Responsável pelos dados: Fábia Silva, Daiane Lima e Fabia Ortiga Apresentação: Fabia Ortiga e Silvana Correia Capacitações Técnicas 1
Cancelamento Contratos PF; Exonerados e Aposentados; Atualização e Alteração Cadastral; Solicitações de 2º Via de Boletos; Solicitações de 2º via do cartão; Solicitações de Benefícios PEA/FEA/Seguros; Declarações Financeiras/Carências; 2º Vias de contrato PF; Transferência de Titularidades PF; Retenção de Cancelamento PF; Informações Financeiras; Reativação de Contratos PF; Cancelamento de Opcionais Uniplan/SOS ALTERAÇÃO CADASTRAL Conforme solicitação do cliente, e modalidade do contrato alteramos os seguintes dados cadastrais, exemplos: Endereço, telefones, e-mail; Data de Vencimento; Forma de cobrança (débito em conta x boleto); Dados incorretos (nome, documentos). INFORMAÇÕES FINANCEIRAS Reajuste Anual; Reajuste de Faixa Etária; Reajuste e cobrança retroativa; Pagamento de carnês em duplicidade/cancelados. 2
Clientes PF, 4000, UFSC e Exonerados: Cliente opta pela forma de retirada: Presencial 48 horas Envio pelo Correio. 2º VIA CARTÃO UNIMED Impressão via KeyFile. 2º VIA CONTRATO PF Contratos PJ, UFSC, 4000 e Exonerados : cliente deve solicitar na Empresa. BENEFÍCIOS Após confirmação no TOP Saúde e critérios da Seguros Unimed: Confere a documentação necessária; Encaminha ao DVCD com prazo de até 60 dias para retorno ao cliente. Exemplos de benefícios: PEA (Plano para titular falecido do contrato UNIPLAN) FEA (Plano para titular falecido do contrato UNIFLEX) AUXILIO FUNERAL SINISTRO DE DESEMPREGO SEGURO DE VIDA 3
Clientes PF, 4000, UFSC e Exonerados: 2º VIA DE BOLETOS Menos de 60 dias vencido: Esta demanda também poderá ser atendida pela: Recepção, Totem ou Site desde que confirmada a informação no TOP SAÚDE. Mais de 60 dias vencido: Será fornecido carimbo autorizando o pagamento apenas nas Agências Santander. Cliente PJ: Atendidos pelo Financeiro EXONERADOS / APOSENTADOS Quem tem direito: O plano é para usuários que estavam cadastrados nos contratos como Coletivo Empresarial (inclusive CO), e que estejam na situação de demitidos ou aposentados sem justa causa. Prazo para solicitação: 30 dias após a rescisão do contrato. Movimentações realizadas: Inclusões; Exclusões; Movimentações de Dependentes; Verificações periódicas. 4
DECLARAÇÕES Declaração Financeira Contratos ativos com/sem pendências financeiras; Contratos cancelados com/sem pendências financeiras; Declaração de IR. Declaração Cadastral Declaração de carência aproveitamento de carência do antigo Contrato para um novo contrato ou operadora; Declaração de Plano de Assistência à Saúde concessão de auxílio- Saúde da Portaria nº 3/2009 SRH/MP CANCELAMENTO PF O SAC realiza cancelamento apenas dos contratos PF, onde o titular residente de Florianópolis, Biguaçu, Palhoça e São José se dirige ao atendimento presencial munido de documento de identidade e cartão Unimed. Titular que está fora das cidades acima citadas poderão encaminhar documentação necessária do cancelamento via fax (48) 3216-8901 DVCC. Cancelamento solicitado por terceiros somente mediante procuração autenticada em cartório. Titular menor de idade, somente o responsável legal que assinou o contrato poderá solicitar. 5
TROCA DE TITULARIDADE Somente para contratos UNIFLEX; Exclusão do titular e permanência de um dos dependentes, como novo Titular; Mesmo contrato: coberturas, carências, valores; Caso seja de menor este contrato terá um responsável financeiro. Para os motivos, como: Viagem ao Exterior; Financeiro; Insatisfação; Concorrência. Exceto para os motivos de Óbito e Migração. RETENÇÃO DE CLIENTES PF REATIVAÇÃO DE CONTRATO PF Somente para contratos UNIFLEX; Uma única vez com prazo de até 90 dias da data de cancelamento; Motivo Pessoal; Financeiro Quitação dos Débitos; Prazo 5 dias úteis para resposta; Verificado com DVVD tabela vigente, e caso o valor seja igual ou Menor, analisamos caso a caso. 6
Dúvidas? Responsável pelos dados: Odete Fiorini Apresentação: Odete Fiorini e Silvana Silva 7
Capacitações Técnicas Correios PF PJ -Representante da empresa boy/gestor Diretorias DPRC Atendimento Corporativo DPGP Colaboradores DVRCO Cooperados ASJR Judiciais A entrega da documentação completa deve ser no EQAC-Atenção ao Cliente A única exceção é para os processos judiciais que são encaminhados diretamente da ASJR para EQAC-Reembolso. 8
