consumidores X empresas

38 TELECOMUNICAÇÕES Banda Larga Legislação Tecnologia Início consumidores X empresas Thais Thimoteo, do Rio de Janeiro Þ O País atingiu cerca de 240 milhões de assinantes no primeiro trimestre de 2010 que utilizam telefonia fixa e móvel, TV e banda larga Ligar ou receber chamadas telefônicas, acessar a internet através do celular, em casa ou no trabalho, e assistir TV são atividades presentes no cotidiano da maioria da população. As telecomunicações ganharam enorme espaço no mercado de bens de consumo, e se diferenciam dos demais produtos e serviços, principalmente devido à frequência com que é utilizada. O número de vezes, em um determinado intervalo de tempo, que usamos o aparelho celular ferramenta de relacionamento e transferência de dados indispensável para muitos, supera idas ao banco, por exemplo. Paulo Mattos, diretor de Regulamentação da Oi, reitera este panorama. A relação de consumo entre as telecomunicações e a sociedade é completamente divergente de quando vamos a alguma loja comprar um fogão, ou uma geladeira. O celular virou o meio de comunicação que nos acompanha a cada minuto do dia constata. De acordo com dados da Associação Brasileira de Telecomunicações (Telebrasil), em parceria com a consultoria Teleco, o País atingiu cerca de 240 milhões de assinantes no primeiro trimestre de 2010 que somados, utilizam os serviços de telefonia fixa, telefonia móvel, TV por assinatura e banda larga. Este contingente de consumidores mostra a dimensão da participação das telecomunicações na sociedade brasileira, e, por conseguinte, o potencial nível de problemas que podem recair no cidadão. Liderança O Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2009, elaborado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), órgão da

TELECOMUNICAÇÕES Tecnologia Legislação Banda Larga Início 39 Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça, no âmbito do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), traduz esta realidade. No quadro geral de reclamações fundamentadas, registradas entre setembro de 2008 e agosto de 2009, as telecomunicações correspondem a 39,5% das queixas à frente de Assuntos Financeiros, que ficou com a segunda posição. Þ Dentre as reivindicações mais incisivas dos usuários de serviços de telefonia fixa e móvel, internet e TV por assinatura estão: cobrança indevida, má qualidade do atendimento, produto ou serviço e problemas nos contratos e garantias de produtos. Reclamações fundamentadas diferenciam-se de simples consulta ou atendimento preliminar realizadas nos órgãos públicos de defesa do consumidor. São demandas de caráter específico, tratadas através da instauração de processo administrativo. O diretor de regulamentação da Oi discorda do critério de avaliação usado pelo DPDC na formulação do cadastro dos mais reclamados. O ranking do Ministério da Justiça e dos PROCONs deveria comparar banana com banana enfatiza Mattos, numa alusão à separação das reclamações por serviço, ou seja, telefonia fixa, telefonia móvel, banda larga e TV por assinatura. Para Ricardo Morishita, diretor do DPDC, não há a possibilidade de haver falhas na régua de reclamações do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2009. Nossa entrada não é seletiva, é universal, o que nos faz considerar que as queixas dos consumidores que procuram os PROCONS de 24 estados integrados do Brasil são qualitativas argumenta. Demandas Até o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) se destaca entre as ações mais reclamadas junto aos PROCONs do País. A celeuma foi tanta que obrigou o Ministério da Justiça a editar o Decreto 6.523, de julho de 2008, visando acabar com a demora no atendimento, problemas no menu e onerosidade, entre outras medidas. O acesso às empresas não é oferecido de maneira adequada. Se o serviço é contínuo, faz parte da natureza do contrato prestar manutenção ao consumidor, avalia Morishita. Contudo, após um ano e meio da vigência da norma, há registros de melhora no acesso aos SACs. Os índices das operadoras de telefonia (fixa e móvel) contribuíram para isso. Segundo dados do Ministério da Justiça, as reclamações de atendimento dos call centers de telefonia fixa caíram de 27,66%, no