Gestão e Produtividade em Call Centers 1
SUMÁRIO INTRODUÇÃO O MERCADO DE CALL CENTERS NO BRASIL PRODUTIVIDADE: Um desafio crescente no setor RECURSOS HUMANOS, TURNOVER, NORMAS E LEIS TRABALHISTAS MÓVEIS PARA CALL CENTER Tudo o que você precisa saber para implantar um bom projeto SOLUÇÕES WORK SOLUTION 03 04 06 08 11 14 CASE: Pluris Midia CONCLUSÃO SOBRE A WORK SOLUTION 18 20 22 2
INTRODUÇÃO Um dos maiores desafios que as empresas enfrentam ainda hoje é criar uma estratégia eficaz e positiva para se relacionar com os seus clientes. É aí que o teleatendimento, realizado através dos Call Centers, aparece com destaque. Afinal, ele é um mecanismo de alcance bastante amplo. Entretanto, dentro de um ramo tão competitivo, não é fácil sobressair. Mesmo quando o setor é parte integrante da empresa, nem sempre consegue alcançar os resultados desejados. Quando atinge baixos índices de produtividade, o sistema de atendimento perde sua eficiência. Para a Work Solution, é possível aprimorar o ambiente do Call Center, estimulando a produtividade. Acima de tudo, é necessário reformular os postos de trabalho, para transformálos em locais adequados às necessidades dos operadores de atendimento. Os funcionários, mais estimulados a produzir e desfrutando condições propícias de trabalho, serão capazes de atingir níveis maiores de desempenho. 3
// o mercado de call centers no brasil 4
A evolução do Call Center brasileiro começou na década de 90, impulsionada pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e estabilidade econômica alcançada com o Plano Real de 94. O aumento do poder de compra da população e, mais tarde, o acesso facilitado ao crédito, resultaram em um consumidor cada vez mais exigente. Por isso mesmo, um consumidor muito mais interessado em dialogar com as empresas. Com a privatização das telecomunicações em 1997, o número de linhas telefônicas no país cresceu e assim estavam criados os meios para estabelecer esse diálogo. Porém, foi com o surgimento da internet que o público tornou-se ainda mais consciente e bem informado, além de ávido por respostas. Atendendo a essa demanda, o setor de Call Centers é uma das atividades econômicas que mais cresce e se desenvolve no país. Em 2012, acumulou um faturamento de R$ 10,9 bilhões, segundo dados da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). O mercado do teleatendimento cresce em uma taxa maior que o PIB nacional. R$ 10,9 BILHÕES A atividade econômica faturou mais de dez bilhões em 2012;, 1,4 MILHÃO O setor é responsável por gerar mais de um milhão de empregos de acordo com o Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos). Incentivadas pela competitividade do ramo e pelo nível de exigência do consumidor, algumas empresas brasileiras já possuem centros de atendimento com um padrão de qualidade em nível internacional. 5
// Produtividade: UM DESAFIO CRESCENTE NO SETOR 6
PRODUTIVIDADE Para conseguir se destacar em um segmento tão amplo e competitivo, é necessário um alto nível de especialização e controle das operações. O Call Center é o canal de interação direta com o cliente. Uma relação delicada, mas sem dúvida essencial para o sucesso da empresa e a sua manutenção no mercado. Durante os últimos anos, houve uma eclosão do montante de recursos destinados para infraestrutura e tecnologia. Apesar de todos os esforços para modernizar o espaço de atendimento, é fundamental permanecer sempre atento para a sustentabilidade do seu negócio. Ou seja, o ideal é atingir um equilíbrio satisfatório entre investimento e retorno. O investimento deve resultar em um aumento no índice de produtividade da empresa, potencializando o seu lucro. Fica a cargo dos responsáveis pela coordenação do Call Center seja um administrador, gestor de RH, técnico de segurança do trabalho, ou o próprio dono da empresa identificar e promover medidas capazes de melhorar o volume e a qualidade da produção, além de investigar possíveis elementos que atrapalham o rendimento dos funcionários. Estimular a produtividade é um desafio crescente no setor. Deve ser encarado como um dos principais objetivos, para que sua a empresa seja capaz de se destacar no meio das outras. Entre as ações que podem ser adotadas para impulsionar o rendimento do negócio está a escolha de um ambiente ergonômico, mais apropriado às necessidades dos seus profissionais. Um funcionário satisfeito se encontra estimulado para aumentar e melhorar sua produção. 7
