Faculdade Boa Viagem CPPA - Centro de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração Mestrado Profissional em Gestão Empresarial

Faculdade Boa Viagem CPPA - Centro de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração Mestrado Profissional em Gestão Empresarial Beatriz Marques de Almeida Fink A Contribuição da Confiança para o Desempenho dos Operadores de um call center: um estudo de caso no Banco BGN - Recife Recife, 2009

FACULDADE BOA VIAGEM CPPA CENTRO DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO CLASSIFICAÇÃO DE ACESSO A TESES E DISSERTAÇÕES Considerando a natureza das informações e compromissos assumidos com suas fontes, o acesso a monografia do Mestrado em Administração do Centro de Pesquisa e Pós-Graduação CPPA da Faculdade Boa Viagem é definido em três graus Grau 1: livre (sem prejuízo das referências ordinárias em citações diretas e indiretas); Grau 2: com vedação a cópias, no todo ou em parte, sendo, sem conseqüência, restrita a consulta em ambientes de bibliotecas com saída controlada; Grau 3: apenas com autorização expressa do autor, por escrito, devendo, por isso, o texto, se confiado a bibliotecas que assegurem a restrição, ser mantido em local sob chave ou custódia; A classificação desta dissertação se encontra, abaixo, definida por seu autor Solicita-se aos depositários e usuários sua fiel observância, afim de que se preservem as condições éticas e operacionais da pesquisa científica na are de administração. Título da Dissertação: A CONTRIBUIÇÃO DA CONFIANÇA PARA O DESENVOLVIMENTO DOS OPERADORES DE UM CALL CENTER: UM ESTUDO DE CASO NO BANCO BGN RECIFE Nome da autora: Beatriz Marques de Almeida Fink Data da aprovação: 31 de julho de 2009 Grau 1: X Grau 2 Grau 3 Recife, 31 de julho de 2009 Assinatura do autor

Fink, Beatriz Marques de Almeida A contribuição da confiança para o desempenho dos operadores de um call center: um estudo de caso no Banco BGN - Recife/ Beatriz Marques de Almeida Fink. Recife: O Autor, 2009. 134 folhas : Il.; tabelas; gráficos Dissertação (mestrado) Faculdade Boa Viagem. Administração, 2009. Inclui bibliografia e apêndice 1. Capital social. 2. Redes sociais. 3. Operadores de call center. I. Título. CDU 658.3 F499c FBV

Beatriz Marques de Almeida Fink A Contribuição da Confiança para o Desempenho dos Operadores de um call center: um estudo de caso no Banco BGN - Recife Dissertação apresentada ao Centro de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração da Faculdade Boa Viagem, como requisito complementar para obtenção do título de Mestre em Gestão Empresarial. Orientador: Prof. Dr. Helder Pontes Régis Recife, 2009

Beatriz Marques de Almeida Fink A Contribuição da Confiança para o Desempenho dos Operadores de um call center: um estudo de caso no Banco BGN - Recife Dissertação submetida à Banca Examinadora do Centro de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração da Faculdade Boa Viagem e aprovada em / /. Banca examinadora Profª. Maria de Lourdes de Azevedo Barbosa, Doutora. Examinadora externa Prof ª Lúcia Maria Barbosa de Oliveira, Ph.D. Examinadora interna Prof. Helder Pontes Régis, Doutor. Orientador

Ao meu marido Gustavo, companheiro de jornada redentora, e meus filhos Mirella e Miguel, os amores de minha vida.

