DESENHO DE SERVIÇO ITIL FOUNDATION V3 Conteúdo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Service Design Proporciona um guia para a criação e manutenção de politicas de TI, arquiteturas e documentos para o desenho de apropriadas e inovadoras infra-estruturas de solução de serviços e processos de TI O propósito desta área é guiar os profissionais no uso de práticas recomendadas no Desenho de Serviços de TI e processos de Gerenciamento de Serviços de TI É a continuação da Estratégia de Serviços Fornece uma abordagem para o Desenho de Serviços novos ou alterados para a transição para o ambiente de produção. Desenha serviços que estejam alinhados e satisfaçam os objetivos do negócio. Desenha serviços que são desenvolvidos dentro de uma escala de tempo e cutso. Os serviços precisarm ser entregues no prazo acordado e dentro do custo esperado Desenha processos eficientes e eficazes para gerenciar o serviço durante seu ciclo de vida. Isto inclui todos os processos de que irão fazer a transição e a manutençã do serviço em operação Identifica e gerencia riscos. Alguns riscos já vieram da fase de Estratégia, aqui se faz um mapeamento completo dos riscos possíveis Desenha a infra estrutura segura e resiliente ( tolerancia a falhas)
Documentar planos, politicas, arquiteruras e treinamento da equipe Contribuir para a melhoria continuada do serviço assegurando que uma qualidade do serviço esta sendo implantada no ambiente de produção É uma parte do processo geral de mudança do negócio Irá projetar o serviço de TI e tambpem os processos ao longo do ciclo de vida para mandar este serviço. Gerenciamento de fornecedores deverá ser envolvido caso haja necessidade de aquisições para o novo serviço A centrar de Serviços(ServiceDeskp) deverá ser alertada com antecedencia sobre novos serviços, para preparar e treinar seu pessoal de suporte Atividades do processo de Desenho de Serviços Levantamento de requisitos, analise e engenharia para assegurar que os requisitos do negócio estal claramente acordados e documentados Desenho de serviços, tecnologias, informações, métricas r processos adequados para servir aos requisitos do negocio. Análise e revisão de todos os processos e documentos envolvidos no Desenho de Serviço, incluindo desenhos, planejamentos, arquiteturas e politicas Relacionamento com todas as outras atividades e papéis de desenho, como por exemplo o Desenho de Soluções Produção e manutenção de politicas de TI e documentação de desenho, incluindo desenhos, planejamentos, arquiteturas e politicas. Revisão de todos os documentos de desenho e planejamentos para a implantação de estratégias de TI, usando mapas, programas e projetos especiais Avaliação de risco e gerenciamento de todos os processos e resultados do desenho. Garantia do alinhamento com todas as estratégias e politicas do negócio e da TI Conceitos Genéricos Provedor de Serviços (Service Provider) : Entidade responsável pela entrega do serviço ao cliente. Fornecedor (Supplier) : Prestadores de serviços externos ANS, ANO e Contrato : Acordo de Nivel de Serviço, Acordo de Nivel Operacional e Contrato ( Contract)
O contrato tem um valor legal entre as partes e é também conhecido como Contrato de Apoio. Já os Acordos não tem valor legal, são apenas documentos que homologam as metas entre as partes. Pacote de Desenho de Serviço ( Service Disign Package SDP) Na fase de Desenho de Serviço é produzido o Pacote de Desenho de Serviço, para cada novo serviço, mudança de grande impacto, remoção de um serviço ou mudança em um pacote de Desenho de Serviço. Este pacote é passado para para a próxima fase (Transição de Serviço) e detalha todos os aspectos e seus requisitos através de todas as fases subsequentes do ciclo de vida do serviço. Disponibilidade Define a proporção de tempo que um cliente esta habilitado a acessr um serviço específico ou a habilidade de executar uma função acordada quando requerida. Ela é mensurada a partir do ponto de vista do cliente e registrana no ANS. Pode conter as seguintes caracteristicas : Confiabilidade Capacidade de manutenção de serviço
Capacidade de Obter o serviço de terceiros Desempenho Segurança Principios Chaves e Modelos Pedro F. Carvalho Os 4Ps. Determinar os papeis das pessoas nos processos Definir os Processos Determinar Produtos, serviços, tecnologia e ferramentas Estabelecer parceiros(fornecedores e vendedores de solução) 5 Aspectos mais importantes no Desenho de Serviço Identificação dos requisitos de negócio, definição dos requisitos do serviço e desenho do Serviço o Inclui os requisitos das novas funcionalidades ou mudanças do serviço Portifólio de Serviços o Contém detalhes de todos os serviços e seus status Desenho da Arquitetura e Tecnologia o O desenho de processos necessários para transição, operação e melhoria continuada. Cadas processo precisa ter um proprietário que é responsável pelo processo, pelo seu aperfeiçoamento e pela garantia que ele atenda seus objetivos. Desenho do processo o Desenho de processos necessários para transição, operação e melhoria continuada Desenho de Métricas e medição
