Assessoria de Relações com os Usuários

Transcrição

1 Assessoria de Relações com os Usuários Letícia Seabra Melo Fernandes Assessoria de Relações com os Usuários Brasília, 14 de outubro de 2011

2 Missão da Anatel Promover o desenvolvimento das telecomunicações no País de modo a dotá-lo de uma moderna e eficiente infraestrutura de telecomunicações, capaz de oferecer à sociedade serviços adequados, diversificados e a preços justos, em todo o território nacional

3 Aspectos Legais Direitos dos usuários previstos na Lei Geral de Telecomunicações, especialmente: ter acesso aos serviços de telecomunicações, com padrões de qualidade e regularidade adequados(art. 3.º); peticionar contra a Prestadora junto ao órgão regulador e os organismos de defesa do consumidor(art. 3.º); obter informação adequada sobre as condições de prestação dos serviços, suas tarifas e preços(art. 3.º); receber das Prestadoras resposta à sua reclamação(art. 3.º).

4 Aspectos Legais Obrigações da Agência: reprimir infração dos direitos dos usuários (LGT art.19); zelar pela boa qualidade do serviço, receber, apurar e solucionar queixas e reclamações dos usuários (Regimento Interno).

5 Atribuições Regimentais da Assistir os órgãos da agência em relação aos assuntos de defesa e proteção dos direitos dos usuários; Receber, responder ou encaminhar, quando for o caso, interna ou externamente, solicitações, queixas ou comentários por parte de usuários dos serviços de telecomunicações; Desenvolver e implementar métodos e procedimentos destinados ao relacionamento entre a agência e os usuários dos serviços de telecomunicações; Administrar a Central de Atendimento ao usuário.

6 Organograma da Assessoria de Relações com os Usuários Mapeamento e Gestão de Processos Staff Coordenação de Atendimento aos Usuários Coordenação de Tratamento das Solicitações dos Usuários Coordenação de Diagnóstico da Prestação do Serviço Fiscalização de Contratos (Telco) Tratamento de Solicitações Controle de Desempenho: Prestadoras / / Desempenho Institucional Fiscalização de Contratos (Intelig) Tratamento de Solicitações 1º Nível Apoio: IDEC / CDUST / DPDC/ Pró-Usuário Tratamento de Solicitações - Relacionamento e Questões Críticas

7 Propósito da Transformar os canais de relacionamento com os usuários em instrumento efetivo de defesa dos seus direitos, e suporte às decisões da Agência, representando-os nos debates das questões fundamentais para o setor

8 Canais de Relacionamento com os Usuários 1331/1332

9 Canais de Relacionamento com os Usuários Central de atendimento: 1331 Portadores de deficiência auditiva: 1332 Correspondência: SAUS Quadra 06 -Bloco H Ed. Ministro Sérgio Motta Brasília/DF Fax: (61) Salas do cidadão: Todas as Unidades da Federação Atendimento Eletrônico: (Fale Conosco)

10 Interações com os Usuários em 2011 Central de Atendimento Atendimento Eletrônico Correspondência Sala do Cidadão Fax SOA Total do Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Total

11 Interações com os Usuários em 2011

12 Estrutura de Atendimento Centralde210PosiçõesdeAtendimentosnoSIA 30 Posições de Atendimentos na Anatel 470 Colaboradores da Contratada 16Servidoresda 20 Terceirizados da

13 Tratamento das Solicitações Toda solicitação é tratada individualmente Solicitações são encaminhadas diretamente às prestadoras que devem informar à Agência as providências adotadas interage com as prestadoras buscando solução e, havendo impasse, remete o caso ao órgão competente da Agência para deliberação e arbitragem Instauração de PADO

14 Tratamento das Solicitações Período Registradas Resolvidas Resolvidas em 5 dias De Agosto/2010 a Agosto/2011 Taxa de resolvidas em 5 dias(%) Reabertas Taxa de reabertas (%) Reiteradas Taxa Reiteradas (%) 1.877, , ,538 82,445% ,453% 212,420 11,317%

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16 Evolução das Reclamações por Serviço

17 Motivos Ofensores - STFC

18 Motivos Ofensores - SMP

19 Motivos Ofensores - SCM

20 Motivos Ofensores - TVA

21 Índice de Desempenho no Atendimento - IDA STFC -Local

22 Índice de Desempenho no Atendimento - IDA STFC LDN

23 Índice de Desempenho no Atendimento - IDA SMP

24 Índice de Desempenho no Atendimento - IDA TV por Assinatura

25 Divulgação

26 Divulgação

27 Plano de Ação Pró-Usuários

28 Plano de Ação Pró-Usuários Motivação: Superação dos objetivos iniciais universalização, qualidade e competição. Prioridade do novo Presidente da Agência melhoria dos padrões de atendimento aos consumidores. Melhorar o grau de visibilidade das ações desenvolvidas pela Agência. Plano Geral de Atualização da Regulamentação PGR. AcordodeCooperaçãocomoIDEC.