primeiro semestre de 2009, para atuais 20,29%. Na telefonia celular a redução foi de 28,57% para 26,66%. Outra preocupação de entidades em defesa do direito do consumidor são as crescentes demandas não atendidas pelas fornecedoras ou prestadoras de serviço de telecomunicações. No ranking geral de reclamações fundamentadas não atendidas do Cadastro 2009 (DPDC), o setor de telecomunicações responde por mais de um terço (36,5%) de todas as queixas. >> Os campeões das reclamações Porcentagem em relação ao total de Reclamações Fundamentadas do Cadastro Nacional 2009 Aparelhos de Telefone Celular 24,87% 26.081 reclamações 9.056 reclamações Serviços de Telefonia Celular 8,64% Outros serviços financeiros 8,60% 9.015 reclamações Serviços de cartão de crédito 7,77% 8.143 reclamações Serviços bancários 4,97% 5.215 reclamações Serviços de telefonia fixa 4,18% 4.381 reclamações Fonte: DPDC/Ministério da Justiça

40 TELECOMUNICAÇÕES Início Banda Larga Legislação Tecnologia Þ Segundo o Idec, as operadoras de telefonia fixas dificultam a escolha de planos e podem induzir o cliente a pagar mais pelo serviço Pesquisas semelhantes servem de parâmetro para medir o nível de insatisfação do consumidor e estimular possíveis intervenções de determinados órgãos. Estudo recente do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) concluiu que operadoras de telefonia fixas dificultam a escolha de planos, e podem induzir o cliente a pagar até cerca de 70% a mais por mês pelo serviço apenas por falta de informação. Estela Guerrini, advogada do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), explica que em alguns casos isolados, o Idec entra com ação judicial para solucionar o problema do descumprimento da lei. É o caso da liminar concedida pela Justiça Federal, em março de 2010, fruto da ação civil pública solicitada pelo Idec, em 2008, que veta publicidade enganosa e permite cancelar contratos de banda larga caso o contratado não indique, claramente, que a velocidade de banda larga ofertada pode não corresponder à efetivamente prestada. Além da fiscalização e contribuição de instituições ligadas a possíveis desrespeitos aos direitos do cidadão, a Lei Geral das Telecomunicações (LGT), de 1997, determina o dever do poder público em adotar medidas que propiciem padrões de qualidade compatíveis com a exigência dos usuários. Para este fim, existe o Fundo de Fiscalização das Telecomunicações (Fistel), que deveria ser utilizado pela Anatel para melhorias como instalação, custeio, manutenção e aperfeiçoamento da fiscalização dos serviços de telecomunicações existentes no País, além de apoiar na execução de planos e projetos do setor. Porém, de acordo com estudo Alternativas de políticas públicas para a Banda Larga, da Consultoria Legislativa da Câmara dos Deputados, pouco mais de 10% dos recursos arrecadados das taxas de fiscalização são efetivamente empregados na Anatel, enquanto o restante é destinado ao governo federal. Pacotes Com a integração dos serviços de telefonia fixa, internet (banda larga, 3G) e TV por assinatura oferecidos num só pacote pelas grandes empresas do setor de telecomunicações, as queixas dos usuários se intensificaram. É o caso enfrentado pelo administrador de redes de computadores Rubenir Tavares Jr. Orientado pelo Idec, ele recorreu à Justiça contra a NET para cancelar uma cobrança indevida relacionada aos serviços que, segundo ele, não chegou a ser utilizado um só dia, devido a falhas na conexão da internet. Um dia me rendeu três a quatro meses de reclamações para provar que eles estavam errados, desabafa o administrador, que após oito meses desde o cancelamento do pacote teve seu problema resolvido em uma audiência de conciliação e recebeu R$ 1.000 de indenização por danos causados. Procurada para se pronunciar a respeito do caso, a NET informou que a demanda já foi solucionada e o contrato regularizado. Além disso, ressalta que investe constantemente no aprimoramento da qualidade de seus serviços. Para Ricardo Morishita, as empresas de telecomunicações precisam estreitar o diálogo com o consumidor para resolver problemas considerados corriqueiros e de responsabilidade da própria prestadora do serviço. O cidadão procura o PROCON para simples orientações a respeito de determinado procedimento. Por que onerar o Estado se a própria empresa detém elementos para solucionar a demanda do consumidor?, indaga o diretor. Para tanto, a adoção de autorregulamentação por

