MANUAL DO SISTEMA Versão 6.00 Utilizando I.S.C (Índice de Satisfação do Cliente)....2 Configurações...2 Grupo I.S.C....2 Perguntas I.S.C....4 Saudação/Finalização I.S.C....7 Pesquisa I.S.C....8 Visualizando I.S.C....11 Plano Ação I.S.C....12 Relatórios...14 Relatório Diário...14 Oficina >> I.S.C. Oficina >> Relatórios >> Relatório Diário...14 Gráfico Anual...15 Oficina >> I.S.C. Oficina >> Relatórios >> Gráfico Anual...15 Gráficos I.S.C. Fábrica...16 Oficina >> I.S.C. Oficina >> Relatórios >> Gráficos I.S.C. Fábrica...16 Relatório Plano Ação I.S.C....17 Oficina >> I.S.C. Oficina >> Relatórios >> Plano Ação I.S.C...17 1
Utilizando I.S.C (Índice de Satisfação do Cliente). Esta ferramenta é utilizada para avaliar o atendimento ao cliente (Pós-Venda), que passou pela oficina. Veremos agora, como utilizá-lo. Para acessar: Oficina >> I.S.C. Oficina. Configurações Veremos agora as configurações iniciais para a utilização do módulo I.S.C. Grupo I.S.C. Através do grupo são caracterizadas as perguntas relacionadas que serão feitas aos clientes. Entre no menu Oficina >> I.S.C Oficina >> Tabelas >> Grupo I.S.C.. Inclusão de novo grupo Consulta/Alteração (dos dados já anteriormente cadastrados) Exclusão do grupo Botão INSERIR Botão EDITAR Botão EXCLUIR Ao clicar em Inserir, apresentará a seguinte tela: 2
Grupo: O nome do grupo. Ordem: Qual a posição que os grupos vão assumir perante a pesquisa. Ex. Todas as perguntas que fizerem partem do Grupo Comunicação virão primeiro, Qualidade em segundo e assim por diante. Ativo: Se o grupo ainda é ativo para a pesquisa. 3
Perguntas I.S.C. Tela destinada ao cadastramento das perguntas a serem respondidas pelos clientes nas pesquisas. Entre no menu Oficina >> I.S.C. Oficina >> Tabelas >> Perguntas I.S.C.. Inclusão de novas perguntas Consulta/Alteração (dos dados já anteriormente cadastrados) Exclusão das perguntas Botão INSERIR Botão EDITAR Botão EXCLUIR Ao clicar em Inserir, apresentará a seguinte tela: 4
Código: Preenchido automaticamente pelo sistema. Pergunta Ativa?: Esta opção identifica se a pergunta esta ativa ou não. Quando estiver marcada significa que ela esta ativa. Grupo: Campo destinado a definir a qual grupo a pergunta vai pertencer. Pergunta: Campo destinado à descrição da pergunta. Ordem: Campo destinado a definir a posição da pergunta dentro do seu grupo, ou seja, qual pergunta será apresentada primeiro durante a pesquisa. Resposta: A resposta pode ser apresentada em duas maneiras: Sim/Não: Marcando esta opção, a resposta a esta pergunta será Sim ou Não. Exemplo: - O Sr.(a) está satisfeito(a) com nossos serviços? As respostas serão: ( ) Sim. ( ) Não. Notas: Marcando esta opção, as respostas referente as perguntas serão apresentadas em nota. Exemplo: 5
- O Sr.(a) está satisfeito(a) com nossos serviços? As respostas serão: ( ) Nota 5 Totalmente satisfeito. ( ) Nota 4 - Satisfeito. ( ) Nota 3 Nem satisfeito / Nem insatisfeito. ( ) Nota 2 - Insatisfeito. ( ) Nota 1 Totalmente insatisfeito. ( ) Não sabe - Não quer ou não sabe opinar. Pergunta complementar: Pode-se inserir uma pergunta complementar as perguntas do I.S.C.. A pergunta complementar será exibida caso a pergunta principal seja negativa. Exemplo: - Que nota entre 1 e 5 o(a) Sr(a) daria no atendimento feito pelo(a) recepcionista? ( ) Nota 5 Totalmente satisfeito. ( ) Nota 4 - Satisfeito. ( ) Nota 3 Nem satisfeito / Nem insatisfeito. ( ) Nota 2 - Insatisfeito. (X) Nota 1 Totalmente insatisfeito. ( ) Não sabe - Não quer ou não sabe opinar. Pergunta complementar: - O que precisamos melhorar? [ ] Disponibilidade de ajudar. [ ] Conhecimento e Habilidade. [ ] Compreensão do Serviço Solicitado. [X] Outros. 6