Agradecimentos Inicialmente, agradeço a Deus por ter me iluminado, encorajando-me a enfrentar todos os desafios e dificuldades deparadas ao longo do período crítico de estudo do mestrado. De todo coração, aos meus genitores pelos princípios e valores, que me fizeram ser o que sou. Em especial ao grande amor de minha vida, meu marido Gustavo Fink, por encorajar- me a lutar sempre e apoiar-me pacientemente nos momentos que precisei ausentar-me de sua companhia. Aos meus queridíssimos filhos: Mirella e Miguel David, que continuamente vibram com minhas vitórias e sempre incentivam o meu progresso intelectual. Aos meus irmãos, Lêucio, Norma, Jorge e Flávio, por representarem os laços diretos de meus pais, sei que posso contar com eles em momentos difíceis. Meus sinceros agradecimentos ao Banco BGN, grupo de RH NE e em particular ao Superintendente Jorge Correia, que concedeu-me a oportunidade para realização da pesquisa e a todo o grupo do call center desta empresa, por colaborar com os levantamentos necessários. Ao meu orientador, Helder Régis, sua experiência e firmeza auxiliaram bastante em todas as fases da dissertação. À Faculdade de Boa Viagem FBV, meus colegas de turma, entre os quais, alguns de maior convivência nos últimos meses: Marcela, Dinarte, Roosevelt, Rose e principalmente a Paulo Thiago Melo, pela grande ajuda na tabulação dos dados e uso do software UCINET. Aos professores do curso que souberam ministrar os ensinamentos necessários a nossa formação e a secretária do curso Albina, pela presteza e solicitude em me atender. Meus amigos, que me ajudaram direta ou indiretamente, buscando sempre notícias minhas na torcida da conclusão do mestrado.

Vinde a mim, todos vós que sofreis e que estais sobrecarregados e eu vos aliviarei. Tomai meu julgo sobre vós, e aprendei de mim que sou brando e humilde de coração e encontrareis o repouso de vossas almas; porque meu jugo é suave e meu fardo é leve. (São Mateus, cap.xi, v.28, 29 e 30)

RESUMO Redes sociais também denominadas de redes informais são as redes de relações que os indivíduos formam dentro das organizações para o cumprimento de suas tarefas mais rapidamente. Neste tipo de relacionamento, os vínculos de relações de confiança fortalecem o capital social, que evoluem entre as pessoas e as organizações. Partindo desses pressupostos, esta dissertação procurou investigar como a confiança que compõe o Capital Social da rede informal, contribuiu para o desempenho percebido do grupo analisado. A pesquisa foi multimétodos, quantitativa e qualitativa e foi realizada com 113 funcionários do call center do Banco BGN. Optou-se por realizar um estudo de caso, envolvendo técnicas de análises das redes sociais, examinando-se as estruturas da dimensão estrutural, do conteúdo transacionado com base na confiança da dimensão relacional do Capital Social e o reflexo no desempenho. Utilizou-se um cartão identificador de nomes onde os participantes relacionaram as pessoas de sua rede. Como técnicas de análise dos dados foram utilizadas a análise de conteúdo e a estatística inferencial com uso de correlações. Para dar suporte à construção das redes da network foi utilizado o software UCINET 6.0, assim como o SPSS para as análises descritivas. Os resultados indicaram que o grupo avaliado percebe a rede de relacionamentos, baseada na confiança, como um fator contributivo para o desempenho do trabalho. As correlações realizadas confirmam a relação positiva e estatisticamente significante entre confiança e desempenho corroborada pela Teoria de Rempel e Holmes (1991) relacionada à confiança de relacionamentos próximos. Palavras Chaves: Capital Social/ Redes Sociais informais/ Confiança/ Desempenho

Abstract Social network also called informal network are relationships that people establish to do their work more efficiently. In this kind of relationship, the trust s link support the social capital which increase between people and organization. Based on these assumptions, this paper is an attempt to investigate how trust which forms the Social Capital of the informal network contributes for the perceived performance of the group under investigation. The inquiry was both quantitative and qualitative, and made use of an exploratory descriptive method as well, with 113 employees from the BGN Bank call center. The choice was to work with a study of a case which involved analysis techniques of social networks examining the structures of the organizational dimension of the content exchanged based on trust of the relational dimension of the Social Capital and its influence on the performance. The inquiry used an identifying card for names in which the participants listed those people on their network. As an analysis technique for checking the data the work analyzed the content and the inferential statistic by their correlations. The software UCINET 6.0 was used to give support to the building of informal networks in the network, and the SPSS to the descriptive analysis. The results indicated that the group under investigation perceives the network based on trust as a contributive factor to the accomplishment of the work. The correlations made attest the positive and statistically significant relation between confidence and performance as corroborated by Rempel and Holmes Theory (1991) related to trust in close relationships. Key Words: Social Capital/Informal Social Networks/Trust/Performance

Lista de Abreviaturas e Siglas BNDES - Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social CDB - Certificado de Depósito Bancário CRM - Customer Relationship Management FINAME - Financiamento de Máquinas e Equipamentos INSS - Instituto Nacional do Seguro Social PA - Posições de Atendimento UCINET 6 Software for Social Network Analysis SPSS - Statistical Package for the Social Sciences ABT Associação Brasileira de Teleserviço

