QUALIDADE E INVESTIMENTO

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Liliana Rosa Godoi
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1 RAIO X (PÓS-DECRETO) 6.523/08 QUALIDADE E INVESTIMENTO

2 Expectativa de CRESCIMENTO do Setor de Call Center (SAC) em função do Decreto (Empresas Prestadoras de Serviços - (ABT) Investimento: 01 Bilhão (reais) Geração: 100 mil empregos "DEZ/08" 60% 0% 20% 40% 60%

Serviços - (ABT) Investimento: 01 Bilhão (reais)

3 Comparação dos Resultados x Expectativas (Crescimento do Setor em função do Decreto) - (ABT) "SET/09" 25% Por quê? "DEZ/08" 60% 0% 20% 40% 60% 80%

4 Qual a estratégia a ser adotada na implantação do SAC? (Pesquisa FGV/RJ) OPÇÃO Estratégia na implantação do SAC (...) Interno (Estrutura + RH) (...) Interno (Estrutura) e Terceirizar (RH) (...) Interno (RH) e Terceirizar (Estrutura) (...) Terceirização Total (Estrutura + RH)

5 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Qual a estratégia a ser adotada na implantação do SAC? 55% INTERNO (Estrutura e RH) = 55% TERCEIRIZADO (Estrutura e RH); 22% 22% INTERNO (Estrutura) e TERCEIRIZADO (RH) = 19% 19% TERCEIRIZADO (Estrutura) e INTERNO (RH) = 4% 4% -10% Fonte: FGV/RJ

6 Levantamento de uma empresa prestadora da serviços (Call Center) (% do negócio SAC ) 55% 45% 40% 34% 36% dez/08 mar/09 jun set out

7 1ª Conclusão Houve crescimento do SAC, mas as empresas estão optando em fazer dentro de sua própria estrutura e com RH próprio (55%) ou dentro da empresa em com RH terceirizado (19%). Por quê?

8 Em qual segmento a Central de Atendimento é mais importante? - (Pesquisa FGV/RJ) OPÇÃO Qual segmento? (...) Companhias Aéreas (...) Empresas de Energia (...) Empresas de Telefonia (...) Instituições Financeiras (bancos, cartões) (...) Planos de Saúde (...) TV por Assinatura

..) Empresas de Energia (...) Empresas de Telefonia (.

9 TV por Assinatura 14% Para o CLIENTE: Planos de Saúde 25% Empresas Telefonia 23% Cias Aéreas 24% Empresas Energia 8% Fonte: FGV/RJ Inst. Financeiras 7%

10 Em qual segmento você é melhor atendido? - (Pesquisa FGV/RJ) OPÇÃO Qual segmento com melhor atendimento? (...) Companhias Aéreas (...) Empresas de Energia (...) Empresas de Telefonia (...) Instituições Financeiras (bancos, cartões) (...) Planos de Saúde (...) TV por Assinatura

11 Empresas Telefonia; 5,0% Para o CLIENTE: TV por Assinatura; 20,0% Planos de Saúde; 11,0% Cias Aéreas; 10,0% Empresas Energia; 23,0% Inst. Financeiras; 31,0% Fonte: FGV/RJ

12 Qual o fator mais importante que o fez optar pela renovação do seguro? (Pesquisa realizada por uma empresa de Seguros) Coberturas e Outras Vantagens; 15,4% Corretora; 9,5% Qualidade do Atendimento; 34,5% Valor do Seguro; 19,5% Serviços Agregados; 21,1%

13 2ª Conclusão QUALIDADE do ATENDIMENTO afeta diretamente a marca da empresa e seus produtos/serviços. A Central de Atendimento pode causar verdadeiros desastres de GESTÃO e, principalmente, sérios impactos no RELACIONAMENTO com o consumidor.

A Central de Atendimento pode causar verdadeiros desastres

14 O que o CLIENTE não quer quando liga para o SAC? 1. Esperar para ser atendido (Acessibilidade); 2. Atendentes despreparados (solicita informações repetidamente, pede dados desnecessários, não tem conhecimento sobre o assunto e não é cordial); 3. Linguagem inadequada, massiva, genérica (termos excessivamente técnicos, não se considera o nível sócio/cultural do cliente);

Atendentes despreparados (solicita informações repetidamente, pede dados desnecessários, não

15 O que o CLIENTE não quer quando liga para o SAC? 4. Falta de interatividade (Comunicação tem como base o Diálogo e não o monólogo); 5. Falta de foco (cliente pergunta uma coisa, atendente responde diversas outras); 6. Somente o atendimento. Ele quer mais. Ele quer o relacionamento (o relacionamento é o principal ATIVO de uma Central de Atendimento).