// Recursos humanos, turnover, normas e leis trabalhistas 8
FACILITIES MANAGEMENT Facilities Management é o modelo de gestão que integra pessoal, espaço e tecnologia, simplificando os processos de trabalho e reduzindo os seus custos. Quando os operadores realizam as funções de maneira eficiente, a empresa alcança um alto rendimento e níveis de produtividade mais altos. É o cenário ideal. Segundo levantamento da ABT, o índice de turnover (rotatividade de pessoal) para o setor de Call Center está acima do aceitável no ramo, assim como as taxas de absenteísmo. Esse é um dado preocupante, pois ao abandonar a empresa, o funcionário gera despesa e faz com que a produção caia. Não apenas a sua equipe permanece desfalcada, como se torna necessário treinar logo um novo operador, o que implica em gastos financeiros e com mão de obra. Isso sem contar a necessidade de conseguir um substituto temporário, ou sobrecarregar o resto do grupo e prosseguir com um trabalhador a menos. O ABSENTEISMO O absenteísmo - quando um funcionário simplesmente falta ao emprego gera uma situação semelhante e tão grave quanto. Os altos números de abandono do setor estão relacionados, muitas vezes, à insatisfação do agente em relação ao seu local de trabalho. Por isso é importante observar as leis e normas que regulamentam o exercício da profissão. Leis trabalhistas existem para garantir que o operador trabalhe com o máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente. Zelar pelo cumprimento dessas regras não é apenas um dever legal, também pode melhorar os níveis de produtividade da sua empresa. 9
ó NR 17 A Norma Regulamentadora 17 (NR 17), estabelecida pelo Ministério do Trabalho e Emprego, aborda os aspectos estruturais e humanos das centrais de atendimento. Em especial o Anexo II, de 2007. Ele determina que, sempre que o trabalho for realizado na posição sentada, o posto deve ser planejado para essa função. O texto contém desde a duração dos horários de intervalo até o tamanho adequado das mesas, além das características das cadeiras, para garantir ao operador uma postura confortável, saudável e segura. NBR 15786 No ano de 2010, a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) publicou a Norma Brasileira 15786 (NBR 15786), ratificando o Anexo II da NR 17. Atualmente em vigência, é a norma responsável por especificar as características físicas e dimensionais dos móveis de Teleatendimento, Call Center e Telemarketing, na questão da ergonomia. A NBR 15786 ainda discorre sobre a estabilidade, a resistência e a durabilidade dos móveis. Ela estabelece rigorosos padrões de qualidade não só para o produto, como para todo o seu processo produtivo.! Lei do SAC Por outro lado, a Lei do SAC (2008) estabelece as diretrizes para o atendimento aos consumidores. Entre elas encontram-se a disponibilidade obrigatória do serviço e o tempo de espera máximo permitido, de acordo com o ramo de atuação da empresa. As três regras têm como objetivo conseguir o melhor desempenho do operador, sem prejudicar o seu bem estar. Devem ser cumpridas não somente pelo caráter legal, mas porque oferecem melhorias no desempenho dos Call Centers, garantindo satisfação e bom relacionamento com os seus clientes. 10
// MÓVEIS PARA CALL CENTER 11