15 Lista de Figuras Figura 1 Dimensões do Capital Social...35 Figura 2 Rede Geral - Respondentes e Não-Respondentes...72 Figura 3 Centralidade de Grau de Entrada... 74 Figura 4 Centralidade de Intermediação... 76 Figura 5 Centralidade de proximidade de entrada...77 Figura 6 Laços Recíprocos da Rede Geral... 79 Figura 7 Cliques... 81 Figura 8 Rede de Confiança x Rede Geral... 83 Figura 9 Rede de Confiança... 84 Figura 10 Rede de Confiança Centralidade de Grau de entrada... 85 Figura 11 Rede de Confiança Centralidade de Intermediação... 86 Figura 12 Rede de Confiança Centralidade de proximidade de entrada... 87 Figura 13 Rede de Confiança Laços Recíprocos... 88 Figura 14 Rede de Confiança dos Gestores... 90 Figura 15 Dimensões Geradas pelo Referencial Teórico... 92 Figura 16 A confiança associada a Teoria de Rempel e Holmes (1991)... 93 Figura 17 Confiança x Desempenho... 99 Figura 18 Desempenho...102

16 Lista de Quadros Quadro 1 - Resumo da Metodologia... 68 Quadro 2 Participantes do Estudo...70 Quadro 3 Grupo de Gestores... 89 Lista de Gráficos Gráfico 1 Forças dos Laços na rede do call center...78 Gráfico 2 Relação das Dimensões Rempel e Holmes sobre confiança...97 Lista de Tabelas Tabela 1 Correlações entre as médias da confiança e do desempenho...98

17 Sumário 1 Introdução... 15 1.1 Pergunta de Pesquisa... 19 1.1.1 Objetivo Geral... 19 1.1.2 Objetivos específicos... 20 1.2 Justificativas... 20 1.2.1 Justificativas Teóricas... 20 1.2.2 Justificativas Práticas... 21 2 Fundamentação Teórica... 24 2.1 Redes nas ciências sociais... 27 2.2 Retrospectiva sobre redes sociais... 28 2.3 Redes Sociais e Capital Social... 32 2.4 Dimensão Estrutural do Capital Social... 34 2.4.1 Laços da Network... 36 2.4.2 Aspectos da configuração da network e alguns critérios para análise das Redes Sociais... 37 2.5 Dimensão Relacional do Capital Social... 41 2.5.1 Componentes relacionais para análise de redes informais... 42 2.5.2 Conteúdo Transacionado... 43 2.6 Capital Social e sua interação com a confiança... 44 2.6.1 A confiança em relacionamentos próximos...48 2.7 Desempenho no enfoque da confiança...51 3. Metodologia... 56 3.1 Delineamento do Estudo... 56 3.1.1 Locus da Pesquisa... 58 3.2 População e Amostra...61 3.3 Instrumentação das Variáveis... 62 3.3.1 Dimensão estrutural... 63 3.3.2 Dimensão relacional...64 3.3.3 Desempenho versus Confiança... 65 3.4 Método de Análise...66 3.4.1 Dimensão Estrutural... 66 3.4.2 Dimensão Relacional... 66 3.4.3 Desempenho versus confiança...67 3.5 Limites e Limitações...68 4. Resultados e Discussões...69 4.1 Dimensão Estrutural...71 4.2 Dimensão Relacional... 81 4.2.1 Conteúdo transacionado: a confiança...82 4.2.2. Sub-rede de confiança...83 4.2.3 Rede de Confiança do Grupo de Gestores...88 4.2.4 A Confiança como um conteúdo compartilhado...91 4.3 Desempenho versus Confiança...98 5. Conclusões...104

18 6. Sugestões para Futuras Pesquisas...105 Referências...107 Apêndice A Cartão Identificador de Nomes...115 Apêndice B Questionário (Modelo Pesquisador)...117 Apêndice C Roteiro de Entrevista...124 Apêndice D Questionário (Inglês)...126 Anexo 1 - Banco BGN...133

