Larissa de Carvalho Lima

ORGANIZAÇÃO SETE DE SETEMBRO DE CULTURA E ENSINO LTDA FACULDADE SETE DE SETEMBRO FASETE CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO Larissa de Carvalho Lima A COLABORAÇÃO DASMÍDIAS SOCIAIS E DO MARKETING DE RELACIONAMENTO EM UMA EMPRESA DE ASSISTÊNCIA E SEGURIDADE: Uma análise na Agência FACHESF em Paulo Afonso-BA Paulo Afonso-BA Junho/2014

Larissa de Carvalho Lima A COLABORAÇÃO DAS MÍDIAS SOCIAIS E DO MARKETING DE RELACIONAMENTO EM UMA EMPRESA DE ASSISTÊNCIA E SEGURIDADE: Uma análise na Agência FACHESF em Paulo Afonso - BA Monografia apresentada ao curso de Graduação da Faculdade Sete de Setembro FASETE, com exigência para obtenção do título de Bacharel em Administração, sob orientação do Prof. Esp. Renivaldo Rodrigues Ferraz. Paulo Afonso-BA Junho/2014

Dedico este trabalho a todos que acompanharam minhas lutas e torceram por mim; A todos que acreditaram que eu seria capaz.

AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente a Deus, pois sem fé nada seria possível, e nos momentos difíceis Ele que me guiou e me deu forças pra continuar; Aqueles me ensinaram a planejar meu caminho, organizar minhas idéias e decidir minhas metas... Meus pais Eliseu e Eliete, e meu irmão Leandro, pela dedicação e oportunidade, pelas diversas vezes que lutaram para que meus sonhos fossem realizados, amo muito vocês, obrigada. Agradecer também aos professores e professoras que me acompanharam nessa caminhada e me ajudaram a chegar onde estou, em especial aos professores Jacques Fernandes, Renivaldo Ferraz, Salomão Vergne e Caio Arruda, e a professora Poliana Pionório, sou grata por todos os ensinamentos, as lições de vocês foram além da sala. Não posso esquecer-me dos que ficaram ao meu lado todos os dias durante o curso, aos meus amigos e amigas que juntos conseguimos vencer mais uma etapa, em especial as minhas Tt s, Jéssica Sandes, que acompanhou de perto minha batalha durante o curso, Michelle Sampaio, que sempre ajudou quando eu pensei em desistir, Gleicia Estefany, que sempre com seu jeitinho meigo me deu apoio em todas as decisões e Camilla Lima que mesmo longe sempre estava presente pra me dar conselho, ter vocês ao meu lado foi de extrema importância, amo vocês; as minhas amigas Tainá Iara e Elba Novaes, vocês são demais, agradeço também a Aristóteles Durval e Paulo Roberto, obrigada pelo incentivo e apoio constante. Agradeço a todos que direta ou indiretamente me deram força e me ajudaram a chegar ao fim dessa etapa tão importante em minha vida, a realização de mais um sonho, graças ao amor de vocês sou capaz de enfrentar qualquer obstáculo.

Faça um cliente infeliz no mundo físico e ele irá contar para 6 amigos. Faça um cliente insatisfeito na internet e ele irá contar para 6 mil amigos."(jeff Bezos) A jornada é a recompensa (Steve Jobs) "Nunca comece uma obra sem antes implorar o auxílio de Deus. Isto te ajudará a ser perseverante!" (Padre Pio de Pietrelcina)

