Projeto de Representatividade

Transcrição

1 Projeto de Representatividade Cemig Distribuição S. A. Belo Horizonte, 02 de agosto de 2011.

2 Projeto Representatividade Cemig Distribuição S. A. Planejamento

3 Projeto de Representatividade Objetivo Garantir do atendimento presencial nos 774 municípios da área de concessão, até setembro de 2011, levando em consideração as seguintes premissas: Garantir a qualidade dos serviços de atendimento; Fortalecer a imagem da Cemig nos municípios Incrementar a qualidade percebida, com impactos positivos nas pesquisas de satisfação; Praticar custos aderentes a Empresa de Referência e ao orçamento, seguindo a premissas de fazer mais com menos ; Otimizar o mix de canais de atendimento reduzindo demandas comerciais para o Call Center; Garantir a uniformidade de procedimentos e uniformidade visual de acordo com o porte do municípios; Garantir o controle e a rastreabilidade dos serviços prestados; Buscar uma solução sustentável no longo prazo.

4 Pilares: REPRESENTATIVIDADE CEMIG D AGÊNCIAS CEMIG FÁCIL 8 horas/dia POSTOS CEMIG FÁCIL 4 horas/dia POSTOS CEMIG FÁCIL 2 horas/dia Sistema SAP/CRM Agência Virtual Sistema de Gestão do Atendimento - SGAA

5 Uma nova marca e uma nova postura.

6 O que está por trás da nova marca empatia cortesia simpatia acessibilidade simplicidade rapidez ética transparência eficiência tecnologia objetividade

7 Requisito Regulatório Resolução Normativa 414 de 15 de setembro de 2010 Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica Cap. XV 1.Estabelece a obrigatoriedade de implantação de atendimento presencial em 100% dos municípios da área de concessão 2.Horários de atendimento: 8 horas/dia municípios com UC totais > horas/dia municípios com < UC totais <= horas/semana municípios com UC totais <= O atendimento presencial com horários de atendimento regulares e a com uma pessoa exclusiva para atendimento ao público 4.Datas limites de implantação: 15 /03/2011 municípios com UC totais > /06/2011 municípios com < UC totais <= /09/2011 municípios com UC totais <= 2.000

8 Requisito Regulatório Necessidades de controle 1. Exigência do órgão regulador Art. 150 Resolução 414/2010 Os padrões de atendimento comercial da distribuidora devem ser apurados por meio de procedimentos auditáveis e que considerem desde o nível de coleta de dados do atendimento até sua transformação e armazenamento. 2. Controle e gestão do atendimento presencial nos 774 municípios: Monitoramento em tempo real; Controle do fluxo de clientes; Controle das filas de espera; Apuração dos indicadores de desempenho 3. Garantia do atendimento aos requisitos da regulação e satisfação dos clientes.

9 Critério Aneel Resolução 414/2010 UC Totais > 100 mil 50 a 100 mil 10 a 50 mil Atendimento 8 h / dia Classificação do atendimento presencial por porte do município Classe A B C Munic Popul. 29 % 9 % 32 % Requisito Regulatório Critério Cemig D Estrutura Dedicada Agências 153 municípios (20%) 70% da População Agências de Atendimento 2 a 10 mil até 2 mil 4 h / dia 8 h / semana D E Σ % 5 % Compartilhada PCFA 621 municípios (80%) 30% da população Postos Cemig Fácil de Atendimento - PCFA

10 Agências de Atendimento Contratação de empresa para prestação dos serviços de atendimento, com a seguinte abrangência: 156 Agências de Atendimento em 153 municípios da área de concessão; 100 posições de atendimento na Equipe de Suporte ao Atendimento das Agências e Postos Cemig Fácil de Atendimento PCFA; 500 empregados envolvidos, aproximadamente. Atividades contratadas: Operação das Agências; Conservação e limpeza dos imóveis; Suporte ao atendimento (back office) das 156 Agências e dos 621 PCFA, através de tele/vídeo atendimento, com infra estrutura; Adequação dos imóveis das 19 novas Agências de Atendimento.