o Se você não pode medir, voce não pode gerenciar. Portanto, métricas precisar ser estabelecidas para todos os processos o Métricas devem verificar se o serviço esta apto para o propósito e se tem nível de qualidade Opções de fornecimento de Serviços Na fase de desenho de serviço, pode se identificar se a organização tem ou não todas as habilidades necessárias e assim podendo escolher em tercerizar ou não serviços. Estratégias de fornecimento : In-Sourcing : Utiliza recursos internos da organização. Neste caso a empresa desenvolve ou tem todas as habilidades para fornecer um serviço, controle direto sobre a entrega, sendo seu custo menor OutSourcing : Utiliza recursos de uma organização externa para desenhar, desenvolver e manter um seterminado serviço. Commodity é um termo utilizado para designar serviços que são muitos comuns, sem valor agredado Co-Sourcing : É a combinação dos dois acima. Utiliza~se parte de recursos externo e externos. Aqui a vantagem de ter-se melhor controle sobre a entrega de serviço. Parceria ou Multi-Sourcing : Arranjo formal entre organizações que trabalhem em conjunto. Distribui-se as atividades para vários fonecedores. E uma terceirização mais seletiva, com menos riscos. Business Process OutSourcing BPO. : Quando uma organização fornece e gerencia por completo todo o processo de negócio de outra organização. Exemplo Call Center será tercerizado para a empresa X. Application Service Provision (ASP) : Uso de servidores externos para armazenar sistemas, como por exemplo servidor de emails. Knowledge Process OutSourcing XPO : Serviços que se referem a interpretação de dados. Neste caso as empresas tem habilidades internas para tratar os dados, transforma-los em informação estratégica. Assim sendo no mercado hj estão aparecendo empresas que tem fornecedores com expertise em deterninado processo de negócio e assumem este investimento. Processo no Desenho de Serviço Gerenciamento de Nível de Serviço
o Entendimento claro entre as neceddidades de clientes e provedor o Deve-se negociar, acordar, e documentar os serviços de TI o Exclarecimento ao cliente de como o serviço será entregue, assim havendo menos conflito de interesse e entendimento o Para o fornecedor ficará claro o que ele deve entregar e para o cliente ficará claro o que exigir do fornecedor o Objetivos desse processo : Desenvolver Relação com o negócio Negociar e Acordar o ANS Requisitos Atuais o RNS Requisitos de Nível de Serviços futuros Desenvolver e Gerenciar o Alinhas metas com a ANS, estabelecendo acordo de nível operacional com departamentos internos Revisar contratos em conjunto com o processo de gerenciamento de fornecedor para garantir as metas estejam alinhadas com as metas dento do ANS Prevenir pro-ativamente falhas nos serviços Reportar e gerenciar serviços para limitar brechas nos AND Elaborar plano de aperfeiçoamento do Serviço(PAS) Papel : Estar ciente das necessidades de mudanças nos ambientes do negócio o Avaliar impacto dos nívels de serviços o Identificar quem são so StakeHolders Identificar, entender e documentar os requisitos de serviço atuais e futuros. o Negociar e acordar níveis de serviços para o cliente usando ANS e RNS(documento que tem os requisitos do cliente), ANO e contratos de terceiros. Garantir que as metas de níveis de serviços acordados com terceiros em contrato estão alinhadas com os ANS estabelecidos com o cliente Agendar revisões de desempenho de serviços Estabelecer iniciativas de melhorias e relatórios de progresso
Revisar acordos internos e externos Desenvolver relacionamento e comunicação com StakeHolders, clientes e usuários chaves o Definir e acordar resuluções para as reclamações Medir, registrar e analisar melhoria de satisfação do cliente Gerenciamento de Catalogo de Serviço o Proporcionar umunico local de informações consistentes sobre todos o serviços acordados. o O gerenciamento de porfitolio de serviços apenas gerenciar o portifolio, tomando decisões sobre quais serviços devem ser produzidos ou retirados de operação. Esse processo mantem o catalogo de serviço. Assim sendo o catalogo de serviço contem informações mais detalhadas do serviço. Quando um serviço sobre mudanças ao longo do seu ciclo de vida, significa que é um processo vivo. o Atividades deste processo : Produzir e manter um catalogo de serviços Estabelecer interfaces, dependencias e consistencias entre catalogo de serviços e portifolio de serviços Estabelecer interfaces e dependencias entre todos os serviços e os serviços de suporte do catalogo de serviço Estabelecer interfaces e dependencias entre todos os serviços e componentes de suportes e itens de configuração relacionados aos serviços que estão no catalogo Catalogo de serviços proporciona uma fonte central de informação sobre os serviços de TI entregues pelo provedor de serviço Assegurar que todas as áreas do negocio possam ter uma visão exata e consistente dos serviços de TI em uso, como devem ser usados, os processos de negocio que eles habilitam e os níveis e qualidade que o cliente pode esperar de cada serviço Papel Gerente de Catalogo : o Produzir e manter o catalogo de serviço. Sua função é de executar as atividades descrita acima