LIMA, Larissa de Carvalho. A COLABORAÇÃO DAS MIDIAS SOCIAIS E DO MARKETING DE RELACIONAMENTO EM UMA EMPRESA DE ASSISTÊNCIA E SEGURIDADE: Uma análise na Agência FACHESF em Paulo Afonso - BA. 2014. 87f. Curso de Bacharelado em Administração. Faculdade Sete de Setembro, FASETE. Paulo Afonso BA. RESUMO Esta pesquisa analisou a colaboração das mídias sociais e do marketing de relacionamento em uma empresa de assistência e seguridade, a FACHESF. Considerada grande por abranger diversas cidades, porém, a pesquisa foi realizada na cidade de Paulo Afonso-BA e Jatobá - PE, com o intuito de melhorar o atendimento através do site da mesma e das redes sociais. A pesquisa foi feita com o objetivo de analisar os benefícios que empresa obteria realizando procedimentos online e ver a percepção dos beneficiários quanto a tais aspectos. Para alcançar os resultados foram utilizadas pesquisas exploratórias, bibliográficas, quantitativa e por fim a pesquisa de campo, onde foram aplicadas dezoito perguntas fechadas, foi realizada na própria agência e na residência dos beneficiários. As respostas obtidas foram analisadas e tabuladas de uma forma em que ficasse clara a carência que a empresa possui em trabalhar com as mídias sociais, e o interesse dos participantes em poder se comunicarem através das redes. Conclui-se que a inclusão dessas ferramentas seria de extrema eficiência para o empreendimento e também para os participantes, onde através da análise foi visto que existe uma dificuldade do comparecimento dos mesmos a agência. Dessa forma, foram atingidos os objetivos específicos, visando o melhoramento da FACHESF em relação às mídias e ao relacionamento com os beneficiários. Palavras - Chave: Mídias sociais; Marketing de Relacionamento; Internet.

LIMA, Larissa Carvalho. THE COLLABORATIONOF SOCIAL MEDIA AND RELATIONSHIP MARKETING IN A COMPANY AND SECURITY SERVICE: Ananalys is in FACHESF Agency Paulo Afonso - BA. 2014. 87f. Bachelor of Administration. Faculty Sete de Setembro, FASETE. Paulo Afonso - BA. ABSTRACT This research analyzes the collaboration of social media and relationship marketing in a service company and security, the FACHESF. Considered large for cover several cities, however, the survey was conducted in the city of Paulo Afonso - BA and Jatobá - PE, in order to improve customer service through the same site and social networks. The survey was conducted with the objective of analyzing the benefits that the company would obtain performing procedures online and see the perceptions of beneficiaries regarding such aspects. To achieve the exploratory results, bibliographic, and finally quantitative research fieldwork, where eighteen closed questions were applied, was held at the branch and the residence of the beneficiaries were used. The responses were tabulated and analyzed in a way that the shortage became clear that the company has to work with social media, and the participants' interest in being able to communicate across networks. It is concluded that the inclusion of these tools would be extremely efficient for the enterprise and also to the participants, which was seen through the analysis that there is a difficulty of attending the same agency. Thus, the specific objectives were achieved, intended to improve FACHESF in relation to the media and the relationship with the recipient. Key - Words: Social Media; Relationship Marketing; Internet.

LISTA DE FIGURAS FIGURA 01 - PÁGINA DA EMPRESA NO FACEBOOK... 32 FIGURA 02 - SITE DA FACHESF... 37 FIGURA 03 - FACHADA DA FACHESF... 49 FIGURA 04 - OPÇÕES NOSITE DA FACHESF... 60 FIGURA 05 - PLANO FACHESF-SAÚDE... 67 FIGURA 06 - TABELA DE FAIXA-ETÁRIA E PLANO DE SAÚDE... 68