Despesas médicas como: Consultas e/ou Exames Procedimentos e/ou Internações Serão avaliados pela EQAC-Reembolso. Outras despesas como: Devolução de Crédito e/ou Mensalidades Pecúlio e/ou Benefícios Pagamento de Carnê Cancelado Serão atendidas pelo SAC Presencial e BackOffice DVCC ou Financeiro Presencial (dependendo da demanda). Ambas despesas podem ser verificadas no TOP através do ícone OCORRÊNCIA ATENDIMENTO. Todas as informações pertinentes (recebimento/ alterações/ falta de documentação / pagamento / finalização) são devidamente alimentadas no TOP Atendimento Beneficiário(AB); Geramos um WorkFlow (WF) para acompanhamento da demanda, e este será finalizado somente quando o processo for devidamente pago/negado; Anexamos toda documentação pertinente ao processo no WF para consulta de todas áreas de atendimento. 9
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... Conforme cobertura contratual, o reembolso de despesas médicas podem ser avaliados nos casos citados abaixo: Atendimento de Urgência ou Emergência, em que o cliente não pode utilizar a rede credenciada. Sempre comprovado através de relatório médico detalhado do referido atendimento. Exames, Procedimentos ou Profissionais não oferecidos na rede. Observando sempre cobertura contratual, Roll ANS e etc. Problemas específicos de cobrança indevida de Cooperados ou Rede Credenciada à Unimed Grande Florianópolis. Ex.: Taxa UCO. Anestesistas (Honorários Médicos) pois nas cidades: Rio de Janeiro, Brasília e Centro Oeste Tocantins esta especialidade não é cooperada a Unimed Local ( Tem cooperativa Própria). Respeitando sempre a cobertura contratual e avaliação prévia do sistema de autorização e auditoria médica. Todos os casos são avaliados conforme critérios da UGF e valores baseados nas tabelas de pagamento utilizadas pela mesma. É dever do cliente sempre procurar a rede credenciada para atendimento, em caso de dúvidas deve contatar previamente com a Unimed através do 0800, que funciona 24hs. PF Cliente Pessoa Física usuário procura diretamente a UGF; 4000 e PJ Contrato Empresarial usuário deverá procurar a empresa; Custo Operacional (C.O.)- não tem direito a reembolso; SC Saúde Contrato Federativo usuário deverá entrar em contato com a Central de Atendimento da Federação através do 0800-645 05 50; Intercâmbio Clientes de outras Unimeds usuário deverá entrar em contato com a Unimed de origem. 11
Médico Cooperado deverá ser encaminhado para o DVRCO; Contratos Uniplan Não Regulamentados avaliado caso a caso por não constarem informações claras sobre reembolso no contrato. Quando observado o motivo de ter ultrapassado o limite contratual, não terá direito ao reembolso. PARA CLIENTE SOLICITAR O REEMBOLSO Uniflex: Alguns contratos o cliente tem o prazo de 30 dias outros tem até 1 ano a partir da data da realização do procedimento. Uniplan: Cada caso será avaliado conforme critérios praticados pela cooperativa, pois não temos estas informações claras no contrato. PARA PAGAMENTO DE REEMBOLSO Uniflex: 30 dias a partir da data do recebimento, desde que todos os documentos estejam corretos e completos de acordo com as despesas utilizadas. Sempre respeitando o PS DGAF-03, com data de pagamento programada para 5, 15 e 25 de cada mês. Estas informações sobre data de pagamento são informadas somente pela EQAC: PF ( Telefone ou email) PJ ( Via Corporativo) 12
NÃO OFERECER NEGATIVA FORMAL, pois cliente recebe retorno via e-mail referente a finalização do processo PF -Caso o cliente solicite a formalização de uma negativa de reembolso, ele será atendido pela EQAC Atenção ao Cliente ou Backoffice DVCC. 4000 ou PJ a empresa solicita à UGF. Devolução de documentos originais ( NF ou recibos) Quando o reembolso pago for em valor parcial, o cliente pode solicitar os documentos originais na EQAC Atenção ao Cliente ou Backoffice DVCC para usar a diferença do valor no IRRF. Neste caso os documentos precisam ser solicitados no prazo de 5 dias úteis após a data do recebimento do pagamento de reembolso. 13
Dúvidas? A EQAC AGRADECE A ATENÇÃO! 14