PONTENCIALIDADE DE NOVAS FERRAMENTAS PARA EXECUÇÃO DAS ATIVIDADES MEIO EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS Jacqueline Pawlowski Oliveira 1, Eliane Pawlowski Oliveira Araújo 2, Agnaldo Lopes Martins 3, Wellington Marçal de Carvalho 4, Paulo Henrique Andrade Viana 5, Leonardo Vasconcelos Renault 6 1 Especialista em Engenharia de Software, UFMG, Belo Horizonte, Minas Gerais 2 Especialista em Ciência da Informação, UFMG, Belo Horizonte, Minas Gerais 3 Mestre em Ciência da Informação, UFMG, Belo Horizonte, Minas Gerais 4 Especialista em Recursos Hídricos e Ambientais, UFMG, Belo Horizonte, Minas Gerais 5 Especialista em Novas Tecnologias Educacionais, UFMG, Belo Horizonte, Minas Gerais 6 Mestre em Ciência da Informação, UFMG, Belo Horizonte, Minas Gerais RESUMO A evolução das tecnologias de informação e comunicação tem impulsionado as bibliotecas universitárias a investirem na formação de sua equipe de colaboradores e a implementar serviços e produtos mais adequados às demandas da comunidade, tanto interna, quanto externa. Nessa nova perspectiva de atuação, a inovação nos processos de trabalho, nas metodologias de treinamento e na gestão da informação tem sido fundamental para o alcance de uma prática administrativa de excelência e de um atendimento de qualidade ao usuário. Este trabalho tem por objetivo apresentar algumas ferramentas adotadas e/ou desenvolvidas pela equipe da Biblioteca Universitária Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal de Minas Gerais. Palavras-Chave: Inovação; Tecnologia; Bibliotecas Universitárias. ABSTRACT The advances of communication and information s technology has stimulated university libraries to invest in staff training and implementation of suitable services and products to look to requests from internal and external communities. This new perspective of performance, the innovation of work s tactics, in training methodologies and information management has been essential to reach a highness management practices and user s services. The goal of this work is to present some tools adopted and/or developed by Universidade Federal de Minas Gerais team. Keywords: Innovation; Technology; University Libraries.
1 Introdução Em face do contexto marcado pela dinamicidade, em todas as esferas do fazer humano, incutidas pela utilização, em larga escala, das novas tecnologias da informação e comunicação, as bibliotecas universitárias devem estabelecer planos estratégicos que priorizem a formação continuada de seu corpo técnico e administrativo a fim de possibilitar a realização de suas atividades meio e fim de forma cada vez mais eficiente e eficaz. Essas instituições, como atesta Silveira (2009), devem assumir uma postura mais efetiva relacionada aos investimentos em atividades de capacitação, aperfeiçoamento e qualificação para sua equipe, incluindo novas tecnologias e novas metodologias que facilitem a execução de suas atividades diárias. A inclusão de novos recursos tecnológicos nas atividades administrativas pode proporcionar à equipe condições de implementar serviços e produtos mais adequados às demandas e necessidades da comunidade. Os serviços de bibliotecas passam atualmente por um momento de efetiva reestruturação diante dos avanços conquistados com o uso da tecnologia. Uma nova gama de atividades é inserida no dia-a-dia dos profissionais da informação. Os serviços administrativos e técnicos também exercidos por eles necessitam de aprimoramentos para que acompanhem e atendam às necessidades das instituições nas quais desempenham suas atividades. Nesse sentido, a Divisão de Tratamento e Tecnologia da Informação da Biblioteca Universitária da Universidade Federal de Minas Gerais (DITTI/BU/UFMG) envidou esforços para desenvolver ferramentas para a automação de algumas atividades. O objetivo deste trabalho é relatar algumas das ferramentas desenvolvidas na Divisão com vista a otimizar as tarefas realizadas por seu corpo técnico-administrativo. 2 Revisão de Literatura Para que ocorra a melhoria da qualidade da gestão pública e do desempenho institucional é necessária uma gestão baseada em inovação. Esse tipo de gestão
