Gestão Em Vendas Quer saber como formar a melhor equipe em vendas e conquistar a maior performance possível de cada membro do seu time? Guia Definitivo
Conteúdo Gestão em Vendas - Por que? Quais são os Principais Indicadores em Vendas? Como Interpretar os Indicadores 3 4 8 Planilhas de Gestão em Vendas 9 Pipeline de Vendas Funil de Vendas Download Gratuito Coach em Vendas Sobre o Autor Resultados 12 13 15 16 17 18 2
Por que é Importante? Gestão em Vendas Se você não sabe para onde vai, qualquer caminho serve. Cabem aos líderes decidir para onde os esforços de sua equipe serão direcionados, principalmente em épocas de turbulência. Também é sua missão cuidar para que todos estejam trabalhando com o máximo de sua energia nesta única direção. E muito importante, ter meios de medir se o resultado esperado está sendo alcançado por cada componente do seu time. E o que adianta ter uma grande quantidade de indicadores, se você não sabe interpretá-los? E se quando sabe o que os indicadores querem dizer, não sabe como agir para enfrentar os problemas que eles mostram? Como um piloto que tem várias vidas em suas mãos, ignorar ou não saber ler estas informações pode ser fatal. Leia este ebook com atenção até o final, pois ele foi preparado para capacitar você a identificar onde você e cada membro do seu time podem melhorar a sua performance em vendas! 3
Você Vai Encontrar Neste Ebook: KPIs em Vendas: Todo gestor deve saber o que é um KPI, que é a sigla em inglês para Key Performance Indicator, que em português significa Indicador Chave de Performance. Não se pode gastar todo o tempo e energia gerenciando todos os índices de desempenho. Como o próprio nome diz, você deve eleger quais são os indicadores chaves para o seu sucesso em vendas. Você deve focar nos indicativos, que se trabalhados terão o maior impacto no aumento de suas vendas. Taxa de Conversão Churn Recorrência Adimplência Qualidade da Venda Incremento de Mix Positivação Share no Cliente Ticket Médio Quantidade de Itens Tempo do Ciclo de Venda Indicação Os KPIs podem variar de uma organização para a outra, de acordo com seu perfil de vendas, mas no quadro ao lado, você vê alguns exemplo que conhecerá melhor aqui neste ebook, e que poderá implementar na sua operação comercial imediatamente. Para lhe ajudar ainda mais, eu montei algumas Planilhas Gratuitas no Excel, de fácil manuseio, para você aplicar na prática estes conceitos. Planilhas Gratuitas: Cálculo Taxa de Conversão Relatório de Vendas Externas Resultado de Vendas Internas Romaneio de Visita Lista da Vez 4
Taxa de Conversão Churn É a relação entre o total de vendas, pela quantidade de atendimentos/visita de vendas foram feitos em determinados períodos. Pode ser representada pela fórmula: Tx de conversão= N.o de Vendas N.o de Atendimentos Este é um KPI que está diretamente ligado à Qualidade da Venda. Ele mede o percentual de pessoas que cancelam a compra, ou deixam de ser clientes após um determinado tempo, que deve ser definido pelo gestor. Este KPI mostra se o vendedor está perdendo muitos clientes, ao não conseguir vender para eles. Quanto maior a Tx de conversão, melhor o aproveitamento do vendedor, sendo que uma Tx de 100% quer dizer que foram feitas vendas para todos o clientes atendidos no período. Neste ebook você vai encontrar uma Planilha Gratuita que mostra exatamente onde o vendedor está errando, se é na Prospecção, na Abordagem ou no Fechamento. Positivação Mais um KPI importante se seus clientes são pessoas jurídicas. Geralmente cada vendedor tem uma região para atender, e dentro desta região existe uma quantidade definida de potenciais clientes. A Positivação mede em quantos % destes potenciais clientes, o vendedor fez pelo menos uma venda. Se vendeu para todos os clientes o índice de positivação é de 100%. Um Churn alto mostra que as vendas estão sendo mal feitas. Ou para pessoas que não têm o perfil para ser cliente, ou o vendedor está usando de argumentos e informações, que depois não são sustentadas pelo produto ou serviço oferecido. Adimplência Quantos clientes que este vendedor trouxe estão