FACULDADES INTEGRADAS DA UNIÃO EDUCACIONAL DO PLANALTO CENTRAL Aprovadas pela Portaria SESu/MEC Nº 368/2008 de 19/05/2008 (DOU 20/05/2008)

FACULDADES INTEGRADAS DA UNIÃO EDUCACIONAL DO PLANALTO CENTRAL Aprovadas pela Portaria SESu/MEC Nº 368/2008 de 19/05/2008 (DOU 20/05/2008) AUTOMAÇÃO COMERCIAL VISANDO À EFICIÊNCIA DOS PROCESSOS OPERACIONAIS DA CLINICA DE OLHOS LEME DIEGO DA COSTA SILVA GALVÃO GAMA - DF 2014

DIEGO DA COSTA SILVA GALVÃO AUTOMAÇÃO COMERCIAL VISANDO À EFICIÊNCIA DOS PROCESSOS OPERACIONAIS DA CLINICA DE OLHOS LEME TCC - Trabalho de Conclusão do Curso apresentado no curso de Graduação em Administração das Faculdades Integradas da União Educacional do Planalto Central como parte dos requisitos para obtenção do título de Bacharel em Administração. Orientador: Alexandre Rezende Silva GAMA - DF 2014 i

DIEGO DA COSTA SILVA GALVÃO AUTOMAÇÃO COMERCIAL VISANDO À EFICIÊNCIA DOS PROCESSOS OPERACIONAIS DA CLINICA DE OLHOS LEME. Trabalho de Conclusão de Curso, aprovado como requisito parcial para obtenção do grau Bacharel em Administração no curso Administração de Empresas da Faculdades Integradas da União Educacional do Planalto Central Data de Aprovação: / / Banca Examinadora: Prof. (a) ESP. ALEXANDRE REZENDE SILVA Faculdades Integradas da União Educacional do Planalto Central Prof. (a) MSC. ROMILSON RANGEL AIACHE Faculdades Integradas da União Educacional do Planalto Central Prof.(a) ESP. ORLANDO JOSÉ SOARES DE FREITAS Faculdades Integradas da União Educacional do Planalto Central GAMA - DF 2014 ii

DEDICATÓRIA Dedico primeiramente a Deus por te me proporcionado mais esta conquista. Ao professor Alexandre Rezende Silva, pela orientação, dedicação e profissionalismo com a qual me supervisionou. A minha amada esposa por sempre ter ajudado nessa etapa, só tenho a agradecer por tudo e dizer que sim valeu apena. Aos meus colegas e amigos por fazerem parte desta caminhada no decorrer destes quatro de lutas e conquistas, a todos os professores e em especial a professora Marcela Mesquita que além de disciplinar se dedicaram a nos ensinar o verdadeiro valor da educação acadêmica. Ao Gelio Francelino da Silva pela colaboração dos livros para confecção desse trabalho e a todos que diretamente ou indiretamente contribuíram para realização deste sonho. iii

iv Pedras no caminho? Guardo todas. Um dia vou construir um castelo. (Fernando Pessoa)

RESUMO A Automação Comercial oferece a racionalização dos processos: eliminação de tarefas repetitivas; minimiza erros em controles manuais; melhora o atendimento ao cliente produzindo alta qualidade e rapidez nas operações; além de permitir o aproveitamento das informações em tempo adequado para a tomada de decisão. O objetivo das empresas é reduzir custos, ganhar produtividade e, principalmente, ter uma importante melhora nas operações de vendas ou serviços. Nesse sentido, o presente trabalho tem como principal objetivo, avaliar a necessidade de um sistema de automação para a Clínica de Olhos Leme visando obter um melhor desempenho em suas atividades e consequentemente, um melhor resultado em suas ações. Com o intuito de solucionar tais questões, ou minimizá-las, em como mostrar o sistema Hidoctor, no qual possam ser registrados informações dos pacientes, agendar e gerenciar consultas e retorno, emitir receituário, visualizar o prontuário do paciente, entre outros recursos solicitados. O delineamento da presente pesquisa se deu através da coleta de dados e informações avaliando quais os sistemas de informações utilizados em clínicas de olhos, localizadas em pontos diferenciados do Distrito Federal. Palavras Chaves: Automação Comercial, cliente, empresas, paciente, Hidoctor e competividade. v