está prevista no Programa de Qualidade do Serviço Público - PQSP, uma iniciativa do governo federal que visa mobilizar e sensibilizar as organizações para a melhoria da qualidade da gestão pública e do desempenho institucional. A gestão baseada em inovação, nesse contexto, implica na realização de mudanças significativas para melhorar os processos, serviços e produtos e criar novos valores para as partes interessadas da organização. Segundo Drucker (1986), a inovação corresponde ao trabalho organizado, sistemático, racional, sendo também inteiramente perceptível e conceitual. Para que a inovação ocorra o autor afirma ser necessário que esta seja alicerçada numa percepção de mudança e de oportunidade das novas realidades. Robbins (2004) reforça esse entendimento ao mencionar que as organizações devem buscar por novas formas de responder às mudanças constantes desenvolvendo uma capacidade de mudar e se adaptar continuamente. Lastres e Ferraz (1999) afirmam que a necessidade de investimento constante em inovação implica na promoção de processos que estimulem o aprendizado, a capacitação e a acumulação contínua de conhecimentos. Os autores se baseiam no entendimento de que os indivíduos são atores no processo de aprendizado e que cabe às organizações proverem o contexto no qual esse aprendizado ocorre. Motta (1989) complementa essa afirmação ao considerar que as organizações devem criar condições para que os indivíduos liberem seu potencial criativo e promovam as inovações necessárias e adaptativas a novas circunstâncias. Essa nova visão administrativa acerca da inovação, do aprendizado e da adaptação às mudanças é essencial no contexto atual quando se verifica, segundo Ramos (1996) que a natureza da própria informação está sendo rapidamente alterada, deixando de ser física e analógica para se tornar eletrônica e digital. Essa mudança aponta para a necessidade das organizações de contarem com uma estrutura tecnológica atualizada de modo a poder exercer suas funções de forma eficaz, o que implica cada vez mais no envolvimento da equipe com as novas ferramentas e a adaptação dos processos administrativos de forma a incorporarem em suas rotinas novos procedimentos.
As alterações decorrentes desse processo inovativo apontam para a responsabilidade dos administradores públicos em procurar conduzir as instituições de forma a alcançar uma gestão de excelência voltada para a prática administrativa de qualidade. Para que isso ocorra é importante destacar que o centro da ação da gestão pública de excelência é o processo, entendido pelo PQSP como um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos/serviços (saídas) com alto valor agregado. De acordo com D Ascenção (2001), todo processo administrativo deve ter um método de trabalho que permita maior rendimento da capacidade produtiva com menor esforço operacional, menores custos, menores riscos, menor tempo na operação e melhor qualidade. Conclui-se assim, conforme apresentado por Ramos (1996) que a busca de elevados níveis de produtividade e qualidade exige a especificação e o desenvolvimento de ferramentas e procedimentos de trabalho. E isto se dá com a observação, documentação, análise e sistematização do fluxo produtivo e gerencial. 3 Materiais e Métodos O desenvolvimento do trabalho de inovação dos processos iniciado na Biblioteca Universitária da UFMG ocorreu em três etapas. Inicialmente foi realizada a análise das atividades dos profissionais da informação que poderiam ser contempladas com automação do processo. Do conjunto de atividades foram selecionadas: a) coleta de dados das bibliotecas setoriais para produção de relatórios gerenciais; b) controle de solicitação de serviços oriundos das bibliotecas setoriais à DITTI/BU/UFMG; c) processo de treinamento e suporte técnico quanto a utilização do sistema de gerenciamento de bibliotecas - Pergamum; d) disseminação de normas e regulamentos que devem ser adotados pelas bibliotecas setoriais. Na segunda etapa, a equipe de desenvolvimento formada por bibliotecários, analistas de sistemas e administradores, acompanhou todo o fluxo das atividades com vistas a apreender a forma como eram realizadas pelos funcionários. Por fim, com todos os