Falta de foco (cliente pergunta uma coisa, atendente responde diversas outras); 6.

16 ESTUDO DE CASO RAIO-X: Impacto da criação do SAC para uma empresa do segmento PLANO DE SAÚDE.

17 Evolução: Número de ligações para o SAC nov/08 dez/08 jan fev mar abr

18 Cenário em Abril SAC No Local TOTAL nov/08 dez/08 jan fev mar abr

19 Criação do Nível 2 O que faz o nível 2? Resolve as pendências mais complexas; Proativamente, liga para os clientes insatisfeitos com a solução de seus casos; Entra em contato com outras áreas (5 dias); Fala diretamente com o PROCON; Faz pesquisas de satisfação (Qualidade); Treina o pessoal do SAC (Nível 1).

insatisfeitos com a solução de seus casos; Entra em contato com outras áreas

20 Criação do Nível 2 Quanto custa? 04 Atendentes; Salário aproximadamente R$ 1.800,00; Salário + Encargos + Benefícios: R$ ,00 mensais;

21 Criação do NÍVEL SAC Nível nov/08 dez/08 jan fev mar abr mai jun jul ago set out

22 Cenário em Outubro/2009 SAC Nível 2 No Local TOTAL nov/08 dez/08 jan fev mar abr mai jun jul ago set out

23 Reclamações PROCON Reportagens em Jornais + 01 Notícia na TV SAC Nível 2 Procon Demandas Judiciais = redução de 11% nov/08 dez/08 jan fev mar abr mai jun jul ago set out 2

24 Motivos Ligações SAC Adesão; 32% Cobertura; 16% Carências; 12% Pagamento; 10% Cadastro; 9% Médico; 9% Outros; 12%

25 O que é QUALIDADE do SAC na PERCEPÇÃO do CLIENTE 2.0 Agilidade (rápido acesso ao 0800); Facilidade/Conveniência (tratar todos os assuntos em um único canal); Resposta Eficiente (em relação: problemas, informações, solicitações).

26 O que faz o Nível 2? Resolve as pendências mais complexas; Proativamente, liga para os clientes insatisfeitos com a solução de seus casos; Entra em contato com outras áreas (5 dias); Fala diretamente com o PROCON; Faz pesquisas de satisfação (Qualidade); Treina o pessoal do SAC (Nível 1). REQUER: TALENTO 2.0

27 Conclusão... CLIENTE 2.0 SAC 2.0 TALENTO 2.0 Agilidade (Acesso) Conveniência Respostas Eficientes Convergência Planejamento Dimensionamento Equilibrado CRM (Histórico) Atendimento WEB + SMS Gravação dos contatos Ambiente Saudável Formação + Capacitação (*) Remuneração + Incentivo Seleção/Perfil Diferenciado Monitoria da Qualidade Desafios 2010

28 Como justificar? Para os amigos tudo, para os outros o rigor da lei.

29 PROCON SP Mais de 2 mil ligações gravadas e cronometradas No total, o PROCON/SP monitorou 69 empresas, das quais 41 apresentaram irregularidades como: má prestação de serviços e reclamação de consumidor não solucionada em 05 dias úteis.

30 Ainda de acordo com o Procon-SP, 11 empresas autuadas na última PROCON SP PROBLEMA PERSISTE fiscalização, continuam apresentando problemas e, portanto, serão autuadas novamente por apresentarem novas infrações. EMPRESAS NA MIRA A TAM Linhas Aéreas (com uma infração), a Net serviços de comunicação (com cinco) e a Medial Saúde (com duas).

31 PROCON SP

34 MINISTÉRIO PÚBLICO SP AUDIÊNCIA PÚBLICA Data: 29 Out/09 OBJETIVO: Verificar se as empresas (ANATEL) estão cumprindo as novas regras do SAC. RESULTADO O MP SP abriu 04 procedimentos administrativos para apurar irregularidades nas empresas: TELEFÔNICA, CLARO, TIM E SKY Próximas: Empresas (ANAC) e depois (ANS)

35 Projeto de Lei 664/07 Obriga as empresas privadas que operem Planos de Assistência à Saúde a disporem de centrais de atendimento funcionando durante as 24 (vinte e quatro) horas do dia. Parecer da Relatora (Iris de Araujo PMDB/GO) = Aprovação! Voto em separado Dr. Nechar (PV/SP) = Discorda da Relatora. Última movimentação (15/04/2009): Comissão de Seguridade Social e Família (CSSF) para aprovação.

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