19 1 Introdução Conseguir a fidelidade dos clientes em um ambiente altamente competitivo, onde seu concorrente pode estar próximo ou do outro lado do mundo, exige das organizações a elaboração de diferentes estratégias, tanto para atrair novos clientes e criar relacionamentos lucrativos e duradouros como para reter os antigos. Muito se tem gasto anualmente no desenvolvimento e na implantação de políticas e práticas com o objetivo de maximizar o desempenho dos colaboradores para que a organização atinja seus objetivos. O campo de estudo sobre o impacto que os indivíduos têm sobre a melhoria da eficácia organizacional é abrangente, englobando diversas disciplinas. Entre elas encontra-se a psicologia social, onde as interações dos grupos informais contribuem com a organização, facilitando o fluxo de informações entre seus componentes, assim como, a resolução de problemas. Por outro lado, estas relações informais podem também gerar conflitos, obstruir canais de comunicação e resistir coletivamente às mudanças. A autoridade e poder formal não garantem o controle dos relacionamentos das redes informais nem de sua produtividade (ROBINS, 2006). O capital social gerado por esse ciclo é um recurso neutro, porém suas conseqüências podem ser negativas ou positivas, dependendo de como é utilizado, com a possibilidade de excluir ou incluir indivíduos ou grupos dentro de uma rede (KAY; PEARCE, 2003). O capital social é definido por meio de normas, valores, instituições e relacionamentos compartilhados que permitem a cooperação tanto dentro dos diferentes grupos sociais como entre eles. Esse conceito auxilia na busca da eficiência no trabalho, numa sociedade econômica, sendo a confiança entre os indivíduos um elemento chave do capital social. Quanto mais a confiança se desenvolve, maior entendimento existirá entre as pessoas que estão interagindo.

20 A identificação da confiança entre os indivíduos possibilita a visualização dos benefícios do capital social. Pesquisadores americanos têm utilizado o conceito de capital social para demonstrar a importância das redes sociais informais na construção de relações sociais nas quais interesses pessoais e coletivos se fundem. O conceito de capital social surgiu no âmbito da sociologia e da antropologia. Quanto aos estudos das redes sociais no âmbito organizacional, foi Granovetter (1973) um dos autores que mostrou os recursos disponíveis por meio dos contatos ou conexões de uma rede de relacionamentos na sua obra The Strength of Weak Ties. Pelas redes sociais passam informações e conhecimentos que levam à otimização de recursos. O relacionamento entre seus membros é facilitado pelas ligações de cooperação. Há baixo custo na aquisição de informações devido à interligação entre os atores de uma rede (MARTELETO, 2004). Vários estudos já foram realizados relacionando o conceito de confiança com o comportamento humano. Scott (1980) cita alguns deles nas áreas de educação, psicologia, e comunicação que identificam a confiança interpessoal como uma predisposição estável e um ingrediente chave para a cooperação em um relacionamento (ROGERS, 1961; ROTTER, 1971). As redes de confiança, desenvolvidas naturalmente entre os funcionários, influenciam a mudança das identidades sociais, uma vez que os indivíduos são influenciados por aqueles em quem confiam e estão pré-dispostos a assumirem riscos baseados nesta relação (KUIPERS, 1999). Um exemplo da influência das relações interpessoais pode ser visto por meio do estudo na fábrica de Hawthorne. Os resultados demonstram de maneira significativa o aumento do desempenho individual e do grupo quando seus membros passam a se sentir reconhecidos e prestigiados pelos seus gestores. Esta pesquisa culminou na formação da Escola das Relações Humanas, na década de 30, quando se passou a dar importância aos

21 grupos informais devido à sua influência sobre o desempenho. O entendimento das relações humanas dentro da empresa possibilita uma atmosfera na qual a pessoa é encorajada a expressar-se mais livremente, sem medo de repressão (ROBINS, 2006). Todo setor de serviço para se tornar mais produtivo procura maximizar esse ambiente para que a interação entre seus funcionários gere cooperação. Dentre eles, o call center que é uma área em crescente expansão em todo mundo, devido principalmente à inovação tecnológica. As novas empresas de telemarketing integram tecnologia e recursos humanos, combinando telecomunicações e informática, para processar tráfego de chamadas telefônicas e administrar o relacionamento entre uma empresa e seus clientes (MOCELIN, SILVA, 2008). Considerando o aspecto das vendas, a utilização do telefone para vender diretamente aos consumidores, responde, atualmente, por mais de 38% do gasto total com todos os veículos de marketing direto (KOTLER; ARMSTRONG, 2003). O call center é definido por Rezende (2007) como um grupo de operadores organizados para receber ou emitir chamadas em massa. É baseado na integração da tecnologia da informática e do telefone com o objetivo de responder em tempo real às demandas dos clientes. Segundo a ABT Associação Brasileira de Teleserviços, no Brasil, este tipo de serviço ganhou impulso no final dos anos 8,0 e hoje é cada vez mais difundido nos mais diversos setores da economia. O setor terminou 2008 com 850.000 empregos diretos e deve alcançar 900.000 até o final de 2009, com um crescimento de 10% com relação a 2007. Quarenta e cinco por cento dos operadores que atuam na área são jovens entre 18 e 24 anos, no seu primeiro emprego. O faturamento apenas dos call centers que prestam serviços de terceirização foi de R$ 5,5 bilhões no ano passado. Contabilizando as pessoas que trabalham para empresas que prestam algum tipo de serviços ou as que comercializam produtos para as empresas do setor já são mais de 1 milhão de empregados.