requisitos em mãos, a equipe desenvolveu e adotou ferramentas que otimizaram as atividades desenvolvidas nos setores administrativos, suporte técnico e Grupos de Trabalho. 4 Resultados Parciais/Finais Em decorrência do trabalho de inovação dos processos executados na Biblioteca Universitária foram geradas ferramentas para as seguintes finalidades: Gestão de relatórios gerenciais, Controle de chamados de suporte, Tutoriais para treinamento a distância e disseminação das informações e trabalhos desenvolvidos pelo Grupo de Circulação via web. Cabe ressaltar que o desenvolvimento e implementação dessas ferramentas, cujos detalhamentos são apresentados a seguir, trouxeram resultados satisfatórios a toda a equipe. O GEDAG - ferramenta para gestão de relatórios gerenciais das bibliotecas da UFMG - foi desenvolvido utilizando software livre, o que lhe confere baixo custo no desenvolvimento e a possibilidade de instalação em ambientes heterogêneos. A ferramenta foi implementada utilizando a linguagem PHP e o banco de dados MySQL, ambientes que, apesar de gratuitos, possuem ótima performance e segurança dos dados. Anteriormente, os relatórios eram gerados com informações coletadas por e-mail gerando enorme trabalho de consolidação dos dados. Com o novo sistema on-line, as informações passaram a ser colhidas em tempo real. Os padrões utilizados no sistema atendem plenamente aos requisitos de usabilidade mantendo compatibilidade total com o ambiente web, o que implica ser desnecessário o treinamento prévio dos usuários para o preenchimento dos dados. O ambiente é totalmente flexível, utiliza links intuitivos para navegação por todos os módulos e está dividido em duas partes. Na primeira - conhecida como Ferramenta Administrativa - os funcionários responsáveis pelo gerenciamento do sistema criam as perguntas, podendo ativar ou desativar uma pergunta na passagem de um ano para o outro. Ainda neste ambiente, a ferramenta acumula as informações que serão lançadas pelos chefes
das diversas unidades no decorrer do ano em que o sistema estiver operando. Desta forma, os dados não precisam ser lançados todos de uma vez, o que é uma medida estratégica, pois muitas das informações solicitadas pela Diretoria da Biblioteca Universitária Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal de Minas Gerais (SB/UFMG) anteriormente levavam algum tempo para serem computadas e agora já podem estar inseridas no sistema. Um alerta é enviado a cada um dos gestores das unidades avisando sobre a data limite e fechamento do sistema e, uma vez que o sistema esteja fechado, é disponibilizado para o setor de administração o acesso ao relatório consolidado com valores separados por unidade e por pergunta que foi realizada (FIG.1). Figura 1 Tela Relatório Anual Fonte: material elaborado pelos autores Na segunda parte Ambiente do Usuário - cada gestor de unidade acessa o sistema por meio do seu login e senha que lhe permitem acessar as diversas sessões de perguntas, lançar as respostas e gravá-las no sistema. (FIG.2).
Figura 2. Ambiente do Usuário Fonte: material elaborado pelos autores A outra ferramenta desenvolvida teve como objetivo solucionar um grande problema de controle de chamados de suporte pela DITTI que é o setor que oferece suporte tecnológico e de tratamento da informação a todo o SB/UFMG. Essa Divisão recebe diariamente uma grande demanda de solicitação de serviços por e-mail e telefone e administrar esses chamados estava se tornando uma prática inviável devido a dificuldade de gerenciar os serviços já atendidos e os que ainda estavam pendentes, além da dificuldade de contabilizar estatisticamente os serviços prestados. Para aperfeiçoar o atendimento da Divisão foi adotado o sistema OCOMON. Esse sistema foi concebido sob a visão de software opensource sob o modelo GPL de licenciamento, tendo sido utilizadas tecnologias e ferramentas livres para o seu desenvolvimento e manutenção. Tem como principais características o uso das linguagens PHP, HTML, CSS e Javascript e do Banco de dados MySQL. Ao adotar esse sistema foi possível visualizar os chamados (FIG. 3) e obter informações estatísticas como: quantidade de chamados abertos por período, qual o tempo de resposta e solução para os chamados, o percentual de chamados atendidos e resolvidos dentro do tempo mínimo esperado, qual o setor que mais abriu chamados, a quantidade de atendimentos realizados por técnicos, além de outros recursos.