LISTA DE TABELAS TABELA 01 - GÊNERO... 50 TABELA 02 - FAIXA ETÁRIA... 51 TABELA 03 - ATUAL CONDIÇÃO... 52 TABELA 04 - TEMPO DE LIGAÇÃO COM A EMPRESA... 52 TABELA 05 - FREQUÊNCIA EM QUE COMPARECE A AGÊNCIA... 54 TABELA 06 - SOBRE A EMPRESA FORNECER SERVIÇOS ONLINE... 55 TABELA 07 - ACESSO A ALGUMA REDE SOCIAL... 56 TABELA 08 - REDE SOCIAL UTILIZADA... 57 TABELA 09 - A EMPRESA TE MANTEM POR DENTRO DAS NOVIDADES?... 58 TABELA 10 - RECURSOS PARA ADERIR AO SITE... 59 TABELA 11 - COMODIDADE COM A MODIFICAÇÃO DO SITE... 61 TABELA 12 - SOBRE OBTENÇÃO DE INFORMAÇÃO... 62 TABELA 13 - ACESSO A COMPUTADOR... 63 TABELA 14 - UTILIZAÇÃO DE E-MAIL... 65 TABELA 15 - INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS NO SITE... 66 TABELA 16 - ACESSAR O SITE DA FACHESF... 68 TABELA 17 - SATISFAÇÃO COM A FACHESF EM TERMO DE INFORMATIZAÇÃO... 69 TABELA 18 - RELACIONAMENTO ENTRE CLIENTES X EMPRESA... 70

LISTA DE GRÁFICOS GRÁFICO 01 - GÊNERO... 50 GRÁFICO 02 - FAIXA ETÁRIA... 51 GRÁFICO 03 - ATUAL CONDIÇÃO... 52 GRÁFICO 04 - TEMPO DE LIGAÇÃO COM A EMPRESA... 53 GRÁFICO 05 - FREQUÊNCIA EM QUE COMPARECE A AGÊNCIA... 54 GRÁFICO 06 - SOBRE A EMPRESA FORNECER SERVIÇOS ONLINE... 55 GRÁFICO 07 - ACESSO A ALGUMA REDE SOCIAL... 56 GRÁFICO 08 - REDE SOCIAL UTILIZADA... 57 GRÁFICO 09 - A EMPRESA TE MANTEM POR DENTRO DAS NOVIDADES?... 59 GRÁFICO 10 - RECURSOS PARA ADERIR AO SITE... 60 GRÁFICO 11 - COMODIDADE COM A MODIFICAÇÃO DO SITE... 62 GRÁFICO 12 - SOBRE OBTENÇÃO DE INFORMAÇÃO... 63 GRÁFICO 13 - ACESSO A COMPUTADOR... 64 GRÁFICO 14 - UTILIZAÇÃO DE E-MAIL... 65 GRÁFICO 15 - INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS NO SITE... 66 GRÁFICO 16 - ACESSAR O SITE DA FACHESF... 69 GRÁFICO 17 - SATISFAÇÃO COM A FACHESF EM TERMO DE INFORMATIZAÇÃO... 70 GRÁFICO 18 - RELACIONAMENTO ENTRE CLIENTES X EMPRESA... 71

SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO... 14 1.1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS... 14 1.2 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA... 16 1.3 JUSTIFICATIVA... 17 1.4 OBJETIVOS... 19 1.4.1 Objetivo Geral... 19 1.4.2 Objetivos Específicos... 19 2 REFERENCIAL TEÓRICO... 21 2.1 O MARKETING... 21 2.2 MARKETING DIGITAL... 22 2.3 MARKETING DE RELACIONAMENTO... 24 2.4 INTERNET... 25 2.5 UTILIZAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO NAS MÍDIAS SOCIAIS... 28 2.6 MÍDIAS SOCIAIS... 30 2.7 FACEBOOK... 31 2.8 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO... 35 2.8.1 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO... 36 2.8.2 TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO... 37 2.9 SITE... 38 2.10 E-MAIL... 39 2.11 INFLUÊNCIA PARA UTILIZAÇÃO DO SITE... 40 3 ASPECTOS METODOLÓGICOS... 43 3.1 CONCEITOS DE METODOLOGIA... 43 3.2 CARACTERIZAÇÃO DOS MÉTODOS... 44 3.3 ESTRATÉGIA DE COLETA DE DADOS... 45 3.4 UNIVERSO E AMOSTRA... 46 3.5 ANÁLISE DOS RESULTADOS DE DADOS... 47 4 ANALISE DOS RESULTADOS... 49 4.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA... 49 4.2 HISTÓRIA DA FACHESF... 49 4.3 RESULTADOS DOS QUESTIONÁRIOS APLICADOS COM OS BENEFICIÁRIOS... 51 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS... 74 5.1 SUGESTÕES PARA TRABALHOS FUTUROS... 76 REFERÊNCIAS... 77 APÊNDICES... 83 ANEXOS... 87

CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO

14 1 INTRODUÇÃO 1.1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS Atualmente a internet está sendo a tecnologia que, alterou a maneira como os negócios são conduzidos, sendo notadamente simples no seu funcionamento e extremamente estimulante quanto à sua utilidade. A cada dia que passa, as pessoas estão encontrando novas maneiras de utilizar a internet e a maioria a está usando para negócios (STERNE, 2000). A princípio, quando se refere às estratégias de comunicação e informação de determinados produtos ou serviços, é normal que as empresas procurem os meios tradicionais, os quais ainda são utilizados para divulgação, como jornais, rádio e panfletos. Mas nem toda empresa utiliza uma forma eficaz para anunciar sua marca e/ou serviço, que é a internet e as redes sociais, um veículo de comunicação que vem crescendo e ficando com maior acessibilidade e um grande número de usuários que as utilizam para se comunicar, receber e enviar informações, conhecer produtos, enfim, estar por dentro de uma maior quantidade de informações possível. O marketing digital vem ganhando cada vez mais importância no Brasil. Mas, apesar de ser um assunto bastante abordado na atualidade, muitas pessoas ainda não utilizam esta ferramenta para divulgação de sua empresa e os serviços que ela presta, um exemplo são as empresas que não possuem site, nem páginas na internet que possam divulgar seu trabalho. É através da rede que se pode facilitar o conhecimento de clientes e até ajudar futuros clientes a conhecer o trabalho que é desenvolvido na empresa em que é divulgada, podendo anunciar suas vantagens. Neste contexto, apresenta-se o desafio de criar uma rede virtual de conexões e de comunicação na intenção de propagar a idéia de uma empresa e serviço que a mesma fornece, sabendo que existem diversas maneiras de anunciar valorizando um site na internet. Se apropriando desse processo, quando o fizer experimentará uma corrida de visitantes eletrônicos os curiosos que querem saber o que há lá

15 fora. Você também será capaz de alcançar pessoas que de outra forma não conseguiria. (STERNE, 2000). As empresas utilizam a internet para ficarem mais próximas de seus clientes, e para que futuros clientes a conheçam também, uma das formas eficazes pelo crescimento que as redes têm a cada dia. Em uma realidade onde o marketing boca a boca tornou-se virtual, é importante que sua empresa se faça presente e tenha um bom canal de comunicação com o consumidor, considerando que uma boa parte da população segue indicações de amigos e que essas indicações ocorrem nas redes sociais, sendo importante a empresa conseguir monitorar isso e não somente preocupar-se a criação e desenvolvimento de seu site. (AGENCIARS, 2011) Muitas empresas começam a agregar alguns conceitos visando este novo consumidor e/ou cliente, o indivíduo conectado, que recebe a informação em tempo real onde estiverem. Neste contexto, é notório o crescimento da rede, e diversas empresas resolveram criar um perfil mantendo as características, mantendo o cliente interligado com a empresa, deixando-o atualizado e informado das novidades diariamente, além de estabelecer um contato direto com os mesmos. É através dessas informações que percebemos a importância das mídias para a sociedade empreendedora, com o avanço tecnológico a concorrência aumenta e as oportunidades de mostrar os serviços prestados devem ser estendidas. A comodidade faz com que os clientes procurem mais por meios online, que se tornam mais acessíveis. Bretzke (2000, p.62) afirma que um dos grandes desafios de uma empresa é diferenciar sua marca e seus produtos entre tantos outros que proliferam com qualidade e preços também competitivos, e abarrotam os pontos-devenda e os canais virtuais. Existem outras empresas que fornecem os mesmos tipos de serviços que a FACHESF, por isso é importante que a mesma procure anunciar melhor suas vantagens nas redes, melhorando a forma de comunicação e mostrando os benefícios oferecidos para seus participantes.