22 O crescimento expressivo do mercado de call centers tem merecido destacado interesse do meio acadêmico no Brasil e no exterior. Os call centers estariam entre as atividades que caracterizam a categoria de serviços possibilitados pelas novas tecnologias, com um trabalho "menos inteligente", pouco valorizado no mercado, heterônomo e com pouco grau de autonomia na sua execução, mas que necessitam de certo nível de qualificação e escolarização formal, sobretudo ensino médio, habilidades comunicacionais e capacidade de usar o computador (ABT, 2008). É importante considerar que o trabalho numa operadora de call center é diversificado. Existem tele-operadores para atendimento e oferta dos tipos de serviços e produtos, cada um desenvolvendo diferenciadas atividades: atendente receptivo, ativo, generalista (fornece informações no Serviço de Atendimento ao Cliente) e especialista; atendimento para telefonia fixa (mais simples por que trabalha apenas com uma tela); ou celular (necessário navegar nas telas, saber os planos em que o cliente está cadastrado e oferecer novos planos de acordo com o valor da conta). Cada uma dessas atividades apresenta um tipo maior ou menor de dificuldade (MOCELIN, SILVA, 2008). As atividades de atendimento, mesmo diversificadas, seguem uma organizaçãopadrão, segundo a forma de gestão adotada pelo call center. A atividade é considerada estressante. O "desgaste emocional" seria compensado com campanhas motivacionais: comemoração de datas, eventos, "brincadeiras", "sorteios" As atividades desenvolvidas pelos empregados do call center apontam para um novo perfil sócio-ocupacional, principalmente em função de ser essa uma ocupação muito recente, que há poucos anos não existia. (MOCELIN, SILVA, 2008) Desta forma, esta dissertação estudou as relações informais que compõem o Capital Social de um grupo de operadores do call center do Banco BGN, mais especificamente, a relação entre a confiança e a percepção do desempenho pelos operadores. Esta empresa foi

23 escolhida, por se tratar de uma organização que mantém um serviço de call center estruturado, adequado à realidade empresarial e que mostrou ao longo de sua expansão, crescimento e qualidade nos serviços prestados ao seu nicho de mercado. O fato da pesquisadora já ter trabalhado nesta instituição e conhecer de perto o nível dos trabalhos realizados, contribuiu também para esta escolha. Dentro deste contexto, identificar o grau de confiança existente entre os operadores e a percepção destes sobre o desempenho individual dos membros da equipe, gerou assim a pergunta de pesquisa, o objetivo geral e os objetivos específicos, apresentados a seguir. 1.1 Pergunta de pesquisa Como a dimensão confiança do capital social da rede informal de relacionamentos contribui para um melhor desempenho na percepção dos operadores do call center do Banco BGN- Recife? 1.1.1 Objetivo geral Investigar como a dimensão confiança do capital social, da rede informal de relacionamentos dos operadores do call center do Banco BGN - Recife contribui para um melhor desempenho individual.

