TEREZINHA APARECIDA DOS SANTOS PROPOSTA DE UM MODELO CONCEITUAL DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO PARA A EMPRESA FELLER LTDA

TEREZINHA APARECIDA DOS SANTOS PROPOSTA DE UM MODELO CONCEITUAL DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO PARA A EMPRESA FELLER LTDA Instituto Cenecista Fayal de Ensino Superior Itajaí 2009

TEREZINHA APARECIDA DOS SANTOS PROPOSTA DE UM MODELO CONCEITUAL DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO PARA A EMPRESA FELLER LTDA Trabalho de conclusão de Estágio Supervisionado do Curso de Administração do Instituto Cenecista Fayal do Ensino Superior. Instituto Cenecista Fayal de Ensino Superior Itajaí 2009

PROPOSTA DE UM MODELO CONCEITUAL DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO PARA A EMPRESA FELLER LTDA Este trabalho de conclusão de curso foi julgado aprovado para a obtenção do grau de Bacharel em Administração do Instituto Cenecista Fayal de Ensino Superior IFES Itajaí, 29 de junho de 2009 Leandro Costa Coordenador de estágios Banca Examinadora Prof. Marcelo Cardoso Orientador Profª. Patrícia de Oliveira Ferreira Profª. Raquel Oliveira de Matos da Silva Fontes

EQUIPE TÉCNICA Estagiária Terezinha Aparecida dos Santos Coordenador de estágio Leandro Costa Orientador de Conteúdo Marcelo Cardoso Orientador de Metodologia Marcello Soares Supervisor de Campo Salésio Feller

Dedico este trabalho ao meu esposo Osmar e a minha filha Bruna, a vocês, que não se importaram com minha ausência, sempre presentes com um sorriso amigo e beijo na hora do adeus; que compartilharam os meus ideais e os alimentaram, eu lhes digo muito mais que obrigada, pois não há palavras que possam expressar a minha verdadeira gratidão. Dedico aos meus amigos Nara e Eduardo que nunca mediram esforços quando eu mais precisava. Dedico também àqueles que acompanharam meus passos, mesmo quando foi preciso correr para andarmos juntos, obrigada. Obrigada aos meus irmãos, em especial a Vera, que tornaram as coisas mais leves. Obrigada pelas risadas. Obrigada por terem guardado o meu mundo nas mãos, para tê-lo como refúgio. Aos amigos e familiares, que ficaram tanto tempo esperando minhas visitas que nunca aconteceram, que acostumaram com meus "parabéns" atrasados, que aceitaram tantos "hoje eu não posso ir" sem questionar, que estiveram sempre tão disponíveis quando meu tempo para eles era tão limitado, obrigada. Dedico a minha Mãe que sempre motivou para eu continuar estudando e peço desculpas pelas vezes que deixei de visitá-la, mas eu te amo muito, sei que é esse amor que deu força para concluir mais esta etapa de minha vida. Obrigada àqueles para os quais não fui suficientemente filha, irmã, amiga, esposa, mãe e que, por eu amarem tanto, contribuíram para o mérito desta conquista.

AGRADECIMENTOS Em primeiro lugar agradeço a Deus, por todos estes anos que Estivestes comigo, a cada hora desta minha intensa batalha, para aprender e construir o conhecimento, pelas vezes que o desânimo abateu sobre mim, Fostes luz nos dias, mantendo-me firme na conclusão deste curso. Agradeço também aos mestres pelas lições de saber, pela orientação constante, pela dedicação e renúncias pessoais, por repartirem suas experiências de vida e auxiliarem a trilhar-me este caminho, demonstro meu conhecimento e estima. E em especial os professores Marcello Soares, Marcelo Cardoso e Wilson Reginato Junior. À Nara e Nilton aqueles que entenderam os meus pensamentos e sentimentos, mesmo quando não soube expressar através de palavras. Aumentaram a minha capacidade, unindo a sua à minha, e possibilitando-me realizar coisas que eu própria julgava impossível de realizar. Ao Salésio e Janaina que possibilitaram a execução do estágio na empresa Feller. Finalmente agradeço ao meu esposo Osmar e minha filha Bruna que em todos os momentos me apoiaram e motivaram para concluir este curso. Vocês foram presença constante nos momentos de certeza e dúvidas, vitórias e derrotas. Transmitiram-me, mesmo em silêncio, amor e compreensão... Sofreram minha ausência quando o dever e o estudo me chamavam, ainda assim compreenderam-me: souberam respeitar e valorizar meus limites e esforços.