29 Desenvolvimento dos Trabalhos Constituição de Comissão participação de todas as áreas da Agência Realização de Workshops Reuniões periódicas Levantamento de desafios e mecanismos de superação

30 Desafios Reduzir a assimetria de informação dos consumidores e seus representantes em relação aos entes regulados Ampliar a participação do consumidor nas consultas e audiências públicas Traduzir as informações técnicas da Agência Fortalecer a atuação das organizações de defesa do consumidor no processo regulatório Aprimorar a política de atendimento ao consumidor Viabilizar recursos financeiros para participação dos representantes dos consumidores nos processos de regulação

31 Plano de Ação Pró-Usuários (PPU) Acordo IDEC DPDC Procons Plano de Ação Pró Usuário MPU CDUST Outras Ações

32 Objetivo Geral Aperfeiçoar e ampliar no âmbito da Anatel as ações de proteção dos direitos do consumidor por meio de uma política específica que promova o fortalecimento da cultura interna em prol do consumidor, as parcerias com instituições, a transparência e a participação da sociedade no processo regulatório, de modo que a Agência torne-se referência sobre o assunto

33 Estrutura do PPU Objetivos Específicos - 4 Ações -11 Projetos -45

34 Objetivos Específicos Internalizar a importância dos direitos dos consumidores Incentivar a participação de ODC se cidadãos nos processos regulatórios Promover parcerias (Órgãos Públicos / ODC s) Melhorar a qualidade dos serviços de telecomunicações

35 Resumo dos Projetos Aprimorar instrumentos de comunicação Aperfeiçoar o Espaço do Cidadão no site da Agência Capacitar os servidores em temas voltados à relação de consumo Realizar pesquisa de satisfação dos usuários dos serviços de telecomunicações Divulgar e debater Agenda Regulatória (PGR)

36 Resumo dos Projetos Aprimorar os procedimentos de Consulta e Audiência Públicas Aprimorar a utilização de dados do Atendimento da Anatel e do SINDEC nos Regulamentos de Serviços e nas atividades operacionais Propor aprimoramentos nos processos de acompanhamento e controle para prevenção e correção dos principais ofensores reclamados na Anatel, de forma a melhorar a qualidade da prestação dos serviços Fortalecer os Conselhos e o Comitê de Defesa dos Usuários CDUST

37 Resumo dos Projetos Criar Conselhos de Usuários por empresa abrangendo todos os serviços de telecomunicações Estabelecer Termos de Cooperação e definir calendário de reuniões com as Instituições de Defesa do Consumidor Capacitar em telecomunicações as Instituições de Defesa do Consumidor Criar canal de comunicação com Órgãos de Defesa do Consumidor

38 Resumo dos Projetos Divulgar material educativo sobre demandas dos consumidores em parceria com as Instituições de Defesa do Consumidor Divulgar as deliberações do Conselho Diretor em linguagem acessível Detalhar itens da pauta das reuniões do CD (ementas mais explícitas) Aprimorar as salas do cidadão nos ER se UO s(pessoal, treinamento, recursos necessários)

39 Realizações / Andamento Pesquisa de satisfação dos usuários Revisão da Norma interna para elaboração de regulamentos Reuniões prévias às Audiências Públicas para revisão do Regulamento do STFC(DPCD/Procon-DF/Procon-SP/IDEC/PROTESTE) Proposta de Portaria conjunta com o Ministério da Justiça para desenvolvimento de ação conjunta com o DPDC (utilização dados do SINDEC) Proposta de Termo de Cooperação Técnica com Procons em fase de assinatura Bahia e Minas Gerais Reuniões com todos os Conselhos dos Usuários Proposta de Criação de Conselhos de Usuários para o Serviço Móvel Pessoal e TV por assinatura CartadeServiçosdaAnatel

40 Realizações / Andamento Fórum Alô Brasil

41 Obrigada!