LISTA DE TABELAS Tabela 1: Principais elementos de um SI...36 Tabela 2: Nome da clínica e nome do sistema de informação utilizado...54 Tabela 3: Classificação dos números de sistemas mais e menos utilizados nas empresas...55 Tabela 4: Função e tempo de serviço dos funcionários que utilizam os sistemas de informações nas empresas pesquisadas...56 vi

LISTA DE FIGURAS E GRÁFICOS Figura 1: Organograma da Clínica de Olhos Leme...18 Figura 2: Pirâmide Estratégica Organizacional...40 Figura 3: ERP Processos de Negócios Integrados...48 Figura 4: Exclusividade HiDoctor...59 Figura 5: Agenda do Hidoctor...60 Figura 6: Status do compromisso da agenda1...60 Figura 7: Status do compromisso da agenda2...61 Figura 8: Localização do paciente e busca pelos prontuários cadastrados...61 Figura 9: Lembrete para paciente...62 Figura 10: Programação da agenda...62 Figura 11: Balanço das consultas...63 Figura 12: Confirmação de compromissos agendados...63 Figura 13: Adiantamento de compromissos...64 Figura 14: Relatórios e gráficos estatísticos da agenda...64 Figura 15: Agendamento online...65 Figura 16: Confirmação de horário...65 Figura 17: Agenda MedNotifier...66 Figura 18: AplicativoXSMS...66 Figura 19: AplicativoXSMS...67 Figura 20: AplicativosXSMS...67 Figura 21: Prontuário...68 Figura 22: Ficha de anamneses...68 Figura 23: Cadastro internacional de doenças...69 Figura 24: Criação de formulários personalizados...69 Figura 25: Formulário de exames e calculadoras médicas para atender às necessidades do consultório...70 Figura 26: Formulários importados para o Hidoctor e utilizados quando necessário....70 Figura 27: Requisitos do sistema...71 Gráfico 1: Percentual utilização por clínica e nome do sistema de informação...55 vii

SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO...11 1.1 Tema...12 1.2 Justificativa...12 1.3 Problema da pesquisa...13 1.4 Hipótese...13 1.5 Objetivos...13 1.5.1 Objetivo geral...13 1.5.2 Objetivos específicos...13 2 PERFIL DA EMPRESA...15 2.1 Perfil histórico da empresa...15 2.1.1 Quantidade de empregados...15 2.1.2 Principal área de atuação...15 2.1.3 Estrutura Organizacional...15 2.2 Diretrizes da direção da empresa...16 2.2.1 A empresa...16 2.2.2 Forma jurídica...16 2.2.3 Localização geográfica...16 2.2.4 Mídias sociais...16 2.2.5 Horário de atendimento...16 2.2.6 Descrição dos cargos...16 2.2.7 Produtos e serviços...17 2.2.8 Concorrentes diretos...17 2.2.9 Concorrentes indiretos...17 2.3 Ambientação da Clínica de Olhos Leme...17 2.3.1 O negócio, serviço e mercado da Clínica de Olhos Leme...17 2.3.2 A missão da Clínica de Olhos Leme...17 2.3.3 A visão da Clínica de Olhos Leme...18 2.3.4 Organograma da Clínica de Olhos Leme...18 2.3.5 Estratégias e objetivos da Clínica de Olhos Leme...18 3 REFERENCIAL TEÓRICO...20 3.1 Automação comercial...20 viii

