o desenvolvimento de suas aplicações, utilizam ferramentas de gerenciamento e de técnicas aplicadas na condução de grupos. Esses métodos são implantados pelas diversas áreas da organização, a medida que surgem necessidades específicas (MARSHAL JUNIOR et al, 2006). No Tabela 2 apresentam-se os principais programas da qualidade mais utilizados pelas empresas.

17 Tabela 2 - Programas e Métodos de Gestão da Qualidade PROGRAMAS E MÉTODOS 5S CICLO PDCA 5W2H ANÁLISE MODO E EFEITO FALHAS (FMEA) DEFINIÇÔES O programa 5S consegue promover a visibilidade como resultado comportamental. Os cinco sensos (seiri, seiton, seisou, seiketsu, shitsuke), respectivamente: utilização, ordenação, limpeza, saúde e autodisciplina, têm como objetivo promover a mentalidade de melhoria contínua (STADLER, 2008). A simplicidade do programa 5S e a facilidade de obtenção de resultados práticos visíveis e valiosos tornam-no uma importante estratégia da Gestão da Qualidade; E sugere, inclusive, um processo prático útil para começar um programa de grande porte para a produção da qualidade nas organizações (PALADINI, 2000). O ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) é um método de controle que pode ser usado para manter e melhorar as diretrizes de controle de um processo (CAMPOS, 1992). Seu emprego no planejamento estratégico torna-se fundamental à medida que envolve decisões de alto escalão. Oferece vantagem de direcionar o planejamento para as questões realmente vitais para a organização (PALADINI, 2000). O 5W2H representa as iniciais das palavras, em inglês, why (por que), what (o que), where (onde), when (quando), who (quem), how (como) e how much (quanto custa). Essa ferramenta é utilizada principalmente no mapeamento e padronização de processos, na elaboração de planos de ação e no estabelecimento de procedimentos associados a indicadores. Auxilia no gerenciamento e busca o fácil entendimento através da definição de responsabilidades, métodos, prazos, objetivos e recursos associados. (MARSHAL JUNIOR et al, 2006). O FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) ou análise dos modos e efeitos de falhas é um método para se determinar todos os modos possíveis de falhas e o grau dos seus efeitos, avaliando sistematicamente o comportamento do processo com o objetivo de prevenir tais ocorrências na produção de bens e serviços. Tem o

18 BRAINSTORMING CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO (CEP) POKA YOKE SEIS SIGMA SETUP RAPIDO OU TRF propósito de determinar o grau dos efeitos a elas associados. Identifica as características críticas e significativas no projeto e planejamento do bem e serviço, de modo a prevenir possíveis falhas (MARSHAL JUNIOR et al, 2006). Ferramenta para trabalho em equipe, parte do pressuposto que a criação de um clima apropriado promove a geração de idéias (STADLER, 2008). É uma ferramenta que contribui para o desenvolvimento de equipes e a diversidade de opiniões a partir de um processo criativo grupal (MARSHAL JUNIOR et al, 2006). O Controle Estatístico de Processo abrange a coleta, a análise e a interpretação de dados com o objetivo de resolver um problema particular (PARANTHAMAN, 1990). Segundo Paladini (2002), a ideia principal do CEP é melhorar os processos de produção com menos variabilidade proporcionando altos níveis de qualidade nos resultados da produção. Shingo (1996) afirma que o dispositivo Poka yoke é um método de detectar defeitos ou erros que pode ser utilizado para satisfazer uma determinada função de inspeção, sendo a inspeção o objetivo e o Poka yoke o método; Previne falhas causadas por falta de atenção e conhecimento, sua aplicação pode gerar economia, aumentando a qualidade e a produtividade. O Seis Sigma traduz os esforços de melhoria das organizações na meta específica de reduzir defeitos para próximo de zero. Objetiva atingir em determinados processos o máximo de 3,4 defeitos por 1 milhão de oportunidades. O Sigma é uma letra grega que os estatísticos utilizam para representar o desvio padrão de uma amostra. Entre os principais objetivos estão: reduzir defeitos e a variabilidade dos processos, melhorar a qualidade e aumentar a lucratividade (MARSHAL JUNIOR et al, 2006). Segundo Shingo (2008), troca rápida de ferramentas é um conjunto de técnicas visando à redução do tempo de setup para menos de dez minutos, possibilitando assim uma produção com nível de estoque reduzido, aumento de taxas de utilização da máquina, menor índice de