Figura 3 Tela de Chamados Fonte: material elaborado pelos autores Além do módulo de ocorrências, o OCOMON possui o módulo de inventário (Invmon) no qual é possível gerenciar informações de todo o parque tecnológico da biblioteca (como e onde estão distribuídos os equipamentos, reincidência de chamados por equipamento, estado real do parque de equipamentos, vencimento das garantias dos equipamentos, além de uma série outras questões pertinentes à gerência pró-ativa do setor de suporte). Este módulo será implantado na próxima etapa de ações, o que proporcionará flexibilidade de resposta a todas as questões inerentes ao parque tecnológico das bibliotecas. A adoção dessa ferramenta possibilitou à DITTI a facilidade do controle de atendimento. O treinamento dos usuários na utilização do sistema ocorreu sem grandes dificuldades, pois tudo é feito em uma interface amigável na web, o que veio de encontro às expectativas da Divisão que tem como uma de suas funções desenvolver formas otimizadas de atendimento e de melhor controle de suas ações. Nessa filosofia de atuação, a DITTI procurou também incorporar a idéia de inovação nos treinamentos oferecidos pela equipe da Divisão. Isto por que a disseminação do conhecimento para os colaboradores é um dos grandes interesses das instituições que exige deles capacidade para acompanhar as mudanças operadas pela inovação da tecnologia, pelos novos desafios e novos interesses. Os treinamentos in loco, os manuais passo-a-passo, as FAQ, as bases de dados instrucionais e o suporte por telefone são recursos já disponibilizados pela equipe para orientação aos operadores do sistema Pergamum. A inovação consistiu
em procurar incluir a utilização de novos recursos da Internet com os diversos meios multimídia - como texto, som, animação, vídeo visando incorporar um avanço na forma de capacitar. Assim, foram desenvolvidos tutoriais em vídeo disponibilizados na web, o que trouxe novas correntes de aprendizagem centradas na autonomia e ritmo dos colaboradores. Esses tutoriais foram estruturados de forma a considerar o perfil dos colaboradores, para que estes pudessem promover a construção eficaz do seu conhecimento. Os benefícios desta metodologia são óbvios. Os operadores do sistema que precisavam aprender uma nova funcionalidade rapidamente podem adquiri-la por meio de um treinamento de auto-estudo apoiado pelos tutoriais. Isto ajudou a eliminar a necessidade de distribuição de manuais em papel e, ainda, apresenta a vantagem de não ser necessário esperar a formação de uma turma para treinamento presencial. O desenvolvimento dos tutoriais está na fase inicial, tendo começado pelos módulos e recursos oriundos da nova versão do sistema Pergamum. Para a criação dos tutoriais está sendo utilizado o software Camtasia Studio, que é uma ferramenta reconhecida para criar e gravar vídeos (FIG. 4). Figura 4 Telas do tutorial em vídeo Fonte: material elaborado pelos autores Entretanto, para dar prosseguimento ao desenvolvimento dos vídeos, é necessário aguardar a atualização do sistema Pergamum, que estará migrando em breve todos os seus módulos para a interface web, o que irá alterar a maioria das telas.
A outra atividade implementada pela DITTI dentro da proposta de inovação está relacionada à disseminação das informações e trabalhos desenvolvidos pelo Grupo de Circulação do SB/UFMG. Este Grupo faz parte da estrutura do Sistema de Bibliotecas da UFMG, composto por vinte e seis bibliotecas setoriais, e que adota Grupos de Trabalhos para estudos, treinamentos e análises de demandas oriundas das bibliotecas setoriais e usuários. Esses Grupos agem como uma instância consultiva para tomada de decisão pela Diretoria da Biblioteca Universitária. Para tanto, foi criado o Portal de Informações do Grupo de Circulação com um papel essencial no esforço de disponibilizar informações e conhecimento onde eles são necessários na Instituição. O propósito é fazer com que todas as bibliotecas do Sistema atuem de maneira única em relação aos procedimentos de catalogação, circulação de materiais, dentre outros, o que estava se tornando difícil, visto que as informações divulgadas nos atos de decisões acabavam esquecidas com o tempo. Isso fazia com que cada biblioteca agisse de maneira individual e da forma mais benéfica para sua unidade esquecendo-se que faz parte de um Sistema de Bibliotecas no qual as ações devem ser padronizadas, principalmente tratando-se de atendimento aos usuários. O Portal foi desenvolvido utilizando o Joomla, um sistema de gestão de conteúdos (Content Management System CMS) que é um projeto de código aberto (licença GNU GPL). Foi desenvolvido em linguagem PHP e pode ser executado no servidor web Apache ou IIS (Internet Information Services) e banco de dados MySQL. O Portal desenvolvido pela DITTI para o Grupo de Circulação (FIG. 5) ratifica soluções que são mais próximas as necessidades diárias de informação de cada funcionário, provê amplo acesso a informações atualizadas e relevantes e está desenhado para fornecer informações específicas de forma a atender a equipe que trabalha diretamente com os usuários. Inicialmente o Portal contempla informações especificas às necessidades dos funcionários postadas apenas pela equipe do Grupo de Circulação. Posteriormente, serão incluídos fórum e abertura para que os próprios funcionários postem as demandas de sua unidade e de seus usuários.