Gerenciamento de disponibilidade o Serviços entregues dentro dos niveis acordados o Não adianta ter o melhor servidor e não ter pessoal disponivel para fazer sua manutenção o Objetivos deste processo são : Produzir e manter um planejamento de disponibilidade apropriado e atualizado. Proporcionar aconselhamento para todas as outras áreas do negócio e da TI sobre todos os assuntos relacionados a disponibilidade Gerenciar recursos e serviços relacionados ao desenpenho da disponibilidade, para assegurar que as realizações atingidas pela disponibilidade de serviço excedam os objetivos acordados Avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de disponibilidade Assegurar que medidas pro-ativas para melhorar a disponibilidade do negocio sejamimplantadas sempre que o custo se justifique. Requisitos do Negócio Processos atuais de negocio, suas perações e requisitos Os planos e requisitos futuros Objetivos do Serviço, operação e entregas atuais Infra-Estrutura de TI, dados, aplicativos e ambientes Impacto do negócio, prioridades em relação aos serviços e seu uso Deve usar tanto atividades Reativas como proativas.
Gerenciamento de Disponibilidade é completado por dois níveis : Disponibilidade de Serviço Disponibilidade de Componente Há 4 aspectos envolvidos na disponibilidade Disponibilidade : habilidade de um serviço, componente ou item de configuração executar sua função acordada quando requerida Confiabilidade : Quanto tempo um serviço, componente ou itém pode executar a função sem interrupção Sustentabilidade : Rapidez que um serviço, componente ou item de configuração conseque ser restaurado para seuestado normal após uma falha. Funcionalidade : habilidade de um fornecedor externo em atender os ermos de seu contrato.
Papel do Gerente de Disponibilidade Garantir que todos os servoços existentes entregam os niveis de disponibilidade acordados com o negócio dos ANS, e monitorar a disponibilidade Garantir que todos os novos serviços são desenhados para entregar o nível de disponibilidade requerido pelo negócio. Fornecer suporte na investigação de diagnósticos para todos os incidentes e problemas que causam indisponibilidade no serviço e em outros componentes Participar do comite consultivo de mudanças quando este envolver aspectos de disponibilidade Apoiar o processo de gerenciamento de segurança da informação e gerenciamento da continuidade no que se refere a gestão de risco Gerenciamento de Segurança da Informação o Evitar seu uso não autorizado o Garantir o acesso a informação seja fornecido de maneira correta o Disponibiliar a informação e deixa-la usável quando requeruda o Garantir a confiabilidade das transaçães
o Quando um serviço é projetado, ele deve atender a vários requisitos de segurança já estabelecidos na politica de organização da empresa. o Este processo de gerenciamento da informação é baseado na ISSO/IEC 27001, esta ISO estabelece uma estrutura de etapas, para implantar um sistema de gerenciamento de segurança; Papel do Gerente de Segurança Desenvolver e manter a politica de segurança da informação Comunicar-se e publicar a politica de segurança da informação para todas as partes apropriadas Garantir que a politica de segurança da informação esteja adequada e de fato sendo seguida na organização Gerenciamento de Fornecedor o Assegura que os fornecedores e os serviços que eles fornecem são gerenciados para suportar as metas dos serviços de TI e as expectativas de clientes o Envolvido em todas as fases do ciclo de vida o Obter valor pelo dinheiro em contratos com fornecedores o Gerenciar relações com fornecedores o Gerenciar desempenho de fornecedores o Negociar contratos com fornecedores e gerencia-los durante seu ciclo de vida
o Manter uma politica de fornecedores e uma base de dados de fornecedores e contratos (SCD Supplier and Contract Database) o Sugere que os fornecedores sejam classificados pela avaliação de risco e impacto e de valor de importancia. Fornecedores estratégicos : troca de informação Fornecedores táticos : atividades comerciais Fornecedores operacionais : produtos ou serviços Fornecedores commodity : fornecedores de papeis, cartinhos de tinta e etc. o Cada fornecedor precisa de um tratamento diferenciado conforme sua importância. o Papel : Gerente de Fornecedor : Fornece assistencia no desenvolvimento e revisão de ANS, contratos, acordos e qualquer outro docmento com terceiros. Manter e revisar banco de dados com fornecedores e contratos Avaliar e adquirir novos contratos e fornecedores, e gerenciar a sua categorização Fazer regularmente uma revisão e avaliação do riscos de todos os fornecedores e contratos Manter o processo de negociação em disputas contratuais garantindo que a disputa seja encerrada com eficiencia e eficácia Gerenciamento de Capacidade o Assegurar que a capacidade da infra-estrutura de TI esteja alinhada com as necessidades do negócio o É entender e manter os níveis de entrega de serviços requisitados a um custo aceitavel o Fornecer conselhor e diretrizes para todas as áreas de negocio de TI sobre questões relacionadas a capacidade e desempenho. o Garantir que o desempenho do serviço seja alcançado o Assistir no diagnóstico e resolução de incidentes e problemas relacionados a questão de desempenho e capacidade o Avliar o impacto de todas as mudanças no plano de capacidade e o desempenho e capacidade de todos os servviços e recursos o Garantir que medidas pro-ativas sejam implantadas para melhorar o desempenho dos serviços a um custo justificavel.
