UNISALESIANO Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium Curso de Administração

0 UNISALESIANO Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium Curso de Administração Gustavo Cândido Leite da Silva Isabella Silva Lopes Lagoeiro Karina Gomes Pinho Natalia Genaro de Lourenço MARKETING DE RELACIONAMENTO x PROPAGANDA: UMA FUSÃO PARA ATRAIR E FIDELIZAR CLIENTES Lojas Tanger Lins LINS SP 2009

1 GUSTAVO CÂNDIDO LEITE DA SILVA ISABELLA SILVA LOPES LAGOEIRO KARINA GOMES PINHO NATALIA GENARO DE LOURENÇO MARKETING DE RELACIONAMENTO x PROPAGANDA: UMA FUSÃO PARA ATRAIR E FIDELIZAR CLIENTES Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Banca Examinadora do Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium, curso de Administração, sob a orientação da Prof.ª M. Sc. Máris de Cássia Ribeiro Vendrame e orientação técnica da Prof.ª Esp. Ana Beatriz Lima. LINS SP 2009

0 Silva, Gustavo C. Leite da; Lagoeiro, Isabella S. Lopes; Pinho, Karina Gomes; Lourenço, Natalia Genaro de S58m Marketing de relacionamento e propaganda: uma fusão para atrair e fidelizar clientes - Loja Tanger de Lins / Gustavo C. Leite da Silva; Isabella S. Lopes Lagoeiro; Karina Gomes Pinho; Natalia Genaro de Lourenço. Lins, 2009. 116p. il. 31cm. Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium UNISALESIANO, Lins-SP, para graduação em Administração, 2009 Orientadores: Ana Beatriz Lima; Máris de Cássia Ribeiro Vendrame 1.Marketing de Relacionamento. 2.Propaganda. 3.Loja Tanger de Lins. 4.Fidelização I Título. CDU 658

1 Gustavo Cândido Leite da Silva Isabella Silva Lopes Lagoeiro Karina Gomes Pinho Natalia Genaro de Lourenço MARKETING DE RELACIONAMENTO x PROPAGANDA: UMA FUSÃO PARA ATRAIR E FIDELIZAR CLIENTES Lojas Tanger Lins (SP) Monografia apresentada ao Centro Universitário Salesiano Auxilium, para obtenção do título de Bacharel em Administração. Aprovada em: / / Banca Examinadora: Prof.ª M. Sc. Máris de Cássia Ribeiro Vendrame Titulação: Mestre em Administração pela Universidade Metodista de Piracicaba UNIMEP-SP. Assinatura: 1º Prof (a): Titulação: Assinatura: 2º Prof (a): Titulação: Assinatura:

2 Dedico este trabalho de conclusão de curso, primeiramente à Deus que me concedeu o dom da vida e força necessária para realizar bem este curso; à minha família que me apoiou em todos os momentos durante mais esta etapa de minha vida; aos professores pela sua paciência e dedicação no esclarecimento de dúvidas e o auxilio oferecido; aos meus amigos que estiveram sempre ao meu lado me auxiliando, principalmente quando os obstáculos foram encontrados. Gustavo Certa noite, em meu sonho, entrou pela porta do meu quarto, vindo em minha direção, uma anja. A abracei e não sabia o que dizer. Em vários momentos senti o seu abraço, a sua presença, e um esforço intenso de me fazer FELIZ. Não sabia quem era a anja, porém pude perceber com as atitudes tomadas no sonho, que era minha mãe Natalina! Ela me encoraja até hoje, a superar os obstáculos que surgem, inclusive o momento em que tive que devolvê-la a Deus. O que me aborrece é não ter essa anjinha ao meu lado fisicamente, para abraçar e vibrar comigo por mais essa fase cumprida. Dedico sem mais palavras esse trabalho a minha mãe. Não sei se conseguiria concluir sem meu pai Leonardo, que nunca mediu esforços, fazendo também o papel de mãe e lutando ao meu lado em qualquer batalha, sem querer saber o que objetivo. Um exemplo de pai! Dedico também a minha querida família, pelo companheirismo em todos os momentos. Não posso me esquecer do meu companheiro Alexandre, que me faz sentir mais amada, sorrir nas horas tristes e me perder no tempo. Aos meus sinceros amigos: Mesmo que tivesse em minhas mãos todo o perfume das rosas, a beleza do céu, a pureza dos anjos, a inocência das crianças, a grandeza do mar, a força das ondas, mesmo que tivesse todas as coisas belas da vida e todos os belos lugares do mundo, nada teria sentido se eu não tivesse o presente mais valioso, mais nobre e mais sagrado que Deus pode me dar: sua amizade! Obrigada a todos, Natalia

