Cinco maneiras de transformar a experiência do cliente conectado EXPERIÊNCIA DE MARCA ENTREGA FIDELIDADE BIG DATA MOBILIDADE DA LOJA
A solução multicanal Uma Loja, Uma Experiência,da Zebra, trabalha para você. As expectativas e os desejos dos compradores do varejo estão mudando em alta velocidade, e a indústria precisa acompanhar esse ritmo. Internet, compras online, comunicação instantânea, smartphones, tablets e outros fatores vêm transformando clientes tradicionais em algo completamente novo: clientes conectados. Os clientes de hoje fazem compras pela internet e em aparelhos portáteis, e não apenas nas lojas convencionais. Para os varejistas, os impactos dessa mudança são gigantescos. Agora, o consumidor pode comparar preços em questão de segundos, pesquisar as melhores ofertas, conferir comentários nas redes sociais sobre produtos e lojas, verificar em tempo real a disponibilidade do produto, buscar o método mais rápido de entrega e muito mais. Esse ambiente novo e complexo traz duas questões fundamentais para quem tem negócios no varejo. A primeira: como oferecer uma experiência realmente diferente, que faça a empresa se destacar da concorrência? E a segunda: como fortalecer o relacionamento com o cliente, criar fidelidade, aumentar vendas e maximizar lucros? Resposta: ofereça uma experiência única e consistente. Neste novo mundo do varejo, vence quem consegue criar uma experiência inteligente, centrada no cliente, única para loja e marca e regular a cada ponto de contato com o cliente. Ou seja: é preciso garantir que seus clientes vejam e interajam com uma loja não importa se estão online, em um aparelho portátil ou na loja física. E é preciso também oferecer aos clientes conectados uma experiência positiva, entregando o que eles procuram, no momento em que desejam, e convencendoos a comprar de você, e não da concorrência. Essa é a ideia por trás da solução Uma Loja, Uma Experiência, da Zebra. Oferecemos um arsenal de produtos, serviços e soluções criados para ajudar você a garantir a interação perfeita com o cliente seja online ou na loja física e a tirar proveito dessa experiência exclusiva em suas operações. Uma visão uniforme sobre todo o estoque é boa para os negócios, pois ajuda os varejistas a fechar vendas que poderiam ser perdidas por cusa de produtos fora de estoque MÍDIA SOCIAL LOJAS FÍSICAS 66% dos compradores retornam à loja quando o produto está disponível, caso recebam um desconto SITES 62% dos compradores pedem um produto OOS para entrega em casa. SMARTPHONES E APARELHOS PORTÁTEIS E-MAILS 2 zebra technologies
VAREJO CENTRADO NO CLIENTE: CINCO ETAPAS Nossa estratégia Uma Loja, Uma Experiência ajuda varejistas a criar operações multicanal, voltadas para os clientes EXPERIÊNCIA DE MARCA Tem mais componentes do que nunca; o sucesso depende da consistência entre a experiência do cliente na loja física e online. ENTREGA Mudou drasticamente. Para atender às expectativas de entrega no mesmo dia, os varejistas têm de usar todos os estoques e pontos de venda disponíveis. FIDELIDADE Nunca foi tão fácil criar esses programas e tão difícil garantir seu sucesso. O segredo está na personalização. BIG DATA Conecta tudo. No entanto, o que vale mais para o varejista são as ideias que surgem a partir das informações e não as informações em si. Essa análise pode ser muito complexa. MOBILIDADE DA LOJA Munidos de aparelhos portáteis, os funcionários têm o poder de tornar as operações mais eficientes, graças à melhor comunicação e visibilidade de estoque. Como superar as expectativas do cliente conectado Há cerca de 40 anos, a única coisa que os varejistas administravam eram lojas tradicionais. Hoje as coisas estão mais complexas. O cenário torna-se cada vez mais intrincado, competitivo e cheio de nuances, à medida que internet, redes sociais e mobilidade revolucionam a experiência de compra no varejo. Os clientes querem satisfação imediata; querem comprar o que desejam, no momento e no lugar onde desejam. Querem saber se o produto está disponível, não importa onde, e querem mais opções para recebê-lo na loja, em casa ou em outro ponto de coleta. Para atender a essas demandas, cabe ao varejista garantir a visibilidade do estoque ao longo de toda a cadeia de fornecimento tanto para a equipe quanto para os clientes. Ele precisa ter a logística de entrega para uma ampla variedade de locais, em prazos apertados. O DESAFIO DO ATENDIMENTO CERTO Este novo cenário desafia todos os varejistas. Até algum tempo, eles gerenciavam cada canal de vendas de forma isolada. Uma equipe administrava as operações na loja, outra ficava com as vendas online e uma terceira cuidava das plataformas para aparelhos portáteis. Com frequência, esses três canais trabalhavam sem coordenação ou colaboração. Esse modelo era confuso e frustrante para os clientes, uma vez que eles não conseguiam enxergar uma loja e ter uma experiência. INTERAÇÃO PERFEITA Os clientes não dão início a uma compra pensando em qual canal vão usar. O processo é orgânico. O consumidor de hoje espera comprar em uma loja, que tenha mensagem, marca, valor e preço consistentes em todos os pontos de contato. Ele deseja experimentar, comprar (e, se necessário, devolver) o produto de maneira simples e conveniente. Clientes conectados querem circular entre aparelhos portáteis e lojas físicas de forma intuitiva. A falta de coerência entre a mensagem e a experiência online e física decepciona, confunde e cria obstáculos para a compra, e prejudicando a confiança na marca. A solução de varejo Uma Loja, Uma Experiência, da Zebra, cria uma vantagem competitiva e melhora o relacionamento com os clientes. Ela diminui a distância entre os canais e auxilia na identificação de barreiras no percurso da compra. Ter os sistemas corretos para garantir uma visão coesa do estoque simplifica as operações internas e ajuda os clientes a concluir a compra quando e como preferirem. 8 a cada 10 clientes estão dispostos a compartilhar informações pessoais com os varejistas 64% compram mais produtos de um varejista que ofereça melhor atendimento ao cliente 33% dizem estar mais conectados do que os vendedores das lojas zebra technologies 3