o Deve fazer o balanceamento entre custo x capacidade e forneceimento x demanda. Jogo de equilibrio. O gerenciamento de capacidade é dividido em 3 sub processos : Gerenciamento de Capacidade do Negócio : Foco a longo prazo. É responsável por assegurar que os requisitos futuros do negócio sejam levados em consideração, e que estejam sendo planejados e implantados quando necessários Gerenciamento de Capacidade de Serviço : Responsável por assegurar que a performance de todos os serviços de TI atuais estejam dentro dos parametros definidos pelo ANS Gerenciamento da Capacidade de Componente : É responsável pelo gerenciamento de componentes individuais dentro da infra-estrutura. Este processo tem foco mais técnico: inclui monitorização, analise, execução e produção de relatório Papel Gerente de Capacidade : Garantir uma capacidade de TI adequada. Alinhas capacidade e demanda de forma correta Otimizar a capacidade existente e fazer o melhor uso dos recursos Configurar um monitoramente de níveis atrav~es de relatórios Atua como ponto focal para questões de capacidade e desempenho, ncluindo relatórios de gerenciamento sobre uso, tendencias e previsões Gerenciamento de Continuidade de Serviço o Prepara o provedor para a pior situação possível
o Investiga, desenvolve e implementa opções de recuperação de serviços quando uma interrupção grave no serviço ocorrer. o Plano B o A escolha final da recuperação a ser usada é pelo negócio. o Conduzir avaliações de risco e revisões regulares, particularmente em conjunto com o negócio e os processos de Gerenciamento da Disponibilidade e da Segurança. o Aconselhar a todas as áreas de TI sobre assuntos relacionados a continuidade e recuperação. o Avaliar impacto de todas as mudanças nos planos de continuidade de serviço de TI nos planos de recuperação de TI o Negociar contratos necessários para o fornecimento da capacidade necessária de recuperação para dar suporte a todos os planos de continuidade em conjunto com o processo de gerenciamento de fornecedor o Foca os eventos que o negocio considera significativos o suficiente para serem considerados como desastre. Eventos menos significativos estão relacionados ao gerenciamento de incidentes o AIN analise de impacto do negocio é feita no processo de gerenciamento financeiro e completada neste processo. Esta análise quantifica o impacto que a perda do serviço de TI teria para o negócio. A Análise de risco identifica ameaças potenciais para a continuidade e a probabilidade de elas acontecerem.
Gerenciamento de Dispnibilidade : foca em obter a melhor disponibilidade possível para os serviços de TI que estão rodando a partir do ambiente de produção. Gerenciamento de Continuidade de Serviço foca em elaborar um plano de continuidade com estratégias de recuperação de um serviço caso aconteca algum desastre. Papel : Gerente de Continuidade de Serviço Implantar e manter o processo de gerenciamento de continuidade do serviço de acordo com os requisitos do processo de gerenciamento de continuidade de negocio. Ajudar na execução da análise de impacto do negócio para todos os serviços existentes assim como para novos serviços Manter uma agenda de testes de TI para todos os planos de continuidade alinhados com os requisitos de negócio, e sempre que acontecer alguma mudança significativa no negocio Avaliar mudanças e seus impactos nos planos de continuidade. Para isto é necessário participar das reuniões de comitê consultivo de mudanças quando apropriado.