TELECOMUNICAÇÕES Tecnologia Legislação Banda Larga Início 41 parte das entidades que representam as empresas e seus segmentos é fundamental. Ainda segundo Morishita, não falta lei que assegure o direito ao consumidor, e sim, comprometimento das empresas para melhorar a qualidade do setor. Quem concorda com a afirmação é a advogada do Idec, Estela Guerrini. Para ela, também é necessário adaptar a regulação às principal proposta de regulamentação do comércio eletrônico em tramitação no Congresso Nacional pretende assegurar maior proteção aos consumidores a eventuais práticas abusivas de fornecedores virtuais. Esta proposta pode estabelecer normas que visam transmitir aos consumidores a segurança de transacionar bens ou serviços pela internet, diminuindo 150.000 reclamações por serviço 120.000 Σ Total 90.000 60.000 30.000 SMP Serviço Móvel Pessoal (celular) stfc Serviço Telefônico Fixo Comutado Comunicação Multimídia 0 Jul. Ago. Set. Out. Nov. Dez. Jan. Fev. Mar. Abr. Maio Jun. Jul. TV por assinatura 2009 2010 Fonte: Anatel novas ações convergentes das operadoras como o pacote de vários serviços. Na prática, as empresas de telecomunicações não respeitam a regulamentação. Deve haver maior fiscalização e controle dos órgãos reguladores, enfatiza. Na esteira dos avanços tecnológicos principalmente no segmento internet, o Código de Defesa do Consumidor tende a torna-se defasado. Para o professor Ricardo Castilho, pós-doutorado em Direito pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), alguns artigos da legislação que tratam especificamente das relações de consumo através da internet, estão atrasados em relação à realidade. O Projeto de Lei (PL) 4.906/2001 considerado, segundo o professor, a quase à escala zero os riscos nestas transações salienta. Nos últimos anos, houve avanços na legislação e nos serviços prestados pelas teles. A portabilidade telefônica, as novas r e g r a s ao SAC, a cobrança telefônica (fixa) por m i n u to s, substituindo o antigo sistema de pulsos, são algumas delas. Entretanto, ainda há um longo caminho a percorrer.

42 TELECOMUNICAÇÕES Início Banda Larga Legislação Tecnologia Início Banda Larga Legislação Tecnologia Admirável mundo novo O Nordeste apresenta o mais alto índice de uso pessoal das redes sociais, com índice de 90%, enquanto o Sudeste responde por 85% Se a arte imita a vida, é justo que a vida imite a arte, principalmente em tempos de grande avanço tecnológico. Se a algumas décadas livros, filmes e animações nos levavam a imaginar um mundo em que o simples ato de apertar um botão nos daria acesso a uma gama infinita de serviços, hoje isso já está sendo, em parte, possível. E as possibilidades aumentam dia após dia. Prova disso é a codependência das pessoas e das instituições em relação a telefones (fixos e móveis), computadores, internet e afins. Não são raras as ocasiões em que mulheres e homens se desesperam por esquecer o celular em casa ou se cai a conexão com a internet. Esse estado de coisas se amplia em um mundo em que a convergência tecnológica vem acompanhada da convergência de serviços. Os microcomputadores mudaram o ambiente de trabalho nas empresas e foram os responsáveis por enviar as antigas máquinas de escrever para museus. O laptop nos deu mobilidade, mas não esgotou nossa capacidade de inovação: a convergência eletrônica vem colocando as funções dos vários aparelhos em bichos híbridos, lembra Fernanda Lima, sócia da empresa de consultoria Pezco. E as telecomunicações e a internet, por sua vez, potencializaram os efeitos de tudo isso, completando um conjunto de amplas transformações. E há muito mais por vir. As Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs), principal veículo das novidades que caracterizam os novos tempos, são à base da moderna sociedade da informação. O avanço espetacular das TIC é uma revolução, trazendo mudanças drásticas nas vidas das pessoas, assim como nas empresas e na gestão do setor público, prevê Fernanda, que acompanha o setor há algum tempo.