Quasey 50% dos compradores baixaram aplicativos para aparelhos portáteis Os vales-desconto continuam sendo o aplicativo mais popular Probabilidade de uso de serviço em smartphone, enquanto o cliente faz as compras dentro da loja: 51% para vales-desconto que identificam a localização do usuário 45% para mapas de compras Zebra: A voz da experiência no varejo multicanal A tecnologia tem um papel fundamental no novo ambiente de varejo multicanal sobretudo por sua capacidade de aumentar a eficiência, garantindo comunicação ininterrupta e informações de uso concreto. Respeitada por suas inovações e pela liderança em tecnologias para o varejo, a Zebra oferece soluções multicanal inovadoras, que facilitam a comunicação dentro da loja, entre os funcionários, entre diversas lojas e entre diferentes canais bem como a comunicação entre funcionários e consumidores. Nossas tecnologias deixam a informação disponível para funcionários e clientes, em tempo real, assegurando experiências de compra inesquecíveis e eficientes. Isso significa compradores felizes, carrinhos cheios e fidelidade aprimorada. VISIBILIDADE E COLABORAÇÃO Num mundo multicanal, a visibilidade total dos estoques é fundamental para otimizar a eficiência. A solução Uma Loja, Uma Experiência, da Zebra, oferece tecnologias de rastreamento e acompanhamento, como códigos de barra e RFID, capazes de melhorar a operação da cadeia de fornecimento e ajudar os varejistas a verem tudo, em todos os lugares, imediatamente. Funcionários conectados também desempenham um papel fundamental. Eles podem atender o cliente com mais eficiência, conferindo estoques na loja ou na cadeia de fornecimento, oferecendo informações sobre produtos e recebendo pedidos e pagamentos no local da compra. A colaboração é essencial para ter uma visibilidade completa da cadeia de fornecimento. Tecnologias de rastreamento e acompanhamento, como código de barras e RFID, ajudam os varejistas a garantir visibilidade completa da cadeia de fornecimento. A IMPORTÂNCIA DE ENTENDER O CLIENTE Os consumidores conectados de hoje usam a pesquisa online em quase todas as compras que realizam e essa pesquisa costuma ser feita em um aparelho portátil. Como parte do compromisso de melhorar a experiência do cliente, muitos varejistas querem ajudar os compradores a encontrar a informação que procuram. Além de deixar a experiência de compra mais positiva, essa conectividade ajuda os lojistas a entender melhor os hábitos de consumo dos clientes, e permite que eles ofereçam serviços e aumentem a fidelidade. A HORA É AGORA No mercado supercompetitivo de hoje, os varejistas têm de se movimentar o mais rápido possível para oferecer as melhores experiências de compra aos clientes conectados. Diante de expectativas cada vez mais elevadas por parte dos consumidores, os varejistas inteligentes percebem que a tecnologia nunca foi tão importante. Uma proposta ligada no futuro, com produtos, serviços e soluções fundamentais como computação, impressão, leitura, serviços de voz, RFID e wifi portáteis e móveis é a chave para o sucesso. E é isso o que a Zebra oferece com Uma Loja, Uma Experiência. 4 zebra technologies
NOSSAS PREVISÕES PARA O SETOR Uma nova era da inovação já começou para toda a indústria de varejo. Com ela vem a promessa de novos caminhos para atingir o mercado, de varejistas capazes de garantir novos níveis de personalização, de assegurar mais fidelidade e oferecer Uma Loja e Uma Experiência mais dinâmicas e recompensadoras. O resultado: A entrega se transforma num diferenciador ainda mais importante. A visibilidade das mercadorias torna-se fundamental para o sucesso. A velocidade do pagamento e o fluxo de clientes melhoram significativamente. Surgem mais opções de pagamento em aparelhos portáteis, em lojas de todos os lugares. Aplicativos e programas de fidelidade para aparelhos portáteis crescem cada vez mais. O uso do RFID nas operações de estoque aumenta. Os clientes priorizam a conveniência mais do que já faziam. PARA MAIS INFORMAÇÕES SOBRE, ACESSE WWW.ZEBRA.COM/RETAIL As estatísticas mencionadas neste resumo foram retiradas da Pesquisa Zebra Global com Compradores, edição 2015. NA e Sede Corporativa +1 800 423 0442 inquiry4@zebra.com Matriz para Ásia-Pacífico +65 6858 0722 contact.apac@zebra.com Matriz para Europa, Oriente Médio e África zebra.com/locations mseurope@zebra.com Matriz para América Latina +1 847 955 2283 la.contactme@zebra.com 2015 ZIH Corp. Todos os direitos reservados. Zebra e o logotipo da Zebra são marcas registradas da ZIH Corp., com registro em muitas jurisdições de todo o mundo. Todas as outras marcas registradas são propriedade de seus respectivos donos. 07/2015