inadimplentes? Qual o montante que estas dívidas representam? Qual o tempo médio de atraso de pagamento? São informações importantes que ajudam o gestor a identificar se o vendedor está qualificando bem os seus prospectos. Vender é bom Vender e receber pela venda é muito melhor! As vezes é preferível não vender, do que vender e ter uma inadimplência. Por isso os vendedores devem ser treinados a fazerem uma análise preliminar, que não burocratize muito o processo, mas que gere mais segurança nos pagamentos. Quando vende para um cliente pela primeira vez, dizemos que o vendedor positivou aquele determinado cliente 5
Qualidade da Venda Share no Cliente Muitos vendedores se empolgam no momento da venda e acabam se descuidando da Qualidade do Processo. A palavra Share vem do inglês e tem o significado de compartilhamento, divisão, participação. Muitas negociações exigem entrega de documentos por parte do cliente, preenchimento de pedidos ou contratos, e é aqui que muitos vendedores cometem erros que custam caro para as empresas. Em vendas refere-se especificamente à participação de mercado. Share no cliente é KPI que indica quanto de participação o seu produto tem no seu cliente, comparado com os seus concorrentes. Falta de documentos, pedidos imcompletos ou preenchidos incorretamente ou de forma inelegível geram retrabalho e custos invisíveis. Vendedor que não cuida da qualidade dos seus pedidos, deve ser gerenciado de perto, pois mesmo que ele venda bem, ele pode estar causando prejuízo à operação. Por isso é importante criar um KPI para medir do total de pedidos entregues, quantos estavam 100% dentro do critério de qualidade, e quantos geraram algum tipo de retrabalho. Não é muito fácil de medir, geralmente usam-se promotores que acompanham o espaço destinado pelo cliente nas pratilheiras ou gôndolas aos produtos da empresa e dos concorrentes. Mas é uma informação interessante para saber se você está dando mole para os seus concorrentes ou não. Incremento de Mix Recorrência É um indicativo de recompra que mede quanto que os clientes continuam a comprar da empresa, após terem feito a primeira transação. Mostra quanto cada vendedor está trabalhando a fidelidade da sua carteira, utilizando de técnicas de pós-venda, numa estratégia de funil após o funil, incentivando os clientes a comprarem mais e melhor através de técnicas de up-selling ou down-selling. Se a sua empresa vende mais que um produto, este é um indicador importante. Você não quer que seus vendedores vendam só um item que você produz e o resto encalhe no estoque. Com este KPI você gerencia a variedade de itens que você tem no seu mix que cada vendedor consegue vender. E o gestor pode treinar sua equipe ou dar incentivos para dar giro aos produtos que vendem menos. 6
Ticket Médio Quantidade de Itens Pela minha experiência é um dos KPIs mais usados ultimamente. Até porque ele é fácil de medir. Muitos sistemas já calculam o ticket médio e muitas vezes ele vem detalhado no fechamento do movimento do período. Nada mais é do que pegar o total vendido no período, e dividir pela quantidade de clientes que comprou. Ticket Médio = Total Vendido N.o Clientes no Período É uma informação que você usa para saber a média que está vendendo por cliente. Este KPI é útil quando você utiliza o histórico desta informação para saber se ele está aumentando ou subindo ao longo do tempo. Indicação Indicação é a forma mais barata e efetiva de trazer clientes novos. Tem muito mais credibilidade quando alguém fala bem da gente, do que quando ficamos falando bem de nós mesmos. E o vendedor deve usar a indicação como mola propulsora de suas vendas, pedindo que os atuais clientes indiquem interessados em receber aquilo que você vende. É um KPI bem próximo do Incremento do MIX, servindo de base para a comparação. Este indicador é útil para medir o volume de venda em termos de unidades. Serve de contraponto para o indicador de volume financeiro. Ajuda na análise se o vendedor tem mais facilidade em vender os itens mais caros do mix, ou os mais baratos. Tempo de Ciclo da Venda Este índice