RESUMO As organizações modernas estão em contínuo processo de mudança, tornando-se cada vez mais complexas e mais dependentes de informação e de sistemas aptos a geri-las. Nesse contexto, o presente trabalho buscou demonstrar quais os benefícios que o Sistema de Informação pode trazer para a área operacional da Empresa Feller Indústria e comércio de Peças e Equipamentos de Metal Ltda-ME, localizada na cidade de Itajaí, e atuante no ramo de fabricação de válvulas redutoras de pressão e no setor metalúrgico. Além disso, procurou-se descrever as funcionalidades a serem executadas pelo Sistema de Informação, pesquisou-se um sistema de informação apto a atender as funcionalidades levantadas e identificou-se quais vantagens a implantação de um Sistema de Informação traria para a empresa. Mediante a utilização do método qualitativo e fundamentado através de estudos bibliográficos e de experiências vivenciadas na empresa, esta pesquisa de caráter documental constitui-se de um estudo de caso. Como resultados da pesquisa, obtiveram-se os seguintes entendimentos: a) o Sistema de Informação apresenta várias funcionalidades dependendo da importância que assume dentro da organização. No caso da empresa Feller Indústria e Comércio de Peças e Equipamentos de Metal Ltda-ME, o Sistema de Informação possui as funções de registro, organização, controle e distribuição de informações; b) Diante das peculiaridades da vertente organização, o Sistema de Informação que atende eficientemente as suas funcionalidades próprias são as planilhas eletrônicas que permitem concomitantemente efetuar o cadastro de todas as informações pertinentes e executar a consulta destas informações na tela ou em relatórios impressos. Além disso, foi sugerida a implantação do CRM, como Sistema de Informação para gerenciar o relacionamento da empresa com o cliente, tendo em vista a praticidade e gratuidade de sua instalação, além da facilidade de manuseio pela disponibilização de diversos manuais informativos; c) Dentre as vantagens que a implantação do Sistema de Informação pode trazer para a empresa pode-se elencar a redução do tempo de resposta às demandas do mercado, a eliminação de redundância de procedimentos organizacionais, a otimização do processo de tomada de decisão e a eliminação do uso de interfaces manuais de modo a reduzir incertezas no que se refere aos preços e as peças produzidas. Palavras-chave: Sistema de Informação; Administração; Organização.

LISTA DE FIGURAS Figura 1- Exemplos de importantes sistemas de informação financeira.... 33 Figura 2 Descrição da Pesquisa... 44 Figura 3 Planilha de Abertura de Ordem de Serviço... 49 Figura 4 Planilha de Controle diário de Operações... 49 Figura 5 Planilha de Controle Administrativo de Ordem de Serviço... 50 Figura 6 Cadastro de Clientes... 51 Figura 7 Dados de Cobrança... 52 Figura 8 Atendimento ao Cliente... 52 Figura 9 Ocorrência por Cliente... 53 Figura 10 Ocorrência por Período... 53 Figura 11 Cadastramento de venda realizada... 54 Figura 12 Vendas realizadas no Período... 54 Figura 13 Vendas realizadas por cliente... 55 Figura 14 Gráfico estatístico: Market Share... 55

SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO... 11 1.1 Questão Problema... 12 1.2 Justificativa... 12 2 OBJETIVOS... 13 2.1 Objetivo Geral... 13 2.2 Objetivos Específicos... 13 3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA... 14 3.1 Administração... 14 3.2 Sistema de Informação... 17 3.2.1 Contexto Histórico... 17 3.2.2 Conceito de Sistema de Informação... 20 3.2.3 Classificação dos Sistemas de Informação... 23 3.2.4 Projeto e implantação de Sistemas de Informação... 29 3.2.5 Vantagens da utilização dos Sistemas de Informação nas organizações... 30 3.3 Administração e os Sistemas de Informação... 32 3.3.1 Administração Financeira e os Sistemas de Informação... 33 3.3.2 Administração da produção e os Sistemas de Informação... 35 3.3.3 Administração de vendas e os Sistemas de Informação... 36

