CRM Tecnologias e Metodologias: Lições Aprendidas 4 de Novembro de 2008 Centro Cultural de Belém, Lisboa 2008
PATROCINADORES Diamond Platinum Gold+ Gold Silver MEDIA PARTNERS
INTRODUÇÃO Todos os indicadores apontam para a retoma dos investimentos em soluções de CRM por parte da maioria das organizações em 2008 e 2009. Após um período de forte redução de custos, as organizações passam a contemplar novamente o investimento em soluções que possibilitem o crescimento do negócio. Neste contexto, e em função da crescente importância de uma estratégia com foco no cliente e no cidadão, os executivos das empresas e administração pública voltaram a colocar o CRM no topo das suas prioridades. Neste contexto, e após um período de aprendizagem, a IDC acredita que a próxima vaga de projectos CRM terão como denominador principal implementações curtas e objectivas, de forma a rapidamente aumentar a satisfação dos clientes, elevar as taxas de retenção e fidelização e gerar mais receitas e resultados através de acções de cross sell e up sell. Contudo, diversos desafios persistem, principalmente ao nível do alinhamento organizacional, integração de dados e definição das principais métricas. Neste sentido, o presente evento tem como objectivo apresentar, analisar, discutir as principais tendências, e apresentar soluções e estudos de caso em Portugal. A QUEM SE DESTINA CEO CIO e Directores de SI/TI Directores de Marketing e Comerciais Gestores de Suporte ao cliente e CRM Directores de Desenvolvimento de Negócios Responsáveis pelo Planeamento Estratégico SORTEIO No final do evento será sorteado um ipod shuffle. Condições de participação no sorteio Estão habilitados ao sorteio todos os participantes do evento que, tendo preenchido correctamente o cupão, se encontrem na sala onde se realiza o sorteio, na altura em que é feita a extracção do cupão - no final do evento.
AGENDA 08:30 Recepção & Welcome Coffee 09:30 5 Tendências do CRM em Portugal Uma perspectiva dos utilizadores de ferramentas de CRM sobre os seus grandes desafios na exploração do potencial de Customer Relationship Management nas respectivas empresas. Rui Santos, Presidente de Direcção da AproCS - Associação de Profissionais de Customer Service 10:00 Customer Centricity Today s customers seem to think the world revolves around them - and they are right. The global economy has entered a new and complex phase, as the contours of the commercial landscape are reshaped by unprecedented levels of competition, eroding customer loyalty and the quickened pace of innovation. Together, these forces have triggered a seismic shift in the balance of power between providers and their customers. Keynote Speaker: Alexandre Bernardo, Senior Manager da Accenture, responsável pela unidade Accenture Marketing Sciences 10:40 A adopção do CRM por Equipas Comerciais - Factores Críticos de Sucesso Exemplos de organizações cujas forças de vendas conseguem utilizar aplicações de CRM de forma transparente e integrada nos seus processos de trabalho. Armando Pinto, Microsoft Dynamics CRM Manager, Microsoft INFORMAÇÕES 11:05 Coffee Break 11:35 Social CRM Social CRM harness the latest Web 2.0 technologies, empowering users to be more effective and productive by leveraging the knowledge and experience of the broader community. These highly intuitive and focused applications work the way sales people do, helping them identify qualified leads, develop sales campaigns, and collaborate with colleagues to close more deals. Marielle Verschoor, Director, CRM On Demand EMEA Product Management, Oracle 11:55 CRM: Standard de Informação Empresarial Venha assistir às tendências que fizeram do CRM um sistema de Informação Standard dentro da empresa e veja como pode ser utilizado no futuro e quais os desafios a que irá responder, tanto tecnológicos como da própria empresa. A Information Builders apresentalhe como uma solução de CRM é capaz de responder a qualquer necessidade, mesmo em tempos de crise como o actual, através de um modelo ad-hoc