3 Dedico este trabalho, principalmente a Deus que está presente em todos os momentos de minha vida me proporcionando forças para conquistar minha metas e superar barreiras. À minha família pela compreensão, apoio e dedicação, em especial à minha mãe Claudia e meu pai Jefferson que não medem esforços para que eu me sinta feliz e realizada. Aos professores, pois sem eles não seria possível a realização deste curso, pela dedicação e paciência na hora de transmitir seu conhecimento. Aos amigos que estão sempre por perto, dividindo alegrias e tristezas, em especial a Gil, que está presente em todos os momentos da minha vida, sendo minha cúmplice, amiga e companheira para qualquer hora, essencial também na realização deste trabalho. Aos meus companheiros de TCC, Gustavo, Karina e Natalia que se tornaram grandes e bons amigos, neste ano de maior convivência, repartindo preocupações, dando risada, trabalhando em equipe, discutindo, dividindo alegrias e o alívio da missão cumprida. Isabella Dedico a minha amada família... E aos meus queridos amigos. Talvez eu conseguisse chegar até aqui sozinha, mas qual seria a graça? Com quem dividiria um momento tão importante? Viver isso sozinha não teria o mesmo sentido. Sim, sou privilegiada por contar com cada um de vocês, por ter o sorriso contagiante das minhas crianças, o companheirismo de meus verdadeiros amigos, a força de minha mãe (uma mulher incrível), a doçura e a estima da vovó e do vovô, a proteção de meus tios. Não sei se conseguirei transmitir o que realmente sinto... A grande importância que vocês têm pra mim. Pessoas incríveis! Digo que se esse momento é tão glorioso, é porque estiveram ao meu lado pessoas íntegras, humildes e que deram forças para que eu continuasse... Cada um à sua maneira, alguns que até mesmo de longe, Fizeram muito por mim. Saibam que meu maior sonho é ver o sonho de vocês realizado. Eu amo vocês. Obrigada e... CONTINUEM SORRINDO! Karina

4 Agradecemos... A Deus, que nos concedeu a vida e nos abençoou durante essa trajetória. As nossas orientadoras Máris e Bia, que foram compreensivas, pacientes e fundamentais para o bom desenvolvimento do trabalho. A empresa, que foi receptiva e colaborou para a realização do trabalho. Em especial a Gerente de Marketing, Michele que sempre nos acompanhou. Aos Professores que se dedicaram ao nosso aprendizado nesses quatro anos, nos motivando a continuar para que alcancemos nossos objetivos trabalhando com ética e responsabilidade. Ao Seu Tô (Sr. Toninho), que se tornou um grande amigo e nos contagiou com sua alegria. Aos nossos colegas, pelas risadas e companheirismo. Juntos aprendemos a respeitar, ajudar, a dividir... Desfrutamos muitos momentos de alegria, mas também enfrentamos os momentos de dificuldade e tristezas sempre unidos valorizando a amizade. A nossa família e amigos que permaneceram e participaram dessa jornada, confiantes em nossa capacidade e sucesso. O nosso MUITO OBRIGADO!

Não haverá outro tempo em que você será mais honesto, em que suas convicções serão mais fortes, ou em que os seus motivos serão mais puros do que são agora. O que significa que deveria ir atrás de qualquer coisa que te empolgue. Seja confiante, corra riscos. E pinte por cima dessas palavras para começar a escrever suas próprias. 5