3.4 CRM (Custiner Relationship Management)... 38 3.5 ERP (Enterprise Resource Planning)... 40 4 METODOLOGIA... 43 4.1 Tipo de pesquisa... 43 4.2 Campo de observação... 44 4.3 Coleta de dados... 44 4.4 Descrição das etapas de investigação... 44 5 RESULTADOS... 46 5.1 Descrever as funcionalidades a serem executadas pelo Sistema de Informação.... 46 5.2 Pesquisar um sistema de informações que atenda as funcionalidades levantadas.... 48 5.3 Identificar quais vantagens a implantação de um Sistema de Informação traria a empresa.... 56 6 CONCLUSÕES... 59 REFERÊNCIAS... 62

11 1 INTRODUÇÃO Na contemporaneidade, o Sistema de Informação vem gradativamente adquirindo grande relevância para as organizações de qualquer segmento. À medida que os Sistemas de Informação, especificamente a Internet e o comércio eletrônico incorporam-se à estrutura organizacional, é possível visualizar o impacto gerado, tanto no ambiente interno como externo, propiciando novas formas de atuação, novas estratégias e oportunidades de negócios, redução de custos, melhoria de processos, otimização de tarefas e procedimentos, alcance dos objetivos organizacionais, possibilitando com isso a maximização do lucro e subsidiando-a com elementos inarredáveis que lhe garantam um diferencial competitivo. Nesse sentido, o presente trabalho objetiva demonstrar as possibilidades de utilização de Sistema de Informação na Empresa Feller Indústria e Comércio de Peças e Equipamentos de Metal Ltda. ME, tendo em vista que atualmente a mesma executa de forma manual todos os seus procedimentos administrativos e operacionais. A empresa em análise surgiu da iniciativa do Sr. Salésio Feller que no ano de 2001 adquiriu um torno de bancada, instalando-o nos fundos de sua residência. Depois de seu expediente e nos finais de semana, utilizava este torno apenas para fazer a manutenção das válvulas redutoras de pressão. Somente em 2005 com a aquisição de novas máquinas e equipamentos é que surgiu a oportunidade de fundar sua empresa, agora fabricando as suas próprias válvulas redutoras de pressão. Em 2008 houve uma gradativa expansão da empresa, pois além da fabricação dessas válvulas iniciou a prestação de serviços para outras organizações no ramo metalúrgico. A Empresa Feller Indústria e Comércio de Peças e Equipamentos de Metal Ltda. ME, está situada na Rua: Enedina D Avila Ferreira, nº 853, na cidade de Itajaí Santa Catarina, e conta dois sócios e quatro colaboradores.

12 1.1 Questão Problema Quais os benefícios que o Sistema de Informação pode trazer para a empresa Feller Indústria e Comércio de Peças e Equipamentos de Metal Ltda. ME? 1.2 Justificativa No que se refere à comunidade empresarial a pesquisa foi importante, pois verificou qual o benefício que o Sistema de Informação poderá trazer para a empresa, podendo reconhecer práticas administrativas positivas e negativas, que contribuirão para o aperfeiçoamento e melhoria contínua da área administrativa e operacional. A divulgação dos resultados da pesquisa pode proporcionar um aumento na eficiência das atividades administrativas e operacionais no que se refere à agilidade dos processos, otimização de rotinas, maior qualidade na prestação de serviços, confiabilidade e segurança nas informações. Essa necessidade de informatização tornou-se imperiosa no contexto da Empresa Feller, pois gradativamente ela expandiu seus negócios, passando a operar mais máquinas e equipamentos, aumentando sua carteira de clientes e seu nicho de mercado. Em conseqüência houve uma maior demanda no controle dos procedimentos tanto das horas trabalhadas para o fim de auxiliar na elaboração de orçamento aos clientes, bem como das ordens de serviços. Cumpre advertir que este controle ocorria de modo aleatório, sem a utilização de nenhum critério, sendo por vezes anotados em simples pedaços de papel que não ofereciam nenhuma garantia e segurança nem para a empresa e nem mesmo para os clientes.

13 2 OBJETIVOS 2.1 Objetivo Geral Apresentar os benefícios que o Sistema de Informação pode trazer para a área administrativa e operacional da empresa. 2.2 Objetivos Específicos Descrever as funcionalidades a serem executadas pelo Sistema de Informação. Pesquisar um Sistema de Informação que atenda as funcionalidades levantadas. Identificar quais vantagens a implantação de um Sistema de Informação traria para a empresa.