19 BENCHMARKING QFD QSB erros de setup, melhoria de qualidade, entre outros ganhos. Benchmarking é um processo contínuo e sistemático para avaliar produtos, serviços e processos de trabalho de organizações que são reconhecidas como representantes das melhores práticas, com a finalidade de melhoria organizacional (SPENDOLINI, 1994). Ao determinar como essas empresas alcançaram esses níveis de operações, utilizam essas informações para melhorar seu próprio desempenho (PALADINI, 2000). O quality function deployment (QFD), ou desdobramento da função qualidade pode ser associado à ideia de transformação de dados obtidos prioritariamente com os clientes (CHENG, 1995). As informações coletadas passam por uma série de processamentos e os requisitos determinados pelos clientes são refinados até que os produtos finais traduzam a necessidade do cliente (MARSHAL JUNIOR et al, 2006). A vantagem da utilização dessa ferramenta está em analisar dados de mercado e estratégias e ferramentas que priorizam o cliente (PALADINI, 2000). QSB - Quality System Basics (Sistema Básico de Qualidade) é um requisito específico das montadoras GM e Fiat, que assegura aos mesmos a capacidade de seus fornecedores realizarem a gestão de seus processos, apoiados em suas estratégias (9 estratégias Fiat e 11 estratégias GM). Tem como objetivo conscientizar os fornecedores de auto peças quanto aos Princípios Básicos da Qualidade, bem como desenvolver suas capacidades empreendedoras na busca da excelência (ALMEIDA, 2014). Fonte: Autor (2014) Avaliar a satisfação do cliente, com o objetivo de melhorar a qualidade nos serviços e produtos, é uma das importantes funções competitivas dos programas e ferramentas da qualidade. Essa prática promove a confiabilidade e produz consideráveis vantagens à empresa em relação aos seus concorrentes (CARNEVALLI; MIGUEL; CALARGE, 2008).

20 2.3 FERRAMENTAS DA QUALIDADE Segundo Paladini (1997), as sete ferramentas da qualidade são utilizadas para se ter conhecimento analítico do processo e, então, melhorá-los. De acordo com o pesquisador essas ferramentas foram largamente difundidas porque elas fazem com que as pessoas no controle de qualidade vejam através de seus dados, compreendam a razão dos problemas, ou seja, a causa da variabilidade dos processos e determinem soluções para eliminá-los. As sete ferramentas do controle da qualidade que foram organizadas por Kaoru Ishikawa na década de 1960 estão apresentados na Tabela 3, e foram organizadas com o objetivo de controlar e aperfeiçoar os processos. Tabela 3 - Ferramentas da Qualidade FERRAMENTAS DA QUALIDADE CHECK LIST OU FOLHA DE VERIFICAÇÃO FLUXOGRAMA GRÁFICO DE DISPERSÃO CARTA DE CONTROLE DEFINIÇÔES Para IMAI (1994), as folhas de verificação são projetadas para tabular os resultados através da verificação rotineira da situação. Segundo PALADINI (2000), permitem não apenas visualizar o processo, mas também controlá-lo. Fluxograma é uma representação gráfica que permite a fácil visualização dos passos de um processo. Apresenta a sequência lógica e de encadeamento de atividades e decisões, de forma a se obter uma visão integrada do fluxo de um processo, o que permite a realização de análise crítica para detecção de falhas e de oportunidades de melhorias (MARSHAL JUNIOR et al, 2006). Duas partes de dados correspondentes são marcadas no diagrama de dispersão. A relação entre os pontos marcados ilustra a relação entre os dados correspondentes (IMAI, 1994). Dependendo da dispersão apresentada no diagrama, podem-se identificar níveis de correlação: positiva, negativa, ou sem correlação, desta forma auxiliando na determinação da causa raiz de problemas (MARSHAL JUNIOR et al, 2006). É um tipo específico de gráfico de controle que serve para acompanhar a variabilidade de um processo, identificando suas causas comuns (relacionadas ao funcionamento do próprio sistema) e