24 1.1.2 Objetivos específicos 1. Descrever a rede de relacionamentos referente à dimensão estrutural do capital social no call center do Banco BGN. 2. Identificar a rede de confiança no tocante à dimensão relacional do capital social no call center do Banco BGN. 3. Relacionar a rede de confiança do call center do Banco BGN com o desempenho percebido pelos operadores. 1.2 Justificativas As justificativas teóricas e práticas são importantes verificações para se dimensionar que tipos de contribuição podem ser melhor exploradas pelo pesquisador. Detalhá-las é uma forma de se examinar as lacunas existentes tanto para o âmbito acadêmico como para futuras oportunidades no mercado de trabalho. 1.2.1 Justificativa Teórica A literatura acadêmica sobre capital social reflete o interesse de vários autores em definir o conceito, extrair idéias úteis e práticas ( KRACKHARDT, HANSON, 1997; RÉGIS, BASTOS, DIAS, 2006; NAHAPIET, GHOSHAL, 1998). Assim, as análises aqui propostas têm a intenção de colaborar com a construção de um referencial sobre o tema que possibilite a utilização de parâmetros relacionados à confiança e ao desempenho na gestão de pessoas em um ambiente organizacional. No tocante à dimensão relacional, o conteúdo transacionado oferece uma medida da qualidade da relação. Sua natureza indica não apenas o investimento dos atores na relação, mas especialmente os benefícios que estes esperam auferir (BOISSEVAIN,1974). Desta

25 forma, as análises realizadas sobre confiança denotaram a importância dos relacionamentos próximos quando comparados com o desempenho das pessoas no trabalho. A importância das relações sociais informais, dentro do ambiente de trabalho, já apresenta justificativas teóricas para uma pesquisa e quando se coloca o questionamento de sua influência no desempenho, o tema ganha ainda mais destaque. Essas considerações estimularam a investigação de maneira mais aprofundada. Observar como a confiança dentro do conteúdo transacionado da dimensão relacional das redes sociais, pode repercutir no ambiente de trabalho e no desempenho produtivo nas relações sociais tem o intuito de colaborar com a literatura existente. Visto de modo integrado, o desempenho dos atores na rede de relacionamentos, como o resultado do esforço de uma pessoa, ou grupo, em busca de maior produtividade, possibilitou examinar a mobilidade dos diversos atores na manutenção e expansão da estrutura da rede através do mapeamento dos laços da network, com a identificação da centralidade desses atores. Por fim, as lacunas existentes na literatura sobre redes sociais, com relação a contribuição da confiança no desempenho, justifica a investigação desse estudo e proporcionou à pesquisadora explorar as correlações existentes entre ambos, tendo capital social como referência nas redes informais, dentro do ambiente das organizações, especificamente na área de call center. 1.2.2 Justificativa prática As mudanças no mundo do trabalho e a complexidade das relações pessoais informais nelas contidas exigem dos gestores uma constante procura de informações que lhe ofereçam subsídios para melhor administrarem os conflitos inerentes à rotina das organizações. Na área

26 de serviço, principalmente em uma central de call center, o desempenho de seus colaboradores internos se torna um fator chave para o sucesso da organização. Os investimentos em tecnologia podem não oferecer o retorno devido caso não seja bem trabalhado o relacionamento entre os membros da equipe. Relacionamento formal ditado pelas normas e procedimentos a serem seguidos muitas vezes situam os processos, mas não incentivam a relação informal baseada na confiança, reciprocidade e cooperação. Visualizar a rede de relacionamento informal através do uso do método científico, com a identificação dos elementos e das posições ocupadas pelos colaboradores nessa estrutura, é um suporte prático a mais para os gestores. Compreender como se comporta a rede informal passa a ser um valioso instrumento no que concerne à avaliação do potencial dos colaboradores. Em decorrência do envolvimento em uma cadeia de colaboração, com a possibilidade das pessoas unidas por laços baseados na confiança aumentarem a disposição de ajudar o outro, facilita o atendimento das metas propostas para o grupo com maior facilidade. Os benefícios que os atores esperam usufruir através dos conteúdos transacionados com base na confiança oferecem estímulo para que os funcionários se sintam integrados. Esse mesmo conteúdo dá uma medida da qualidade da relação e indica especialmente o que os atores esperam conseguir desse relacionamento. Os resultados deste estudo oferecem subsídios para um melhor desempenho operacional; podem beneficiar os funcionários, gestores e acionistas e otimizam a gestão das pessoas. Desperta nos líderes a importância de seus papéis no desenvolvimento de suas equipes independentemente do organograma formal; criam a possibilidade de desenvolver treinamentos específicos para fortalecer a confiança compartilhada; e geram um clima de confiança entre os operadores.