14 3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 3.1 Administração Etimologicamente a palavra administração tem origem no latim e deriva de ad (tendência para, direção) e ministratio (prestação de serviço), que em termos atécnicos significa o direcionamento de ações conjuntas para a consecução de objetivos comuns. Já em termos organizacionais, a administração pode ser conceituada como um conjunto de atividades dirigido à utilização eficiente e eficaz dos recursos, no sentido de alcançar um ou mais objetivos ou metas organizacionais. Nesse sentido, Maximiano (2005, p. 6) define administração como o processo de tomar decisões sobre objetivos e utilização de recursos. O processo administrativo abrange cinco tipos principais de decisões, também chamadas processos ou funções: planejamento, organização, liderança, execução e controle. Seguindo o mesmo direcionamento Masiero (2007, p. 6) conceitua Administração como um conjunto de princípios, normas e funções que têm por fim ordenar os fatores de produção e controlar sua produtividade e eficiência, para obter determinado resultado. Focado no âmbito organizacional, Terry (2004, p. 6) também define administração como um processo distinto, que consiste no planejamento, organização, direção e controle, para determinar e alcançar os objetivos da organização pelo uso de pessoas e recursos. Considerando que os objetivos organizacionais estão em um processo de contínua mudança, e estão subordinados às exigências da era do conhecimento, a administração como uma das formas de consolidá-los deve-se adequar com essa nova realidade cada dia mais dinâmica e flexível, direcionando as organizações a se adaptarem de forma rápida às imposições do mundo globalizado e competitivo de forma a manterem-se no mercado em que atuam.

15 Assim, Chiavenato (2002, p. 498) adverte que a velocidade da mudança e os desafios do mundo globalizado estão conduzindo a um sentido de emergência quanto à adaptabilidade das organizações, como condição para que sobrevivam no novo ambiente de negócios. Essa necessidade de mudança no âmbito organizacional está inserida em um contexto mais amplo, que abarca toda a sociedade e aparece no momento em que ocorre a descoberta de idéias, valores e atitudes considerados mais eficazes para sanar determinada dificuldade organizacional, e engloba o processo de ruptura, adaptação, renovação e revitalização, implicando, em transformação no segmento estrutural, estratégico, operacional e mesmo cultural da organização. Não obstante, a mudança organizacional implicar nesses diversos aspectos, a questão da informação e da tecnologia tem assumido um papel de extrema relevância, tornando-se a ferramenta mais utilizada para suprir a necessidade de inovação e renovação das organizações. Esse entendimento é ratificado por Chiavenato (2002, p. 261) que afirma: Com essas mudanças e transformações, a tecnologia constitui a principal ferramenta ou instrumento a serviço do homem e não mais a variável independente e dominadora que impunha condições e características tanto à estrutura como ao comportamento das organizações, como ocorria nas duas eras industriais anteriores. Em conformidade com esse posicionamento Venkatraman; Henderson (1998), citados por Silveira (1999, p. 3) preconizam que as possibilidades da revolução tecnológica desafiam a lógica tradicional dos negócios, e as empresas estão experimentando uma grande variedade de alternativas estratégicas e formas organizacionais. Compatibilizando-se com esta lição, Masiero (2007, p. 362) adverte que: A introdução de novas tecnologias causa impactos significativos não só no setor industrial específico, mas em vários elos da cadeia produtiva. O conhecimento tecnológico representa um instrumento indispensável na oferta de novos produtos e processos produtivos. Assemelhando-se a esta orientação, Chiavenato (2002, p. 259) atenta para a nova mudança dos tempos, em que estamos passando da organização da produção (transformação de coisas em coisas) para a organização da produção em termos de fluxo de coisas e de informação.