3.2 Histórico da automação no Brasil...20 3.3 Conceitos de automação comercial...22 3.4 O processo de automação comercial...23 3.5 Desenvolvimento, objetivos, benefícios e vantagens da automação no serviço de cadastramento de clientes em uma empresa...24 3.6 Objetivos e benefícios da automação comercial...25 3.6.1 Razões operacionais...25 3.6.2 Razões para gestão...26 3.6.3 Razões de qualidade...26 3.7 Projeto de automação...27 3.7.1 Etapas do projeto...28 3.7.2 Etapas do planejamento...28 3.7.3 Planejamento Estratégico...29 3.8 Etapa da implantação...30 3.9 A importância do investimento em automação...31 3.10 Dificuldades na Implantação da Automação Comercial...31 3.11 Computadores analógicos...31 3.11.1 Linha do tempo dos computadores analógicos...33 3.11.2 Componentes dos computadores analógicos...33 3.11.3 Exemplos importantes da aplicação de computadores analógicos...34 3.12 Computadores digitais...35 3.13 Sistema de informação gerencial...36 3.13.1 Sistemas CRM e ERP...43 3.13.1.1 Sistema CRM...43 3.13.1.2 Sistema ERP...45 3.13.1.3 Principais funcionalidades de um ERP...46 13.3.1.4 Sistema Benchmarking...49 4 METODOLOGIA...50 4.1 Plano ou delineamento da pesquisa...50 4.1.1 Tipos de pesquisa...50 4.2 Abordagem da pesquisa...51 4.3 Plano de coleta de dados...51 4.4 Instrumentos de coleta de dados...52 ix

5 ANÁLISE DE DADOS E RESULTADOS...53 5.1 Descrição dos dados coletados...53 5.2 Análise e interpretação dos dados...53 5.3 Panorama atual do sistema de informação da Clínica de Olhos Leme...57 5.3.1 Situação desejada...57 5.4 Sistema de Informação Hidoctor...57 5.4.1 O que é o sistema de informação Hidoctor...57 5.4.2 Funcionalidades do Hidoctor...58 5.4.3 Organização do consultório com o software Hidoctor:...58 5.4.4 Benefícios do HiDoctor...59 5.5 Galeria do HiDoctor : Um tour pelas telas...59 6 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES...72 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...73 APÊNDICE...77 ANEXOS...85 Anexo 1...85 Anexo 2...89 x

11 1 INTRODUÇÃO As organizações vêm passando por uma grande expansão nos últimos tempos, o que leva os proprietários a procurarem alternativas que facilitem a gestão dos clientes. Assim, é necessário possuir um sistema de informação eficiente que aumente e aprimore a qualidade dos serviços oferecidos ao cliente, que está a cada dia mais exigente. Diante disso surge a automação comercial como ferramenta para auxiliar nos processos de crescimento Ambos os aspectos, como é a visão de Henderson & Venkatraman (2004, p. 79), a tecnologia da informação evoluiu de uma orientação tradicional de suporte administrativo para alguns autores, como Alter (1992, p. 36), fazem distinção entre Tecnologia da Informação e Sistemas de Informação, restringindo à primeira expressão apenas os aspectos técnicos, enquanto que a segunda corresponderia às questões relativas ao fluxo de trabalho, pessoas e informações envolvidas. A visão da TI como ferramenta estratégica competitiva tem sido muito enfatizada, pois não só sustenta as operações de negócio existentes, mas também permite que se viabilizem novas estratégias empresariais. A importância da informação dentro das organizações aumenta de acordo com o crescimento da complexidade da sociedade e das instituições. Em todos os níveis organizacionais (operacional, tático e estratégico) a informação é um recurso fundamental. A eficiência no tratamento da informação depende, em grande parte, da forma com que é administrada e do domínio de certos conceitos e relações. Não é concebível que um importante e "caro" recurso, não seja tratado com um grau de seriedade e competência, que assegure à organização, na figura dos usuários, um bom suporte informacional. Em se tratando da instalação de um software que auxilia os trabalhos na Clínica de Olhos Leme, o mesmo embasa-se na necessidade da dinamização deste trabalho, pois durante a execução da atividade médica são geradas quantidades significativas de informações sobre cada paciente. Diariamente é preciso controlar a agenda dos médicos, horários dos pacientes, quantidade de consultas agendadas, convênios aceitos, entre outros. Além disso, juntamente com o cadastro dos dados do paciente são arquivados prontuários, receituários, exames, medicamentos e outras informações igualmente relevantes.