16 1.2 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA A princípio, a internet era utilizada apenas como forma de pesquisa e diversão, posteriormente as mídias abriram novas oportunidades para o comércio, tanto para comercializar os produtos, divulgar a empresa e também para atrair os clientes. São inúmeras empresas que a utilizam para divulgar sua marca, seus produtos e serviços, facilitando a compra dos clientes e a ganhar uma credibilidade e confiança com os mesmos, assumindo também a função de marketing empresarial que segundo Dias (2004) é uma função que cria continuamente valor para o cliente e gera vontade competitiva duradoura para a empresa, e isto pode ser feito por meio da gestão estratégica do produto, preço, praça e promoção. Isto significa que a divulgação do produto ou do serviço de determinada empresa pode chegar ao cliente de diversas formas, prevalecendo à estratégia utilizada em redes sociais. São ferramentas que constituem um marketing diferente, que engloba a promoção de produtos ou serviços utilizando os meios eletrônicos, o marketing digital. O Marketing digital, realizado através das mídias, é uma maneira do cliente entrar em contato com as empresa sem sair de casa. Alguns anos atrás isso seria possível apenas através de rádio e jornal, ou correios, porém, foi criado um meio mais fácil e rápido de se relacionar com os consumidores, as mídias sociais. Assim, as empresas podem divulgar seus produtos e/ou serviços tornando mais fácil criar laços com clientes conectados, coletar dados dos mesmos e criar um sistema de fidelidade entre empresa e sua clientela. Utilizando esses meios, além de melhorar para os participantes da empresa, pela comodidade, é fácil também manter um bom relacionamento com os beneficiários, trazendo-os para mais perto da empresa. Apesar dos consumidores buscarem cada vez mais empresas que lhe passem segurança, eles exigem qualidade, e dependendo do seu grau de satisfação ele comunicará isso nas redes, nos sites, podendo divulgar o nome de sua empresa ou

17 marca, sendo assima reputação de qualquer empresa foge do controle dos proprietários e passa a depender do cliente e de seu grau de satisfação. De acordo com bretzke (2000, p 65) qualquer empresa, independente da decisão de incluir a internet como um canal de venda, precisa considerá-la como um de seus principais aliados na conquista e fidelização dos clientes. Para que se tenha controle dessa situação é necessário que as empresas procurem investir em seu site ou até mesmo divulgar através de páginas, estabelecendo um meio em que os clientes entrem em contato com a mesma em caso de dúvida, e se houver reclamação que seja no próprio espaço oferecido pela empresa, humanizando-se por meio das mídias. A FACHESF é uma empresa que envolve uma grande parte da população que vive nas cidades circunvizinhas e fazem parte do conglomerado de usinas operacionalizadas pela CHESF. A agência já possui um site onde seus usuários podem obter algumas informações das agências, mas a proposta é ir mais além: é torná-la mais visível e acessível - criando um espaço onde o beneficiário possa atualizar-se sobre os serviços, as atividades realizadas, as promoções, compartilhando-as com outros usuários, ou amigos, ou familiares. Isto é, criar uma rede de compartilhamento onde o marketing digital é o maior objetivo. Diante do que foi exposto, duas questões permeiam este estudo: como as redes sociais podem influenciar no relacionamento com os participantes? De que forma otimizar a divulgação nas redes e abrir um espaço para os beneficiários ajudaria na melhoria da empresa? 1.3 JUSTIFICATIVA A própria dinâmica das mídias digitais fazem com que os clientes tenham a liberdade de expressarem suas opiniões acerca da qualidade dos produtos que eles procuram, assim proporciona as empresas a coleta de dados de cada cliente, buscando uma melhoria na qualidade de atendimento e de serviços. Com isso os