6 RESUMO Diante do atual mercado competitivo, as empresas devem acompanhar as necessidades humanas e adaptarem-se às novas exigências dos consumidores. Com a intenção de atrair e manter seus clientes, as organizações têm utilizado o Marketing de Relacionamento que, aliado à Propaganda, torna-se um grande diferencial competitivo e auxilia na fidelização e aumento das vendas. Ele permite que a empresa trabalhe a relação empresa-cliente, deixando o comprador em lugar de destaque e fazendo com que as necessidades de ambos sejam atendidas. As relações com cada cliente são o principal ativo que uma empresa pode ter. Baseia-se nas experiências de compras anteriores, na opinião de amigos e parceiros e nas informações e promessas da empresa vendedora e dos concorrentes. É utilizado com a finalidade de melhorar o desempenho com os clientes, além de criar campanhas específicas com base no banco de dados. O presente trabalho foi realizado com o objetivo de verificar se as ferramentas de marketing de relacionamento aliadas à propaganda são suficientes para atrair e fidelizar clientes das lojas Tanger, especificamente a loja de Lins (SP). Através da pesquisa, pôde-se concluir que essa ferramenta é adequada para a fidelização e retenção dos clientes. Observou-se um alto índice de satisfação dos clientes da loja Tanger de Lins, pois a maioria dos entrevistados sente-se satisfeitos com o atendimento. Os funcionários também fazem parte do processo do marketing de relacionamento da empresa. Verificou-se através da pesquisa que a maioria dos funcionários entrevistados sente-se satisfeitos com relação à estabilidade e à segurança no ambiente oferecida pela empresa, o que proporciona ao funcionário maior motivação de efetuar seu trabalho. Palavras-chave: Marketing de relacionamento. Propaganda. Loja Tanger. Fidelização.

7 ABSTRACT In today's competitive in the market companies must follow the human needs and they are adapted to new consumer demands. With the intention of attracting and keeping customers the organizations have used Relationship Marketing that together with the Propaganda, it is a great competitive advantage and helps increase loyalty and sales. It allows that the company works the relation for the client - company, leaving the buyer in a prominent and making the needs of both are attended. The relationships with each client are the main asset that a company can have. It is based on the experiences of past purchases, according to friends and partners and the informations and promises of the selling company and competitors. The Relationship Marketing is used in order to improve the performance with customers, and create targeted campaigns based on the database. This study was achieved to verify if the tools of relationship marketing combined with advertising are sufficient to attract and retain customers of Tanger Store, specifically the Lins`s store(sp). Through of research, it is concluded that this is appropriate tool for customer loyalty and retention. It was concluded a high level of customer satisfaction Lins Tanger Store, because the most of the interviewee it is felt satisfied with the service. The officials make also part of the process of relationship marketing company. It was found through research that the majority of employees polled it is felt satisfied with the relation to the stability and security in the environment offered by the company, what gives the employee greater motivation to perform its work. Keywords: Relationship Marketing. Advertising. Tanger. Store Loyalty.

8 LISTA DE FIGURAS Figura 1: Logo Tanger... 25 Figura 2: Vista externa da Matriz Lins... 26 Figura 3: Vista externa da Loja 05 Lins... 27 Figura 4: Vista externa da Loja 03 Araçatuba... 27 Figura 5: Vista externa Loja 04 Presidente Prudente... 28 Figura 6: Vista externa da Loja 06 Bauru... 29 Figura 7: Vista externa da Loja 08 Bauru... 30 Figura 8: Vista externa da loja 07 Marília... 30 Figura 9: Vista externa da Loja 09 S. J. do Rio Preto... 31 Figura 10: Vista externa da Loja 10 Ribeirão Preto... 32 Figura 11: Foto externa da Loja 11 Rio Claro... 32 Figura 12: Foto externa Loja 12 São Carlos... 33 Figura 13: Vista externa da Loja 13 Jaú... 34 Figura 14: Foto externa da Loja 14 Londrina... 34 Figura 15: Vista externa da Loja 15 Piracicaba... 35 LISTA DE QUADROS Quadro 1 A gestão do relacionamento com o cliente... 40 Quadro 2 Principais decisões de propaganda... 47 LISTA DE TABELAS Tabela 1: Sexo... 55 Tabela 2: Item de mais importância na hora de realizar a compra... 56 Tabela 3: O atendimento da loja Tanger de Lins... 57 Tabela 4: Considere as promoções que a loja Tanger de Lins realiza... 57