12 Com o aumento do número de pacientes, a quantidade de informações também aumenta e, para auxiliar nessa tarefa, a utilização de sistemas de informação para o gerenciamento é fato comum, parte quase essencial, nas organizações de saúde de maior porte (hospitais, clínicas de qualquer natureza, entre outros). Contudo, ainda é incipiente em clínicas e consultórios menores nos quais a administração é comumente realizada de forma artesanal, com vasta produção de documentos em papéis e, por vezes, de forma manuscrita. O método manual é trabalhoso e demanda atenção constante. Muitas vezes ineficiente, está sujeito à perda das informações, conflitos de dados, ilegibilidade das anotações e degrada-se com mais facilidade (mofo, por exemplo). Tais eventos, se ocorrerem, são capazes de prejudicar o desempenho e a qualidade dos serviços prestados pela organização (HOGARTH; SABBATINI, 1998 apud STOLF, 2007, p. 14). No caso da Clínica de Olhos Leme situada em Santa Maria - DF, as informações são trabalhadas de forma artesanal pela secretária e médico. Com a crescente demanda por consultas e o aumento do número de pacientes, reconhecese a necessidade de sistematizar melhor a clínica. 1.1 Tema Automação Comercial Visando à eficiência dos processos operacionais da Clínica de Olhos Leme. 1.2 Justificativa O projeto da Automação Comercial visando á eficiência dos processos operacionais da Clínica de Olhos Leme, é importante para o maior crescimento dos negócios da Clínica, uma vez que o mesmo levará a empresa a um novo cenário comercial, acarretando em ampliação da qualidade dos serviços prestados aos clientes, com a Automação Comercial da Clínica de Olhos Leme, será possível, ainda, gerenciar melhor os procedimentos internos, possibilitando a emissão de relatórios analíticos fundamentais para tomada de decisão.

13 1.3 Problema da pesquisa A ausência de um sistema de informação gerencial que faça à Automação Comercial na Clínica de Olhos Leme ocasiona a deficiência em oferecer insumos para melhor controle na administração dos processos operacionais e a morosidade nos trabalhos realizados pela empresa. Essas questões são preocupantes, pois enfraquecem as decisões estratégicas da empresa por não dispor de dados que lhes permitam visualizar cenários, pontos fortes e fracos e oportunidades de melhorias no rumo dos negócios. A instalação da Automação Comercial na Clínica de Olhos Leme, trará benefícios imediatos, com o aumento de receitas, redução de custos e lucratividade? 1.4 Hipótese A Medicina moderna, suas organizações e profissionais, geram quantidades significativas de informação à medida que exercem suas atividades. Tais dados demandam cuidados e controle constante, sobretudo com a demanda crescente por serviços na área da saúde; A utilização de sistemas de informação, em substituição aos sistemas arcaicos (manuscritos), permite dar maior celeridade aos procedimentos realizados diariamente e assegura uma melhor guarda das informações produzidas; Com a automação da Clínica de Olhos Leme é possível torná-la mais competitiva no mercado. 1.5 Objetivos 1.5.1 Objetivo geral Olhos Leme. Avaliar sistema de informação melhor qualificado no segmento da Clínica de 1.5.2 Objetivos específicos Contextualizar as vantagens oriundas da automação;

14 Apresentar sistemas de informações de computador que atenda o segmento da clínica de olhos Leme; Avaliar principais funções do sistema de informação de computador mais qualificado no estudo.