mede o tempo do processo comercial como um todo, desde a prospecção até o fechamento da venda. Indica se o vendedor está sendo rápido e objetivo na condução do processo. Em tese, quanto mais rápido o vendedor for, mais clientes ele consegue atender no mesmo período de tempo, e em consequência pode vender mais. É um KPI que merece um pouco de cuidado, pois não adianta o vendedor encurtar o ciclo da venda, recebendo um não. Se for mal conduzido este KPI pode fazer os profissionais se anteciparem e acabarem pedindo a venda antes do cliente estar pronto. Um forma de criar o KPI Indicação é medir quantas indicações de novos clientes o vendedor consegue por cliente antigo. Mas é um indicador importante de produtividade, e o gestor pode premiar aqueles que fecham mais vendas em menos tempo. Se o gestor perceber que o vendedor está com dificuldade em conseguir indicações, é possível montar uma estratégia específica para isso, e treinar os profissionais. E atuar naqueles que demoram para fechar uma venda, o que às vezes podem representar a perda do cliente, por deixar passar o momento mágico do fechamento. 7
Interpretação do Indicadores (KPIs) Em tempos onde as mudanças ocorrem cada vez mais rapidamente, ter as informações em mãos com agilidade, permite a tomada de decisão com qualidade e no timing certo. É muito difícil o gestor ser assertivo no escuro, sem os dados exatos de desempenho em vendas de cada vendedor. Pode ser que no momento sua empresa não consiga investir num moderno sistema de gestão. Para ajudar você com este problema, eu dispobilizei gratuitamente algumas planilhas do excel, para você baixar e levantar alguns importantes indicadores, que vão ajudar você na sua tomada de decisão. Sistemas de Gestão em Vendas Existem vários tipos de sistema no mercado atualmente, que cuidam desde a prévenda, com o Business Inteligence, passando pela gestão do cliente através do CRM e indo ao pós-venda com estratégias de funis de emails automáticos coordenados por sistema de autoresponder. As planilhas estão totalmente desbloqueadas e você poderá editá-las de acordo com o tamanho de sua equipe, o perfil de suas vendas e o tipo de produtos ou serviços que comercializa. Os links para download estão no final do ebook. Novas Tecnologias em Gestão de Vendas Novos contadores de fluxo possuem o reconhecimento facial, evitando que a mesma pessoa seja contabilizada mais de uma vez. Novos sistemas também permitem identificar qual o percurso que as pessoas fazem dentro do Ponto de Venda, o que possibilita aos gestorees, posicionar melhor a exposiçao de mercadorias de acordo com o fluxo dos clientes. 8 8
Planilhas de Gestão em Vendas 1. Cálculo da Taxa de Conversão Loja: Vendedor: Período/Data: Cálculo Taxa de Conversão A B Convertidos (1) C Não Convertidos (2) D Total (3 = 1+2) E Taxa de Conversão (1/3) Terça-feira Segundafeira Quartafeira Quintafeira Sexta-feira Sábado Domingo Você já viu a importância do KPI Taxa de Conversão na página 5 deste ebook, e como gerenciá-la pode aumentar a produtividade de seus vendedores. A planilha acima vai ajudar você a calcular a taxa de conversão por vendedor de forma bastante simples. Você vai colocar na linha B - Convertidos (1) o total de vendas feitos no período. Na linha C - Não Convertidos (2) é colocado o número de clientes que foram atendidos, mas não compraram. A planilha vai calcular automaticamente o Total de Clientes Atendidos na linha D, e vai informar a Taxa de Conversão por dia na linha E. Você pode se surpreender que em alguns casos, a conversão é maior em dias de menor movimento, e isso pode lhe ajudar na hora de decidir folgas e dimensionamento de equipe. Se você não tem um sistema que conta quantas pessoas entraram na sua loja, ou que contabiliza as visitas dos seus vendedores externos, você pode usar, também gratuitamente, as planilhas abaixo. 2. Lista da Vez 3. Romaneio de Visita Data Vendedor(a) Horário Comprou Não Comprou Observações 1 : 2 : 3 : 4 : 5 : 6 : 7 : 8 : 9 : 10 : 11 : 12 : 13 : 14 : 15 : 16 : 17 : 18 : 19 : 20 : 9