9 Tabela 5: Quanto à forma de pagamento loja Tanger de Lins... 58 Tabela 6: Quanto à disposição das mercadorias da loja Tanger de Lins... 59 Tabela 7: Quanto à qualidade dos produtos da loja Tanger de Lins... 59 Tabela 8: Quantas vezes ano costumam comprar na loja Tanger de Lins... 60 Tabela 9: Tanger Card... 60 Tabela 10: Qual setor você costuma comprar mais... 61 Tabela 11: Principal meio de comunicação... 61 Tabela 12: Paga e realiza outra compra... 62 Tabela 13: Indicação da loja Tanger de Lins... 62 Tabela 14: Sexo... 63 Tabela 15: Formação... 63 Tabela 16: Tempo de atuação na loja Tanger de Lins... 64 Tabela 17: Condição necessária para um bom atendimento... 64 Tabela 18: Tipo de treinamento... 65 Tabela 19: Prática pós venda... 65 Tabela 20: Diferencial competitivo... 66 Tabela 21: Identificando as necessidades do cliente... 67 Tabela 22: Como é feito o relacionamento com o cliente... 67 Tabela 23: Crescimento nas vendas com a utilização de forte propaganda.. 68 Tabela 24: Item de maior importância para a satisfação dentro da empresa. 68 Tabela 25: Quanto à estabilidade do emprego na loja Tanger de Lins... 69 Tabela 26: Quanto à remuneração na loja Tanger de Lins... 70 Tabela 27: Quanto à segurança no ambiente de trabalho... 70 Tabela 28: Plano de carreira na loja Tanger de Lins... 71 Tabela 29: Realização pessoal... 71 LISTA DE SIGLAS CRM Customer Relationship Management PDV Ponto de venda SAC - Serviço de atendimento ao consumidor SPC Serviço de Proteção ao Crédito

10 SUMÁRIO INTRODUÇÃO... 13 CAPÍTULO I LOJAS TANGER LINS... 15 1 HISTÓRICO DA EMPRESA... 15 1.1 Filosofia da empresa... 16 1.1.1 Missão... 16 1.1.2 Valores... 16 1.1.3 Visão... 17 1.2 Marketing... 17 1.3 Propaganda... 17 1.4 Departamentos... 18 1.4.1 Financeiro... 18 1.4.2 Compras... 18 1.4.3 Crédito e Cobrança... 19 1.4.4 Vendas... 19 1.4.5 Estoque... 20 1.5 Produtos e Fornecedores... 20 1.6 Serviço de atendimento ao consumidor SAC... 22 1.7 Clientes... 22 1.8 Concorrentes... 23 1.8.1 C&A... 23 1.8.2 Pernambucanas... 23 1.8.3 Renner... 24 1.8.4 Riachuelo... 24 1.8.5 Seller... 24 1.9 Filiais da loja Tanger... 25 1.9.1 Lojas 01 e 05 Lins SP... 25 1.9.2 Loja 03 Araçatuba SP... 27 1.9.3 Loja 04 Presidente Prudente SP... 28 1.9.4 Lojas 06 e 08 Bauru SP... 28

11 1.9.5 Loja 07 Marilia SP... 30 1.9.6 Loja 09 São José do Rio Preto SP... 31 1.9.7 Loja 10 Ribeirão Preto SP... 31 1.9.8 Loja 11 Rio Claro SP... 32 1.9.9 Loja 12 São Carlos SP... 33 1.9.10 Loja 13 Jaú SP... 33 1.9.11 Loja 14 Londrina PR... 34 1.9.12 Loja 15 Piracicaba SP... 35 1.10 Tanger Card... 35 CAPÍTULO II MARKETING DE RELACIONAMENTO E PROPAGANDA. 37 2 MARKETING... 37 2.1 Marketing de relacionamento... 38 2.1.1 CRM Customer Relationship Management... 39 2.1.2 CRM e a concorrência... 42 2.1.3 O marketing de relacionamento no varejo... 43 2.1.4 O futuro do marketing de relacionamento... 43 2.2 Atração, manutenção e retenção... 44 2.3 Propaganda... 47 2.3.1 Objetivos e metas da propaganda... 48 2.3.2 O orçamento... 48 2.3.3 Criação da mensagem da propaganda... 50 2.3.4 Seleção da mídia... 51 2.3.5 Medindo a eficácia da propaganda... 52 CAPÍTULO III A PESQUISA... 54 3 INTRODUÇÃO... 54 3.1 Relato e discussão sobre o marketing de relacionamento na loja Tanger de Lins... 55 3.1.1 Apresentação dos dados da pesquisa com o cliente... 55 3.1.2 Apresentação dos dados da pesquisa com os funcionários... 63 3.1.3 Apresentação dos dados da pesquisa com a Gerente de marketing.. 72