15 2 PERFIL DA EMPRESA 2.1 Perfil histórico da empresa A Clínica de Olhos Leme, situada na quadra 217 conjunto a lote 02 loja 03 Santa Maria DF, surgiu em 2001, com o ramo de atividade médica ambulatorial restrita as consultas. Atuando no mercado há mais de 13 anos, a Clínica de Olhos Leme passou por momentos altos e baixos, precisando em algumas ocasiões, procurar novas estratégias de segmentos de investimentos, reformas gerais com novos equipamentos. Em 2009 adquirindo equipamentos e novos móveis. Atualmente, diante do aumento da demanda, a empresa vem sentindo cada vez mais, a necessidade de implantar serviços eficientes e efetivos de automação comercial a fim de melhorar a prestação de serviços e, por conseguinte, a captação de novos clientes, ocupando um cenário desejável de mercado. 2.1.1 Quantidade de empregados A estrutura organizacional da Clínica de Olhos Santa Maria é composta por um gerente geral, uma médica oftalmologista e uma secretária. 2.1.2 Principal área de atuação A principal área de atuação da Clínica de Olhos Leme é: A realização de exames oftalmológicos e adaptação de lentes de contato. 2.1.3 Estrutura organizacional A Clínica de Olhos Leme, no momento, não dispõe de uma estrutura organizacional bem definida.

16 2.2 Diretrizes da direção da empresa 2.2.1 A empresa A Clínica de Olhos Leme, atua no ramo de atividade médica ambulatorial restrita as consultas e adaptação de lentes de contato. 2.2.2 Forma jurídica A Clínica de Olhos Leme é composta de capital Sociedade Limitada LTDA. Razão Social: Clínica De Olhos Leme Ltda. Personalidade: Jurídica Tipo de Estabelecimento: Empresa Privada Diretor/Responsável: 2.2.3 Localização geográfica A Clínica de Olhos Leme, está situada na quadra 217 conjunto a lote 02 loja 03 Santa Maria DF. 2.2.4 Mídias sociais E-mail: clinica.deolhosleme@gmail.com 2.2.5 Horário de atendimento De segunda a sexta, das 08h00 às 18h00 e nos sábados, das 07h00 às 16h00. 2.2.6 Descrição dos cargos Diretor: administra e direciona toda a empresa. Gerente geral: desempenha as funções executivas de controle e acompanhamento. Médica Oftalmológica: executa cirurgias de olhos, exames e receitas de lentes de contato.

Secretária: executa a agenda dos clientes, serviços administrativos, telefonia, digitação, entre outros. 17 2.2.7 Produtos e serviços A Clínica de Olhos Leme executa cirurgia de olhos, exames e receitas de lentes de contato. 2.2.8 Concorrentes diretos São concorrentes diretos da empresa as clínicas que tenham atividade fim e/ou especialidade idêntica a da empresa, isto é, aquelas que oferecem os mesmos serviços oftalmológicos. 2.2.9 Concorrentes indiretos Podem-se citar então como concorrentes indiretos da Clínica de Olhos Leme: Oftalmologistas que forneçam lentes de contato solicitadas sob-receitas encomendadas. 2.3 Ambientação da Clínica de Olhos Leme 2.3.1 O negócio, serviço e mercado da Clínica de Olhos Leme O Negócio: serviço de atendimento oftalmológico que a empresa presta a sociedade. O serviço: consultas oftalmológicas. Mercado: público alvo em que a empresa atua. 2.3.2 A missão da Clínica de Olhos Leme De acordo com Chiavenato (2004, p. 62), A missão envolve os objetivos essenciais do negócio e está geralmente focalizada fora da empresa, ou seja, no atendimento a demanda da sociedade, do mercado ou do cliente.

