Administração Prof. Eder Polizei Marketing Avançado Composto de Marketing 4Ps Produto Preço Ponto-de-Venda Promoção Preço Historicamente Vendedor / Comprador - Preço = Único P de Receita Erros Comuns: - Orientados pelos custos; - Alta administração (sem marketing / vendas); - Controllers / Gerência Financeira; - Outros com Poder.
Preços - Estratégias 3 Formas de Definir Preços 3 C s 1- Custo + Lucro = Preço 2- Concorrência Benchmark 3- Consumidor - Valor Elasticidade da Demanda Canais de Marketing PONTO-DE-VENDA Conjunto de organizações interdependentes envolvidos no processo de tornar um produto ou serviço disponível para uso ou consumo. Intermediário entre o fabricante e o consumidor.
Tipos de Canais Corretor Facilitador Representante de Fabricantes Comerciante Varejista Agente de Vendas Força de Vendas Atacadista (Distribuidor) Por que usar canais? Níveis de Canais Nível Zero Porta a Porta; Reuniões Domiciliares; Mala Direta; Telemarketing; Venda por Televisão; Loja de Fabricante.
Nível 1 Varejista. Nível 2 Atacadista; Varejista. Tipos de Distribuição Distribuição Exclusiva Grande Controle sobre o Nível de Prestação de Serviço. Distribuição Seletiva Intermediários bens escolhidos. Distribuição Intensiva Dispor bens e serviços ao maior número possível de estabelecimentos possível. Atividade Relâmpago #1 1) Qual é o tipo de distribuição que os seguintes sites de vendas operam? Submarino Americanas Fast Shop Expand Vinhos Justifique a sua resposta. NÃO ENVIAR NENHUM MATERIAL
Por que se perde clientes? 1% porque morrem. 3% porque se mudam. 5% porque fazem novos amigos. 9% pelos preços mais baixos da concorrência. 14% por causa da qualidade dos produtos e serviços. 68% devido a indiferença e ao mau atendimento de: - Telefonistas e recepcionistas, vendedores, supervisores e gerentes. Por que atender bem... O processo de compra se inicia para o consumidor no final do processo de venda para o vendedor 1 a ou última impressão Todas Seja por: Telefone, Fax, Mala direta, Internet, Balcão. Embaixador da Empresa a sua imagem é a imagem da empresa. Níveis de Satisfação Encantado (Mágico) Paga mais caro, não reclama, dá menos trabalho. Desencantado (Trágico ou Desastrado) Efeito Contrário. Apático (Normal) O cliente nem se lembra de você... Marketing = Gerar e Manter Clientes.
Níveis de Satisfação Expectativa > Desempenho = Cliente Insatisfeito. Expectativa = Desempenho = Cliente Satisfeito. Expectativa < Desempenho = Cliente Encantado. Prometa apenas o que puder entregar e faça tudo para entregar mais do que prometeu. Uma promessa feita sem a possibilidade de cumprimento é uma bomba de efeito retardado. Realidade vs. Percepção Não existe realidade, existe apenas a realidade que se percebe, Tom Peter. Serviço = Elos de vários pequenos detalhes. Estacionamento, Elevador, Limpeza Geral, Estrutura, Sinalização, Atendimento, Resolução de Problemas, Rapidez, Atenção. A resistência de uma corrente se dá pelo elo mais fraco.
Pecados Mortais 1. Apatia 2. Má Vontade 3. Frieza 4. Desdém 5. Robotismo 6. Demasiado apego às normas 7. Jogo de Responsabilidade Check List #1 1. Apresentação Economia. 2. Postura Cabeça erguida, coluna ereta, gestos suaves, fisionomia alegre. 3. Humor Estar de bem com a vida contaminar pessoas. 4. Empatia Colocar os sapatos do cliente. Check List #2 5. Escutar Diferente de ouvir... Atenção para evitar: suposições, deduções. 6. Ser Gentil Passa a imagem que nos importamos com o cliente. 7. Estar Disposto Vivo, prestativo erro no holerite. 8. Ser Rápido Maior satisfação maiores salários.
Check List #3 9. Tranquilidade Ser rápido e tranquilo ao mesmo tempo, serenidade. 10. Sinceridade Evitar problemas futuros consumidor possuído. 11. Comunicação Poliglota de 1 língua só! Ajuste à audiência. Excesso de familiaridade: Meu bem, Minha querida, Meu anjo, Amor, Minha flor, Fofa, Linda, Neném. O cliente possuído... Jamais o interrompa. Deixe-o liberar a raiva. Nunca diga: Calma, o Sr. está muito nervoso ; Tente acalmar-se. Use no lugar: Imagino como o Sr. está se sentindo ; Conte comigo. Se ele for mal educado, seja positivo, cortês. Não caia na armadilha do campo pessoal O problema não é com você, mas sim com a empresa.