12 3.1.4 Apresentação dos dados da pesquisa com o Gerente da loja Tanger de Lins... 72 3.1.5 Apresentação dos dados da pesquisa com a Coordenadora de vendas da loja Tanger de Lins... 73 3.2 Parecer final sobre o caso... 73 PROPOSTA DE INTERVENÇÃO... 75 CONCLUSÃO... 76 REFERÊNCIAS... 78 APÊNDICES... 82

13 INTRODUÇÃO Em um mercado competitivo e dinâmico que se vive, o sucesso das organizações depende da capacidade de atrair e manter seus clientes, buscando satisfazer as suas necessidades e desejos, bem como criar valores e produtos para supri-las. As empresas devem estar em constante mudança acompanhando as necessidades humanas e as que não se adaptarem às exigências dos consumidores, dificilmente sobreviverão no mercado, pois posteriormente, surgirão empresas mais fortes e dinâmicas preparadas para suprirem as necessidades do mercado consumidor. Para sobreviver à competitividade que norteia as relações empresariais é necessário desenvolvimento de compostos mercadológicos com estratégias distintas para criar um processo diferente de competição que vai além das situações tradicionais e, no mínimo, obrigatórias, de apenas atender as necessidades e desejos dos consumidores. Ou seja, deve-se considerar a oferta de produtos e serviços com valor para o cliente e, numa proposta mais avançada, com foco no cliente. (PIZZINATTO, 2005, p.19) Em decorrência dessa necessidade, o marketing de relacionamento tem sido utilizado pelas empresas a fim de reter e fidelizar seus clientes, criando relacionamentos duráveis e fiéis de ambas as partes. Para atrair e chamar a atenção dos consumidores, as organizações investem nos canais de comunicação via propaganda, promovendo suas vendas, criando preferências por suas marcas, anunciando promoções e melhorando sua imagem. Os gestos com a comunicação via propaganda, têm um grande número de objetivos: melhorar a imagem da organização, criar preferências por marcas, promover a venda de itens específicos, anunciar uma promoção ou liquidação especial e encorajar a participação em determinadas causas. A propaganda é empregada no mundo inteiro por ser um método cuja relação custo-benefício na comunicação de idéias para grandes públicos; vale a pena. Ela funciona tanto para divulgar a prevenção de doenças como para vender sabão. (DAHYMPLE; PARSONS, 2003, p. 201). A propaganda e o marketing de relacionamento exercem juntos papéis fundamentais dentro das organizações, pois a propaganda se preocupa em atrair consumidores e o marketing de relacionamento trabalha a relação empresa-cliente, que deve ser fidedigna, criando lealdade e fazendo com que

14 as necessidades de ambos sejam satisfeitas. Assim, a empresa consegue ter um número maior de clientes fiéis que transmitem o grau de satisfação com sua empresa a outras pessoas que podem vir a ser clientes e corresponderem melhor as suas propagandas. Com o objetivo de verificar se as ferramentas de marketing de relacionamento aliadas à propaganda são suficientes para atrair e fidelizar clientes, será realizada uma pesquisa de campo na loja Tanger de Lins, no período de fevereiro a outubro de 2009. A loja Tanger está localizada, na Rua Vinte e um de Abril, nº 202, Centro. A empresa trabalha apenas na área do varejo e conta com 13 filiais distribuídas em 12 cidades do interior do estado de São Paulo, sendo uma no interior do estado do Paraná, em Londrina. Para que os objetivos fossem atingidos necessitou-se buscar resposta para a seguinte questão: As ferramentas de marketing de relacionamento, bem como as propagandas utilizadas pela empresa Tanger são eficientes no tocante à captação e manutenção de seus clientes? A priori, as ferramentas de marketing de relacionamento bem como as propagandas utilizadas pela empresa Tanger são eficientes no tocante à captação e manutenção de seus clientes. O trabalho está assim estruturado: O primeiro capítulo trata das lojas Tanger, evolução histórica, concorrência, fornecedores, clientes, lojas. O segundo capítulo descreve sobre o marketing de relacionamento, fidelização e propaganda. Trata-se da fundamentação que, com base em diversos autores apresenta os conceitos de marketing, marketing de relacionamento e propaganda. O terceiro capítulo apresenta as ferramentas de marketing de relacionamento adotadas pela empresa em estudo, para a fidelização e conquista de novos clientes. Por fim, vêm as propostas de intervenção e a conclusão.