18 A missão da Clínica de Olhos Leme é promover um atendimento oftalmológico com excelência e ética aos pacientes, proporcionando bem estar físico e emocional por meio de um ambiente de transparência, respeito e humanismo entre os colaboradores e a clínica. Neste sentido, pode-se dizer que a missão é a razão de existência da empresa. 2.3.3 A visão da Clínica de Olhos Leme Segundo Chiavenato (2004, p. 66), A visão constitui a cola que mantém a coesão e a coerência e que garante a consonância e consistência interna da organização. Visão da clínica de olhos Leme: Ser um centro de referência em diagnóstico e tratamento oftalmológico. 2.3.4 Organograma da Clínica de Olhos Leme Figura 1: Organograma da Clínica de Olhos Leme Fonte: O Pesquisador, 2014. 2.3.5 Estratégias e objetivos da Clínica de Olhos Leme competitivo. Estratégia 1: implementar automação para atender melhor o mercado

Objetivo 1: Buscar soluções para otimizar o espaço disponível, mantendo sempre a agenda de consultas cheia. 19 Estratégia 02: ampliar número de funcionários para atender a demanda de clientes da clínica. Objetivo 02: aumentar o número de funcionários para o agilizar melhor o atendimento ao cliente. Estratégia 03: capacitar e estimular os funcionários para melhoria na qualidade do atendimento informatizado à sua clientela. Objetivo 03: promover cursos de capacitação para o trabalho com informatização. Estratégia 04: estímulo aos médicos não-sócios no atendimento ao cliente. Objetivo 04: estimular os médicos que na clínica trabalha, na criação de novas formas de atendimentos em subcategorias da oftalmologia, na busca de serviços mais especializados. Estratégia 05: aumentar a produtividade da Clínica Leme, até o limite de sua capacidade; Objetivo 05: buscar diferenciação competitiva para melhoria na qualidade do serviço oferecido.

20 3 REFERENCIAL TEÓRICO 3.1 Automação comercial A Automação Comercial como parte da TI oferece a racionalização dos processos: eliminação de tarefas repetitivas; minimiza erros em controles manuais; melhora o atendimento ao cliente interno e externo, devido à alta qualidade e rapidez nas operações; além de permitir o aproveitamento das informações em tempo adequado para a tomada de decisão. O objetivo da automação é reduzir custos, ganhar produtividade e, principalmente, ter uma crescente melhora nas operações de vendas. A Automação Comercial é uma realidade, além de uma necessidade indispensável no comércio varejista, tratando-se de uma importante estratégia para a sobrevivência no mercado. Hoje as empresas vêm investindo em sua estrutura, na diversificação dos produtos e procurando prestar excelente atendimento aos consumidores. Nesta estratégia incluem-se a utilização de sistemas de automação comercial compatível com a realidade do segmento; de um banco de dados de fornecedores adequado á sua atividade, levando-se em consideração o tipo de produto, preço, prazos de pagamento; melhor atendimento aos clientes; cadastramento de clientes com o objetivo de expandir as vendas. 3.2 Histórico da Automação no Brasil Siqueira (2000, p.10) descreve que a história da automação no Brasil teve início com as máquinas registradoras de manivela, que automatizavam mecanicamente o controle de caixa. Durante um tempo, essas máquinas registradoras eram aceitas no estado de São Paulo e em mais alguns estados como forma de substituição da nota fiscal. O uso da automação era considerado regime especial: todos os estados poderiam dar uma permissão individual para o estabelecimento poder usar um equipamento em vez da nota fiscal de preenchimento manual. Dessa forma, os fabricantes tinham interesse em expandir seus mercados para vender mais equipamentos. Mas havia um obstáculo: o entendimento