tudo o que você precisa saber para implantar um projeto O trabalho em uma central de atendimento exige do operador uma longa permanência na mesma posição. Caso a postura não seja adequada, isso pode gerar dores, problemas de articulação e desvios na coluna. Os fatores ambientais afetam articulações, músculos, nervos, tendões e ossos, e podem atingir a saúde em geral. É aqui que entram os móveis ergonômicos. Eles são um investimento na qualidade de vida dos seus profissionais. Os móveis apropriados para Call Center devem oferecer conforto, além de orientar o posicionamento do funcionário. A postura correta é com os dois pés apoiados no chão ou sobre um suporte próprio e os joelhos posicionados a cerca de 90º, com as costas apoiadas no encosto, ombros eretos e a cabeça centrada. Os braços devem permanecer ao lado do corpo, com os cotovelos fechados também a 90º e os punhos retos. Mesmo assim, é recomendado mudar de posição ao longo do dia, o que vai promover a circulação do fluxo sanguíneo e alterar os pontos de pressão. Lembre-se de que os móveis não podem restringir a mobilidade dos funcionários. 12
Os assentos utilizados devem atender a requisitos mínimos de conforto, incluindo altura ajustável à estatura do trabalhador e à natureza da função, pouca ou nenhuma conformação na base do assento e borda frontal arredondada. Além disso, o encosto deve ter uma forma adaptada ao corpo para proteger a região lombar. Para completar, o ambiente físico deve ser racionalizado. É preciso aproveitar bem o espaço disponível, mas sem abrir mão do bem estar e do conforto dos operadores. Como a atividade principal do Call Center é falar com o cliente, você não pode esquecer que em sua própria mesa o agente deve ter privacidade, tanto visual quanto acústica. É necessário levar em conta o custo benefício do mobiliário. Embora produtos de alta qualidade demandem maior investimento, esse valor será revertido em melhorias na produtividade e na qualidade de vida dos seus funcionários. 13
// soluções work solution 14
SOLUÇÕES WORK SOLUTION 7 W? DESIGN DIFERENCIADO FLEXIBILIDADE FUNCIONALIDADE 8 @ ERGONOMIA PRATICIDADE MANUTENÇÃO ZERO 15
Aliando design e ergonomia, as linhas de móveis para escritório da Work Solutions oferecem as melhores opções para o seu Call Center. Além disso, a empresa se preocupa em unir estilo, flexibilidade e funcionalidade. Saiba mais sobre os produtos: Os biombos laterais possuem design diferenciado, e não só por causa da estética. São feitos para proporcionar ao seu funcionário uma melhor circulação da cadeira e maior possibilidade de movimento. Os biombos também auxiliam na absorção do som, o que mantém o operador concentrado. A regulagem da altura da mesa é feita através de um mecanismo de rosca sem fim e cremalheira, acionados por manípulos independentes. Além de praticidade e silêncio na hora de regular a altura dos tampos, o índice de manutenção é próximo de zero. Maior rentabilidade por posto de atendimento, eliminando custos de manutenção. A mesa é fixada diretamente nos biombos laterais, o que confere rigidez à estrutura e garante maior vida útil aos móveis. Para completar, o seu funcionário ganha mais espaço para acomodar as pernas. Mais praticidade na montagem com um biombo frontal de madeira, estruturado em aço e com uma passagem de cabeamento. 16
A junção dos biombos é feita por uma coluna de aço. Assim, não existe aparafusamento direto na madeira. Isso significa rapidez na hora da montagem, agilidade e facilidade na hora do remanejamento. Além disso, não deteriora a madeira, o que aumenta a vida útil e conserva a rigidez e o alinhamento dos móveis mesmo depois que o produto for remanejado. O sistema de acústica foi pensado para facilitar a sua limpeza e não atrapalhar a produção da empresa. Esse sistema também agiliza o processo de instalação dos postos de atendimento. As linhas de móveis para escritório Work Solutions possuem cadeiras ergonômicas projetadas exclusivamente para pontos de atendimento em Call Center, de acordo com todas as exigências das normas trabalhistas. ACESSE O NOSSO SITE E SAIBA MAIS SOBRE A NOSSA LINHA DE MÓVEIS PARA CALL CENTER 17
// case plurismidia 18