A Lista da Vez é um instrumento bastante antigo e usado em lojas, para a Gestão de Vendas Internas. Inicialmente foi usado para coordenar o sistema de vez, onde os vendedores se revezam nas abordagem aos clientes, com o objetivo de um vendedor não tomar a vez do outro. Se acrescentarmos na planilha as colunas Comprou e Não Comprou, e um campo onde pode ser detalhado o porquê que a venda não foi feita, este simples instrumento pode se tornar uma boa ferramenta de gestão e alimentar a planilha de Taxa de Conversão com o total de pessoas que cada vendedor atendeu e se houve sucesso na venda ou não. O Romaneio de Visitas é um mecanismo pré-sistema de gestão, onde o gestor ou o pessoal de tele-agendamento entregava ao vendedor pela manhã, ou no dia anterior, as vistas que ele deveria fazer no dia. Ao final das visitas o vendedor devolve o romaneio à empresa com o resultado de cada atendimento. Este documento pode alimentar a planilha da Taxa de Conversão, para medir como está o aproveitamento do profissional. O Romaneio também pode alimentar o Relatório de Resultado de Vendas Externas, que é a próxima planilha que você vai aprender a usar. 4. Relatório de Resultado de Vendas Externas RELATÓRIO DE RESULTADO DE VENDAS EXTERNAS Vendedor: Período: Até o dia Data Visitas Entrevistas Pendentes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sem Intensão Contratos Valor Vendido Valor Médio Meta Mensal Venda mês R$ - GAP Meta R$ - % Meta Tendência 10
Cada vendedor da sua equipe terá o seu Relatório de Resultado de Vendas Externas, e você poderá identificar claramente, de acordo com os indicadores que eu vou explicar agora, como está a performance de cada membro do seu time. Na coluna Visitas, você vai identificar se o profissional está sendo produtivo, conseguindo fazer um boa quantidade de visitas no espaço de tempo determinado. Se ele tiver poucas Entrevistas agendadas, o vendedor precisa de ajuda na prospecção. Se ele tiver muitas entrevistas no relatório, e poucos contratos pendentes, aí as dificuldades estão na abordagem e na sondagem. Quando existem muitos pedidos Pendentes, o gestor precisa acompanhar se o vendedor domina as técnicas de vencer objeções e se está tendo problemas com o fechamento de vendas. Se no relatório de resultado de vendas externas aparecerem muitos prospectos Sem Intensão é preciso acompanhar o trabalho do vendedor de perto, para entender se ele está prospectando clientes sem o perfil adequado, ou não está sabendo demonstrar os benefícios do produto que vende. As três últimas colunas da planilha são para mensurar o resultado do vendedor. A coluna Contratos deve mostrar o número de pedidos que o profissional conseguiu naquele dia. Em Valor Vendido deve constar o total em Reais que estes contratos representam. E Valor Médio é a relação entre estes dois último indicadores para identificar se o vendedor vai melhor em grandes vendas ou vendas pequenas. O quadro menor do relatório serve para o acompanhamento da Meta Mensal. Se ela já foi atingida, quanto falta para atingi-la e se o vendedor está na tendência de conseguir o objetivo ou não. 11
5. Pipeline/Forecast de Vendas Nome dos % Data Prospects/Clientes Fase do Funil Produto Quantidade Valor $ Fechamento Fechamento 1 Empresa Xpto Qubra Objeções A 10 500,00 70 20/01/2016 2 Empresa Xpto Demonstração C 50 200,00 30 13/02/2016 3 Empresa Xpto Fechamento D 30 600,00 80 20/01/2016 4 Cliente ABC Sondagem B 80 400,00 40 10/02/2016 5 Cliente ABC Fechamento C 10 40,00 90 05/01/2016 6 Empresa ACME Fechamento A 30 1500,00 85 22/01/2016 7 Empresa ACME Fechamento B 100 500,00 85 22/01/2016 8 Empresa ACME Abordagem C 20 80,00 45 15/02/2016 9 Empresa ACME Fechamento D 65 1300,00 95 13/01/2016 10 Empresa ACME Sondagem E 18 360,00 50 15/02/2016 O Pipeline de Vendas, ou Forecast como algumas empresas também chamam a mesma ferramenta, trabalha a previsão de vendas, e identifica em qual etapa do funil o cliente está, e dá uma estimativa de quando a venda deve ser fechada. Os nomes da ferramenta vêm do inglês (Pipeline = Funil; Forecast = Previsão), e auxiliam o gestor a identificar como cada vendedor está trabalhando sua carteira de clientes e seus prospectos. É um Raio X do que o profissional desenvolveu até o momento e qual a tendência para o fechamento do mês ou o período de apuração que o gestor escolher. 12