21 diferenciado do controle por parte das autoridades fiscais. Cada estado queria que a registradora tivesse uma característica diferente. Com a vinda das registradoras eletrônicas, viu-se que havia a necessidade de unificação da legislação pelo Fisco. Foi então que no início de 1983 algumas empresas juntaram forças. Para ter acesso às reuniões do Fisco era necessário ser membro de uma associação, em um desses encontros, percebeu-se que com a formação de uma associação o setor teria mais força. A primeira reunião com os fabricantes interessados aconteceu em 1986 e durante todo aquele ano foram realizados vários encontros para dar início ao estatuto da entidade (SIQUEIRA, 2000, p. 10). Dinheiro em caixa, a expressão que melhor sintetiza o sucesso nos negócios, traz de imediato à memória a imagem das antigas caixas registradoras, e o som característico da gaveta se abrindo para receber as moedas e cédulas que engordavam o patrimônio. Símbolo do comércio, as caixas registradoras têm sua origem nas primeiras máquinas de calcular, que mantiveram ocupados os cérebros dos matemáticos durante muitas décadas no século XIX. Sua criação concorreu paralela ao desenvolvimento de engenhocas destinadas a "automatizar" o processo da escrita manual em que até um padre brasileiro se envolveu, e que resultou na invenção da máquina de escrever, também no final do mesmo século, marcando o início da era da Automação Comercial (SIQUEIRA, 2000, p. 10). Dominados os métodos que tornaram os negócios menos suscetíveis às falhas humanas, o comércio e a indústria perceberam a necessidade de controlar de forma mais efetiva algo que um simples livro de presença não conseguia fazer. O famoso bordão "tempo é dinheiro" fez do relógio de ponto um equipamento bem-vindo no século XX, tanto pelos empregadores que passaram a se sentir mais confiantes de estar investindo a quantia certa em cada trabalhador-como pelos funcionários, que encararam a novidade como um meio de garantir o pagamento de horas extras e outros direitos trabalhistas. No mundo moderno o uso da tecnologia em todos os segmentos é essencial, selecionando aqueles que irão destacar-se nas suas áreas de atuação. Na área comercial, desde as lojas mais modestas até nos hipermercados, o uso da informática é cada vez mais necessário. A Automação Comercial no Brasil cresce a passos largos - nos últimos anos o mercado triplicou - aprimorando-se cada vez mais e constituindo-se, hoje, na grande

22 responsável pela melhoria das relações entre o comércio, a indústria e o consumidor final. A Automação Comercial se preocupa com a solução global dos problemas dos seus clientes, identificando as necessidades específicas de cada um, propondo soluções adequadas. Dando continuidade Siqueira (2000, p. 11), relata que a competição no mercado brasileiro de Automação Comercial está ocorrendo de forma mais intensa desde o início dos anos 90. Dois fatores contribuem para a incidência de transformações nesse mercado. O primeiro refere-se à estabilização econômica brasileira e impacta diretamente o principal usuário da automação comercial o comércio varejista. Com a mudança de patamar dos níveis inflacionários ocorridos devido ao Plano Real, as lojas de varejo e serviços de atendimento passaram a ter de melhorar sua eficiência operacional, uma vez que a aplicação financeira tornou-se uma opção cada vez menos atrativa. O segundo refere-se a aberturado mercado de informática. Devido à abertura, novas empresas de Automação Comercial passaram a operar no mercado brasileiro oferecendo produtos com atualização tecnológica compatível a dos seus similares nos EUA, Europa, Japão, entre outros. Nesse sentido, verificou-se um aumento na oferta de produtos e serviços de Automação Comercial no Brasil, provocando uma significativa queda nos preços (SIQUEIRA, 2000, p. 10). Segundo levantamento (EAN BRASIL - 2005) [...] um conjunto de equipamentos formado por terminais PDV s (EPOS-Eletronic Point of Sale), máquina registradora, computador com impressora e scanner e software, custava em 1989 cerca de US$ 10 mil. Esse mesmo conjunto está orçado, em torno de US$ 2,5 mil, atualmente [...]``. Atualmente, o Brasil vive um aparente bom momento da Automação Comercial e isso pode ser verificado através dos investimentos inéditos do setor de comércio varejista e das previsões até o início da próxima década. 3.3 Conceitos de automação comercial Automação (do latim Automatus, que significa mover-se por si), é um sistema automático de controle pelo qual os mecanismos verificam seu próprio funcionamento, efetuando medições e introduzindo correções, sem a necessidade da interferência do homem.