16 Nessa conjuntura caracterizada por essas intensas mudanças, as organizações em geral tendem a visualizar a necessidade de alterarem não somente os seus respectivos processos produtivos, como também a própria gestão organizacional, que demanda profissionais detentores de uma visão holística da organização, que sejam flexíveis, sistêmicos e possuam habilidade para analisar a maneira mais eficaz de implementar determinada tecnologia no fluxo produtivo, de forma a agregar maior valor a seu produto final. Assim, Maximiano (2000, p. 102) defende que todo o administrador deve procurar entender como surgem e qual padrão seguem as inovações tecnológicas. Isso pode ajudá-lo a lidar mais eficazmente com a tecnologia e com seus efeitos sobre o desempenho da organização. Essa também é a orientação de Guimarães; Évora (2004, p. 4) que sustentam: Os modelos contemporâneos de administração, conduzidos por estratégias que permitem a flexibilização nos processos de produção, propiciam uma análise e um diagnóstico do ambiente, dando aos gerentes condições para antecipar o futuro e reduzir riscos e incertezas na tomada de decisão. As empresas deverão ser capazes de atender às demandas do mercado em tempo hábil, respondendo à clientela e ao avanço tecnológico, tornando suas empresas cada vez mais competitivas e garantindo, desta forma, o desenvolvimento institucional. Em outros termos Chiavenato (2002) afirma que as organizações estão mudando sua própria filosofia, uma vez que o fundamento de sua atuação não está somente na atuação, mas principalmente na forma de visualizar e integrar os dados às informações internas e externas em prol da organização, de maneira a torná-la mais produtiva, dinâmica e competitiva. Convém salientar, que essas mudanças organizacionais na sua totalidade direcionam para a própria renovação dos objetivos organizacionais, que tendem a se adequar às imposições do ambiente externo em que a organização está inserida. Assim, Guimarães; Évora (2004, p. 2) alertam para essas mudanças conjunturais, sustentando que: As transformações apontam para um redirecionamento dos objetivos da organização, antes voltados para o controle da produção de bens e serviços, para outra baseada na informação, na tecnologia e no consumo. Em conseqüência, a gerência praticada nas organizações se volta para a valorização da descentralização administrativa, da comunicação informal, da flexibilidade nos processos de produção, assim como para o estímulo à iniciativa e criatividade dos indivíduos e grupos.

17 Noutro giro, quanto ao surgimento da informação e da tecnologia no contexto organizacional, como recurso indissociável para a manutenção da organização no mercado em que atua, Chiavenato (2002, p. 478) salienta que: As origens da sociedade da informação remontam ao final da década de 1960, quando o capital financeiro passa a desenvolver tecnologias revolucionárias que provocaram a fragmentação das cadeias de produção resultando em um novo desenho e distribuição espacial dos processos produtivos. Daí, o surgimento das redes em torno das quais as funções e os processos estão cada vez mais organizados. Dessa maneira, é possível perceber que em nenhum outro momento evolutivo das correntes de pensamento administrativo a informação e conseqüentemente a forma tecnológica de geri-la assumiu um papel de tamanha relevância no ambiente organizacional como ocorre na contemporaneidade. Nos dias atuais, a informação e a tecnologia, além de serem universalmente aceitas, são consideradas ferramentas para a estruturação e para a própria gestão das organizações. A aceitação dessa prerrogativa coloca a informação e a tecnologia como recursos chaves de competitividade efetiva, de diferencial de mercado e de lucratividade nesta nova sociedade. (MORESI, 2000, p. 2) Assim, forçoso concluir que a informação e a maneira de manipulá-la através dos Sistemas de Informação estão sendo gradativamente utilizados pelas organizações em seus vários segmentos, tanto na Administração da Produção, através da tecnologia de processos, na Administração Financeira, para assegurar confiabilidade da gestão de custos, bem como na Administração de Vendas, inovando na busca pela fidelização dos clientes e na inserção no mercado virtual (comércio eletrônico). 3.2 Sistema de Informação 3.2.1 Contexto Histórico As inovações tecnológicas no âmbito organizacional que caracterizam as organizações modernas têm ocasionado transformações radicais no processo produtivo e na forma como elas buscam relacionar-se com essas transformações, de modo a agregar valor aos seus produtos e serviços, assegurando com isso uma considerável vantagem competitiva.