TELECOMUNICAÇÕES Tecnologia Legislação Banda Larga Início 43 Diversificação E esses novos ares trazem consigo novos comportamentos. É cada vez mais comum as pessoas utilizarem telefones celulares não apenas para serviços de voz. Hoje, as operadoras de telefonia móvel oferecem a seus clientes a possibilidade de aquisição de aparelhos com diversas funções, como o acesso à internet, vídeos, músicas, textos e outros. Há ainda os que têm vários aparelhos como MP4, celulares e diversos chips pré-pagos, ipad, rádios, entre outros. Em menor escala, temos aqueles que usam o chamado voz sobre protocolo da internet (VoIP) para fazer suas ligações ou seja, fazem chamadas de voz a partir de seus computadores, laptops ou celulares. O acesso à tecnologia, independentemente do grau, leva a mudanças sociais e econômicas. Um bom exemplo é o uso que os brasileiros fazem da internet, especialmente dos chamados sites de relacionamento. Apesar de estarem longe da universalização de acessos a computadores e à internet, os brasileiros são os que mais criam perfis em redes sociais como Orkut, Facebook, Twitter. Segundo pesquisa do Ibope Inteligência, em parceria com a Worldwide Independent Network of Market Research (WIN), dos 38% dos brasileiros que acessam a internet, 87% entram em alguma rede social, seja a partir de computadores de casa ou do trabalho. O Orkut lidera a lista, seguido pelo Youtube, MSN, Twitter e Facebook. Segundo a pesquisa, 98% das pessoas utilizam a internet para navegar ou ver mensagens; 76% para conversas on line; e 76% para atualizar seu perfil. A tendência é de crescimento: 20% da população pretende entrar no mundo das redes sociais. Em comparação com os demais países, o Brasil é o oitavo que mais utiliza a internet por razões pessoais e o sétimo por motivos profissionais. Mulheres e homens acessam em igual número as redes sociais para uso pessoal e no caso da questão profissional, o número é mais elevado para homens. Seja por razões pessoais (83%) ou profissionais (33%), os índices brasileiros estão acima da média mundial: 75% de uso da internet são por razões pessoais e 25% por profissionais. A liderança é da Índia. O curioso é que o Nordeste apresenta o mais alto índice de uso pessoal das redes sociais. A região tem um índice de 90%, enquanto o Sudeste responde por 85%. Segundo o Ibope, a diferença deve-se ao perfil dos usuários do Orkut no Nordeste: mulheres, jovens, com pouca instrução formal, das classes C, D e E e moradoras de municípios com menos de 100 mil habitantes e mais distantes. Como explicar tamanho interesse por essas mídias quando o Brasil é um país com realidades tão distintas? As mídias sociais criam alternativas à mídia tradicional e, com isso, aumentam o acesso à informação e contribuem para a diversidade de fontes e de opiniões, acredita Fernanda Lima. Dados apresentados pela Associação Brasileira de Telecomunicações (Telebrasil), em parceria com a Teleco, na pesquisa Telecomunicações para Inclusão Social, traçam um panorama dos usuários de internet no Brasil. De 1997 até 2009, cresceram tanto a quantidade de computadores (PCs) de 4,2 milhões para 66 milhões, quanto a de usuários de internet de 1,3 Apesar de longe da universalização de acessos a computadores e à internet, o brasileiro é o que mais cria perfis em redes sociais Penetração dos serviços nos domicílios por faixa de renda Classe A 99,9% Classe B 99,4% Classe C 97,9% Classe D 88,1% Classe E 63,1% Fonte: Anatel