11 Agências de Atendimento Indicadores de desempenho Tempo Médio de Atendimento TMDA Indicador de Produtividade no Atendimento IPAT Índice do Tempo de Espera ITDE Índice de Satisfação no Atendimento Presencial ISAP Taxa de Freqüência de Acidentes TFA Remuneração: Pagamento por posição de atendimento - hora logada

12 Posição de Atendimento 1 RECEPÇÃO ENTRADA SENHAS Posição de Atendimento 2 Agências de Atendimento Agências de Atendimento novo lay-out Estrutura típica das Agências de Atendimento ÁREA 1 Monitor com o sistema de triagem, registros e emissão de senhas VIDEO E T E L E F O N E Linha Direta aberto para ligações Sistema Linha Direta ÁREA 2 ÁREA 3 Painel LCD chamadas de clientes e filmes Impressora de senhas E S P E R A Botão chamada do próximo cliente Opinômetro

13 Posto Cemig Fácil de Atendimento PCFA Contratação de parceiros junto ao comércio local em 621 municípios, visando atender o modelo estabelecido na Resolução 414/2010: Mão de obra exclusiva para prestar atendimento aos clientes; Remuneração fixa contemplando: salário do atendente, encargos, internet banda larga e microcomputador; Realização de atendimento e arrecadação; Aproximadamente 700 empregados envolvidos.

14 Posto Cemig Fácil de Atendimento PCFA Balcão de atendimento Placa externa Avisos e Porta folder

15 Mix de Canais de Atendimento Usabilidade: clientes em geral, Postos Cemig Fácil, Imobiliárias

16 Cemig torpedo Mix de Canais de Atendimento

17 Cemig torpedo Mix de Canais de Atendimento

18 Automação do Atendimento Estrutura Impressora senhas Sistema de Gestão Atendimento nas Agências SGAA Software TV LCD chamada senhas Telefone VOIP Vídeo atendimento Terminal de avaliação

19 Compreende a integração e automação do processo de atendimento presencial. O novo sistema abrangerá a gestão das Agências de Atendimento, da Unidade de Suporte e dos 621 PCFA. Abrange também as adequações na Agência Virtual para permitir interface com o SGAA: Gestão de filas PCFA Agendamento de atendimento nas agências Itens contemplados na contratação: Fornecimento de hardware e software; Customização do produto; licenças de uso; Treinamento de usuários; Suporte técnico e assistência técnica. Automação do Atendimento

20 Automação do Atendimento Diagrama da operação

21 Resultados Serviços Realizados na Agência Virtual Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho

22 Resultados mai/10 jun/10 jul/10 ago/10 set/10 out/10 nov/10 dez/10 jan/11 fev/11 mar/11 abr/11 mai/11 jun/11 SEGUNDA VIA COMPLETA mai/10 jun/10 jul/10 ago/10 set/10 out/10 nov/10 dez/10 jan/11 fev/11 mar/11 abr/11 mai/11 jun/11 HISTÓRICO DE FATURAMENTO mai/10 jun/10 jul/10 ago/10 set/10 out/10 nov/10 dez/10 jan/11 fev/11 mar/11 abr/11 mai/11 jun/11 FALTA DE ENERGIA mai/10 jun/10 jul/10 ago/10 set/10 out/10 nov/10 dez/10 jan/11 fev/11 mar/11 abr/11 mai/11 jun/11 RELIGAÇÃO

23 Resultados Mix de canais de atendimento 23

24 Resultados 1º Semestre de º Semestre de 2011 Mix de canais de atendimento 24

25 Resultados

26 Obrigado Sergio Henrique Mourthé Duarte Cemig Distribuição S.A

27 Projeto Representatividade Cemig Distribuição S. A. Implantação e status atual

28 Estrutura de Gestão Superintendência de Relacionamento Comercial Gerência de Suporte e Relacionamento Comercial Gestão técnica dos contratos Gerência de Planej. e Acompanhamento do Relacionamento Comercial Define política Elabora padrões de atendimento 20 equipes de Supervisão Treina, audita e fiscaliza empresa contratada. Prospecta, contrata, treina e fiscaliza PCFA Contratada Opera Agências A, B, C, D e E Suporte às Agências e aos PCFA CEMIG CONTRATADA PCFA