23 Segundo Lacombe (2004, p. 96), automação é a aplicação de técnicas computadorizadas ou mecânicas para diminuir o uso de mão-de-obra em qualquer processo, especialmente o uso de robôs nas linhas de produção. A automação diminui os custos e aumenta a velocidade da produção. Também pode ser definida como um conjunto de técnicas que podem ser aplicadas sobre um processo objetivando torná-lo mais eficiente, ou seja, maximizando a produção com menor consumo de energia, menor emissão de resíduos e melhores condições de segurança, tanto humana e material quanto das informações inerentes ao processo. Diante dessas técnicas entende-se que: A informática tem evoluído de maneira rápida e a cada dia novas tecnologias surgem substituindo as anteriormente utilizadas. E quantomais a informática evolui maiores se tornam suas aplic ações. A economia está passando por grandes mudanças e o cenário do comércioestá mudando. Os consumidores es tão mais exigentes, esperando encontrar uma maior variedade de produtos, serem mais bem atendidos e acima de tudo esperam por preços mais baixos. Estas mudanças serviram de alerta para as empresas, que perceberam que deveriam implantar novas tecnologias para sobreviverem no mercado. E uma dessas mudanças foi a implantação de Automação Comercial, que através dela as empresas podem melhorar seucontrole interno, criando condições mais favoráveis para enfrentar as novas exigências do mercado (VEIGA E ZAMBALDE, 2000, p. 85). Segundo Ean (2005), automação consiste na informatização de todas as operações internas da empresa, bem como a integração desses processos internos com o mundo externo (fornecedores, bancos, serviços de proteção ao crédito, operadoras de cartão de crédito etc.) e, até mesmo, com os consumidores. 3.4 O processo de automação comercial O uso dos recursos da tecnologia de informação (aqui referenciada como Automação Comercial) vem facilitar, não só o desenvolvimento das funções administrativas, como também, melhorar a forma de operação de atividades que são percebidas pelos clientes. A evolução do uso das tecnologias de informação pelo usuário tem sido observada por especialistas que dizem que a utilização de computador no processamento de informação era voltada à contabilidade, e sua função principal era registrá-la. Hoje a informação pode mudar a cadeia de valores, otimizar e controlar funções (PORTER, 1995, p. 104).

24 Os impactos do uso das tecnologias de informação sobre a capacidade competitiva das organizações podem ser entendidos por meio de dois modelos idealizados por (Porter, 1995): as Forças Competitivas e a Cadeias de Valores. Automação Comercial pode ser entendida como um esforço para transformar tarefas manuais repetitivas em processos automáticos, realizados por uma máquina. Isto, quer dizer que, tarefas que serão executadas por pessoas e passíveis de erro como, digitação de preço dos produtos, quantidade de itens, uma simples anotação do peso de uma mercadoria ou mesmo o preenchimento de um cheque, na automação comercial são feitas por computador com total eficiência e maior velocidade. Porter (2001, p. 106), reafirma a importância de as empresas procurarem criar vantagem competitiva por meio da inovação, melhorando ou criando novas maneiras de desenvolver suas atividades, o que incluiria: a. modificações de produtos e/ou serviços; b. mudanças nos processos; c. novas abordagens de comercialização e interação; e, d. novas formas de distribuição. Em menor ou maior grau a Internet se aplica como ferramenta facilitadora em cada um desses processos. O consumidor está cada vez mais exigente. Atualmente o cliente quer encontrar uma variedade maior de produtos à sua disposição; deseja ser mais bem atendido e, principalmente, procura sempre preços mais compatíveis. Embora quase todos os comerciantes tenham entendimento que a automação comercial pode gerar ótimos resultados em seu negócio. Empresários que encaram a automação como um modismo passageiro, com certeza irão se arrepender no futuro. A automação deve ser planejada nos mínimos detalhes. Não adianta imaginar que o processo de automação resolverá todos os problemas uma empresa. 3.5 Desenvolvimento, objetivos, benefícios e vantagens da automação no serviço de cadastramento de clientes em uma empresa O desenvolvimento da automação dá-se, a princípio, com a implantação de equipamentos e a substituição dos procedimentos e rotinas manuais por procedimentos automáticos, até chegar à utilização de ferramentas que possibilitam mais controle e melhor gestão do negócio, reduzindo erros e obtendo maior rentabilidade e competitividade.