18 Contextualizando o surgimento dos Sistemas de Informação, O Brien (2003, p. 13) preleciona que: Estamos vivendo em uma economia globalizada cada vez mais dependente da criação, administração e distribuição de recursos de informação por redes globais interconectadas como a Internet. Dessa forma, muitas companhias estão no processo de globalização, ou seja, estão se tornando empreendimentos globais interconectados. As empresas estão se expandindo, por exemplo, para mercados globalizados para venderem seus produtos e serviços, utilizando instalações de produção globalizada para fabricar ou montar produtos, levantar dinheiro em mercados mundiais de capital, formando alianças com parceiros globais e competindo com concorrentes globais por cliente de toda parte do planeta. Administrar e realizar estas mudanças estratégicas seria impossível sem a Internet, intranets e outras redes de computação e telecomunicações que são o sistema nervoso central das companhias globalizadas de hoje. No entanto, esta conjuntura organizacional complexa e extremamente dependente da tecnologia faz parte da contemporaneidade, uma vez que a utilização dos computadores no âmbito organizacional iniciou em meados da década de 1960, unicamente para a feitura das transações financeiras e para o processamento das folhas de pagamento. Conforme ensina O Brien (2003, p. 27): Até os anos 1960, o papel dos sistemas de informação era simples: processamento de transações, manutenção de registros, contabilidade e outros aplicativos de processamento eletrônico de dados (EDP). Mais tarde, outro papel foi adicionado, quando se elaborou o conceito de sistema de informação gerencial (SIG). Este novo papel se concentrava em fornecer aos usuários finais gerenciais relatórios administrativos predefinidos que dariam aos gerentes a informação de que necessitavam para fins de tomada de decisão. A partir deste momento e nas décadas posteriores a tecnologia foi incorporada em praticamente todos os segmentos da organização. Assim, entre as décadas de 70 e 80 foram desenvolvidos os softwares de programação e controle de produção, denominados MRP (requirements planning) que significa planejamento das necessidades de materiais. Estes softwares permitiram a substituição dos procedimentos de produção que eram executados manualmente. Ademais, os mesmos funcionavam como decisões previamente programadas para administrar o sistema de suprimento do processo produtivo (MAXIMIANO, 2005, p. 479) Complementando esse entendimento no que concerne ao contexto histórico de surgimento do Sistema de Informação, O Brien ( 2003 p. 28) preconiza que: Nos anos 1980, surgiram vários papéis novos para o sistema de informação. Em primeiro lugar, o rápido desenvolvimento do poder de processamento do microcomputador, pacotes de software de aplicativo e redes de telecomunicações

19 deram origem ao fenômeno da computação pelo usuário final. Agora, os usuários finais podem usar seus próprios recursos de computação em apoio às suas exigências de trabalho em lugar de esperar pelo apoio indireto de departamentos de serviços de informação da empresa. Já a década de 90 ficou caracterizada em termos tecnológicos pelo desenvolvimento de softwares integrados de gestão, os chamados ERP (enterprise resources planning, que significa planejamento dos recursos das empresas). Esses softwares são especificados em módulos e administram sistemas de forma integrada. Neste contexto, é que surgiram empresas desenvolvedoras destes softwares como a SAP, Oracle, Datasul, inaugurando um novo segmento de negócio. Apesar da importância da evolução dos Sistemas de Informação no século XX, foi com o advento do século XXI que as organizações sentiram a necessidade inarredável de abarcarem em seus processos produtivos, administrativos e até mesmo gerenciais a inserção dos sistemas tecnológicos para melhor gerir seus procedimentos, através do desenvolvimento da internet, de redes locais corporativas que de forma contundente possibilitaram gerir informações de maneira mais confiável e rápida. Esse momento é consignado por O Brien (2003, p. 28) nos seguintes termos: Finalmente, nos anos 1990, o rápido crescimento da Internet, intranets, extranets e outras redes globais interconectadas têm alterado radicalmente o potencial dos sistemas de informação nos negócios, à medida que entramos no século XXI. Esta ligação em rede empresarial e global está revolucionando a computação para o usuário final, empresa e entre as organizações, as comunicações e a colaboração que apóiam as operações empresariais e a administração de empreendimentos globais bem-sucedidos. Esse entendimento é ratificado por Chiavenato (2002) o qual sustenta que foi a invenção do computador e seu gradativo aprimoramento que oportunizaram as organizações a tornarem-se cada vez mais complexas, possibilitando as mesmas a automatização e automação de suas atividades, uma vez que sem o computador e conseqüentemente sem o Sistema de Informação não haveria a possibilidade de gestão de grandes organizações, com uma significativa variabilidade de produtos, processos, clientes, fornecedores e colaboradores. Neste sentido, o mesmo autor acrescenta que o computador ofereceu às organizações a possibilidade de lidar com grandes números e com grandes e diferentes negócios simultaneamente a um custo mais baixo e com maior rapidez e confiabilidade. (CHIAVENATO, 2002, p. 235).