A Pluris Mídia é uma empresa de São Paulo que atua há mais de dez anos no mercado, oferecendo uma variada gama de serviços relacionados à teleatendimento e suporte ao consumidor, para quem procura uma estrutura de Contact Center terceirizada. Com um design único e diferenciado, a Work Solution montou o projeto para a reformulação do espaço da empresa. O objetivo era criar um ambiente de trabalho ergonômico que possibilitasse o aumento da produtividade. Em um tempo total de entrega e montagem de apenas 30 dias, os 230 novos postos de atendimento estavam prontos para a utilização da Pluris Mídia. As linhas usadas no projeto foram: Linha More (Call Center), Linha Open e Linha Linear. 19
// conclusão 20
CONCLUSÃO O mercado de Call Centers no Brasil está em expansão, mas é um cenário extremamente competitivo. Além dessa característica, reconhecemos no público brasileiro um consumidor exigente, interessado em receber um retorno satisfatório das empresas através dos seus canais de comunicação. Com a agilidade promovida pela internet nos últimos anos, o setor de teleatendimento precisa buscar formas de se tornar mais eficiente para que não sofra rejeição dos clientes. As empresas têm se esforçado para se adequar aos altos padrões de qualidade, inclusive internacionais. Embora o aumento da produtividade seja um fator desejado, ele surge como um desafio crescente para as empresas que atuam no ramo. Os investimentos realizados para desenvolver os níveis de produção só podem ser considerados válidos se trouxerem retorno para a empresa, potencializando o seu lucro. Tendo em vista o grande número de turnovers e faltas, é necessário buscar alternativas para mudar essa realidade. Assim, transformar os Call Centers em locais de trabalho ergonômicos, mais adequados para o funcionamento e bem estar dos seus empregados é uma forma de reverter o quadro. Para isso, é preciso que o ambiente esteja de acordo com as disposições da NBR 15786, da NR 17 e da Lei do SAC, que discorrem sobre os aspectos estruturais e humanos das centrais de atendimento. As leis trabalhistas visam garantir que o operador trabalhe com conforto, segurança e saúde, e alcance o seu maior potencial de desempenho. A Work Solution apresenta linhas de móveis ergonômicos para escritórios, projetados de forma diferenciada e única. É um compromisso da empresa garantir que seus produtos estejam adequados às leis trabalhistas. Os móveis são de alta qualidade, pensados para assegurar o bem estar e melhorar a qualidade de vida dos funcionários, promovendo um aumento na produtividade. 21
// SOBRE A WORKSOLUTION A Work Solution é uma empresa privada e nacional com a missão de introduzir no mercado novos conceitos de produtos e serviços, atenta às responsabilidades governamentais e sociais. Buscamos apresentar soluções através de um atendimento único e diferenciado, com customização de produtos e projetos especiais, além do estudo de layout gratuito. Contamos com parque fabril de móveis e cadeiras com equipamentos de última geração e atendemos em todo o território nacional. Nossas equipes de entrega e montagem são treinadas para o manuseio adequado das peças e ferramentas, de acordo com a melhor logística de entrega. Os funcionários andam uniformizados para facilitar a identificação visual, mostrando que fazem parte da Work Solution. Estamos organizados para cumprir prazos curtos, sem perder a qualidade e a essência de prestar um serviço único. As linhas de móveis Work Solution são projetadas para atender às normas de ergonomia e têm design exclusivo, excelente padrão de qualidade e acabamento. Além de tudo, oferecemos uma grande variedade, para satisfazer os diferentes gostos e necessidades dos nossos clientes. Mais do que seguir tendências, a Work Solution visa ditá-las. Investimos em esforços para ser uma empresa inovadora e, conhecendo as principais necessidades do mercado, oferecemos as melhores opções em móveis para o seu Call Center. SAIBA MAIS SOBRE AS SOLUÇÕES WORK SOLUTION # 22
Rua Alexandre Dumas, 1562 Chácara Santo Antônio - São Paulo - SP CEP 04717-004 Tel. (11) 3774.2700 WWW.WORKSOLUTION.WS 23