O cliente possuído... O cliente está Falando alto, gritando. Irritado Ameaçando. Ofendendo. Reaja de forma oposta Fale baixo, pausadamente. Mantenha a calma. Diga-lhe que é possível resolver o problema sem a necessidade de extremos. Diga-lhe que o compreende, que gostaria que ele lhe desse uma oportunidade de ajudá-lo. Atitudes Pró-Ativas É uma oportunidade detectada Não depende da solicitação do cliente. Independe das circunstâncias externas. Não é obrigatória, é facultativa. Normalmente é percebida pelo cliente como encantamento. Ao Telefone... Em vez de dizer... O Sr. Tem que... Isso não é comigo. O Sr. não está sendo claro. É só? Diga Sugiro que o Sr... Vou encaminhá-lo à pessoa responsável. O Sr. poderia por gentileza repetir para que eu possa entender melhor. Há mais alguma coisa eu que eu possa ajudá-lo.
Na Internet... Velocidade na resposta de e-mails. Brevidade, Simplicidade e objetividade. Evite arquivos pesados. Seja elegante. Não faça publicidade. Personalize as mensagens. Dê opções de contato. Se coloque no lugar do destinatário antes de enviar. Recebendo o cliente Cumprimente (entusiasmo). Sorria (de verdade). Olhe nos olhos (do cliente) Dúvida, Fadiga, Concordância, Oposição, Descrença. Pergunte (como posso ajudá-lo?). Escute (você tem 2 ouvidos e 1 boca). C.R.M. Custa 4X mais vender a um novo cliente. Consumidor Insatisfeito conta para 11. Aumento lucros em 85% Retenção de apenas 5%. Chances de venda: Novo cliente 15%; Cliente atual 50%.
70% Insatisfeitos repetem a escolha se problema resolvido. 90% das empresas não têm integração das vendas e serviços de suporte e CRM. Atividade Relâmpago #2 Qual é o posicionamento? Assolan Neutrox Mentos Tampax Brilhante Crystal Doce Menor Prevent Sufresh Clight Zero Cal Bom Ar Qualy Sundown Nutry Repelex Sadia Negresco Frescatino Fofo Mentex Chocooky Intimus Gel Corta Porre Corpus Supra Sumo Sempre Livre Evitol Marca É um nome, termo, sinal, símbolo ou design, ou uma combinação de tudo isso, destinado a identificar os produtos ou serviços de um fornecedor ou grupo de fornecedores para diferenciá-los dos de outros concorrentes.
Vantagens Melhor percepção do desempenho do produto. Maior fidelidade. Menor vulnerabilidade à concorrência. Maiores margens. Seus preços se baseiam nas percepções de valor. Oportunidades de licenciamento. Oportunidades de extensão de marca. Papel das Marcas Identificam o fabricante. Oferecem proteção jurídica. Sinalizam a qualidade. Criam barreiras para outras empresas. Garantem vantagem competitiva. Asseguram um preço mais alto. Branding - Dotar produtos e serviços com o poder da marca Valor das Marcas Marca Valor (em bilhões) Coca-Cola US$ 67,39 Microsoft US$ 61,37 IBM US$ 53,79 GE US$ 44,11 Intel US$ 33,50 Disney US$ 27,11 McDonald s US$ 25,00 Nokia US$ 24,04 Toyota US$ 22,67 Marlboro US$ 22,13
Valor das Marcas - Brasil 1º - Rede Globo 2º - Coca-Cola 3º - McDonald s 4º - Nike 5º - Nestlé 6º - OMO 7º - Ninho 8º - Sony 9º - BMW 10º - Skol Alterações Brasil Desodorantes Fraldas Cervejas Refrigerantes Xampus 1989 2004 Deo Cologne Rexona Cashmere Bouquet Johnson s Pupy Plim Plim Antarctica Brahma Skol Coca Antarctica Fanta Bozzano Colorama Palmolive Rexona Axe Dove Turma da Mônica Pampers Pampers Básica Skol Brahma Chopp Nova Schin Sem alteração Seda Colorama Palmolive Naturals Elementos da Marca Vários elementos de marca podem ser escolhidos para intensificar o conhecimento de marca ou facilitar a formação de associações de marca fortes, favoráveis e exclusivas: Nome Logotipos Símbolos Jingles Personagens Domínios Slogans Embalagens
Listar as 2 ou 3 imagens mais fortes para cada marca Atividade Relâmpago 1-) Qual é a música? Fazer uma lista dos acertos. Grupos de 1 a 5. Correção
Atividade Semanal Análise de 3 empresas da sua região 1. Principal produto das empresas. 2. A estratégia que a empresa utiliza para a definição de preço para produto / serviço, informando sua opinião. 3. Os pontos-de-venda e respectiva análise se os pontos estão adequados. Que tipo de relacionamento a empresa possui com o seu cliente. A empresa possui um sistema de apoio ao cliente (um sistema de pré e / ou pós-venda?). Descreva sua opinião. Como a empresa gerencia o seu branding? Boa Semana! Prof. Eder Polizei Você está cuidando bem da sua marca mais importante que é o seu nome?