on-demand de soluções CRM. António Sousa Mendes, CRM Principal Consultant, Information Builders 12:15 Estudo de Caso Ciente convidado a designar pela Accenture 12:35 Almoço 14:00 Caso de Estudo: Marketing Relacional em Instituição Financeira Tiago Múrias, Manager, everis 14:20 Contact Center da Segurança Social: o desafio da simplificação Reflexo duma organização cada vez mais orientada para o cliente, o Contact Center da Segurança Social tem no centro da sua missão a capacidade de responder prontamente às solicitações dos cidadãos e das empresas. Para isso, foi preciso deixar para trás a linguagem institucional e apostar numa nova forma de comunicar mais simples, mais clara, mais eficaz. Orador convidado pela Português Claro: Elsa Freire, Directora do projecto do Contact Center da Segurança Social 14:40 Estudo de Caso Refer Telecom Análise de uma solução CRM com os objectivos de conseguir uma Visão integrada do Cliente, de melhorar a gestão das interacções, fluxo comercial e uma maior capacidade de resposta às alterações do modelo de negócio. Orador convidado pela Microsoft: João Coelho, Information Systems Applications Manager, Refer Telecom 15:00 Estudo de caso da utilização com sucesso do CRM nas componentes de Sales Force Automation e Marketing Automation. Orador convidado pela Netopolis: Jorge Ramos, Director Comercial, Cortec -Telecomunicações 15:20 Sorteio de um ipod shuffle. & Encerramento Data e Horário 4 de Novembro de 2008 Recepção: 08:30 Almoço: 12:35 Encerramento: 15:20 INSCRIÇÕES A inscrição deverá ser feita através de: Local Centro Cultural de Belém Sala Almada Negreiros Praça do Império - Lisboa Tel.: 21 361 2400 portugal@idc.com www.idc.com/portugal 21 796 5476 As inscrições só são gratuitas para os profissionais de Organizações Utilizadoras que tenham recebido um convite especial por parte da IDC ou dos patrocinadores do evento. A inscrição é obrigatória. As inscrições de empresas fornecedoras de Tecnologias de Informação e Comunicação, Consultores Individuais, Docentes e Estudantes têm o custo de 390 Euros (acrescido de IVA à taxa legal em vigor). Para efectuar o registo da sua inscrição, por favor, indique os seguintes dados: Empresa, Nome, Função, Morada, Email, Telefone. A inscrição só será válida após a confirmação da mesma pela IDC. O nº de inscrições é limitado à lotação da sala. O tratamento dos seus dados pessoais é feito no cumprimento da legislação de protecção de dados. Os mesmos constam do nosso ficheiro de clientes, podendo solicitar, por escrito a sua consulta ou correcção. Favor indicar, no acto de inscrição, se não pretender que os seus dados sejam facultados aos patrocinadores desta Conferência. Marksearch, Lda (IDC Portugal) Av. António Serpa, 36 6º 1050-027 Lisboa Tel.: 21 796 5487 Fax.: 21 796 5476 Email: portugal@idc.com Todos os direitos reservados. A informação contida neste folheto, incluindo as imagens, não pode ser reproduzida ou utilizada, no todo ou em parte, qualquer que seja o método utilizado, salvo autorização expressa por escrito da IDC. Nota: O conteúdo das apresentações é da exclusiva responsabilidade dos oradores. Há um forte compromisso dos oradores e empenho da IDC para que as apresentações não tenham conteúdos publicitários, nem referências a produtos/serviços das empresas patrocinadoras. MUDANÇA NA PROGRAMAÇÃO: Por motivos de força maior poderão ocorrer pequenas alterações no programa. Para mais informações sobre a agenda do evento, por favor, consulte o site www.idc.com/portugal Keynote Speaker Alexandre Bernardo, Senior Manager da Accenture, responsável pela unidade Accenture Marketing Sciences. Com mais de 10 anos de experiência em Consultoria de Gestão, e na Accenture desde 2004, Alexandre Bernardo tem liderado projectos de Optimização de Investimentos de Marketing e programas de Transformação de CRM em clientes do sector financeiro, automóvel e telecomunicações. É licenciado em Organização e Gestão de Empresas pelo ISCTE.
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