20 Cumpre consignar, que por muito tempo, os termos dados, informação e conhecimento não apresentaram uma definição única, que realmente os distinguissem, sendo muitas vezes considerados sinônimos. Porém, na atualidade, sabe-se que os três apresentam diferenciações substanciais, conforme entendimento de Tuomi (1999), citado por Silva (2004, p. 144): Normalmente tratam-se esses conceitos em um sentido hierárquico, em que os dados são simples fatos que se tornam informação, se forem combinados em uma estrutura compreensível; ao passo que a informação torna-se conhecimento, se for colocada em um contexto, podendo ser usado para fazer provisões. Uma informação é convertida em conhecimento quando um indivíduo consegue ligá-la a outras informações, avaliando-a e entendendo seu significado no interior de um contexto específico. Assim, percebe-se que dado pode ser compreendido como uma seqüência de símbolos que são pré-requisitos para a informação, que por sua vez é conceituada como o resultado do processamento destes dados. Por fim, o conhecimento é uma abstração que se baseia na interpretação formal da relação entre dado e informação. Em arremate, uma vez compreendidos os conceitos de dados, informação e conhecimento e entendida a evolução atinente aos Sistemas de Informação, percebe-se que os mesmos tornaram-se elementos integrantes nos processos, produtos e serviços de todas as organizações, independentemente do segmento em que atuam, colaborando para que conquistem uma vantagem competitiva no mercado globalizado. 3.2.2 Conceito de Sistema de Informação Para conceituar Sistema de Informação, torna-se necessário analisar cada um dos elementos que o compõem. Assim, sistema é definido por O Brien (2003, p. 17) como sendo um grupo de componentes inter-relacionados que trabalham juntos rumo a uma meta comum recebendo insumos e produzindo resultados em um processo organizado de transformação. Deste conceito se extrai a existência de três componentes básicos, que apresentam uma constante interação. São eles: as entradas, os procedimentos e as saídas. As entradas, também chamadas de inputs são definidas por Maximiano (2005, p. 318) como os elementos ou recursos físicos e abstratos de que o sistema é feito, incluindo todas as influências e recursos recebidos do meio ambiente. Suplantando este conceito para o âmbito

21 organizacional, as entradas abarcam as matérias-primas, a energia, dados, esforço de mão-de obra, capital financeiro, que se organizam para eventual processamento. Já o procedimento envolve os processos de transformação, que utilizam as entradas e transformam em produtos (saídas). Com base neste conceito, Maximiano (2005, p. 319) destaca que todo o sistema é dinâmico e tem processos que interligam os componentes e transformam os elementos de entrada em resultado. Cada tipo de sistema tem um processo ou uma dinâmica própria. No segmento organizacional o procedimento de um respectivo sistema é o processo industrial. Noutro giro, as saídas também denominadas de outputs são conceituadas por Maximiano (2005, p. 319) como sendo os resultados do sistema, os objetivos que os sistemas pretendem atingir ou efetivamente atinge. No cenário organizacional, a saída engloba os produtos acabados, os serviços oferecidos e as informações transmitidas. Para assegurarmos a eficiência de um sistema dinâmico por natureza, além dos elementos supra-mencionados a existência de feedback e de controle torna-se imperiosa. Assim, feedback (palavra que significa retorno da informação, efeito retroativa ou realimentação) é o que ocorre quando a energia, informação ou saída de um sistema a ele retorna. O feedback reforça ou modifica o comportamento do sistema. (MAXIMIANO, 2005, p. 320) Por outro lado, o controle envolve monitoração e avaliação do feedback para determinar se um sistema está se dirigindo para a realização de sua meta.(o BRIEN, 2003, p. 18) Convém salientar a importância de compreender o conceito e os elementos de qualquer sistema, para posteriormente entender a complexidade do Sistema de Informação. Conforme o entendimento de O Brien (2003, p. 15): Os conceitos dos sistemas o ajudam a entender, por exemplo: Que as redes de computadores são sistemas de componentes de processamento de informação; Que os usos das redes de computadores pelas empresas são, na verdade, sistemas de informação interconectados; Que o desenvolvimento de maneiras de utilizar as redes de computadores nos negócios inclui o projeto dos componentes básicos dos sistemas de informação; e Que a administração da tecnologia da informação enfatiza a qualidade, o valor para o negócio e a segurança dos sistemas de informação de uma organização. Assim, uma vez definido o sistema e seus componentes básicos, cabe adentrar no âmbito do Sistema de Informação, que é conceituado por Chiavenato (2002, p. 278) como um conjunto