44 TELECOMUNICAÇÕES Início Banda Larga Legislação Tecnologia Início Banda Larga Legislação Tecnologia milhão, em 1997, para 63 milhões, em 2009. Desses, 28,5 milhões são usuários domiciliares de internet. Ainda segundo o levantamento, no ano passado a maioria das pessoas que acessaram a rede mundial estava na faixa etária entre 16 e 24 anos (68%), seguidas por crianças e adolescentes de 10 a 15 anos (63%) e de pessoas entre 25 a 34 anos (51%). Se observarmos os anos de estudo dos que fazem uso da internet, o maior índice está entre aqueles com nível superior (87%). Os pesquisadores acreditam que a presença holográfica ou virtual, com pouca diferença da real, será alcançada em 2020 Frequência de utilização da internet pelos usuários (%) Mês 31 Menos de Mês 31 Pelo menos Semana 7 Pelo menos Dia 1 Pelo menos 3 2 3 4 6 9 14 12 10 10 30 34 35 40 38 40 46 2005 2006 2007 2008 2009 53 53 58 Filão Para a executiva, as redes sociais têm impactos também na economia do país. Constituem canais alternativos para a publicidade, aumentando o leque de instrumentos de comunicação com o grande público. Entre as mídias sociais, há a questão das redes sociais virtuais, como o LinkedIn e o Facebook. A competitividade das empresas, hoje, depende muito também das redes sociais reais que cada executivo ou funcionário consegue mobilizar. Permitem ao indivíduo potencializar suas redes reais e, portanto, contribuem diretamente para a competitividade das empresas e do país. Contribuem, inclusive, para a internacionalização das empresas brasileiras, diz Fernanda. As mudanças não param aí. De acordo com a pesquisa TIC 2020: Estratégias Transformadoras para o Brasil Proposta para o Plano Nacional de Banda Larga, realizada pela Telcomp, Brasscom e Escola de Direito da FGV, a medicina e demais ramos da saúde, segurança pública, lazer, turismo, serviços bancários e educação sofrerão influências diretas dos avanços tecnológicos e das alterações no segmento de telecomunicações. A pesquisa parte de um marco zero (2009) e estabelece como estamos e como devemos estar dentro de dez anos. Na área educacional, por exemplo, hoje vemos que alguns pais ou mesmo alunos acompanham a vida acadêmica de seus filhos ou pessoais via internet. Há também uma crescente educação on-line, visualização e experiência sobre equipamentos específicos. Os pesquisadores acreditam que em 2020 a presença holográfica ou virtual, com pouca diferença da real, será alcançada, assim como haverá integração da sala de aula com os ambientes reais, em muitos casos dispensando os equipamentos específicos. O aprendizado se realiza em diversos ambientes e se confunde com a vida. No ambiente corporativo, acontecerá o mesmo, ainda que hoje esse segmento já experimente transformações mais profundas relacionadas ao uso das TIC. Por exemplo, em 2009, no que diz respeito ao uso de informações para estratégia e tomada de decisão, houve a proliferação de softwares de business intelligence, business analytic, performance management, e outros. Em 2020, se esperam tomadas de decisões mais complexas, com uso intenso de informações geradas a partir de diversas formas. O mesmo em relação ao setor público, um dos grandes beneficiados pela evolução das TIC. Desde cadastros diversos, passando pelas compras públicas, por incentivos a comportamentos, serviços oferecidos ao cidadão, voto, relação fisco-contribuinte, custos dos sistemas de saúde e outros poderão ter seus processos agilizados e melhorados. (K.I.)