15 CAPÍTULO I LOJAS TANGER: UM POUCO DE HISTÓRIA 1 HISTÓRICO A história da Tanger começou em 1968 na cidade de Lins com o fechamento da seção de tecidos, confecções, cama, mesa e banho da loja Arapuã para seguir no ramo de eletrodomésticos. Na época, dois funcionários, Edgard Domingues e Sussumo Sato compraram a loja de Lins e o estoque de tecidos e confecções. Assim, em 1969, a razão social foi alterada para Lojas Tanger Ltda., nome que permanece até hoje. Em 1970, abriu-se a segunda filial da rede, em Bauru. Nos anos seguintes, as lojas da rede Tanger foram se ampliando. Em 1974, Sussumo Sato vendeu sua participação na empresa para José Maria Ribeiro. A partir daí foi criado um departamento de atacado que chegou a representar mais de 50% do faturamento da empresa. Com o passar do tempo e a expansão da área de venda nas lojas, foram criadas também as seções de calçados, tapetes e colchões. Hoje, a empresa trabalha na área do varejo com diversos departamentos, como: cama, mesa e banho; confecção masculina; feminina e infanto juvenil; calçados; malas; lingerie; moda praia; tapetes, colchões e tecidos. As lojas Tanger contam com 13 filiais distribuídas em 12 cidades do interior do estado de São Paulo e uma no interior do estado do Paraná, em Londrina, totalizando 839 colaboradores diretos. Seus atuais sócios são Edgard Domingues, que detém 25% de participação e José Maria Ribeiro com 75% de participação. A empresa procura sempre estar atenta às inovações do mercado, aprimorando a sua forma de atendimento, produtos oferecidos, layout e

16 ambiente da loja, propaganda e promoções, visando à satisfação dos seus clientes. 1.1 Filosofia da Empresa As lojas Tanger vêm realizando negócios há mais de 40 anos, tendo como principal compromisso a qualidade, que pode ser encontrada em todos seus produtos e serviços. Seus clientes são o bem mais valioso da empresa e os ingredientes de sucesso são: ética, respeito ao consumidor, qualidade e atendimento especializado. Acreditando nisso, as lojas Tanger está sempre em busca da inovação, melhor atendimento e melhores produtos, superando desse modo, às expectativas de seus consumidores. 1.1.1 Missão Comercializar produtos com qualidade a preços acessíveis e justos para todos os nossos clientes, melhorando, dessa forma, sua autoestima e qualidade de vida. 1.1.2 Valores Procurando atender bem, a empresa trabalha com boas práticas do comércio varejista, utilizando-se de valores. São eles: respeito ao consumidor, colaborador e fornecedor; incorporação de princípios éticos, honestos e justos; amor e dedicação ao trabalho; compromisso com a seriedade nos relacionamentos, seja com clientes, funcionários ou fornecedores; busca