18 empreendimentos lançam e divulga o tipo de produto procurado, isso faz com que os clientes ganhem confiança, criem laços de fidelidade. Grande parte das empresas usa um site de relacionamento para obter informação, uma vez que muitos dos clientes e futuros clientes têm perfis em rede social o Facebook, hoje é o fenômeno da internet que mudou o comportamento da sociedade em geral, tanto como consumidor, como na vida pessoal. Esta pesquisa justifica-se pelo fato do marketing digital ser uma ferramenta discutida atualmente, mas que muitas empresas ainda não conhecem os benefícios de uma rede social para anunciar um serviço ou produto. Solomon (2002) já afirmava que o reconhecimento da necessidade ou problema pode ocorrer de modo natural, mas este reconhecimento pode ser acionado por esforços de marketing. Neste novo cenário, é notória a preocupação das empresas, que estão cada vez mais trabalhando a divulgação via internet e alcançando o sucesso de uma forma atualizada, conseguindo clientes e levando a empresa sucesso. É um investimento que se torna acessível para os consumidores e empresários, até porque as redes são abertas para todo tipo de público, ficando mais fácil para se obter informações sobre o que eles mais procuram numa empresa além de produtos e boa qualidade (no caso de empresas do ramo de varejo), quando é visto isso o consumidor sente a necessidade de ter o produto. A criação de uma mídia e a inclusão de novas ferramentas no site da empresa é de extrema importância, pois, criaria um melhor relacionamento entre o empreendimento e os beneficiários, mostrando a eles que podem ser feitos online todos os serviços que antes era necessário fazer presencialmente, além de comodidade ficariam também satisfeitos. Como a agência da FACHESF de Paulo Afonso-BA é localizada entre várias cidades vizinhas e zonas rurais, grande parte dos beneficiários a freqüentam por ser a mais próxima a eles, e com a realização dessa pesquisa, diminuirá o fluxo de atendimento, que em algumas datas de todos os meses fica muito cheia e pela

19 quantidade de funcionários na empresa ser pequena, muitas vezes atrasa os serviços e o atendimento, ou seja, além de contribuir com os funcionários, também contribuirá para os participantes, que não precisam sair de suas respectivas cidades para resolver (muitas vezes) pequenos problemas que poderiam ser realizados online. 1.4 OBJETIVOS 1.4.1 Objetivo Geral Analisar o papel da mídia social na empresa FACHESF, analisando de que forma ela colabora para o relacionamento entre beneficiário e empresa. 1.4.2 Objetivos Específicos Analisar as vantagens de desenvolver uma mídia social para os beneficiários; Observar os benefícios da rede social para a FACHESF; Entender a percepção dos beneficiários quanto ao atendimento online; Identificar quais procedimentos são mais utilizados na empresa para incluí-las no site.

CAPÍTULO 2 REFERENCIAL TEÓRICO

21 2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 O MARKETING Empreendedores começaram a utilizar o marketing a partir da necessidade de venda dos produtos fabricados de forma artesanal, como Las Casas (2004, p 20) afirma,que um artesão levava seu produto até uma praça, oferecia-o aos consumidores por determinado valor e realizava a venda, anunciando em voz alta os artigos que estavam à venda. Com o passar dos anos os comerciantes e clientes se tornaram mais exigentes com o mercado, na compra e também na venda, a necessidade da satisfação do produto ou bem oferecido se tornou o marco de marketing que hoje é utilizado de várias formas, buscando sempre inovar e voltar à atenção dos clientes para um produto específico, fazendo com que os mesmos tenham necessidade de adquiri-lo. Las Casas ainda enfatiza a necessidade de satisfação do cliente como sendo o principal objetivo da empresa. Saber a necessidade do cliente e satisfazê-lo é basicamente a definição do marketing, visando alcançar determinados objetivos com empresas ou clientes e considera sempre o ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade. (LAS CASAS, 2004) Com o avanço diário da tecnologia, é preciso programar uma política de marketing capaz de proporcionar algo a mais para o clente, algo que o faça se encantar e procurar sua empresa, visualizar em seu site o que necessita e se fidelize com seu empreendimento. O trabalho de marketing é muito importante para esse processo e envolve a satisfação das necessidades humanas e sociais, suprindo as necessidades lucrativamente. (KOTLER, 2006) O público busca novidade, e os profissionais do marketing procuram atingi-los de acordo com as exigências vistas, por mais complexo que seja alcançar o desejado através do marketing, as empresas trabalham com o objetivo de vender, seja serviço ou produto, e para isso acontecer é necessário agilidade e profissionalismo. Por isso é preciso saber onde se quer chegar, qual público atender e o que eles precisam, a