Saudação/Finalização I.S.C. Tela destinada ao cadastramento do texto de saudação e finalização, para ser apresentada a cada pesquisa I.S.C.. Entre no menu Oficina >> I.S.C. Oficina >> Tabelas >> Saudação/Finalização I.S.C.. Informe o texto de Saudação e o texto de Finalização e clique em Salvar. 7
Pesquisa I.S.C. Local onde o usuário executa a pesquisa, onde serão apresentadas as informações para que entre em contato com o cliente e este responda as perguntas configuradas. Entre no menu Oficina >> I.S.C Oficina >> Pesquisa I.S.C.. Para pesquisar as O.S. a serem contatadas, clique no botão Pesquisar O.S. para executar I.S.C.. Apresentará a seguinte tela: 8
Informe o período de/até e informe o Tipo O.S. e clique em Pesquisar. O sistema irá trazer todas as O.S. para execução do I.S.C.. Veja na imagem a seguir: 9
(1) Apresentará as ordens de serviços a serem executadas e/ou já executadas no período, de acordo com o período pesquisado. (2) Irá apresentar as informações referentes a O.S a ser contatada (O.S. que estiver em destaque no item (01)). (3) Irá apresentar o nome e telefone do cliente a ser contatado (O.S. que estiver em destaque no item (01)). (4) Apresentará a Saudação/Finalização e as perguntas a serem feitas ao cliente. Anteriormente configurados em Configurações. O quadro a frente será apresentada as respostas, e terá um tela para inserir comentários. (5) Este campo será utilizado para cadastrar alguma observação geral sobre o atendimento. (6) A opção Necessita de Acompanhamento?, marcando esta opção, será listado no relatório que este cliente necessita acompanhamento. (7) Irá mostrar a ficha financeira do cliente. (8) Quando concluir uma pesquisa, clique neste botão - Confirmar I.S.C. para confirmar. (9) Botão utilizado para fazer a pesquisa das O.S. (10) Caso precise limpar (re-abrir) uma pesquisa efetuada, selecione a O.S. e clique em Limpar Pesquisa I.S.C. Executada, a O.S. voltará para o status de 'Não Executado'. (11) Botão utilizado para cancelar uma O.S. para pesquisa. Mesmo após cancelar é possível limpar para que ela volte como "Não Executado". (12) Irá demonstrar o total de O.S. (Executadas + Não Executadas), o total de O.S. Executadas e o total de O.S. Não Executadas. (13) Irá demonstrar o total de O.S. canceladas. (14) Irá demonstrar o total de O.S. não executadas. (15) Irá demonstrar o total de O.S. executadas. 10
Visualizando I.S.C. É possível a visualização da pesquisa I.S.C. dentro da ordem de serviço. Para visualizar, acesse: Oficina >> Ordem de Serviço visualize a ordem de serviço e vá na aba Ocorrência / I.S.C. 11
Plano Ação I.S.C. Módulo disponível apenas para Concessionárias HONDA, conforme uma exigência da Fábrica. Utilizado para registrar as ações em busca de uma constante melhoria, inserindo um Plano de Ação descrevendo as causas identificadas e as ações para melhorar, além de prazo para execução das mesmas. Acesse: Oficina >> I.S.C. Oficina >> Plano Ação I.S.C. Inclusão de um novo plano de ação Consulta/Alteração (dos dados já anteriormente cadastrados) Exclusão de um plano de ação Botão INSERIR Botão EDITAR Botão EXCLUIR Ao clicar em Inserir, apresentará a seguinte tela: 12