27 Quando analisados os aspectos de centralidade da rede e a sua relação com o desempenho dos operadores, é possível gerar informações úteis para identificar se os funcionários que atingem maior índice de centralidade chegam a ter seu rendimento aumentado ou diminuído. O desempenho pode estar associado ao fato das pessoas de maior centralidade auxiliar o grupo, e esse desempenho merece ser investigado. O estudo colabora para o entendimento de como as relações sociais com base na confiança são importantes e contribui para melhorar o desempenho individual dos colaboradores no ambiente de trabalho do call center do Banco BGN. Não são poucos os investimentos que a empresa realiza para que a unidade de call center se destaque perante seus públicos interno e externo. Quando os dirigentes tomam consciência de que, através da confiança, seus resultados poderão melhorar, esta confiança se constitui em um valor a ser perseguido. Na seqüência, a fundamentação teórica do estudo proposto é apresentada onde explora as interações das teorias das redes de relacionamento com o capital social e a confiança.

28 2 Fundamentação Teórica Este capítulo pretende descrever as várias teorias que retratam as interações das redes de relacionamento, chegando-se a um entendimento um pouco mais próximo das fontes que exploram a confiança no capital social. A seqüência deste estudo inicia-se com informações sobre redes nas ciências sociais; retrospectiva das redes sociais; capital social nas dimensões estrutural e relacional; capital social e sua interação com a confiança; e, por fim, uma visão sobre desempenho que possa ser contributivo com os aspectos que se pretende avaliar no contexto das redes informais. A dimensão relacional do capital social foi a abordagem de maior foco desta pesquisa. O termo capital social foi primeiramente explicitado por Jacobs (1961). Mais recentemente, Coleman (1990), Putnam (1993) e Bourdieu (1986) contribuíram para influenciar as informações sobre o tema. Em consonância com a própria tendência da abordagem gerencial em relação às estruturas formais e informais e adotando um enfoque de rede não limitado à determinada conformação social objetivada; as redes informais são tomadas aqui como as redes de relações que os indivíduos formam dentro das organizações para o cumprimento de suas tarefas mais rotineiras e os desdobramentos agenciados pela mobilização humana nas organizações (KRACKHARDT; HANSON, 1997). Krackhardt e Hanson (1997) distinguem redes de confiança, nas quais se compartilham informações politicamente delicadas de redes de trabalho que facilitam o cumprimento de objetivos e, ainda, de redes de comunicação, relativas aos indivíduos que trocam com regularidade informações sobre trabalho. É na rede informal, segundo Kuipers (1999), que o ator investe em seus relacionamentos, corre riscos e tem que abrir mão de certos controles de resultados, ficando assim

29 dependente de quem com ele se inter-relaciona. Porém, nesta relação informal não há coação. Em uma relação de confiança, dentro das redes informais, o vínculo que se cria entre dois atores independe da posição hierárquica que os mesmos ocupam dentro da estrutura organizacional. As interações da rede de relacionamentos vão se estreitando de acordo com as proximidades dos contatos, freqüência e duração com que são travadas as relações (GRANOVETTER, 1973). Com a continuidade dos acessos recíprocos de amizade e confiança as relações vão se fortalecendo, repercutindo na receptividade de uma pessoa na rede. Torna-se possível uma avaliação do uso da rede social mediante os elementos de configuração como centralidade, densidade, conectividade e hierarquia, que afetam a flexibilidade e a facilidade das trocas nas redes. A análise da discussão relacional das redes pode ocorrer por meio da diversidade de papéis e do conteúdo transacionado (RÉGIS, 2005, p 61). Sendo assim, há de se considerar pela análise relacional das redes que as pessoas são influenciadas pelas interações existentes e o conteúdo transacionado que também as motivam. No livro The Hidden Power of Social Netwok, Cross e Parker (2004) analisam sessenta organizações de diferentes atividades, identificando que a eficiência e a eficácia são mais bem percebidas pelos executivos quando se definem como alvo estratégico as redes sociais informais. Há, também, maiores chances do potencial criativo e inovador ser ampliado nessas relações. O gerenciamento correto das redes sociais informais impacta sobremaneira no desempenho da organização. Argumentações como essas nos dão alguns parâmetros para o processo de investigação, uma vez que eles identificam como esses fenômenos acontecem. Para Castells (1996), o desempenho de determinada rede dependerá de dois de seus atributos fundamentais: conectividade, coerência e interesses compartilhados. Segundo o