22 partir daí o marketing vai fazer sentido e será feito para que o alvo seja atingido. Segundo Guilhoto (2002, p.24), O marketing deve ser feito da seguinte maneira: Todo planejamento deve ser orientado para o cliente, onde todos os departamentos e funcionários estejam empenhados em contribuir para as necessidades dos mesmos. Em uma organização todas as atividades do marketing devem estar coordenadas, ou seja, os esforços do marketing: planejamento do produto, preços, distribuição e promoção, devem ser projetados e combinados de forma consistente. Para se atingir os objetivos desempenhados pela organização, são essenciais que o marketing esteja coordenado e orientado ao cliente. Com estas considerações, o marketing é definido através da necessidade vista de cada cliente pelos profissionais de marketing, cada dia os compradores estão mais exigentes em relação ao mercado e além de preços baixos eles procuram também qualidade no serviço e produto, e como o mercado de concorrentes tem crescido a cada dia, o investimento no marketing também deve crescer. É preciso conhecer os clientes com quem quer atuar para saber exatamente como atingi-los e mantê-los como foco principal. No caso em questão, o público-alvo da empresa são os aposentados e pensionistas, que grande parte sente dificuldade de ir até a agência mais próxima, portanto a ênfase na importância de uma estratégia de marketing digital, aonde a informação chega até o cliente na comodidade do lar. 2.2 MARKETING DIGITAL O marketing digital está interligado com o marketing empresarial, a mudança são as ferramentas e a forma em que são utilizadas. Através da rede o marketing digital é essencial como ferramenta de comunicação, divulgação e até mesmo interatividade com o público a ser atingindo, agindo de forma ágil e conhecendo o cliente. Limeira (2000) diz que o marketing digital expressa o conjunto de ações do marketing por meios eletrônicos como a internet, onde é possível o cliente controlar a quantidade e forma de informações que chegaram até eles. O comércio digital entrou de forma positiva no mercado, hoje é fácil visualizar a influência que as redes têm na vida dos internautas, trouxe benefícios e

23 comodidade, fazendo com que as pessoas comprem sem sair de casa, e pesquisem qual o melhor comércio a ser comprado, até porque a quantidade de informações que temos acesso hoje é inexplicável. Ao contrario do marketing tradicional, o marketing digital não possui os 4P s, possui 8p s, que segundo Adolpho (2011) são: Pesquisa: sobre os hábitos do usuário, para traçar um perfil preciso do públicoalvo. Planejamento: criação do planejamento de marketing digital para as corporações. Produção: transformação de idéia em ferramentas de vendas. Publicação: conteúdo persuasivo e interessante ao público- -alvo. Promoção: campanhas promocionais no ambiente on-line, gerando resultados em curto prazo. Propagação: divulgação em redes sociais, aumentando o tráfego e a presença da marca na web. Personalização: estratégias de marketing de relacionamento via web, fidelizando mais clientes. Precisão: mensuração do tráfego e metas atingidas no site da empresa, exibindo os resultados alcançados. Significa que para entender os clientes não é tão fácil quanto parece, existem alguns aspectos a serem estudados para se obter sucesso futuramente, focando no melhor para a empresa, estando aberta para receber sugestões de melhorias e também para colocar em prática essas ações. Segundo Bretzke (2000 p 64) É preciso usar os meios para promover a empresa, marca e produtos e, principalmente, direcionar o cliente potencial e atual, ainda não habituado a navegar na internet, para ir ao site. Quando ele acessa o site, é possível iniciar um relacionamento muito mais efetivo e menos custoso com ele. Em uma empresa como a FACHESF, que oferece serviços apenas para seus funcionários, ex-funcionários, ativos e aposentados da CHESF, também precisa de seu espaço na rede, por mais que já existam seus clientes (chamados de