Código: Preenchido automaticamente pelo sistema. Grupo: Informe o grupo I.S.C. a ser criado o plano de ação. Causa: Descrever qual a causa do plano de ação. Melhoria: Descrever a melhoria para o plano de ação. Data Previsto: Informar a data de previsão para realização do plano de ação. Data Realizado: Informar a data em que o plano de ação foi realizado. Situação: Informar a situação do plano de ação. Pode ser três: Não Executado: Indica que o plano de ação não foi executado. Em Andamento: Indica que o plano de ação esta em andamento. Concluído: Indica que o plano de ação foi concluído. 13
Relatórios Relatório Diário Este relatório irá demonstrar as pesquisas diárias com o percentual de respostas Sim/Não,de acordo com o período selecionado. Acesse: Oficina >> I.S.C. Oficina >> Relatórios >> Relatório Diário Informe o período que foi realizada a pesquisa,selecione as opções desejadas, os Tipos O.S. referentes a ela, e as perguntas que deseja listar. Clique em Imprimir para gerar o relatório em vídeo e se desejar, imprimir. 14
Gráfico Anual Este relatório irá demonstrar um gráfico com a estatística mensal de cada grupo de perguntas. Acesse: Oficina >> I.S.C. Oficina >> Relatórios >> Gráfico Anual Informe o ano e os meses de realização das pesquisas, e os Tipos O.S. que devem ter suas pesquisas. Clique em Imprimir para gerar o relatório em vídeo e se desejar, imprimir. 15
Gráficos I.S.C. Fábrica Relatório disponível somente para concessionárias HONDA. Especificação Fábrica. Este relatório irá demonstrar gráficos para cada possível situação decorrente da pesquisa I.S.C.. Acesse: Oficina >> I.S.C. Oficina >> Relatórios >> Gráficos I.S.C. Fábrica Informe o período de realização das pesquisas e os grupos que desejar listar, e marque qual gráfico deseja visualizar. Existem três opções de gráficos: Tendência (% Satisfação): neste gráfico as porcentagens das respostas, seu objetivo é manter uma linha crescente e cada vez mais próxima dos 100%. Reações Negativas: neste gráfico temos as porcentagens das respostas negativas, podendo assim identificar suas causas e criar um Plano de Ação para implementar melhorias. Índices: neste gráfico temos as porcentagens acumuladas das respostas por categoria, desta forma podemos visualizar o desempenho. Clique em Imprimir para gerar o relatório em vídeo e se desejar, imprimir. 16
Relatório Plano Ação I.S.C. Relatório disponível somente para concessionárias HONDA. Especificação Fábrica. Este relatório irá demonstrar os planos de ações elaborados e a situação que cada um se encontra. Acesse: Oficina >> I.S.C. Oficina >> Relatórios >> Plano Ação I.S.C Informe o ano de realização das pesquisas e as situações que desejar listar. Clique em Imprimir para gerar o relatório em vídeo e se desejar, imprimir. 17
Planilha I.S.C Fábrica Relatório disponível somente para concessionárias HONDA. Especificação Fábrica. Esta rotina permite a geração de uma planilha contendo as pesquisas I.S.C de um determinado período. Acesse: Oficina >> I.S.C. Oficina >> Relatórios >> Planilha I.S.C. Fábrica Informe o período e localize a planilha base, o caminho da planilha já virá automaticamente preenchido. Em seguida clique em Preencher Planilha. Obs.: Para geração da planilha é necessário que tenha instalado o Microsoft Office Excel. 18