29 Estrutura de Gestão Distribuição Geográfica das Unidades de Supervisão

30 Evolução da Representatividade REPRESENTATIVIDADE NA ÁREA DE CONCESSÃO DA CEMIG POR PORTE DE MUNICÍPIO Nº Unidades Consumidoras - UC Nº MUNICÍPIOS MODALIDADE PRAZO DE IMPLANTAÇÃO STATUS IMPLANTADA A IMPLANTAR MAIOR QUE UC 120 Agência 8h /dia 15/03/ DE UC ATÉ UC 439 PCFA 4 h/dia 15/06/ MENOS DE UC 215 PCFA 2 h/dia 15/09/ TOTAL

31 Agências de Atendimento Agência Andradas Agência Cláudio Agência Pouso Alegre Agência Timóteo

32 Agências de Atendimento Agência Jaiba Agência Brasília de Minas Agência Tupaciguara Agência Santo Antônio do Monte

33 Agências de Atendimento Agência Sede Inovações Leiaute da fachada Mobiliário Filosofia de atendimento Sistema de automação Avaliação eletrônica da qualidade percebida Vídeo atendimento

34 Agências de Atendimento Agência Sede Sistema de automação Mobiliário Avaliação eletrônica da qualidade percebida

35 Agências de Atendimento Agência Sede Vídeo atendimento

36 Abril: início do contrato com 24 empregados lotados nas 19 agências recém abertas; Maio: Expansão da operação para 78 agências; Junho: 84 agências e 234 empregados contratados; Agências de Atendimento Início das operações pela iniciativa privada Julho: início dos ajustes dos 19 imóveis locados pela Cemig para a abertura de agências Agosto: Implantação da Unidade de Suporte, com 100 PAs início em 08/08; Setembro: 100% do atendimento dos Hot Lines e apoio aos PCFA operados pela Unidade de Suporte; Dezembro: Todas as 156 agências e Unidade de Suporte com operação pela iniciativa privada, envolvendo aproximadamente 510 empregados.

37 Posto Cemig Fácil de Atendimento PCFA Conceito Contratação de estabelecimentos comerciais em 621 municípios, visando atender o modelo estabelecido na Resolução 414/2010: Licitações descentralizadas; Apenas um estabelecimento por município; Mão de obra exclusiva para prestar atendimento aos clientes por meio de acesso restrito á Agência Virtual - AGV, disponível no site da Cemig; Remuneração fixa e contrato por 30 meses; Realização de atendimento e arrecadação; Utilização da Unidade de Suporte como apoio.

38 Implantação Realização de licitações em mais de 500 municípios Processo licitatório conduzido pela RC/SR em parceria com a área de compras da Cemig Mais de km rodados 50 pessoas envolvidas Mais de páginas de documentação Posto Cemig Fácil de Atendimento PCFA

39 Realização Posto Cemig Fácil de Atendimento PCFA PCFA Campo do Meio PCFA São Vicente de Minas PCFA Carmo da Cachoeira

40 Monitoramento Técnico Posto Cemig Fácil de Atendimento PCFA Quantidade de Serviços Gerados nos PCFA Janeiro a Junho/ Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Total

41 Monitoramento Técnico Posto Cemig Fácil de Atendimento PCFA Quantidade de Serviços Gerados no PCFA Janeiro a Junho/

42 Avaliação do Desempenho Monitoramento presencial (trimestral) Monitoramento mensal por telefone Monitoramento on line : Tempo de espera Tempo de atendimento Produtividade Avaliação eletrônica da qualidade percebida pelo cliente Posto Cemig Fácil de Atendimento PCFA

43 Atendimento Presencial 800 Evolução Representatividade Meta = 774 municípios REALIZADO até julho/ municípios (85,4%) 95% população área de concessão REALIZADO META

44 Julho/2011 Atendimento Presencial

45 Fim A Cemig Distribuição S. A. agradece a sua atenção Elieser Francisco Correa Tel.: (31) efcorrea@cemig.com.br.