24 beneficiários ou participantes), é preciso mostrar a eles o porquê os mesmos devem permanecer contribuindo para o crescimento da empresa. Cada participante tem seu benefício, tem seus direitos de fazer empréstimos, de participar de planos de saúde, entrega de reembolso, entre outros, mais trabalhando com o marketing digital, visando uma melhoria no site, todas essas informações poderiam ser expostas, citando cada vantagem na realização de determinados procedimentos. 2.3 MARKETING DE RELACIONAMENTO Como o próprio nome já diz, o marketing de relacionamento tem como objetivo prolongar o relacionamento entre clientes e fornecedores com a empresa, além de facilitar a comunicação entre eles deixando-os mais próximos. Um dos objetivos do Marketing de Relacionamento segundo Kotler (2007) é cada vez mais, desenvolver relacionamentos profundos e duradouros com todas as pessoas ou organizações que podem, direta ou indiretamente, afetar o sucesso das atividades da empresa. Kotler (2007, p.266) diz que: Para prática de uma estratégia de marketing relacional, a empresa deve seguir o método IDIC desenvolvido por Don Peppers e Martha Rogers na década de 90. O método IDIC significa: Identificar: prospectar os tipos de clientes, suas necessidades e desejos; Diferenciar: pesquisar diferenciais competitivos para fidelizar e encantar o cliente; Interagir: envolver o cliente no processo de desenvolvimento dos produtos e serviços, por meio de diálogo, comunicação direta; Customizar: desenvolver produtos e serviços personalizados, de acordo com desejos e necessidades do cliente. De acordo com Pomeranz (2010), no histórico das relações entre as empresas e seus consumidores, o controle do fluxo de informações sempre partiu do primeiro grupo, onde as empresas planejam, criam e enviam as comunicações e o público recebe e processa as mensagens.

25 Em uma companhia como a FACHESF onde seus participantes sempre exigem um melhor atendimento, um melhor relacionamento entre eles e a empresa, o marketing de relacionamento se torna essencial, e como grande parte dos beneficiários são idosos tem que haver um melhor meio de se comunicar para que fique claro o entendimento dos mesmos. È muito importante para a FACHESF e também pra todas as outras empresas, construir um relacionamento com seus clientes, fazendo com que os mesmos tenham contato direto sem precisar comparecer presencialmente, sendo o meio que as empresas mais utilizam pelo crescimento que as mídias têm diariamente, ligando o marketing de relacionamento com o marketing digital. 2.4 INTERNET É do conhecimento de todos que as informações divulgadas na internet se tornam difíceis de serem controladas pela dinâmica da acessibilidade. Consideramos o veículo de comunicação mais democrático por essa liberdade, pois a partir do momento em que utiliza-se a rede para divulgar um site, postar uma notícia, esta sendo exposto a qualquer tipo de comentário, sendo eles negativos ou positivos. A internet foi feita para se adequar as pessoas e compartilhar assuntos e serviços do interesse de todos, isso explica o crescimento que acontece diariamente, como afirma Bretzke (2000, p.61): A internet está introduzindo um novo paradigma no comércio e no relacionamento com os clientes a um ritmo assustador, acompanhado por poucos. Tudo começou como um projeto militar em 1960, posteriormente, a internet passou a ser utilizada para tornar a vida mais prática e mais acessível, e só em 1993 foi criado o primeiro site comercial. Desde então, o crescimento tem sido acima de qualquer previsão e hoje são mais de 100 milhões de usuários da web. Isso mostra que por mais tempo que a internet esteja inserida como um meio de comunicação e forma de divulgação, nem todas as empresas ainda aderiram a tal facilidade.