17 constante da superação das expectativas dos consumidores; excelência no atendimento e qualidade dos produtos oferecidos. 1.1.3 Visão Expandir a rede Tanger, encontrando cidades e praças adequadas, acompanhando as inovações do mercado, buscando a excelência do atendimento e da qualidade dos produtos. 1.2 Marketing O departamento de marketing das lojas Tanger Ltda. foi fundado em 2004 em Bauru junto a Loja 08 na Rua Batista de Carvalho, nº 4-36, no centro da cidade. É composto por 1 (um) consultor de moda, 1 (um) designer gráfico e 1 (um) gerente de marketing. Eles são responsáveis por definir as campanhas da rede Tanger, escolher o canal de mídia a ser utilizado, produzir roteiros para as propagandas, criar as artes para todas as peças e aprovar os vídeos para, posteriormente, serem exibidos nas mídias. 1.3 Propaganda A propaganda das lojas Tanger se dá através de vários meios de comunicação. A maior parte é realizada pela mídia televisiva, que é muito forte e atinge um público considerado maior que os outros meios, utilizando as emissoras: Globo, SBT, Record e Band, nos programas de maior audiência, com inserções de 30 segundos no horário nobre e de 15 segundos durante o dia, procurando atingir um público feminino maior.

18 Outros meios utilizados são feitos através das estações de rádio e nas próprias lojas, com catálogos disponíveis para os clientes, apresentando suas coleções. Conta também com vitrines elaboradas para chamar a atenção dos consumidores e apresentar seus produtos. Dentro das lojas há fôlderes para divulgação das promoções da semana, com o objetivo de atrair e informar os consumidores. A propaganda das lojas Tanger é o recurso encontrado como meio de comunicação entre a loja e seus clientes para anunciar promoções e novas campanhas. 1.4 Departamentos As lojas Tanger possuem vários departamentos distribuídos entre a matriz e suas filiais. Segue abaixo alguns departamentos para melhor entendimento da funcionalidade da empresa. 1.4.1 Financeiro O departamento financeiro das lojas Tanger realiza a parte de pagamentos, programação de pagamentos, contas a receber e a parte de investimentos. Todo crediário das lojas Tanger é próprio. 1.4.2 Compras As lojas Tanger possuem dois departamentos de compras: um fica na matriz, na cidade de Lins, onde fica o controle de compras e onde são realizadas as compras de toda confecção, calçados, malas e em geral; e o outro fica na cidade de Bauru, onde é realizada a compra dos artigos de cama,

19 mesa, banho, tapetes, colchões e tecidos. Na matriz possuem quatro compradores e um assistente de compras e em Bauru possuem dois compradores e um assistente de compras. O departamento de compras é responsável: por verificar o estoque das lojas e repor os itens que estão faltando; pela distribuição dos produtos nas lojas e pela divisão do estoque de uma loja para a outra, se conveniente. 1.4.3 Crédito e Cobrança Hoje, a cobrança é realizada por uma empresa terceirizada por meio de ligações e cartas. Nesse departamento existem várias regras para a cobrança. Os funcionários realizam a cobrança com até 30 dias de atraso. Quanto ao crédito, também existem regras. O crediário é realizado nas lojas, onde os clientes interessados a abrir um crediário devem levar os documentos pessoais e comprovante de renda, e atender os seguintes requisitos: estar pelo menos 6 meses trabalhando com registro na carteira de trabalho e não estar constando o nome no SPC (Serviço de Proteção ao Crédito). Os critérios para a abertura do crediário é padrão em todas as lojas da rede Tanger, podendo até realizar ligações para outras lojas, a fim de confirmar se a pessoa tem mesmo crédito ali ou se ela trabalha mesmo na empresa informada. 1.4.4 Vendas A meta de vendas e toda política de vendas é discutida nas reuniões mensais com todos os gerentes de todas as lojas. Geralmente a reunião acontece no final do mês ou no primeiro dia útil de cada mês, onde é realizado o fechamento de cotas do mês e análise de meta de vendas do mês seguinte, baseado no mesmo mês do ano passado mais o percentual de crescimento. Para esse percentual, vários critérios são analisados, tais como: a quantidade