21 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO (ISHIKAWA) DIAGRAMA DE PARETO HISTOGRAMA especiais (refletem ocorrências fora do limite de controle). Permite conhecer as causas raízes dos problemas ocorridos no processo e melhorar a qualidade, custo por unidade e eficiência. (MARSHAL JUNIOR et al, 2006). O diagrama de causa e efeito também conhecido como diagrama de Ishikawa ou diagrama de espinha de peixe, destina-se a análise de operações e situações típicas do processo produtivo. Seu esquema de apresentação é semelhante à espinha de um peixe: o eixo principal representa um fluxo básico de dados e as espinhas caracterizam elementos que confluem para esse fluxo fundamental. Essa estrutura pode ser usada para eliminar causas que influenciem negativamente o processo ou para intensificar elementos que afetem de forma positiva um conjunto de operações. (PALADINI, 2000) Grafico de barras construído a partir de coleta de dados. Segundo Campos (1992) o método de análise de Pareto permite: - Dividir um problema grande em vários problemas menores e mais fáceis de resolver com a participação das pessoas da empresa; - Permite priorizar projetos e estabelecer metas concretas devido a análise ser baseada em fatos e dados. Controle da distribuição dos resultados de uma atividade ou de um processo. Os dados de freqüência, obtidos a partir das medições mostram um pico em torno de certo valor (STADLER, 2008). A variação das características de qualidade se chama distribuição e a figura que ilustra a freqüência na forma de um sino é referida como histograma; Isto é usado principalmente para determinar os problemas através da verificação do formato da dispersão, do valor central e da natureza da dispersão (IMAI, 1994). Fonte: Autor (2014) De acordo com Stadler (2008), as ferramentas da qualidade, antes de tudo, criam métodos de pensar e nisto reside sua força. O autor destaca que quando as pessoas se reúnem para aplicar uma ferramenta, elas inconscientemente se obrigam ao exercício de um contrato psicológico de trabalho, disciplinam sua maneira de falar, obrigam-se a ouvir, abdicam-se de posições, entre outras características que com o tempo gera uma disciplina mental.

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Segundo Gil (1999, p.42), a pesquisa tem um caráter pragmático, é um processo formal e sistemático de desenvolvimento do método científico, tendo como objetivo fundamental encontrar respostas para problemas através do emprego de procedimentos científicos. Nessa seção será apresentado o método de pesquisa e os procedimentos utilizados para coleta e análise de dados. 3.1 MÉTODO DE PESQUISA A utilização de um método científico apropriado é fundamental para obter o sucesso de qualquer pesquisa (Barnes, 2001). Existem diversas formas de classificar as pesquisas. Quanto à natureza foi utilizada pesquisa em campo através de aplicação de questionário e a forma de abordagem do problema foi através de pesquisa quantitativa. Do ponto de vista de seus objetivos optou-se pela pesquisa exploratória, que segundo Gil (1991), proporciona maior familiaridade com o problema com vistas a torná-lo explícito ou a construir hipóteses. E a pesquisa descritiva que, conforme o autor, visa descrever as características de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de relações entre variáveis. Do ponto de vista dos procedimentos técnicos Gil (1991), optou-se por levantamento quando a pesquisa envolve a interrogação direta das pessoas cujo comportamento se deseja conhecer. 3.2 COLETA E PROCEDIMENTOS PARA ANÁLISE DOS DADOS A pesquisa iniciou-se com a definição do tema, pesquisa bibliográfica e elaboração do questionário. O questionário (Apêndice 1) foi dividido em três seções, sendo uma referente a certificação ISO 9001 e o SGQ, outra sobre os programas e ferramentas da qualidade, e a última sobre o perfil da empresa. Através do site do Inmetro obteve-se o acesso a lista das empresas em Joinville que são certificadas pela norma ISO 9001, resultando no total de quarenta e quatro empresas até

23 setembro de 2014. Após analisar a lista optou-se por estudar apenas as indústrias, não fazendo parte da pesquisa então as empresas de consultoria e comércios. Na sequência o questionário foi enviado via e-mail para os responsáveis das áreas de gestão da qualidade de todas as indústrias que constavam na lista do Inmetro, que totalizaram vinte e oito empresas. As respostas obtidas através do questionário foram tabuladas com o auxílio do software Microsoft Office Excel, por ser um software de fácil acesso e utilização, possibilitando assim a apresentação dos resultados através de gráficos e tabelas e facilitando a análise dos dados.