6. Funil de Vendas É comum ir saindo clientes de uma fase para outra da venda, por isso que o gráfico tem o formato de Funil, pois os clientes vão sendo represados ou perdidos de uma etapa para outra. Veja neste gráfico que com um ganho de apenas 2% de aproveitamento de uma fase para a outra da venda, o resultado final foi 2,5 Vezes maior neste exemplo hipotético. O seu ganho pode ser maior ou menor, dependendo da sua Taxa de Conversão atual. Eu preparei um outro E-book gratuito, que ensina técnicas de vendas próprias para cada fase da venda, que vão ajudar você a multiplicar as suas vendas em 2,5 vezes em menos de 10 semanas. Clique neste link ou no livro abaixo e baixe agora este guia com o passo-a-passo dos campeões em vendas. Clique e Baixe Gratuitamente 13
6. Resumo de Resultado Díário Vendedor: José Período: Meta: Resumo de Resultado Diário Domingo Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado Total da Semana 1Horas de Trabalho 0 2Total de Vendas R$ - 3Nº de Cupons 0 4Quantidade de itens 0 5Meta Semanal R$ - 6Venda Média (2/3) 7Itens/Venda - Produtividade (4/3) 8Preço Médio (2/4) 9Vendas por Hora (3/1) 10Nº de Clientes Atendidos 0 11Taxa de Conversão 12Percentual da Meta Atingida O Resumo de Resultado Diário, que é o nome que eu dei para esta planilha, e você pode chamá-la como quiser, é uma ferramenta para a gestão de vendas internas, que pode ser bastante útil para lojas de shopping ou de rua. Auxilia o gestor ao medir o desempenho de cada vendedor, e pode ser abastecida com os dados retirados do fechamento do caixa diário da loja. Também pode ser usado para gerenciar o desempenho de toda a equipe, auxiliando no atingimento das metas e também no balanceamento das escalas, ajudando na assertividade na definição das folgas, pois é possível identificar os períodos onde ocorrem mais vendas. 14
A sua equipe pode ser uma verdadeira Ferrari, mas se você não souber pilotá-la, ela não vai sair do lugar, ou pior, pode se esborrachar no primeiro obstáculo que aparecer. Os melhores gestores se cercam dos grandes talentos e sabem tirar o melhor que cada um tem para dar. Quero convidar você a conquistar o respeito e os resultados de um grande líder. Clique no link abaixo, faça o download gratuito planilhas que você aprendeu a usar neste ebook, e veja uma vídeo aula que mostra as 3 Bases do Triângulo em Vendas Baixar as Planilhas Gratuitamente E Vera Vídeo-Aula Não busque o sucesso, alcance a excelência. Ao conquistar a excelência o sucesso correrá atrás de você. 15
SEJA COACH EM VENDAS Seja um Coach, um mentor, um maestro para a sua equipe. Conduza cada um dos profissionais sobre à sua responsabilidade à excelência em performance. Identifique qual o estágio atual indiviual e do grupo, e utilize de nossas ferramentas para criar um processo estruturado de desenvolvimento humano, direcionado para os objetivos e metas desejadas. Mostre o caminho para os seus vendedores, estimule os pontos fortes de cada um, e atue nos pontos de melhoria. Se precisar de ajuda, pode contar com a gente do MMA em Vendas. 16
Sobre o Autor: Alexandre tem mais de 12 anos de experiência como Gestor Comercial, coordenando mais de 200 vendedores distribuídos em 14 lojas e 4 escritórios de vendas de telefonia celular, distribuídos nos estados do Paraná e São Paulo. Alexandre Henrique Souza Também é professor na Graduação nos cursos de Administração e Marketing e nos cursos de Pós- Graduação: Executivo em Gestão em Vendas, Executivo em Liderança em Gestão Empresarial e MBA em Marketing e Inteligência Digital. Tem experiência de trabalho e de estudos em universidades da Índia e dos Estados Unidos. Ganhou 6 Viagens Internacionais como prêmios por resultados em vendas. Foi presidente de Associação Comercial no Paraná e diretor da Associação Paranaense de Supermercados 17
RESULTADOS Entre em Contato: /mmaemvendas +55 (43) 9977-0565 alexandre@mmaemvendas.com 18