Figura 5 - Tela Portal do Grupo de Circulação Fonte: material elaborado pelos autores Administrar informações em um ambiente institucional faz com que sejam criadas ações para superar desafios. Estes desafios incluem a dificuldade de acesso à informação, a redundância e duplicação de informação, as informações publicadas de modo desorganizado, os métodos diferentes para identificar e localizar a informação, entre outros. Espera-se, com a criação do Portal, minimizar essas ocorrências e contribuir para uma ação efetiva de gestão de informações no SB/UFMG. 5 Considerações Parciais/Finais Os testes realizados com os tutoriais criados apontaram para a viabilidade de ampliar a utilização dos mesmos para as vinte e seis bibliotecas que compõem o Sistema de Bibliotecas da UFMG. Esses tutoriais possibilitarão posteriormente a criação de uma Biblioteca de Conteúdos de objetos de aprendizagem que poderá ser utilizada em uma nova proposta de treinamento completo na modalidade à distância. É importante destacar que a educação à distância e já é considerada como uma formação alternativa séria à formação tradicional. Obter dados por meio de formulários eletrônicos está otimizando todo o processo desenvolvido no setor responsável pela administração dos relatórios gerenciais facilitando, principalmente, a tabulação dos dados. Essa mudança irá possibilitar maior agilidade no repasse das informações aos gestores contribuindo para o incremento dos processos de tomada de decisão.
Com o software de gerenciamento de solicitação de serviços foi possível contabilizar estatisticamente todo o serviço efetivado no DITTI/BU/UFMG, bem como gerenciar o atendimento com maior eficácia. Já a disseminação das normas e procedimentos adotados pelo SB/UFMG, por meio de um portal, vem trazendo uma padronização nas ações dos funcionários, efetivando assim o conceito do SB/UFMG como um verdadeiro sistema. 6 Referências D ASCENÇÃO, L. C. M. Organização, sistemas e métodos. São Paulo: Atlas, 2001. 224 p. DRUCKER, Peter. Inovação e espírito empreendedor (entrepreneurship): práticas e princípios. São Paulo, 1986. 378p. LASTRES, H.M.M.; FERRAZ, J.C. Economia da Informação, do Conhecimento e do Aprendizado. In: LASTRES, H.M.M; ALBAGLI, S. (organizadoras). Informação e globalização na era do conhecimento. Rio de Janeiro: Campus, 1999. Disponível em <http://www.uff.br/ppgci/editais/saritalivro.pdf>. Acesso em 28 jun. 2010. MOTTA, P. R. Gerência de idéias novas: como despertar a criatividade e vencer a impotência do desejo inovacional? Revista de Administração Pública, Rio de Janeiro, v.23, n. 4, p. 71-86, ago./out. 1989. PROGRAMA de Qualidade do Serviço Público PQSP. Disponível em <http://www.pqsp.planejamento.gov.br/sobre_pqsp.aspx?uri=apresentação.htm>. Acesso em 29 jun. 2010. RAMOS, P. A. B.. A gestão na organização de unidades de informação. Ciência da Informação v.25, número 1,1996. Disponível em <http://revista.ibict.br/ciinf/index.php/ciinf/article/view/483/438>. Acesso em 30 jun. 2010. ROBBINS, Stephen Paul. Comportamento organizacional. 9 ed. São Paulo: Prentice Hall, 2004. 637 p. SILVEIRA, J. G. da. Gestão de recursos humanos em bibliotecas universitárias: reflexões. Ciência da Informação, v.38, n.2, p.126-141, maio/ago. 2009. Disponível em <http://revista.ibict.br/index.php/ciinf/article/viewarticle/1072>. Acesso em 20 mar. 2010.