20 de dias úteis de cada mês, a precisão do clima e outros. O resultado é repassado para todos os gerentes e eles repassam para seus funcionários, fazendo uma motivação com o pessoal da área de vendas antes de as lojas abrirem. 1.4.5 Estoque O estoque é dividido da seguinte forma: cama, mesa e banho. Encontram-se na cidade de Bauru e o restante fica na matriz em Lins. Os fornecedores só realizam a entrega do estoque na própria loja quando é compensador para eles, isto é, quando a entrega da carga for em grande quantidade. O estoque é responsável por etiquetar os produtos, conferir, armazenar e distribuí-los para cada filial. 1.5 Produtos e Fornecedores Os diversos produtos que as lojas Tanger oferecem estão organizados por seções, são elas: confecção feminina, confecção masculina, confecção infanto-juvenil, calçados femininos, calçados masculinos, calçados infantis, setor de malas, mochilas e bolsas, lingerie, moda praia, tecidos, cama, mesa, banho, tapetes e colchões. As confecções estão organizadas por masculino, feminino e infanto juvenil, oferecem todo tipo de roupas de acordo com cada estação e tendência da moda. Seus principais fornecedores são: Delta Rio, Lebaron, Hp, Jovel, Elfer, Cherne, WM Confecções, Raphy Menswear, Amuage, Via Public, Cokilage, Younge Stile Jeans, Great News, Iracema, Corpo Rio, BGO, Onda Vital, Queen Sland, Diamond, Sulf Abril, Costa Rica, Marcofil, Maremoto, Mar quente, Marpa, Jundi, Umbro, Elite, Meltex, Rovitex, Red Nose, Daux, Lupo, Zorba, Alert, SBA, Nude, Mixxon, Fond du Lac, Il Maré, La Bellezza, Sophia Kim, Tutti Donna, Kokiri, Lê Ricard, Terminal/Jezzian, Rovitex, Jak Girl, Typs,

21 Absoluto, Confecções Yong Bi LTDA, Fashion Preview, Critton, Mix Jeans, VGI Confecções, Rip Kid, Midday, Club Mix, Alenice, Kasa, Lunender, GMT, Stylo, Blue Bay, Meltex, entre vários outros fornecedores. Os calçados femininos, masculinos e infanto-juvenis oferecem vários tipos, desde chinelos e sandálias a sapatos e tênis. Seus principais fornecedores são: Grendene, Domenicca, Alpargatas, Gooc, Tryon, Tip toe, Red Nose, All Star, Dilly, Adidas, Azaléia, Nike, Wonder Way, West Coast, Ferracini, Free Way, Sândalo, Mariner, Fushida, Nadia Talita, Ramarim, Beira Rio, Via Marte, Piccadilly, entre muitos outros fornecedores. O setor de malas, mochilas e bolsas têm vários tipos de produtos, como: bolsas para viagens, mochilas escolares e bolsas para o dia-a-dia. Seus principais fornecedores são: Batiki, Luxcel, Sestini, Shayeb, Choice Bag, dentre outros fornecedores. As lingeries apresentam vários tipos, formatos e cores para todo tipo de mulher. Seus principais fornecedores são: Loba, Kendall, De Lany, Valisere, Andressa Lingerie, Dolce Encanto, Di Fiore, Triumph, Liz, Hope, Mimar, Val France, Censato, Del Rio, Disfarce, entre diversos outros fornecedores. A moda praia oferece sungas, maiôs, biquínis de todos os tamanhos e cores para adultos (feminino e masculino) e crianças (feminino e masculino). As lojas Tanger oferecem uma variada gama de tecidos para seus consumidores, estando sempre atenta às tendências da moda. Seus principais fornecedores são: Herman Stern, Tecidos Cássia Nahas, Vipau, Exlim, Arteca Vitória, Renaux, Adar, Comercial Alphatec, Silvia Santos, Tear Têxtil, Constancio, Vieira, Tecelagem Jolitex, Cia Industrial Cataguases, Coteminas, Meneghel Ind Têxtil, dentre múltiplos outros fornecedores. A seção de cama, mesa e banho abrange tudo para sua casa: lençóis para cama de casal ou solteiro, fronhas, cobertores, mantas, colchas, edredons, cobertores, toalhas de mesa, toalhas de banhos, cortinas, travesseiros, entre outros itens. Seus principais fornecedores são: Altenburg, Lepper, Teka, Sultan, Artex, Andreza Enchovais, Décor Têxtil, Cheniltex, Bella Janela, Taty Decorações, Anatex, Branil, Fitex, Veneza, Trauplume, Beskeley, D Souza, entre diversos outros fornecedores. O setor de tapetes oferece todos os tipos e tamanhos de tapetes. Seus principais fornecedores são: Crismar, Geotex, Inylbra, Lancer, Serrano, Jolitex,